5 กลยุทธ์ขับเคลื่อนกลุ่มธุรกิจธนาคารสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน

1. เข้าใจปัญหาของลูกค้า

ท่ามกลางกระแสความเปลี่ยนแปลงในปัจจุบัน ธนาคารได้รับแรงกดดันอย่างมากให้ต้องยกระดับความพึงพอใจ รวมทั้งรักษาและดึงดูดให้ลูกค้าอยู่บนแพลตฟอร์มของตัวเองให้ได้มากที่สุด ซึ่งแน่นอนว่ากลยุทธ์สำคัญอันดับแรกที่ธนาคารจะต้องใส่ใจ คือ ‘การเข้าใจปัญหา’ หรือ ‘Pain Point’ ที่ลูกค้ากำลังเผชิญ และหาโซลูชันที่ตอบโจทย์และสร้างคุณค่าได้อย่างแท้จริง เช่น ธนาคารที่เข้าใจปัญหาเรื่องการรอคิวที่สาขานานของลูกค้า จึงแก้ปัญหาด้วยการให้บริการจองคิวล่วงหน้าผ่านแอปพลิเคชัน ซึ่งจะแจ้งเตือนเมื่อใกล้ถึงคิวรับบริการของลูกค้า จุดนี้ทำให้ธนาคารสามารถเปลี่ยน ‘Pain Paint’ เป็น ‘Gain Point’ ที่ทำให้ลูกค้าวางแผนตารางประจำวันและทำธุรกรรมได้สะดวกยิ่งขึ้น

ทั้งนี้ การเข้าใจปัญหาอย่างลึกซึ้งจะช่วยทำให้ธนาคารส่งมอบบริการได้ตรงจุด และยังช่วยเพิ่มมูลค่ารายได้ที่เกิดขึ้นตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (Customer Lifetime Value: CLV) เพราะหากลูกค้ามีความพึงพอใจ ก็ย่อมมีแนวโน้มที่จะกลับมาเป็นลูกค้าอยู่เรื่อยๆ และยังช่วยลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition Cost: CAC) เพราะลูกค้าเดิมก็อาจแนะนำให้คนรู้จักที่ยังไม่เคยใช้บริการมาเป็นลูกค้าใหม่ได้

บทความที่เกี่ยวข้อง

2. ผนวก ESG เข้ากับการดำเนินธุรกิจ

สถาบันการเงินและธนาคารพาณิชย์ เป็นอีกหนึ่งกลุ่มอุตสาหกรรมที่ตื่นตัวในเรื่องของการดำเนินธุรกิจที่คำนึงถึงสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล (Environmental, Social and Governance: ESG) มากขึ้น โดยได้นำปัจจัยด้าน ESG มาผนวกเข้ากับกระบวนการทางธุรกิจ เช่น สินเชื่อที่เชื่อมโยงกับการดำเนินงานด้านความยั่งยืน (Sustainability-Linked Loan: SLL) ซึ่งปัจจุบันธนาคารหลายแห่งได้มีกระบวนการพิจารณาสินเชื่อแก่ธุรกิจที่คำนึงถึงปัจจัยด้าน ESG ขณะที่บางรายก็พิจารณาปล่อยสินเชื่อให้กับโครงการที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม เช่น สินเชื่อพลังงานสะอาด ซึ่งเป็นการขยายโอกาสทางธุรกิจไปยังกลุ่มลูกค้าและผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ดังนั้น การผนวกใช้ ESG เข้ากับการดำเนินธุรกิจ น่าจะทำให้ทั้งสถาบันการเงินและสังคมก้าวหน้าไปด้วยกันอย่างยั่งยืนขึ้น เพราะนอกจากจะทำให้ธนาคารเติบโตแล้ว ยังช่วยเสริมสร้างความมั่นคงทางเศรษฐกิจและเพิ่มคุณค่าทางสังคมด้วย

