ในยุค Disruption ที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว หลายองค์กรเริ่มขยับปรับตัว รวมทั้งเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ฉับไวมากขึ้น แนวคิดแบบ Agile จึงเป็นคำคุ้นหูที่เรามักจะได้ยินกันบ่อยๆ ในช่วงเวลานี้

Agile ไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับแวดวง Tech Company ที่มีขนาดกะทัดรัด วัฒนธรรมองค์กรยืดหยุ่น พร้อมปรับเปลี่ยนตัวเองอยู่เสมอ แต่สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ที่อยู่ในตลาดมาเนิ่นนาน และมีวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรง แนวคิดแบบ Agile ยังคงเป็นความท้าทายที่หลายองค์กรยังเดินไปไม่ถึง

ทุกคนรู้ดีว่า หากต้องการผลลัพธ์ใหม่ๆ รูปแบบการทำงานแบบเดิมคงใช้ไม่ได้อีกต่อไป ซึ่ง SCB ถือเป็นอีกหนึ่งองค์กรที่พยายามปรับเปลี่ยนตัวเองตลอดในช่วงเวลาที่ผ่านมา แม้จะมีพนักงานนับหมื่นคน แต่ก็สามารถนำแนวคิด Agile มาปรับใช้ได้อย่างลงตัว เพื่อเดินหน้าสู่การเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้อย่างแท้จริง และนี่คือประสบการณ์ของคนไทยพาณิชย์ที่ใช้วิธีคิดแบบ Agile ในการทำงาน

Agile Coach บทบาทใหม่ในองค์กรที่มองความเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องจำเป็น

ทำไมต้องเปลี่ยน? อาจเป็นคำถามที่อยู่ในใจใครหลายคน เมื่อต้องพาตัวเองก้าวข้ามจากความเคยชินเดิมๆ มาสู่วิธีการทำงานใหม่ๆ ที่ไม่มีใครรู้ว่าจะพาเราเดินไปทางไหน คำถามนี้เองที่ทำให้หลายองค์กรไม่สามารถปรับเปลี่ยนตัวเองให้เท่าทันกับความเปลี่ยนแปลงได้ การนำ Agile มาใช้จึงเป็นเรื่องที่แทบเป็นไปไม่ได้

แต่สำหรับ SCB ความท้าทายนี้ไม่ถือเป็นอุปสรรค เพราะนอกจากวัฒนธรรมองค์กรที่พร้อมจะปรับตัวอยู่ตลอดเวลาของพนักงานทุกคนแล้ว SCB ยังช่วยเพิ่มความมั่นใจให้กับทีมงานด้วยการสรรหา Agile Coach มาทำหน้าที่เป็นพี่เลี้ยงที่คอยเดินเคียงข้างทุกการปรับตัวอีกด้วย

วิษณุ ศรีเจริญ SVP, Program Director ภายใต้ Chief Digital Transformation Office และพิชิต ตันติพานิชธีระกุล AVP, Agile Coach ภายใต้ Chief Technology Office

คือ Agile Coach ของ SCB ที่สั่งสมประสบการณ์ในด้าน Agile มาจากบริษัทไอทีอย่างยาวนาน โดยโค้ชเป็ดฉายภาพการทำหน้าที่ของ Agile Coach ให้เราเห็นว่า

“หลายองค์กรติดปัญหาเวลานำ Agile มาใช้ในองค์กร เพราะไม่รู้จะเริ่มต้นอย่างไร ต้องทำอะไรก่อน-หลัง ต้องมีอะไรบ้าง นี่คือสิ่งที่ยากที่สุด แต่เมื่อมีโค้ชเข้ามาก็จะสามารถเข้ามาช่วยทำให้การเริ่มต้นนั้นเร็วขึ้น เพราะโค้ชสามารถจะมาช่วยชี้แนะให้เห็นว่าควรเริ่มจากตรงไหน แล้วทดลอง เรียนรู้ไปเรื่อยๆ จนคนเกิด Awareness และรู้ว่าคุณสามารถเรียนรู้และทดลองสิ่งใหม่ๆ ได้เสมอ”

