Q: งานที่ทำอยู่ต้องประสานงานกับหลายฝ่าย เหนื่อยกับการต้องกราบกรานอ้อนวอนให้แต่ละคนทำงานเหลือเกินค่ะ อารมณ์ศิลปินสูงกันเหลือเกิน ทำไมไม่รู้จักหน้าที่ก็ไม่รู้ เราอยากจะให้ทำอะไรแต่ละอย่างนี่แทบต้องกราบให้ทำเถอะค่ะ หนูไหว้ล่ะ กว่าจะจบงานรู้สึกว่าต้องใช้พลังในการดีลกับคนให้ทำงานเยอะเหลือเกินค่ะ มีวิธีอย่างไรให้เขาทำงานให้เราได้แต่โดยดีบ้างคะ

A: บ่นว่ายากเย็นแสนเข็ญขนาดนี้ แต่ก็ยังสามารถเข็นงานจนเสร็จได้ ต้องปรบมือดังๆ ให้เลยครับ แสดงว่าคุณมีส่วนสำคัญในการผลักดันในงานที่ต้องดีลกับคนเยอะแยะ และแต่ละคนก็มีวินัยบ้างไม่มีบ้าง ยากบ้าง เยอะบ้าง ทำจนออกมาได้ขนาดนี้ก็เก่งมากแล้วครับ ขอชื่นชมเลย แต่เข้าใจครับว่าถ้าแต่ละคนรู้จักหน้าที่ของตัวเอง คุณน่าจะเหนื่อยน้อยลงกว่านี้ และอาจจะมีเวลาหรือพลังไปโฟกัสการพัฒนางานให้ดีขึ้น ถ้าต้องหมดเวลาไปกับการเคี่ยวเข็ญกราบกรานให้คนทำงาน แทนที่จะเอาเวลาหรือพลังของเราไปทำอย่างอื่นได้ก็หมดแล้ว

แต่ไม่เป็นไรนะครับ อย่างน้อยผมคิดว่าคุณชัดเจนของคุณว่าต้องการทำงานให้เรียบร้อย อยากทำงานให้สำเร็จ เป้าหมายชัดเจนแล้ว ทีนี้วิธีการที่จะไปสู่เป้าหมายนี่แหละที่เราต้องมาทบทวนกันนิดหนึ่ง

ความท้าทายของการทำงานกับมนุษย์ก็คือ มนุษย์ไม่ใช่เครื่องจักรที่ป้อนคำสั่งไปแล้วจะทำงานให้โดยอัตโนมัติ ไม่หือไม่อือ ไม่บ่น ตั้งหน้าตั้งตาทำงาน แต่ข้อดีมากๆ ของการทำงานกับมนุษย์คือ เมื่อไรที่เขารักเรา เขาอยากทำงานให้เรา เขาทำงานแบบทุ่มหมดหัวใจเลยนะครับ หุ่นยนต์นี่ป้อนไปเท่าไรทำออกมาเท่านั้น ไม่ขาด ไม่เกิน ซึ่งที่สุดแล้วเราคงต้องทำงานกับทั้งแมชชีน หุ่นยนต์ AI ควบคู่กับมนุษย์นี่แหละครับ

ในเมื่อเราไม่สามารถทำงานเพียงลำพังได้ ต้องพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน งานแต่ละส่วนมีความเชื่อมโยงสัมพันธ์กันอยู่ อย่างแรกผมคิดว่าทุกคนควรรู้ว่างานที่เราทำอยู่นั้นเชื่อมโยงสัมพันธ์กับใครอยู่บ้างตั้งแต่เริ่มต้นจนจบกระบวนการ แต่ละส่วนมีความสำคัญอย่างไร และต้องการอะไรบ้างเพื่อให้สามารถทำงานในส่วนของตัวเองให้ได้ดี เพื่อที่จะส่งต่อผลงานของตัวเองไปยังส่วนต่อไป

