เมื่อความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้ ‘โลกแห่งความเป็นจริง’ ผสานกับ ‘เทคโนโลยีแห่งโลกดิจิทัล’ ยกระดับประสบการณ์การตลาดไปอีกขั้น ทว่าต้องไม่ลืมเชื่อมหัวใจความเป็นมนุษย์ด้วย ‘เมตา-ไมตรี-มีตังค์’ มีความเข้าใจ เห็นใจ และมีไมตรีต่อกัน
เหล่านี้เป็นเนื้อหาที่เกิดขึ้นในงาน World Marketing Forum ครั้งที่ 3 ที่จัดขึ้นระหว่างวันที่ 16-17 พฤศจิกายนที่ผ่านมา งานนี้สมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย (Marketing Association of Thailand) ร่วมกับสหพันธ์การตลาดแห่งเอเชีย (Asia Marketing Federation) เป็นเจ้าภาพ ภายใต้ธีมจักรวาลการตลาดยุคใหม่ ‘The New Marketingverse: Meta Mitri Meetang’
ดร.บุรณิน รัตนสมบัติ นายกสมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย ฉายภาพการตลาดแห่งอนาคตที่กำลังก้าวสู่ยุค 6.0 ว่า เมื่อความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีผสาน ‘โลกจริง’ เข้ากับ ‘โลกเสมือน’ สิ่งนี้เองจะทำให้เกิดการปลดล็อกอย่างก้าวกระโดด และสร้าง ‘ความเป็นไปได้’ ทางการตลาดมากกว่าจินตนาการ
โดยนักการตลาดจะเชื่อมผู้บริโภคได้อย่างไร้ขีดจำกัด ทลายอุปสรรคทางกายภาพ ทางภูมิศาสตร์ ในการสร้างประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคในทุกมิติอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน จึงเป็นทั้ง ‘ความท้าทาย’ และ ‘โอกาสใหม่’ ทางการตลาด
ขณะเดียวกัน เมื่อเทคโนโลยีมาผนวกกับความคิดสร้างสรรค์ ความร่วมมือ มิตรภาพ จะเปิดประตูโลกธุรกิจสู่ความยั่งยืนเข้าบริบทความเป็นเอเชียผ่าน 3 คำ คือ Meta (เมตา) หมายถึง เทคโนโลยีที่สร้างโลกให้สมาร์ท ขณะที่ Mitri (ไมตรี) คือ มิตรภาพที่สะท้อนความเห็นอกเห็นใจ ร่วมมือเคารพกัน เปิดใจ ในการสร้างโลกที่สวยงาม เมื่อมีเมตาและไมตรี จะนำเราไปสู่ความมั่งคั่ง หรือ Meetang (มีตังค์)
“เทคโนโลยีเมื่อมาร่วมกับความเป็นมนุษย์ จะสามารถสร้างประโยชน์ทางการเงิน จากการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค นำไปสู่การสร้างอนาคตทางธุรกิจที่ยั่งยืน” ดร.บุรณิน กล่าว
Microsoft ชี้ ‘AI’ ติดสปีดความสำเร็จธุรกิจ
ขณะที่การบรรยาย ‘Era of AI’ โดย Paul Carvouni, General Manager Enterprise Business, Microsoft ASEAN บริษัทไอทียักษ์ระดับโลก มาเล่าถึงเทรนด์และทิศทางของ AI ในโลกธุรกิจว่า เรากำลังอยู่ในยุคที่ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรดิจิทัลเกิดขึ้นกับทุกธุรกิจ นำไปสู่การสร้างโอกาส โดยเฉพาะการนำเครื่องจักรดิจิทัลเหล่านี้มาใช้ให้สร้างประสิทธิภาพการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นระดับพนักงานหรือผู้บริหาร แปลงสู่การสร้างผลตอบแทนในเชิงพาณิชย์ที่ดีและรวดเร็วกว่า