ขณะที่โค้ชป็อกเสริมว่า “Agile Coach ก็เหมือนโค้ชนักกีฬา โค้ชคือคนที่เคยเล่นกีฬามาแล้ว เขามีประสบการณ์ ก็เลยสามารถช่วยไกด์นักกีฬาให้ฝึกซ้อมตามวิธีการต่างๆ ที่น่าจะทำให้ไปถึงเป้าหมายได้เร็วขึ้น และช่วยมองภาพรวม แต่สุดท้ายคนที่ลงมือปฏิบัติจริงๆ ก็คือตัวนักกีฬาเอง เราแค่เป็นคนคอยไกด์เขาจากประสบการณ์ที่เรามี โดยที่ต้องคำนึงถึงศักยภาพของตัวนักกีฬาว่าวิธีการแบบไหนที่จะเหมาะสมกับเขา เพราะนักกีฬาแต่ละคนย่อมมีความแตกต่างกัน วิธีการที่ใช้ก็จะไม่เหมือนกัน และสุดท้ายถึงแม้จะไม่ชนะ แต่เราก็ได้เรียนรู้ไปด้วยกัน และนำบทเรียนตรงนั้นมาปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นต่อไป”

การมี Agile Coach ในองค์กรจึงเป็นการสะท้อนให้เห็นความจริงจังของ SCB ที่ต้องการเปลี่ยนองค์กรอย่างรวดเร็ว ด้วยการปรับเปลี่ยน Mindset หรือกรอบการทำงานแบบเดิมๆ ของพนักงาน ก่อนจะท้าทายด้วยวิธีและเครื่องมือในการทำงานรูปแบบใหม่ๆ มอบรางวัลความสำเร็จในแต่ละขั้นตอนด้วยการให้กำลังใจ เก็บเกี่ยวทุกความล้มเหลวมาแปรเปลี่ยนเป็นบทเรียน และกระตุ้นให้เกิดการทดลองซ้ำอีกครั้ง จนกว่าจะสำเร็จ สุดท้ายแนวคิดนี้ก็จะแปรเปลี่ยนเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่มีความยืดหยุ่น และพร้อมรับมือกับเรื่องใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้นนับจากนี้ในท้ายที่สุด

Agile ในแบบ SCB เปลี่ยนให้เร็ว ล้มให้ไว ลุกให้ไวกว่า เพื่อออกวิ่งไปข้างหน้าก่อนคนอื่น

เมื่อพูดถึง Agile หลายองค์กรอาจนิยามแนวคิดนี้แตกต่างกันออกไป สำหรับ SCB แนวคิดแบบ Agile คือการโฟกัสไปที่คนทำงาน ความสนุกกับงาน ผลลัพธ์ และความสำเร็จของทีม โดยเปลี่ยนจากการทำงานแบบ Waterfall Process ซึ่งมีขั้นตอนซับซ้อน ใช้เวลานาน มาเป็นการแบ่งงานออกเป็นวงจรย่อยๆ ค่อยๆ ทำทีละนิด แต่ทำบ่อยๆ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่รวดเร็วกว่า อีกทั้งยังเป็นการระดมทีมงานที่เกี่ยวข้องมารวมหัวกันทำงาน เพื่อลดขั้นตอน แถมยังเปิดโอกาสให้ทีมงานกล้าลองผิดลองถูก เรียนรู้ และพัฒนาตัวเอง จนทั้งทีมประสบความสำเร็จร่วมกัน

จะเห็นได้ว่าจริงๆ แล้ว Agile ไม่ใช่แนวคิดที่ซับซ้อน เหมือนที่โค้ชเป็ดอธิบายให้เราฟังแบบง่ายๆ ว่า

