การระบาดของโควิด-19 เป็นเรื่องที่ใครๆ ก็ไม่คาดคิด ซึ่งส่งผลกระทบต่อการดำเนินชีวิตและธุรกิจเป็นอย่างมาก โดยหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบเป็นอย่างมากคือ ‘ศูนย์การค้า’ ซึ่งรัฐบาลมีคำสั่งปิดชั่วคราวมาตั้งแต่วันที่ 22 มีนาคม เพื่อป้องกันการระบาด จนถึงวันนี้ 12 พฤษภาคม ก็ยังต้องปิดอยู่
ชฎาทิพ จูตระกูล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท สยามพิวรรธน์ จำกัด ซึ่งเป็นผู้บริหารศูนย์การค้า 4 แห่ง ได้แก่ สยามเซ็นเตอร์ สยามดิสคัฟเวอรี่ สยามพารากอน และไอคอนสยาม บอกกับ THE STANDARD ว่า ได้เตรียมพร้อมรับมือกับโควิด-19 ตั้งแต่ต้นเดือนกุมภาพันธ์ ขณะนั้นโรคยังไม่ได้ระบาด โดยลงทุนกว่า 16 ล้านบาท สำหรับซื้ออุปกรณ์ต่างๆ เช่น ที่วัดไข้อินฟราเรด เพิ่มพนักงานทำความสะอาด กดลิฟต์
ถึงสยามพิวรรธน์จะผ่านร้อนผ่านหนาวมากว่า 62 ปี เจอมาแล้วทั้งวิกฤตเศรษฐกิจ วิกฤตการเมืองจนต้องปิดศูนย์การค้า 3 เดือน จึงมีบทเรียนการในภาวะวิกฤตมาแล้ว แต่ชฎาทิพก็ยอมรับว่าครั้งนี้เป็นวิกฤตที่หนักที่สุด
“คราวนี้แปลกกว่าคราวก่อน เพราะไม่ใช่การจัดการในภาวะวิกฤตตามปกติ แต่สิ่งที่เราต้องทำคือการบริหารความกลัว ซึ่งเป็นเรื่องที่ยาก เรายอมรับว่าแม้จะมีต้นทุนมาแล้วแต่ก็ได้เรียนรู้บทเรียนใหม่ๆ อีกมากมาย สิ่งสำคัญที่ต้องจัดการคือความเร็วและการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้วิ่งนำคนอื่น ทำเช่นนี้จะทำให้เรารอด”
สยามพิวรรธน์ประเมินสถานการณ์ไว้หลากหลายรูปแบบ ตั้งแต่เบาที่สุดและในที่สุด คือต้องปิดศูนย์การค้าเป็นเวลา 4 เดือน โดยมีการประเมินสถานการณ์เป็นรายวัน สำหรับความช่วยเหลือ ได้มีการลดค่าเช่าให้กับผู้เช่า ซึ่งมากน้อยแล้วแต่ความแข็งแรงของธุรกิจ
ชฎาทิพระบุว่า สิ่งสำคัญที่ต้องทำในเวลานี้คือการพูดความจริง ทันทีที่มีความกังวลเกิดขึ้น เราต้องอธิบายสิ่งที่เกิดขึ้น โดยการสื่อสารเพิ่มขึ้น 5 เท่า ทั้งภายนอกและภายใน สำหรับภายนอกมี 3 ส่วนคือ คู่ค้า ลูกค้า และสังคม
“เราเป็นสถานที่บริการสาธารณะ สำคัญที่สุดเราต้องพูดความจริง โปร่งใส ถ้าไม่ใช่ต้องรีบอธิบายและมีเหตุผลประกอบ ส่วนผู้รับสารจะเชื่อหรือไม่นั้น เราไม่ต้องคิด หน้าที่ของเราต้องให้ข้อมูลที่ถูกต้องและรอดเร็ว”
มีการประเมินว่าภายใน 2-3 เดือนแรกสยามพิวรรธน์ได้รับผลกระทบประมาณ 60-70% และหลังจากกลับมาเปิดจะค่อยๆ ดีขึ้นภายในเดือนสิงหาคมและกันยายน ผลกระทบจะอยู่ประมาณ 40-50% และภายในเดือนมกราคมปีหน้ายอดขายภายในศูนย์ถึงจะกลับมาประมาณ 70% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา
แน่นอนว่าการระบาดของโควิด-19 ก่อให้เกิดคำถามว่า จะเกิด New Normal อะไรกับธุรกิจบ้าง ชฎาทิพระบุว่า ความท้าทายที่สุดของสยามพิวรรธน์คือความไม่แน่นอน อย่าง New Normal ที่หลายคนพูดถึง ถ้าจะประเมินจริงๆ ต้องติดตามตอนต่อไป เพราะตอนนี้ไม่สามารถประเมินที่ชัดเจนได้
แต่สิ่งที่ประเมินได้คือ เมื่อทุกคนเจอความกลัวขึ้นสูงสุด ทำให้ทุกคนกำลังมองหาสิ่งที่ทำให้ชีวิตมีคุณค่ามากขึ้น ศูนย์การค้าจึงต้องเติมเต็มในเรื่องนี้ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า ได้มากกว่าการแค่ซื้อสินค้า ช้อปปิ้ง แต่เงินทุกบาทที่จ่ายไปส่งต่อให้คุณภาพชีวิตของคนอื่นดีขึ้น
“การทำศูนย์การค้าไม่มีสูตรสำเร็จ สิ่งที่เราต้องทำคือเรียนเรื่องราวใหม่ๆ ทุกวัน เราไม่สามารถคาดการณ์พฤติกรรมลูกค้าได้เลย ดังนั้นเราจึงต้องทำวิจัยเพื่อเข้าใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด แต่การทำวิจัยเดี๋ยวนี้ก็ไม่สามารถทำได้นาน ควรทำปีต่อปี หรือมากสุด 18 เดือน ข้อมูลเหล่านี้จะเข้ามาช่วยลดความเสี่ยงในการตัดสินใจ”
ท้ายนี้เราอาจได้ยินว่าอนาคตคนอาจจะไม่ไปเดินที่ศูนย์การค้าอีกแล้วเพราะมีออนไลน์เข้ามาตอบโจทย์ แต่ชฎาทิพย้ำว่า ไม่ว่าอย่างไรคนก็ยังจะเดินที่ศูนย์การค้าอยู่ เพราะคนเรามีประสาทสัมผัสอยู่ 5 อย่าง ซึ่งการมาที่ศูนย์การค้าจะสามารถตอบโจทย์สิ่งเหล่านี้ได้ทุกเรื่อง ในขณะที่ออนไลน์ยังให้ไม่ได้
ห้ามพลาด! ฟอรัมที่เจาะลึก New Normal ที่ใหญ่ที่สุดในเมืองไทย จากวิทยากรระดับประเทศ 40 คน ซื้อบัตรงาน THE STANDARD ECONOMIC FORUM ที่ https://www.eventpop.me/e/8705-economic-forum
พิสูจน์อักษร: พรนภัส ชำนาญค้า