3. เสริมขีดความสามารถด้านคลาวด์และการวิเคราะห์ข้อมูล

ธนาคารควรต้องคำนึงถึงการเพิ่มขีดความสามารถด้วยระบบคลาวด์และการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการให้บริการลูกค้า โดยระบบคลาวด์และการวิเคราะห์ข้อมูลจะยิ่งมีบทบาทมากขึ้นในการเสริมความคล่องตัวและสร้างความยืดหยุ่นให้กับธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง เช่น การย้ายฐานข้อมูลเข้าสู่ระบบคลาวด์ จะทำให้ธนาคารสามารถปรับตัวได้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาด ลดความเสี่ยงด้านการบริหารจัดการข้อมูล และจัดการกับปริมาณของธุรกรรมที่เพิ่มขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจและสร้างความน่าเชื่อถือ หากระบบออนไลน์ของธนาคารมีประสิทธิภาพ สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูล จะช่วยทำให้ธนาคารสามารถเข้าใจความต้องการที่แท้จริง และได้รับข้อมูลเชิงลึก (Insight) ของลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาสินค้าหรือบริการที่ตรงใจ และแก้ Pain Point ได้ตรงจุดขึ้น

4. จับมือพันธมิตรทางธุรกิจ

นอกจากการเติบโตอย่างแข็งแกร่งด้วยตนเองแล้ว การแสวงหาโอกาสจากความร่วมมือกับพันธมิตรก็เป็นเรื่องสำคัญที่จะช่วยเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันและต่อยอดประสบการณ์ทางธุรกิจระหว่างกัน ซึ่งปัจจุบันมีทั้งพันธมิตรที่เป็นสถาบันการเงินและที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน ทำให้ลูกค้าที่ใช้บริการของทั้งธนาคารและพันธมิตรสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ได้ง่ายและสะดวกมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ การจับมือกับพันธมิตรทางธุรกิจที่มีเป้าหมายร่วมกันจะช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิมและดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านระบบนิเวศทางการเงินที่ครอบคลุมมากกว่าเดิม อีกทั้งช่วยเสริมเกราะป้องกันให้กับธุรกิจธนาคารและพันธมิตรจากกระแสความเปลี่ยนแปลงและการแข่งขันจากผู้เล่นหน้าใหม่ๆ

5. เพิ่มศักยภาพการเติบโตผ่านการควบรวมกิจการ

ผู้บริหารอาจพิจารณาการควบรวมกิจการ (Mergers and Acquisitions: M&A) เพื่อให้ได้มาซึ่งสินค้า บริการ และนวัตกรรมใหม่ๆ ที่จะยิ่งช่วยทําให้ธุรกิจเติบโตได้เป็นทวีคูณ มากกว่าที่บริษัทจะสามารถทําได้เองเพียงลําพัง (Organic Growth) ซึ่งการทำ M&A กับบริษัทเป้าหมายที่มีความสามารถตามที่ต้องการ เช่น บริษัทเทคโนโลยีที่มีความเชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์ข้อมูล จะช่วยให้สถาบันการเงินสามารถเติมเต็มช่องว่างทางทักษะขององค์กร และเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันได้อย่างก้าวกระโดด ท่ามกลางการเติบโตอย่างรวดเร็วของยุคดิจิทัลแบงกิ้ง

เราจะเห็นได้ว่า การจะเติบโตได้อย่างมั่นคงในยุคปัจจุบัน ธนาคารจะต้องคำนึงถึง ‘ลูกค้า’ เป็นหัวใจสำคัญที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลง (Customer-led Transformation) ต่างๆ ขององค์กร โดยจะต้องเข้าใจขีดความสามารถทางธุรกิจของตัวเองด้วยว่า ยังขาดความสามารถในด้านไหน และจะเติมเต็มความสามารถนั้นๆ ผ่านการจับมือเป็นพันธมิตร หรือการควบรวมเพื่อต่อยอดกิจการที่มีอยู่ให้ประสบความสำเร็จได้หรือไม่ โดยไม่ลืมที่จะตระหนักถึงความสำคัญของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ร่วมด้วย เช่น สังคม สิ่งแวดล้อม ฯลฯ ซึ่งทั้งหมดจะช่วยนำพาสถาบันการเงินฝ่าคลื่นดิสรัปชันและเติบโตอย่างยั่งยืนได้

อ้างอิง: