“เราต้องการสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นให้กับคนไทยทั้งวันนี้ และอนาคต นี่คือ ภารกิจอันยิ่งใหญ่ที่ ‘ทีเอ็มบีธนชาต หรือ ทีทีบี (ttb)’ มุ่งมั่นพัฒนามาโดยตลอด ผ่านการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินหลากหลายรูปแบบ ในฐานะ ‘The Bank of Financial Well-being’ ผู้นำการสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นให้กับคนไทย”
“เราได้เห็น ttb สร้างปรากฏการณ์ที่แตกต่างให้กับแวดวงการเงินการธนาคารผ่านการลงมือทำจริง จนเกิดเป็นผลิตภัณฑ์ทางการเงินและดิจิทัลโซลูชันด้านการเงินรูปแบบใหม่ๆ ที่เป็นมิตรกับผู้ใช้งานมากขึ้น พิสูจน์ได้จากการเติบโตของตัวเลขผู้ใช้งานผลิตภัณฑ์บัญชี ttb all free มีผู้ใช้งานมากกว่า 1.9 ล้านราย หรือผลิตภัณฑ์อย่างบัตรเครดิต ttb reserve มีการตอบรับการถือบัตรจากกลุ่มเป้าหมายสูงถึง 60% ภายในระยะเวลา 6 เดือนแรกหลังจากการเปิดตัว”
แนวคิดตั้งต้นที่สร้าง ‘ความคิดดิจิทัล’ ของ ttb ไม่ใช่แค่เก่งแต่ต้องแก้ปัญหาให้ผู้คนได้
การปรับเปลี่ยนองค์กรหรือลุกขึ้นมาทำเรื่องดิจิทัลสำหรับธุรกิจการเงินการธนาคารไม่ใช่เรื่องใหม่ ทุกวันนี้ใครๆ ก็มี Mobile Banking ถอน โอน สแกนจ่าย หรือซื้อกองทุน ทำได้ง่ายๆ ผ่านสมาร์ทโฟน คำถามคือ แล้วทำไมดิจิทัลโซลูชันด้านการเงินของ ttb จึงน่าตื่นเต้นและสร้างความแตกต่างได้
เชื่อว่าส่วนสำคัญต้องมาจากแนวคิดของ ttb ที่ต้องการเป็น ‘The Bank of Financial Well-being’ ธนาคารที่เป็นผู้นำด้านการสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นให้กับคนไทย โดยมีแนวคิดที่แข็งแกร่งเป็นตัวขับเคลื่อนผลิตภัณฑ์ทางการเงินและดิจิทัลโซลูชันด้านการเงินต่างๆ นั่นคือ การสร้าง ‘Humanized Digital Banking’ ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่เป็นมิตร รู้จัก และรู้ใจ ใช้ง่าย แก้ปัญหาของลูกค้า ช่วยยกระดับการให้บริการลูกค้าได้หลากหลาย ครอบคลุมทุกความต้องการ ตอบโจทย์และมีประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างแท้จริง ทั้งกลุ่มลูกค้ารายย่อยและลูกค้าธุรกิจ
อีกหนึ่งหัวใจสำคัญที่จะทำให้แนวคิดและกลยุทธ์ของ ttb เป็นจริงได้ และเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญด้าน Digital Transformation ของธนาคารก็คือ การเกิดขึ้นของทีม ‘ttb spark’ ทีมพัฒนาดิจิทัลโซลูชัน ผู้ขับเคลื่อนธนาคารสู่ทุกความเป็นไปได้
นริศ อารักษ์สกุลวงศ์ หัวหน้าทีมดิจิทัล ttb spark
ttb spark จิ๊กซอว์สำคัญ เบื้องหลังการขับเคลื่อนธนาคารสู่ทุกความเป็นไปได้
