ภาพรวมธุรกิจประกันวินาศภัยไทยในไตรมาส 3 ของปี 2564 ยังเติบโตอย่างต่อเนื่อง มีเบี้ยประกันภัยรับโดยตรงรวม 192,696 ล้านบาท คิดเป็นอัตราการเติบโตที่ 3% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน โดยประกันภัยทางทะเลเติบโตสูงสุดที่ +20.6% ส่วนประกันภัยเบ็ดเตล็ดเติบโตเป็นอันดับที่ 2 ที่ +8% จากการเติบโตของประกันสุขภาพโควิด-19 ประกันอัคคีภัยเติบโต +7.5% ส่วนประกันภัยรถยนต์เติบโตในอัตราลดลงที่ -1.1%
ในขณะที่แนวโน้มธุรกิจประกันภัยช่วง 3 เดือนหลังของปี 2564 คาดการณ์ว่าจะมีเบี้ยประกันภัยรับตรงประมาณ 60,000 ล้านบาท ซึ่งรวมทั้งปีเป็นเบี้ยประกันภัยรับประมาณ 252,696 ล้านบาท ส่วนแนวโน้มธุรกิจประกันภัยในช่วงปี 2565 การเติบโตของอุตสาหกรรมประกันภัยจะอยู่ในระดับเดียวกับปีที่ผ่านมา เบี้ยประกันที่กลับมาทดแทนคือเบี้ยประกันภัยรถยนต์ จากมาตรการของรัฐที่เปิดประเทศ ซึ่งคาดการณ์การเติบโตไว้ที่ 1-2% และแนวโน้มของเบี้ยประกันสุขภาพจะมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น เนื่องจากมีการหันมาสนใจสุขภาพมากยิ่งขึ้น
จากตัวเลขความผันผวนของตลาดประกันภัยข้างต้น ธนชาตประกันภัยกลับเติบโตสวนกระแส สยบทุกปัจจัยเสี่ยงอย่างมืออาชีพ สร้างผลประกอบการไตรมาส 3 ด้วยเบี้ยประกันภัยที่สูงถึง 5,900 ล้านบาท กำไรเพิ่มขึ้น ครองสถานภาพการเงินสูงสุดในกองทุนประกันภัยการันตีเงินทุนหมุนเวียนทุกสภาพคล่อง พร้อมคว้าเครดิตระดับ AA- (Stable) จาก Tris Rating ตอกย้ำความสามารถทางธุรกิจด้วยความชำนาญรอบด้านและการพัฒนานวัตกรรมบริการตอบสนองลูกค้ายุคดิจิทัล
พีระพัฒน์ เมฆสิงห์วี กรรมการผู้จัดการ บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) เผยภาพรวมของธุรกิจในช่วงปีที่ผ่านมาว่า ธนชาตประกันภัยได้รับผลกระทบจากตลาดในภาวะวิกฤตเบี้ยประกันภัยโควิดค่อนข้างน้อย โดยยังคงได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าถือกรมธรรม์ประมาณ 1.5 ล้านฉบับ จนสามารถสร้างยอดขายเติบโตได้อย่างต่อเนื่องด้วยเบี้ยประกันภัยรวม ณ สิ้นเดือนกันยายน 2564 อยู่ที่ประมาณ 5,900 ล้านบาท กำไรสุทธิ 670 ล้านบาท เติบโตเพิ่มขึ้นกว่า 3% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา ปัจจัยหลักเป็นผลมากจากการยึดนโยบายในการรับประกันภัยอย่างระมัดระวัง มีคณะกรรมการและกระบวนการจัดการประเมินความเสี่ยงได้อย่างตรงจุด ยึดการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยที่มีความชำนาญเพื่อครองตลาดไว้ได้อย่างเหนียวแน่น โดยเฉพาะประกันภัยรถยนต์ที่มีสัดส่วนการขายประมาณ 84% ขณะที่ประกันภัยประเภทอื่นๆ อยู่ที่ 16% สามารถควบคุมและบริหารจัดการค่าสินไหมไว้ได้ที่ประมาณ 51.8% และคาดว่าสิ้นปีจะเป็นไปตามแผนที่ตั้งเป้าไว้