“เราจะเห็นการกระจายตัวของเทคโนโลยีไปสู่ธุรกิจและทุกแวดวงอย่างรวดเร็ว เช่น ChatGPT ใช้เวลาไม่กี่วันในการเข้าถึงผู้คน 100 ล้านคน ขณะที่ Facebook, อินเทอร์เน็ต, โทรศัพท์ ใช้เวลานานกว่านั้น เราจะเห็น 3 ใน 4 ของพนักงานเริ่มใช้ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูล ทำให้งานเสร็จเร็วขึ้น มีคุณภาพเพิ่มขึ้น และยังพบว่าการใช้ AI ในระดับผู้บริหารทำให้การทำงานดีขึ้น 2 เท่า ในแง่ของการสร้างผลตอบแทนเชิงพาณิชย์ พบว่าการลงทุน AI ทุก 1 ดอลลาร์ จะสร้างผลตอบแทนกลับมา 3.5 ดอลลาร์” Paul ให้ข้อมูล
เขายังได้ย้ำว่า “AI จะเปลี่ยนรูปแบบการตลาดยุคใหม่ โดยต้องเข้าใจเซ็กเมนต์ลูกค้า พฤติกรรมของลูกค้าว่าเป็นอย่างไร และเราจะนำ AI เข้ามายกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร”
เปลี่ยนข้อมูลดิจิทัลเป็นสินทรัพย์การตลาด
ขณะที่วิทยากรจากสาธารณรัฐเช็ก Jana Marle Zizkova, CEO & Co-founder of Meiro and She Loves Data, Czech Republic บรรยายเรื่อง Humanizing Data: Empowering Diversity in (Mar) Tech & Business ระบุว่า ข้อมูลดิจิทัล (Technology Data) ถือว่ามีส่วนสำคัญในการทำความเข้าใจความหลากหลายของลูกค้า
ดังนั้นนักการตลาดจะต้องพยายามที่จะเปลี่ยนข้อมูลดิจิทัลเหล่านั้นให้เป็นสินทรัพย์ โดยใช้ข้อมูลดิจิทัลมาทำความเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นกับตลาดในขณะนั้น
นอกจากนี้ นักการตลาดและซีเอ็มโอ (Chief Marketing Office) โดยเฉพาะผู้หญิง จะต้องไม่กลัวที่จะเรียนรู้เทคโนโลยี โอบรับข้อมูลดิจิทัล เพราะข้อมูลเหล่านี้รายล้อมอยู่รอบตัวในทุกกิจกรรม ขณะที่ ‘MarTech’ เต็มไปด้วยโอกาสมากมายที่จะเกิดขึ้นกับธุรกิจที่ยึด ‘ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง’
อย่างไรก็ตาม ซีเอ็มโอหรือผู้นำทางการตลาดที่ดี ไม่ใช่คนที่มีมุมมองด้านดิจิทัลหรือ AI หรือเข้าใจความเปลี่ยนแปลงในโลกดิจิทัลเท่านั้น แต่ต้องมี ‘หัวใจความเป็นมนุษย์’ ด้วย เช่น เป็นคนช่างสงสัย มีความคิดสร้างสรรค์ พร้อมที่จะเรียนรู้ รู้จักปรับตัวบนความหลากหลายที่จะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น
“เราเห็นว่าเทคโนโลยีใหม่และมายด์เซ็ตใหม่จะเป็นสะพานเชื่อม นำเทคโนโลยีไปสู่ชีวิตจริง สู่ความสำเร็จ”
AI เปิดกว้างความคิดสร้างสรรค์การตลาด
ขณะที่การบรรยาย ‘Leadership in the New Marketingverse’ เปลี่ยนผู้นำให้มีสติและสตรองในการตลาดยุคใหม่ โดยวิทยากรจากศรีลังกา Deepal Sooriyaarachchi, Sati Human Development Institute Pvt Ltd., Sri Lanka ระบุว่า การเปลี่ยนแปลงต้องการผู้นำที่มีความคิดสร้างสรรค์ ถ้าไม่เริ่มจากการเปลี่ยนแปลงองค์กรจะไม่สามารถเปลี่ยนแปลงโลกได้ ไม่ต่างจากยุคไดโนเสาร์ ซึ่งสูญพันธุ์ไปแล้ว