นั่นแปลว่าถ้าส่วนใดส่วนหนึ่งทำงานได้ไม่ดี ย่อมส่งผลกระทบต่อส่วนอื่นๆ ตามไปด้วย เช่น ถ้างานจากทีม A ส่งมาให้ทีม B ช้า แปลว่าทีม B มีเวลาน้อยลงในการทำงานเพื่อให้ทันเดดไลน์ พอทีม B มีเวลาน้อยลง ก็จะตามมาด้วยความเครียด หรืออาจต้องไปบี้กันในทีมให้เสร็จทันเวลา ถ้าไม่ทันจะส่งต่องานที่ช้าไปด้วย หรือพอเวลาน้อยลง ก็อาจจะเกิดข้อผิดพลาดได้ พอทีม B ส่งต่องานที่ช้าและมีข้อผิดพลาดให้ทีม C ปัญหาก็จะมากองต่อที่ทีม C เป็นโดมิโนเอฟเฟกต์กันไปหมด

ถ้าทุกคนได้เห็น ‘ภาพใหญ่’ ของการทำงานว่าเราเชื่อมโยงสัมพันธ์กันอย่างไร ไม่ได้มองแคบอยู่แต่งานส่วนของตัวเองอย่างเดียว ความรู้สึกเกรงใจกัน เห็นใจกัน อยากช่วยเหลือกัน ก็น่าจะมีมากขึ้นตามไปด้วย

ความเห็นอกเห็นใจ เข้าอกเข้าใจกันในทีมด้วยกันเป็นเรื่องสำคัญมากครับ ลองถ้าได้มีโอกาสไปดูงานของส่วนอื่นๆ นอกจากของตัวเองบ้าง ไปขลุกอยู่กับส่วนอื่น เราอาจจะเข้าใจคนอื่นมากขึ้นว่าเขากำลังเผชิญอะไรอยู่ และมองเห็นไปด้วยว่างานของเรานั้นส่งผลกระทบต่อคนอื่นอย่างไร

ขอแชร์ประสบการณ์ของผมนะครับ ผมทำงานอยู่ในทีมการตลาดของธนาคารแห่งหนึ่ง เวลาจะออกแคมเปญอะไรมา เมื่อก่อนทำงานอยู่แต่ในสำนักงานใหญ่ ก็มองโลกแบบหนึ่ง ตอนหลังถูกส่งไปให้ร่วมงานกับพนักงานสาขาที่อยู่ตามสำนักงานสาขาต่างๆ พอได้เข้าไปดูชีวิตของพนักงานสาขา ผมก็ค่อยๆ เห็นชีวิตของพนักงานสาขา เห็นความเหนื่อย ความยากลำบาก เห็นปัญหาต่างๆ ในมุมของเขา เห็นจุดแข็งของเขา พอได้ใช้เวลาร่วมกันมากขึ้น ก็เริ่มเข้าใจว่าเขาเจออะไรอยู่บ้าง อะไรเป็นความต้องการของเขา พอเป็นแบบนี้ปุ๊บ วิธีคิดของเราเปลี่ยนเลยครับ เวลาจะทำอะไรเราจะมีหน้าของพนักงานสาขาอยู่ ที่ทำให้เราคิดอยู่เสมอว่างานที่เราทำอยู่นี้จะส่งผลกระทบกับพนักงานสาขาอย่างไร และทำอะไรก็ตามก็ต้องไม่ลืมคิดถึงหัวอกของพนักงานสาขาด้วยว่าเขาจะรู้สึกอย่างไร เขาจะย่อยเรื่องต่างๆ ให้พนักงานสาขาเข้าใจได้มากขึ้นอย่างไร เพราะสุดท้ายเขาเป็นคนที่ต้องไปสื่อสารกับลูกค้า เราขาดตกบกพร่องตรงไหนหรือเปล่าที่จะทำให้พนักงานสาขารู้สึกว่าถูกหลงลืมไป

ที่เล่ามาก็จะบอกว่า ผมคิดว่านอกจากการมองเห็น ‘ภาพใหญ่’ ของเรามีผลกระทบต่อส่วนอื่นๆ อย่างไร จำเป็นมากๆ ครับที่ต้องมองเห็น ‘ภาพเล็ก’ ของส่วนอื่นๆ นอกจากตัวเราว่าเขาเป็นใคร เขาใช้ชีวิตอย่างไร เขาเผชิญอะไรอยู่ วิธีการที่ดีคือการไปขลุกอยู่กับเขา ได้เห็นภาพการทำงานของเขา เห็นความยากลำบากที่เขาเจอ ทีนี้แหละครับ ความรู้สึกผูกพัน ความเห็นอกเห็นใจ ความเอาใจใส่ก็จะเกิดขึ้น