ความแข็งแกร่งด้านการเงินและความเป็นมืออาชีพในด้านการบริหารของบริษัท ที่สร้างความไว้วางใจและเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในฐานะบริษัทที่ยึดมั่นพร้อมปฏิบัติตามเงื่อนไขของกรมธรรม์ประกันภัยทุกรายไปจนครบกำหนดสัญญาอย่างเป็นธรรมในทุกสถานการณ์ รวมไปถึงคู่ค้าพันธมิตรทางธุรกิจไม่ว่าจะเป็นดีลเลอร์ อู่รถยนต์ กับศักยภาพที่พร้อมจะเติบโตร่วมกัน ล่าสุดได้รับการการันตีจาก Tris Rating ซึ่งเป็นสถาบันการจัดอันดับความน่าเชื่อถือในระดับ AA- (Stable) ในฐานะบริษัทที่มีฐานะทางการเงินที่มั่นคงและมีสภาพคล่องทางการเงินที่ดี
ทำให้วันนี้ ธนชาตประกันภัยเป็นบริษัทที่มีความแข็งแกร่งทางการเงินสูงเป็นอันดับ 1 ในอุตสาหกรรมประกันวินาศภัยไทยด้วยเงินทุนจดทะเบียนที่ชำระแล้วจำนวน 4,930 ล้านบาท มีอัตราส่วนความเพียงพอของเงินกองทุน (Capital Adequacy Ratio) ณ สิ้นเดือนพฤศจิกายน 2564 สูงถึง 1,386% ซึ่งสูงกว่าเกณฑ์มาตรฐานของ คปภ.
พีระพัฒน์เผยว่า พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของคนในยุคนี้ส่งผลต่อธุรกิจประกันภัยในทุกรูปแบบ คนตระหนักเรื่องสุขภาพมากขึ้น ทว่า ธนชาตประกันภัยมีการศึกษาวิจัยและวิเคราะห์ความเสี่ยงในการจะออกผลิตภัณฑ์ประกันโควิดเช่นเดียวกับบริษัทอื่นๆ แต่จากการประเมินความเสี่ยงโดยคณะกรรมการกำกับความเสี่ยงที่ได้สะท้อนมุมมองความเสี่ยงด้านต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ในการประเมินอย่างตรงจุด ทำให้ตัดสินใจชะลอการออกผลิตภัณฑ์ในกลุ่มนี้ออกไปและเลือกที่จะเดินหน้าขายผลิตภัณฑ์ที่ถนัดและประเมินแล้วว่ามีขีดความสามารถในการบริหารจัดการได้ดี
“ส่วนผลกระทบต่อพฤติกรรมการใช้รถยนต์น้อยลง ทำให้เกิดการชะลอชำระค่าเบี้ยประกันภัย และที่เริ่มมองหาแบบประกันภัยราคาถูกลง โดยเลือกความคุ้มครองที่เหมาะกับสถานการณ์การใช้รถยนต์น้อยลงเพราะทำงานที่บ้าน เราจึงเลือกปรับฟีเจอร์ให้เหมาะสมกับพฤติกรรม เช่น ประกันภัยรถยนต์ ธนชาต 2+ฟิต ที่เราเปิดขายในช่วงไตรมาส 3 ที่ผ่านมา และได้รับผลตอบรับที่ค่อนข้างดี เนื่องจากเป็นผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาให้พอดีกับความต้องการของคนในยุคนี้ที่ใช้รถน้อยลง มองหาแบบประกันภัยที่มีความคุ้มครองพอดีกับความเสี่ยงของตนเองมากขึ้น และต้องการประหยัดค่าใช้จ่ายไว้ใช้ยามจำเป็น โดยจะให้ความคุ้มครองในกรณีรถชนรถ รถหาย ไฟไหม้ มีบริการช่วยเหลือฉุกเฉินบนท้องถนน 24 ชั่วโมง