คำถามที่ตามมาคือ ทีมพัฒนาดิจิทัลโซลูชันธุรกิจไหนๆ ก็มี ทำไม ttb spark จึงแตกต่างจน Make REAL Change ในโลกการเงินดิจิทัลได้ นริศ อารักษ์สกุลวงศ์ หัวหน้าทีมดิจิทัล ttb spark ปูพื้นให้เห็นภาพกว้างก่อนว่า ttb ตั้งทีม ttb spark ขึ้นมาโดยมีเป้าหมายให้ทีมสร้างสรรค์ไอเดียและพัฒนาดิจิทัลโซลูชันโดยเฉพาะ ซึ่งการแยกโครงสร้างการทำงานออกมาอย่างชัดเจนยังเพิ่มความคล่องตัวในการทำงาน เพื่อพัฒนาดิจิทัลโซลูชันที่จะช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
แต่แทนที่ ttb จะสร้างองค์กรด้านดิจิทัลเทคโนโลยีขึ้นมาใหม่ กลับเลือกที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงจากภายใน แตกกิ่งก้านภายใต้รากฐานเดียวกัน แม้วันนี้เราจะเป็นหนึ่งในธนาคารขนาดใหญ่ที่สำคัญต่อระบบในประเทศ แต่ดีเอ็นเอของทีเอ็มบีธนชาตเติบโตมาจากธนาคารขนาดกลางที่ผ่านการเปลี่ยนแปลงมาหลายต่อหลายครั้ง มีทีมงานและผู้บริหารที่เป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ ที่มีความรู้ความเข้าใจในเรื่องดิจิทัล และเป็นองค์กรที่มีความตื่นตัวและพร้อมที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้นตลอดเวลา ทำให้เราเชื่อในแนวทาง Inside Out
การที่เราเติบโตจากธนาคารขนาดกลางจนกลายมาเป็นธนาคารขนาดใหญ่ ยิ่งสร้างความเชื่อมั่นให้กับคนในองค์กรว่าสามารถเปลี่ยนแปลงจากภายในได้ สิ่งสำคัญคือ ความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน กลายเป็นพันธกิจหลักของทีมคือ ทำงานเคียงบ่าเคียงไหล่ไปกับผู้บริหารและพนักงาน เพื่อเปลี่ยนผ่านวิธีการดำเนินธุรกิจให้เป็นดิจิทัลอย่างแท้จริง และพัฒนาดิจิทัลโซลูชันด้านการเงินที่ตอบโจทย์ลูกค้า ช่วยผลักดันให้ลูกค้ามีสุขภาพทางการเงินที่ดีขึ้น
เจาะลึก Digital DNA ของทีม ttb spark ที่สามารถ ‘Spark New Possibilities’ จุดไอเดีย…ให้ทุกสิ่งเป็นจริงได้
รัชกร ชยาภิรัต หัวหน้าทีมดิจิทัล ttb spark เล่าเสริมว่า “ปัจจุบันทีม ttb spark ประกอบด้วยทีมงานที่ทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดระหว่างทีมฝั่ง Business และทีม Tech ในลักษณะที่เรียกว่า BizTech ที่มีการทำงานแบบ Agile ทุกคนจะมีส่วนร่วมในการพัฒนาดิจิทัลโซลูชันสำหรับทั้งลูกค้าบุคคลและลูกค้าธุรกิจ”
รัชกร ชยาภิรัต หัวหน้าทีมดิจิทัล ttb spark
เมื่อพันธกิจของทีมคือ การทำงานร่วมกับทุกหน่วยของ ttb ประกอบกับวิสัยทัศน์ของเราที่มีปลายทางเดียวกันคือ ช่วยให้ลูกค้ามีชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้น เราจึงต้องการให้คนในทีมมีความรู้สึกของการเป็นผู้ประกอบการ มีความเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ของตัวเอง จึงเป็นที่มาของการรวมพลังบุคลากรทั้งหน้าบ้านและหลังบ้านให้มาอยู่ใน ttb spark