“Agile คือการปรับโฟกัสไปที่เป้าหมาย และหาวิธีที่จะทำให้เราไปถึงเป้าหมายนั้นอย่างรวดเร็วที่สุด ยกตัวอย่างเช่น วันนี้ผมขับรถมาทำงานที่ออฟฟิศ ถ้าขับเส้นทางเดิมทุกวันอาจจะใช้เวลา 30 นาที แต่วันหนึ่งผมอยากลองเปลี่ยนเส้นทาง เลยทดลองไปเข้าทางลัดอีกซอยหนึ่ง ปรากฏว่าใช้เวลาน้อยกว่า ซึ่งถ้าไม่ลอง ผมก็จะไม่มีวันรู้ว่าจริงๆ แล้วก็อาจจะมีวิธีอื่นที่รวดเร็วกว่า หรืออาจจะช้ากว่าก็ได้ เพราะเรานำผลลัพธ์ที่ได้กลับมาเพื่อเรียนรู้และพัฒนาทีมต่อไป ผมเชื่อว่าถ้าเราทำอย่างนี้แล้ววันนี้ เราจะเก่งกว่าเมื่อวาน และวันพรุ่งนี้เราจะต้องเก่งกว่าวันนี้อย่างแน่นอน”

ดังนั้นในโลกยุคปัจจุบัน ทุกอย่างเปลี่ยนไปหมดแล้วทั้งพฤติกรรมผู้บริโภค สภาพแวดล้อมในอุตสาหกรรมต่างๆ โดยเฉพาะธุรกิจธนาคารที่ได้รับผลกระทบแบบเต็มๆ ดังนั้นเราต้องเปลี่ยน เพราะถ้าเราไม่เปลี่ยน และทำเหมือนเดิม ลูกค้าก็จะไม่มาหาเรา เพราะสินค้าของบริการของเราไม่ตอบโจทย์ลูกค้าอีกต่อไป

“คนคิดคอนเซปต์ Agile อาจจะมาจากฝั่งไอทีอย่างที่เรารู้กัน แต่จริงๆ แล้วหลักการสำคัญของ Agile คือเรื่องของคน การทำงานร่วมกัน การดึงลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วม การปรับเปลี่ยนมุมมองเกี่ยวกับความสำเร็จ และการตอบรับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ดังนั้นผมจึงมองว่า Agile สามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้หมด ไม่ว่าจะเป็นองค์กรรูปแบบไหน หรือแม้แต่ในชีวิตประจำวันของเราก็สามารถนำมาใช้ได้”

เมื่อ Agile คือเรื่องของวิธีคิด ไม่ใช่วิธีการ การนำ Agile มาใช้จึงต้องทำให้ทีมงานรู้สึกสนุกไปกับทุกขั้นตอน เพื่อให้พวกเขาเปิดรับแนวคิดใหม่ๆ วิถีการทำงานใหม่ๆ ที่อาจจะไม่คุ้นเคยมาก่อน

“สิ่งสำคัญคือต้องทำให้เขารู้สึกสนุกไปด้วย ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะเวลาที่เราออกจากคอมฟอร์ตโซนที่เคยอยู่มานานๆ แล้วเปลี่ยนวิธีการทำงานใหม่ แน่นอนว่ามันต้องใช้เวลา และใหม่ๆ อาจจะไม่สนุกเท่าไร