สามารถเลือกทุนประกันภัยได้เองตามใจตั้งแต่ 100,000-500,000 บาท ในราคาสุดคุ้มเริ่มต้นเพียง 6,500 บาท และให้ผ่อนได้ 0% นาน 10 เดือน ผ่านบัตรเครดิตที่ร่วมรายการ เฉลี่ยเดือนละ 650 บาทเท่านั้น อาจต้องปรับผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการประเภท ‘ใช้เท่าไร จ่ายเท่านั้น’ ซึ่งอยู่ในแผนที่เรากำลังพัฒนาผลิตภัณฑ์ ก็ถือเป็นการท้าทายในการปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์เพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคนี้” พีระพัฒน์กล่าว
นอกจากกลยุทธ์ด้านผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคแล้ว ในส่วนของช่องทางการขายและบริการก็จะมีการปรับเช่นกัน เพื่อสร้างความมั่นใจให้คู่ค้าและลูกค้าผ่านกลยุทธ์การดำเนินงานในปี 2565 ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มช่องทางธุรกิจ จัดจำหน่ายและร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อเพิ่มโอกาสและการเติบโตทางธุรกิจด้วยมุมมองใหม่ และเพิ่มช่องทางการจัดจำหน่ายผ่านโบรกเกอร์ เพื่อให้ลูกค้าและผู้ที่สนใจในผลิตภัณฑ์ของธนชาตประกันภัยได้รับความสะดวกสบายยิ่งขึ้น
“พันธมิตรของเรามีหลายด้าน ถ้าเป็นโบรกเกอร์เราจะคัดเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับโบรกเกอร์แต่ละประเภท โดยจะทำงานร่วมกันตั้งแต่การนำ Data มาวิเคราะห์ร่วมกัน และคัดเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมไปให้ เน้นการยึดหลักปฏิบัติตาม Market Conduct อย่างเคร่งครัด ทั้งโบรกเกอร์ประเภท Telesales และประเภทที่มีสาขาเป็น Outlet
พีระพัฒน์ยังกล่าวเสริมว่า โบรกเกอร์ประเภทออนไลน์ก็เป็นเป้าหมายของบริษัทในการนำผลิตภัณฑ์วางจำหน่ายบนดิจิทัลแพลตฟอร์มของคู่ค้า ไม่เพียงเท่านั้น ธนชาตประกันภัยจะนำเทคโนโลยีมาช่วยยกระดับการให้บริการผ่านออนไลน์ตอบสนองวิถีชีวิตใหม่ด้วยบริการผ่าน LINE Services เพื่อตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าได้สะดวกและง่ายยิ่งขึ้น โดยปี 2565 ตั้งเป้าหมายในส่วนนี้เติบโตที่ 20% และคาดว่าทั้งปี 2565 บริษัทจะสามารถสร้างเบี้ยประกันภัยรับรวมได้ที่ 10,000 ล้านบาท
“จริงๆ แล้ว ธนชาตประกันภัยเป็นประกันภัยเจ้าแรกๆ ที่ใช้ LINE Services ‘ธนชาตประกันภัย’ มาสร้างเอ็นเกจเมนต์กับลูกค้า สามารถทำธุรกรรมผ่าน LINE ตั้งแต่ดูรายละเอียดกรมธรรม์ เมื่อเกิดเหตุก็แจ้งเคลมผ่าน LINE ได้ทันที หรือต่ออายุประกันภัยได้ตลอด 24 ชั่วโมง บริการ ‘Meet and Care’ ผู้ช่วยส่วนตัวดูแลงานซ่อมรถแทนลูกค้าในทุกขั้นตอน เพื่อช่วยลดปัญหาที่ลูกค้าต้องเผชิญจากการนำรถยนต์เข้าซ่อมที่อู่ซ่อมรถยนต์ และ ‘อู่สีส้ม’ ซึ่งเป็นอู่บริการในเครือที่มีมาตรฐาน ลูกค้าสามารถวางใจในคุณภาพงานซ่อมรถได้ ซึ่งงานบริการทั้งหมดนี้ล้วนพัฒนามาจากอินไซต์ของลูกค้าที่มีความต้องการบริการจากบริษัทประกันภัย เรายังมีบริการแจ้งเตือนภัยต่างๆ ไปจนถึงสิทธิประโยชน์ดีๆ ให้กับลูกค้า เชื่อว่าทั้งหมดนี้จะกลายเป็น Digital Journey ที่ขับเคลื่อนบริการของเราต่อไป”
ความแข็งแกร่งด้านการเงินและความเป็นมืออาชีพในด้านการบริหารของบริษัทที่สร้างความไว้วางใจและเชื่อมั่นให้กับลูกค้า การเดินหน้าพัฒนาผลิตภัณฑ์ ช่องทางการจำหน่าย และมองหาพันธมิตรใหม่ๆ ส่งผลให้ธนชาตประกันภัยมีผลการดำเนินงานที่ดีต่อเนื่องสวนทิศทางเศรษฐกิจ ลูกค้ามอบความไว้วางใจและให้การตอบรับกับผลิตภัณฑ์ประกันอย่างต่อเนื่อง และยังพบว่าเบี้ยประกันภัยส่วนใหญ่มาจากช่องทางขายผ่านธนาคาร 42% อื่นๆ 55% (โบรกเกอร์, ดีลเลอร์) และช่องทาง Direct 3% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา
พีระพัฒน์เผยว่า “ปีหน้าเราจะเร่งการขยายการทำงานกับ ttb เพิ่มขึ้น เนื่องจากธนาคารเองมีฐานลูกค้ากว่า 10 ล้านราย และมีเซกเมนต์ที่เราสนใจอยู่เยอะ ก็น่าจะขายผ่าน Sale Force และ Digital Banking ของทาง ttb ได้ ขณะเดียวกันคู่ค้าภายนอกก็มีโอกาสเยอะมาก โดยเฉพาะ Non-Bank ที่เราคงจะไปร่วมพัฒนาจากฐานลูกค้าเดิมของเขาให้ได้รับความคุ้มครองประกันภัยมากขึ้น”
สำหรับการคาดการณ์ตลาดประกันภัยในปีหน้า เพื่อเตรียมผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับเทรนด์ในอนาคต นอกจากประกันภัยรถยนต์ ธนชาต 2+ฟิต ที่ได้รับการตอบรับอย่างดี ยังมีผลิตภัณฑ์ประกันภัยการเดินทาง Travel Protect ซึ่งมีหลายเซกเมนต์และผลิตภัณฑ์ในกลุ่มพ่อ แม่ ลูก ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ที่ให้ความคุ้มครองทั้งในเรื่องของอุบัติเหตุและสุขภาพ มีการปรับแผนความคุ้มครองใหม่ เพื่อรองรับกับความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้างความอุ่นใจและตอบโจทย์ความต้องการของพ่อ-แม่ทุกครอบครัว
“คาดการณ์ว่าปีหน้ากำลังซื้อของคนไทยยังถดถอย ดังนั้นประกันภัยรถยนต์ ธนชาต 2+ฟิต น่าจะยังตอบโจทย์ เพราะเป็นผลิตภัณฑ์ที่คุ้มค่า ประหยัด จ่ายได้ง่ายๆ ส่วนผลิตภัณฑ์ในกลุ่มพ่อ แม่ ลูก ก็จับกลุ่มครอบครัว เพราะในตลาดเมืองไทยกลุ่มนี้ตลาดยังกว้าง โดยเฉพาะประกันในลักษณะที่พ่อ-แม่ซื้อประกัน แต่ให้ความคุ้มครองลูกด้วย น่าจะเป็นอีกเซกเมนต์ที่เราเจาะลงไป หรือประกันการเดินทาง Travel Protect ก็จะคาบเกี่ยวเจาะกลุ่มเดินทางเป็นครอบครัวด้วย เพราะเป็นแพ็กเกจที่ได้รับความนิยมอย่างมากของเราในอดีต เช่น พ่อ-แม่ซื้อและแถมคุ้มครองลูก 2 คน คาดว่าอีกหน่อยลูกค้ามีความกังวลมากขึ้น ทั้งในเรื่องความคุ้มครองและการพาทั้งครอบครัวไปเที่ยวได้ทั้งหมด จึงได้ออกแผนความคุ้มครองที่มีทุนประกันภัยสูงถึง 5 ล้านบาท”