โดยบทบาทที่ผู้นำควรมีคือการเป็นนักวางแผนกลยุทธ์ที่ดี นำมาปฏิบัติให้ได้ มีการพัฒนาทุนมนุษย์ (พนักงาน) และมีความสามารถ-ทักษะเฉพาะตัว เพื่อรับมือกับความไม่แน่นอน และจะต้องมีความคิดสร้างสรรค์เพื่อสร้างสิ่งที่แตกต่าง เป็นแต้มต่อเหนือคู่แข่ง
โดยเห็นว่าในยุคที่ AI ช่วยประมวลและสังเคราะห์ข้อมูล ยิ่งจะทำให้มนุษย์ รวมถึงผู้นำมีความคิดสร้างสรรค์ที่เปิดกว้างมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน
อย่างไรก็ตาม การจะทำสิ่งเหล่านี้ให้ประสบความสำเร็จได้ ต้องเริ่มต้นจากการสร้างความแข็งแกร่งจากภายในด้วยการมี ‘สติ’ อยู่กับปัจจุบันขณะ เท่าทันตัวเอง จะทำให้เกิดการรับรู้สิ่งต่างๆ รอบตัวจากประสาทสัมผัสที่ชัดเจนขึ้น ทำให้การตัดสินใจดีขึ้น มองเห็นในสิ่งที่หลายคนอาจมองไม่เห็น เปลี่ยนแปลงสู่ความคิดสร้างสรรค์ สร้างความสำเร็จทางธุรกิจในที่สุด
ผลวิจัยเผย ‘เมตา-ไมตรี’ เชื่อมความสำเร็จธุรกิจ
ส่วนการบรรยาย Meta & Mitri: Strategies for Winning in the New Marketingverse โดย Asst.Prof. Ake Pattaratanakun, Ph.D. (Cantab) Vice President Communication & Ethic, MAT Head of Marketing Department and Chief Brand Officer of Chulalongkorn University และ Dr.Dangjaithawin Anantachai, Chairman of Management Board INTAGE Thailand ที่ร่วมกันเปิดผลวิจัยเมตา-ไมตรี เชื่อมโยงกับความสำเร็จทางธุรกิจ (มีตังค์) ได้อย่างไร โดยระบุว่า จากผลการวิจัยด้วยการสอบถามซีเอ็มโอ 121 คน ที่มีรายได้ต่อปีสูงกว่า 1 แสนดอลลาร์ พบว่า
เมตาสามารถเชื่อมโยงความสำเร็จได้ 4.03 คะแนน (คะแนนเต็ม 5) ขณะที่ไมตรีสามารถเชื่อมโยงความสำเร็จได้ แต่มากกว่าที่ระดับ 4.30 แต่เมื่อนำเมตาและไมตรีมารวมกัน ผลการวิจัยพบว่า จะสามารถเชื่อมโยงความสำเร็จทางธุรกิจได้มากถึง 4.54 คะแนน หรือเท่ากับโอกาสความสำเร็จจะมีมากถึง 90%
เป็นบทสรุปที่ว่า เมตา (ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีดิจิทัล) เป็นสิ่งที่ไร้กรอบ ถ้านำเมตามาอยู่กับไมตรี (การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดี เห็นอกเห็นใจ ความร่วมมือ ร่วมแรงร่วมใจ รอยยิ้ม) ไม่ใช่แค่ไร้กรอบ แต่จะยืนยาวไม่จบสิ้น และเมื่อเมตาบวกกับไมตรี จะทำให้คุณมีตังค์
นั่นเพราะลูกค้ามองหาแบรนด์ที่คิดเรื่องจิตใจมากขึ้น ไม่คิดเรื่องกำไรเป็นอย่างแรก เช่น เป็นแบรนด์รักษ์โลก สร้างสมดุลระหว่างกำไรและดูแลโลก สอดคล้องกับความมีไมตรี ซึ่งเป็นผลกระทบที่ดีที่ส่งต่อสู่สังคม ขณะที่มีตังค์คือผลกระทบทางการค้า แบรนด์ที่มีชีวิตจิตใจย่อมได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้า (ไมตรี-มีตังค์) แต่ถ้าแบรนด์คิดแต่เรื่องมีตังค์อยู่มิติเดียว ไม่มีมิติที่เชื่อมโยงกับลูกค้า (ไมตรี) ย่อมไม่ได้รับการตอบรับที่ดี (มีตังค์) จากลูกค้าที่ยาวนาน