แต่ละทีมจะประกอบด้วย Talent ที่มีหน้าที่แตกต่างกัน ได้แก่ Product Owner ทำหน้าที่เป็นตัวกลางเชื่อมต่อระหว่างลูกค้าและทีม นำกลยุทธ์และ Pain Point ที่ได้จากการคุยกับลูกค้ามาถ่ายทอด พร้อมทั้งวางแผนการทำงานให้กับทีม จากนั้น Business Analyst จะแปลงกลยุทธ์ที่ทีมร่วมกันคิดไปวิเคราะห์เชิงลึกในมุมของเทคโนโลยีให้กลายเป็นโซลูชัน เพื่อส่งต่อให้ UX/UI นำไปพัฒนาเพื่อสร้างขั้นตอนการใช้งานที่ง่ายและตอบโจทย์ เพื่อให้ได้ประสบการณ์ในการใช้งานที่ดีที่สุด ขณะเดียวกัน Solution Architect ซึ่งเป็นสถาปนิกของทีมจะออกแบบดีไซน์เชิงลึกว่าควรจะนำเทคโนโลยีไหนมาใช้ และจะต้องเป็นคนที่คอยอัปเดตว่ามีเทคโนโลยีอะไรใหม่ๆ ในตลาด จากนั้น Software Engineer จะรับช่วงต่อเพื่อนำไปสร้างให้เป็นผลิตภัณฑ์จริง แต่ก่อนจะส่งมอบให้กับลูกค้าหรือใช้งานจริงจะต้องผ่านการตรวจสอบตามมาตรฐานของเราโดยทีม Quality Assurance
รัชกรกล่าวเสริมว่า “สิ่งที่ทำให้เราสามารถส่งมอบดิจิทัลโซลูชันที่แตกต่างได้น่าจะมาจากความเชื่อเดียวกันของทีมคือ ‘Spark New Possibilities’ หรือ การจุดไอเดียให้ทุกสิ่งเป็นจริงได้ โดยมี Digital DNA ที่เป็นแนวทางการทำงานที่แข็งแรงและอยู่เบื้องหลังความสำเร็จในแต่ละงาน”
Digital DNA ที่รัชกรพูดถึงเรียกว่า D-A-R-E DNA ประกอบไปด้วย Daring คือ กล้ายืนหยัดในสิ่งที่ถูกต้องและดีที่สุด กล้าออกนอกกรอบเพื่อค้นหาสิ่งที่ดีกว่าเดิม ไม่หยุดที่จะส่งมอบผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้า Agile กล้าล้ม ลุกเร็ว เพื่อเรียนรู้และพัฒนาให้เร็วกว่า REAL ทุกสิ่งที่ทำต้องจับต้องได้จริง ทุกโซลูชันต้องวัดผลได้จริง ลูกค้าต้องใช้ได้จริง และวัดผลว่าสำเร็จจริง Energetic เต็มเปี่ยมไปด้วยพลังและสนุกกับการได้สร้างสรรค์สิ่งใหม่
“นอกจากนั้น ttb spark ยังมีทีมงานที่โฟกัสเรื่องการพัฒนาแอปพลิเคชัน ‘ttb touch’ โดยเฉพาะ รวมไปถึงทีมงานที่เน้นการพัฒนาโซลูชันใหม่ๆ ที่ต่อยอดขึ้นไปจากเรื่องของการธนาคาร หรือ Beyond Banking ที่จะมาช่วยตอบโจทย์และเป็นประโยชน์กับลูกค้าได้อย่างรอบด้าน โดยเรายังให้ความสำคัญในการพัฒนาโซลูชันที่สามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างยั่งยืน และเป็นการแก้ปัญหาทั้ง Ecosystem ให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง” รัชกรกล่าว
พลิกโฉม ‘ttb touch’ บทพิสูจน์ครั้งสำคัญของการนำ ‘Humanized Digital Banking’ ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่เป็นมิตร รู้จักและรู้ใจลูกค้ามายกระดับบริการและช่วยให้ชีวิตทางการเงินของคนไทยดีขึ้นจริง