บางออฟฟิศใช้วิธีการส่งพนักงานไปทำงานข้ามแผนกเป็นเวลาสั้นๆ เหมือนโครงการนักเรียนแลกเปลี่ยนข้ามแผนกนี่แหละครับ โดยเฉพาะแผนกที่ต้องทำงานด้วยกัน หรือบางที่ใช้วิธีการให้แผนกต่างๆ มาแชร์ว่าพวกเขาทำงานอะไรกัน ติดขัดอะไรกันอยู่ อยากได้อะไรเพิ่มเติมบ้างเพื่อให้ได้งานที่ดีขึ้นพร้อมกับคุณภาพชีวิตที่ดี เป็นเซสชันเปิดใจแลกเปลี่ยนประสบการณ์กันไป จุดประสงค์เดียวกันครับคือ ให้แต่ละฝ่ายได้เห็นมุมมองของกันและกัน จะได้เข้าใจกันมากขึ้น

คนที่ไม่ยอมรับผิดชอบงานของตัวเองที่คุณต้องไปคอยกราบไหว้อ้อนวอนนั้น เป็นไปได้ไหมครับว่าเขาอาจจะไม่เคยได้รู้ว่าคนอื่นๆ ได้รับผลกระทบอย่างไรจากความไม่รับผิดชอบของเขา เขาโฟกัสแต่ตัวเอง ไม่มองเห็นภาพใหญ่ของระบบ และไม่เห็นภาพเล็กของชีวิตอื่นๆ ที่ต้องมาทำงานขาขวิดจากความไม่รับผิดชอบของเขา เขาช้าหนึ่งคน งานส่วนอื่นๆ ก็ต้องช้าตาม คนกลับบ้านดึก เครียดกันเพราะเดดไลน์คอยจี้อยู่ตลอด ลูกค้ามาต่อว่า ฯลฯ ถ้าเขารู้ ทุกอย่างก็อาจจะเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้นก็ได้

การทำงานกับมนุษย์เราต้องสร้างแรงจูงใจในการทำงาน

ระดับแรกคือทำให้เขา ‘ยอม’ ทำงานให้เรา แปลว่าเขาทำงานให้เราตามหน้าที่ ทำเพราะมันต้องทำ ทำเพราะเป็นสิ่งที่ถูกต้อง ทำเพราะถูกบังคับ ทำเพราะสงสาร ทำเพราะรำคาญ ทำเพราะเราถือไพ่ในมือที่เหนือกว่า สุดท้ายเขาทำงานให้เรา แต่อาจจะไม่ได้ใส่หัวใจลงไปในงาน ทำงานให้เสร็จๆ ไป แต่สำเร็จไหมอีกเรื่อง

ระดับนี้เราจะรู้สึกว่าไม่ได้มีความผูกพันระหว่างคนทำงานเท่าไร ไม่ได้ให้ความเห็นอกเห็นใจกันเท่าไร ให้ความรู้สึกเหมือนหุ่นยนต์เหมือนกันนะครับ คำสั่งมาแบบนี้ก็ทำตามไป ทำเสร็จก็จบ

ระดับที่สองคือ ทำให้เขา ‘อยาก’ ทำงานให้เรา เป็นความรู้สึกที่พิเศษขึ้นมา เขาอยากทำเพราะมีเป้าหมายร่วมกัน อยากทำเพราะงานมันสนุก มันท้าทาย งานมันน่าทำจังเลย อยากทำเพราะทีมดี เข้าขากันด้วยดี อยากทำเพราะเขารักเรา เราอยากให้เขาทำอะไรเขาจะยินดีทำ

ระดับนี้เริ่มเห็นไหมครับว่ามันมีเรื่องความสัมพันธ์เข้ามาเกี่ยวข้องเยอะขึ้นมาก มีความผูกพันกันในคนทำงาน มีเป้าหมายร่วมกัน มีคนที่เขารัก คนที่เข้าใจเขา อยู่ร่วมในทีมอยู่ เป็นสิ่งต่างๆ ที่เราต้องสร้างและต้องใช้เวลาร่วมกัน ซื้อใจกัน ลำบากด้วยกัน หัวเราะด้วยกัน ล้มเหลวร่วมกัน สำเร็จร่วมกัน ความผูกพันจะเกิด