นอกจากนี้ จากการสอบถามซีเอ็มโอดังกล่าวว่าเครื่องมือดิจิทัลใดสำคัญที่สุดทางการตลาด คำตอบสูงสุดคือ IoT (Internet of Things) ซึ่งมีความสำคัญในการเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าต่อคำถามที่ว่า แพลตฟอร์มใดสำคัญที่สุดทางการค้า ระหว่าง Content, Commerce และ Payment คำตอบที่ได้คะแนนสูงสุดคือ Content
การตลาดหลากหลาย ชนะด้วย Act Local
ต่อเนื่องด้วยการบรรยาย Think Global, Act Local: Understanding Diversity of Target Audiences เข้าใจความหลากหลายของผู้บริโภค คิดไกลระดับโลก แต่ทำอย่างท้องถิ่น เข้าใจความต้องการของลูกค้า จากวิทยากรจากแอฟริกาใต้ Helen McIntee, President of the African Marketing Confederation (AMC), South Africa ให้มุมมองในเรื่องนี้ว่า ในทวีปแอฟริกา ซึ่งประกอบด้วย 54 ประเทศที่เต็มไปด้วยความหลากหลาย มีภาษาพูดกว่า 2,000 ภาษา มีความแตกต่างทางวัฒนธรรม ความเชื่อ ประเพณี โดยมีประชากรรวมกว่า 1,400 ล้านคน ในจำนวนนี้ 40% อยู่ในพื้นที่ชนบท จึงเป็นสิ่งที่นักการตลาดต้องโอบรับความหลากหลายนี้ด้วย Act Local เฉพาะเจาะจงในแต่ละพื้นที่
“เราต้องโฟกัสความหลากหลายในแต่ละตลาด ทำแบบเดียวกันจะไม่เหมาะกับทุกอย่าง ต้องเรียนรู้อะไรใหม่ๆ ต้องวาง Brand Positioning กลับไปที่รากเหง้าของลูกค้า เข้าใจวัฒนธรรม ประเพณี เข้าไปดูพฤติกรรม ค่านิยม คุณค่าที่ลูกค้าต้องการและมองหาจากแบรนด์ เราต้องโฟกัสที่คุณค่า และมูลค่าจะตามมา เช่น บางชุมชนในแอฟริกาไม่นิยมแปรงฟันทุกวัน ดังนั้นการจะทำตลาดนี้อาจจะต้องลดขนาดของยาสีฟันที่จำหน่ายลงให้เหมาะสมกับปริมาณการใช้งาน จูงใจการซื้อ นี่คือความเข้าใจตลาดในระดับท้องถิ่น หรือการนำมะเขือเทศแห้งและหัวหอมแห้งไปขายในตลาดแอฟริกา จะไม่ตอบโจทย์กับพื้นที่ที่แม่บ้านในทวีปนี้เพาะปลูกพืชชนิดนี้กันเอง”
อย่างไรก็ตาม มองว่าทวีปแอฟริกายังเต็มไปด้วยโอกาสในการเข้ามาทำตลาด จากประชากรจำนวนมาก และยังมีความต้องการการบริโภคสินค้า ขณะที่การซื้อและชำระค่าสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ทำได้ง่ายมากขึ้น จึงลดข้อจำกัดในการเข้าถึงสินค้าด้วยระยะทาง
“เทรนด์ในแอฟริกาตอนนี้คือการปฏิวัติด้านดิจิทัล ทำให้ผู้บริโภคก้าวข้ามวิธีปฏิบัติเดิม เช่น คนทำงานในเคนยา แม้จะเป็นพื้นที่ชนบท แต่เมื่อมีสมาร์ทโฟนก็สามารถซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ได้ การตลาดไม่ต้องการการสื่อสารแบบเดิมอีกต่อไป ขณะที่คนในทวีปนี้ส่วนใหญ่เป็นเยาวชน วัยรุ่น ซึ่งเชื่อมโยงกับโลกออนไลน์ได้ดี และคนเหล่านี้พูดถึงการกลับไปสู่รากเหง้าของตัวเอง”
ทั้งหมดนี้คือการเปิดจักรวาลการตลาดยุคใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วยพลังแห่งเทคโนโลยีดิจิทัล ที่นักการตลาดและผู้บริหารต้องทำความเข้าใจ เพื่อคว้าโอกาสนั้นมาไว้ให้ได้