เรารู้แล้วว่าทีม ttb spark คือใคร โครงสร้างทีมเป็นแบบไหน มีพันธกิจแบบใด และเป้าหมายของทีมมุ่งไปทางไหน ในฐานะของผู้บริโภคที่อยากมีชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้น คงมีคำถามตามมาว่า ttb spark จะสร้างดิจิทัลแบงก์กิ้งที่เป็นมิตร รู้จัก และรู้ใจเราได้อย่างไร ที่สำคัญ ttb touch โฉมใหม่ที่รู้จักและรู้ใจผู้ใช้งานมากขึ้นที่ว่านั้นจะช่วยให้ชีวิตการเงินดีขึ้นด้านไหนบ้าง
นริศเล่าว่า “ทุกขั้นตอนการทำงานจะขับเคลื่อนภายใต้แนวคิด Humanized Digital Banking สิ่งที่เราพยายามสื่อสารคือ แม้ว่าเราพยายามจะเปลี่ยน Business Model จากการใช้สาขาเป็นศูนย์กลางมาเป็นการใช้ Digital Platform แต่การเปลี่ยนผ่านนี้ไม่ได้ต้องการให้โลกดิจิทัลแยกออกจากโลกของสาขา แต่อยากให้สองระบบเกื้อกูลซึ่งกันและกัน โดยพลิกมุมใหม่ เปลี่ยนการที่มีสาขาเป็นศูนย์กลางไปสู่ Digital Platform เหมือนมีสาขาอยู่ในมือ เราต้องไม่ยึดติดกับโลเคชัน ทุกผลิตภัณฑ์และบริการที่เคยทำที่สาขาจะถูกยกมาอยู่ในมือถือ นอกจากจะช่วยให้ลูกค้าทำธุรกรรมและได้รับบริการผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือได้ไม่ต่างจากการใช้บริการที่สาขา ขณะเดียวกัน Human Touch ยังสำคัญ เรายังต้องการคำแนะนำจากพนักงาน จึงต้องสามารถเชื่อมต่อกับพนักงานได้ง่ายและสะดวกยิ่งขึ้น”
“เรายังมุ่งเน้นการวิเคราะห์ข้อมูล หรือ Data Analytics เพื่อสร้างประสบการณ์เสมือนหนึ่งลูกค้ากำลังเดินเข้าไปใช้บริการกับสาขาธนาคารใกล้บ้าน ที่พนักงานของธนาคารรู้ว่าคุณคือใคร อายุเท่าไร และมีความต้องการทางการเงินอย่างไร เพื่อจะได้ให้คำปรึกษา แนะนำ และนำเสนอโซลูชันทางการเงินที่ตอบโจทย์และตรงใจ ตามคอนเซ็ปต์ Humanized Digital Banking หรือ ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่เป็นมิตร รู้จัก และรู้ใจลูกค้าอย่างแท้จริง” นริศกล่าวเสริม
สำหรับโฉมของแอป ttb touch ให้ดีขึ้นไม่สิ้นสุดจะช่วยให้ชีวิตการเงินดีขึ้นด้านใดบ้าง นริศอธิบายว่า หัวใจหลักของแอป ttb touch โฉมใหม่จะมุ่งเน้นเป็นผู้ช่วยส่วนตัวและที่ปรึกษาในระดับบุคคลที่รู้ใจ ภายใต้แนวคิด Personalization ผ่านฟีเจอร์ที่โดดเด่นที่จะใช้งานจริงในเดือนพฤษภาคมนี้ ได้แก่
- การเป็นผู้ช่วยส่วนตัวที่ให้ข้อมูลและแจ้งเตือนเรื่องสำคัญที่เกี่ยวกับคุณโดยเฉพาะ ไม่ว่าจะเป็นการจ่ายบิลค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าโทรศัพท์มือถือ โดยที่ลูกค้าไม่ต้องตั้งเตือน
