ในสมรภูมิแข่งขันด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ดุเดือดในอุตสาหกรรมโทรคมนาคม ทรู คอร์ปอเรชั่น สร้างหมุดหมายสำคัญอีกครั้ง ด้วยการคว้ารางวัล Best Brand Performance on Social Media by Pantip สาขา Fast Response บนเวที Thailand Social Awards ครั้งที่ 14 เมื่อวันที่ 25 กุมภาพันธ์ 2569 ณ ทรูไอคอน ฮอลล์ ชั้น 7 ไอคอนสยาม โดยมี ดร.นพสรัญ กุศลาไสยานนท์ หัวหน้าสายงานคอลเซ็นเตอร์ บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น เป็นตัวแทนขึ้นรับรางวัล
Fast Response ที่วัดมากกว่าความเร็ว
รางวัลดังกล่าวไม่ได้วัดเพียง ‘ความเร็ว’ ในการตอบ แต่ประเมินผ่านกรอบ Social Metric for Brand ที่ครอบคลุมปัจจัยกว่า 70 รายการ ทั้งเชิงปริมาณ (Quantity) และเชิงคุณภาพ (Quality) สะท้อนให้เห็นว่ามาตรฐานการบริการที่ไม่ใช่แค่การตอบไว แต่ต้องตอบได้อย่างมีคุณภาพ สม่ำเสมอ และตรวจสอบได้
ดร.นพสรัญ กล่าวถึงความสำเร็จในครั้งนี้ว่า
“รางวัลนี้ถือเป็นเกียรติและความภาคภูมิใจของทีมงานอย่างมาก เพราะกว่าจะได้มาต้องผ่านตัวชี้วัดหลายมิติจากแพลตฟอร์ม เป็นเครื่องยืนยันว่าลูกค้าสามารถติดต่อบริการของทรูได้ตลอดเวลา และทรูสามารถแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้จริง”
จาก Reactive สู่ Proactive: จุดเปลี่ยนของ Contact center
สิ่งที่น่าจับตามองมากกว่ารางวัลคือทิศทางเชิงกลยุทธ์ที่ทรู คอร์ปอเรชั่น กำลังเดินหน้า ดร.นพสรัญ เปิดเผยว่า การบริการของทรู คอร์ปอเรชั่น ได้ผ่านจุดเปลี่ยนสำคัญจากการให้บริการเชิงรับ (Reactive) ที่มุ่งแก้ปัญหาเมื่อลูกค้าร้องเรียน ไปสู่การให้บริการเชิงรุก (Proactive) ที่ออกแบบประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจร หรือ Total Experience 360 องศา
“จากอดีตเน้นการแก้ปัญหาเป็นหลัก วันนี้เราต้องตรวจสอบตลอดเวลาว่าการใช้งานของลูกค้าเป็นปกติหรือไม่ พบปัญหาอะไรหรือไม่ หากมองเห็นความผิดปกติ ต้องรีบติดต่อลูกค้าเพื่อแก้ไขทันที”
รับมือมิจฉาชีพ สร้างมาตรฐานความเชื่อมั่นใหม่
อีกหนึ่งโจทย์ใหญ่ที่ทรู คอร์ปอเรชั่น ต้องเผชิญ คือปัญหาแก๊งมิจฉาชีพที่แอบอ้างชื่อแบรนด์เพื่อหลอกลวงผู้บริโภค ซึ่งกระทบต่อความเชื่อมั่นโดยตรง ดร.นพสรัญ อธิบายถึงแนวทางรับมือของทรูว่า
“เราพยายามสร้างความชัดเจนให้ได้มากที่สุด ว่าเบอร์ที่ทรูใช้ติดต่อลูกค้าอย่างเป็นทางการมีเพียงเบอร์เดียวคือ 1242 เท่านั้น เพื่อไม่ให้ลูกค้าสับสน แต่ในกรณีที่พนักงานจำเป็นต้องติดต่อจากเบอร์อื่น พนักงานทุกคนจะต้องแจ้งชื่อ-นามสกุลและรหัสประจำตัวทุกครั้ง เพื่อให้ลูกค้าสามารถโทรกลับมาตรวจสอบได้ทันที”
นอกจากนี้ ทรูยังศึกษาแพตเทิร์นการสนทนาของมิจฉาชีพอย่างต่อเนื่อง เพื่อนำมาปรับแนวทางการสื่อสารของทีมงาน หลีกเลี่ยงรูปแบบที่อาจถูกเลียนแบบหรือสร้างความเข้าใจผิด
เดิมพันอนาคตในยุค AI
เมื่อถามถึง Road map ในอนาคต ทรูไม่ได้วางเดิมพันกับเทคโนโลยีหรือบุคลากรเพียงด้านใดด้านหนึ่ง แต่เลือกผสานทั้งสองเข้าด้วยกัน
“ทรูจะทำงานเชิงรุกมากขึ้นและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าด้วย AI และคน นอกจากนี้ยังตั้งใจปรับกระบวนการพัฒนาการให้บริการไปสู่ Personalization หรือการดูแลเฉพาะบุคคล โดยเชื่อว่าเทคโนโลยีหรือคนอย่างเดียวไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ การผสมผสานสองสิ่งเข้าด้วยกัน เพื่อตอบโจทย์เรื่องนี้มีความจำเป็น ไม่ว่าจะเป็นการนำ AI และ Data Analytics เพื่อเก็บข้อมูลและวิเคราะห์อินไซต์ของลูกค้า รวมถึงใช้ความสามารถการบริการของคนเพื่อเสริมในสิ่งที่ AI ทำไม่ได้”
ท้ายที่สุด ดร.นพสรัญ ย้ำว่า ทิศทางการให้บริการของทรู คอร์ปอเรชั่น ในอนาคตคือการก้าวสู่ระดับที่ ‘รู้จักลูกค้ามากกว่าที่ลูกค้ารู้จักตัวเอง’ ซึ่งเป็นแก่นของแนวคิด Predictive Personalization หรือการทำนายความต้องการของลูกค้า เพื่อยกระดับศักยภาพและสร้างมาตรฐานใหม่ในการบริการคอลเซ็นเตอร์ต่อไป