ถ้าอยากทำให้คน ‘อยาก’ ทำงานให้เรา เราต้องลงทุนเรื่องความสัมพันธ์ให้มาก อยากให้ต้นไม้ออกดอกผลอย่างที่เราตั้งใจ เราต้องเป็นฝ่ายดูแลต้นไม้ให้ดีก่อน ไม่ใช่ว่าจู่ๆ จะไปหวังดอกผลโดยไม่เคยลงแรงลงใจ การลงทุนเรื่องความสัมพันธ์เราต้องเป็นฝ่าย ‘ให้’ ก่อนครับ ให้สิ่งที่เขาต้องการ สิ่งที่เป็นประโยชน์กับเขา แล้วสุดท้ายเขาจะเป็นฝ่ายให้เราคืนกลับมาได้

แน่นอนครับว่าแบบหลังเป็นเป้าหมายที่ถ้าทำได้ก็สุดยอดเลย แต่ไม่ได้แปลว่าเราจะทำกับทุกคนได้นะครับ คนบางคน เราทำให้เขา ‘ยอม’ ทำงานให้เราก็เก่งแล้ว แล้วค่อยๆ พัฒนาไป แบบแรกที่ทำให้คน ‘ยอม’ ทำงานให้เรามันง่าย สั่งทีเดียวจบ แต่อาจจะไม่ได้ใจคนทำงานตลอดไป ดีลกันด้วยหน้าที่ แฟร์ๆ เสร็จงานก็แยกย้าย ความผูกพันไม่ได้มี แบบหลังที่ทำให้คน ‘อยาก’ ทำงานให้เรามันยาก มันใช้เวลา แต่ในระยะยาวมันดีมาก และมันไม่ใช่แค่ดีกับงานของเรานะครับ มันดีไปถึงการได้มิตรภาพที่ดีในที่ทำงานไปด้วย มันเกินกว่าเรื่องงาน งาน งาน และงานที่เราโฟกัสกันอีกนะครับ

ถ้าเป็นวิธีส่วนตัว เวลาต้องเจอคนที่ทำงานด้วยยากๆ ผมจะไม่แค่โฟกัสเรื่องงานอย่างเดียว แต่ไปใช้เวลาในการสร้างความสัมพันธ์ให้ดีด้วย ไปทำดีกับเขานอกเรื่องงาน มีของกินอร่อยๆ ติดมือมาฝาก ถามไถ่ทุกข์สุขกัน ชวนคุยเรื่องอื่นบ้าง แทนที่ว่าเห็นหน้ากันจะมีแต่เรื่องงาน ชมเขาบ้างในเรื่องที่เป็นเรื่องดีของเขา ทำความรู้จักเขาให้มากขึ้น ให้เขาค่อยๆ เห็นว่าเราไม่ได้มีพิษมีภัยอะไร ไม่ได้เป็นอันตรายกับเขา ค่อยๆ กะเทาะกำแพงของเขาทีละน้อยไปเรื่อยๆ พอรู้จักกันมากขึ้น ความยากจะเริ่มน้อยลง ไม่ได้บอกว่าจะไม่ยากแล้วนะครับ แต่ผมสัมผัสได้อย่างหนึ่งว่าพอรู้จักกันมากขึ้น ความเห็นอกเห็นใจ ความเกรงใจกันมันเริ่มมา ทำงานด้วยกันง่ายขึ้น ความรับผิดชอบในหน้าที่ก็ตามมา

สุดท้ายผมอยากจะบอกว่า ทักษะการจัดการกับมนุษย์เป็นทักษะที่จำเป็นมาก สิ่งที่คุณกำลังเจออยู่เป็นโอกาสให้คุณได้พัฒนาทักษะ ถ้ามองว่าคนยากๆ ดื้อๆ แบบนี้เราสามารถเอาอยู่ได้ ต่อไปเจอคนยากกว่านี้อีกก็จะได้พอมีประสบการณ์ไว้รับมือได้

คิดว่าฝึกทำให้คน ‘อยาก’ ทำงานให้เรา แทนที่จะฝึกทำให้คน ‘ยอม’ ทำงานให้เรานะครับ

ส่งคำถามดราม่าในที่ทำงานที่คุณสงสัยมาได้ที่อีเมล [email protected] หรืออินบ็อกซ์มาที่ Facebook: ท้อฟฟี่ แบรดชอว์ (Facebook.com/Toffybradshawwriter)

พิสูจน์อักษร: พรนภัส ชำนาญค้า