- ให้คำแนะนำและทำเรื่องยากให้เป็นเรื่องง่าย เช่น การแสดงข้อมูลความคุ้มครองที่จะทำให้เห็นว่าประกันทั้งหมดที่อยู่ในมือคุณตอนนี้ครอบคลุมความต้องการและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของคุณหรือยัง
- จัดระเบียบเอกสารทางการเงินเสมือนมีเลขาส่วนตัว ด้วยฟีเจอร์ที่เข้าถึงง่าย เหมือนยกเซอร์วิสในสาขามาอยู่มือ เช่น ขอเอกสารภาษี ขอใบรับรองสถานะทางการเงิน และข้อมูลเครดิตบูโร
- รวบรวมสิทธิประโยชน์พร้อมคัดสรรแคมเปญโปรโมชันที่เหมาะสำหรับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าไม่พลาดทุกความคุ้มค่าที่ธนาคารมอบให้
- จัดการเรื่องรถ ง่าย ครบ จบในทีเดียว ด้วยฟีเจอร์ My Car อาทิ จ่ายค่างวดสินเชื่อรถ ต่อประกัน รวมไปถึงการขายรถและการหาซื้อรถคันใหม่มาทดแทน คีย์ไฮไลต์ที่ทำให้ ttb touch เป็นผู้ช่วยมากกว่าเรื่องการธนาคาร หรือ Beyond Banking อย่างแท้จริง
“ttb touch จะเปลี่ยนรูปแบบของธนาคารในอนาคต นั่นคือ การนำผลิตภัณฑ์เดิมที่สาขามาอยู่ในแอป เป็นการก้าวผ่านข้อจำกัดของสาขาให้กลายเป็นสิ่งที่จับต้องได้บนมือถือ” นริศกล่าวเสริม
ขยายพื้นที่แห่งความเป็นไปได้ผ่าน ‘ttb spark academy’
เชื่อมั่นว่า ttb spark จะเปลี่ยนความคิดสร้างสรรค์เพื่อสร้างดิจิทัลโซลูชันให้เป็นจริงได้ไม่สิ้นสุดอย่างแน่นอน เพราะดูเหมือนว่าตอนนี้กำลังเปิดโอกาสให้คนรุ่นใหม่ รวมถึงน้องๆ จากมหาวิทยาลัยที่มีความสนใจด้าน Tech และ Data เข้ามาสัมผัสและเรียนรู้ผ่านประสบการณ์จริงจากพี่ๆ ผู้เชี่ยวชาญทีม ‘ttb spark academy’
“การขาดแคลน Talent ด้านดิจิทัลในตลาดแรงงานไทยถือเป็นความท้าทายที่สำคัญของ ttb spark แต่ก็เชื่อว่าการมี Academy จะเข้ามาช่วยเราในส่วนนี้ได้ โดยที่ทีม ‘ttb spark academy’ จะมีพี่ๆ ผู้เชี่ยวชาญมาช่วยพัฒนาและต่อยอดความรู้ความสามารถของ Talent รุ่นใหม่ให้แข็งแกร่ง พร้อมร่วมเป็นส่วนหนึ่งของ ttb และโอกาสในการเติบโตในสายงานที่สนใจในอนาคต” รัชกรกล่าวสรุป
ทั้งหมดนี้คงเพียงพอที่ตอบข้อสงสัยว่าทำไม ttb จึงสามารถสร้างปรากฏการณ์ที่แตกต่างให้กับแวดวงการเงินการธนาคารได้ เพราะมีหลังบ้านที่แข็งแกร่งอย่างทีม ttb spark มุ่งมั่นพัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินและดิจิทัลโซลูชันด้านการเงินที่มีความหมายกับผู้คน ทำให้ชีวิตทางการเงินของคนไทยดีขึ้น ผ่านแนวคิด Humanized Digital Banking เพื่อให้ทุกประสบการณ์การใช้บริการบนดิจิทัลตอบโจทย์ รู้ใจ และเข้าใจ พร้อมก้าวสู่การเป็น The Bank of Financial Well-being ผู้นำการสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีให้กับคนไทยทั้งในวันนี้ และอนาคต