นอกจากนั้นประกันการเดินทาง Travel Protect ยังเตรียมแผนประกันสำหรับกลุ่ม Senior Young @heart ดูแลผู้เดินทางที่อายุมากกว่า 75 ปี+ และกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่ชื่นชอบการท่องเที่ยว สามารถเลือกซื้อ Top Up ความคุ้มครองเพิ่มเติมตามความกังวลได้ ไม่ว่าจะเป็นด้านสายการบิน เช่น ไฟลต์, กระเป๋าดีเลย์ หรือด้านคุ้มครองทรัพย์สิน เช่น เอกสารเดินทางสูญหาย ฯลฯ คาดเปิดขายในช่วงไตรมาสแรกปี 2565 และพร้อมให้นักเดินทางได้ท่องเที่ยวอย่างปลอดภัยในช่วงตรุษจีนปีหน้า 2565 ผ่านช่องทาง Website E-Commerce ธนชาตประกันภัย, LINE Official ธนชาตประกันภัย, โบรกเกอร์ และสาขาธนาคารในอนาคต
และจากความมุ่งมั่นที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในงานบริการให้ดียิ่งขึ้น จนสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้ว่าทุกครั้งของการซื้อ แจ้งเหตุ เคลม ส่งรถเข้าซ่อม และต่ออายุประกันภัย จะได้รับประสบการณ์ที่ดีตลอด Customer Journey ทำให้ธนชาตประกันภัยได้รับคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าจากระบบ NPS (Net Promoter Score) ประมาณ 72.2% ซึ่งเป็นตัวเลขที่สูงกว่าค่ามาตรฐานของธุรกิจประกันภัยรถยนต์ในระดับโลกที่มีอยู่ 39% และสามารถรักษาอัตราการต่ออายุในภาพรวมไว้ได้ที่ 59%
พีระพัฒน์ย้ำชัดว่า บริการคือหัวใจสำคัญที่ธนชาตประกันภัยให้ความสำคัญเท่าเทียมกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์
“เราใช้ระบบงานเข้ามาช่วยให้พนักงานเข้าถึงจุดเกิดเหตุให้เร็วที่สุด ซึ่งเทคโนโลยีที่พัฒนาจะช่วยในการกำหนดจุดเกิดเหตุได้แม่นยำ เข้าถึงหน้างานได้เร็ว หรือพนักงานที่อยู่หน้างานถ่ายรูปส่งเข้าระบบ หลังบ้านก็ประเมินได้ทันทีว่าอะไรต้องซ่อม อะไรต้องเปลี่ยน ออกจากจุดเกิดเหตุก็นำรถเข้าซ่อมได้เลย และสำคัญที่สุดคือ พนักงานทุกคนจะต้องมีทัศนคติในการบริการที่มากกว่าการดูแลเรื่องสินไหม เรามีโครงการ Service Wow สร้างมุมมองด้านการบริการให้กับพนักงาน หรือแม้แต่การเทรนเรื่องบุคลิกภาพ การดูแลลูกค้าทั้งก่อนและหลังการขาย วิธีการสื่อสาร ทั้งหมดนี้ตั้งอยู่ภายใต้แนวคิด Customer Centric เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จึงเป็นส่วนสำคัญให้เราได้รับความไว้วางใจในทุกด้านอย่างแท้จริง”