“แต่ความสนุกก็จะเกิดขึ้นจากการที่เขาได้ทดลองทำสิ่งใหม่ๆ ที่ไม่เคยทำมาก่อน ได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ที่ไม่เคยรู้ อย่างที่เราทำงานกับฝั่ง HR ซึ่งเราเรียกว่าเป็น Cross Functional Team คือเอาคนจากหลายๆ หน่วยงานเข้ามาทำงานร่วมกัน เขาก็จะได้ประสบการณ์และมุมมองใหม่ๆ จากเพื่อนร่วมงานแผนกอื่นๆ ทำให้เขาได้เรียนรู้ว่าวิธีการเดิมๆ ที่เขาเคยทำในอดีตจริงๆ แล้วมันอาจจะมีทางอื่น ที่เขาสามารถทดลองด้วยตัวเองได้ เมื่อมันช่วยเขาได้จริง เขาก็จะรู้สึกสนุกกับมันในท้ายที่สุด” โค้ชป็อกเล่าถึงประสบการณ์การนำ Agile มาปรับใช้กับองค์กรใหญ่อย่าง SCB ก่อนจะทิ้งท้ายว่า

“ไม่จำเป็นต้องประสบความสำเร็จตลอดเวลา ถ้าล้มเหลวก็ต้องเรียนรู้จากประสบการณ์ตรงนั้น และเวลาที่ล้ม ต้องลุกขึ้นให้เร็ว เพื่อที่จะวิ่งต่อไปได้”

Agile กับโปรเจกต์ทดลองของ SCB เมื่อผลลัพธ์ความสำเร็จมาพร้อมกับความสนุกในการเรียนรู้

สุดารัตน์ อิทธินันท์ AVP, Onboarding ภายใต้ Chief People Office คือหนึ่งในทีมงานที่ได้ทดลองนำแนวคิด Agile ไปใช้ในการทำงาน เล่าให้เราฟังเกี่ยวกับงาน On-Boarding ซึ่งเป็นงานที่ดูแลพนักงานใหม่ของ SCB ให้ได้รับความประทับใจ  รู้สึกว่าได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่นในวันที่พวกเขาตัดสินใจเข้ามาร่วมงานกับ SCB โดยเน้นการสร้างบรรยากาศ Wow Warm Welcome และช่วยเตรียมความพร้อมตลอดระยะเวลา 90 วัน เพื่อช่วยให้พนักงานใหม่ปรับตัวเข้ากับองค์กรและหน่วยงานได้เป็นอย่างดี โดยมุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ของพนักงานใหม่ (New Hire Experience)  

ซึ่งการนำ Agile มาใช้ในงาน On-Boarding โดยตั้งเป็น Agile Project นั้น ทำให้ได้เรียนรู้วิธีการทำงานรูปแบบใหม่ คือ Fail Fast Learn Fast โดยมีการวิเคราะห์ข้อมูล ออกแบบและนำไปทดลองใช้ในทุกๆ สัปดาห์ มีการเก็บ User Feedback กลับมาวิเคราะห์และปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา ทำให้ได้เรียนรู้อย่างรวดเร็วว่าสิ่งที่ทำออกมานั้นตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ซึ่งก็คือ New Hire หรือ Stakeholder ได้จริงหรือไม่ จากเดิมที่เคยออกแบบในสิ่งที่เราคิดว่าดีสำหรับพนักงานใหม่แล้วโดยมองแค่มิติเดียว คือในมุมของเราเอง จะเป็นมุมที่ HR อยากให้พนักงานใหม่ได้รับ  จะกลายเป็นการรับฟังเสียงของพนักงานใหม่จริงๆ รวมถึงผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องในแต่ละ Process เพื่อนำมา Design และทดลอง จนสุดท้ายผลลัพธ์ที่ได้ออกมาเป็นที่น่าพอใจ และตอบโจทย์ผู้ที่เกี่ยวข้องทุกฝ่าย นอกจากนี้ใน Agile Project สมาชิกในทีมมาจากหลายหน่วยงาน เช่น Recruitment, Onboarding, People Strategic Partner, Organization Development และ Process Improvement ทำให้ได้มุมมองที่แตกต่าง และเป็นส่วนผสมผสานที่ลงตัว เพราะทุกคนต่างก็มีเป้าหมายเดียวกัน

การทดลองทำงานแบบ Agile ทำให้เราได้มีโอกาสทำงานร่วมกับแผนกอื่นๆ โดยพยายามโฟกัสไปที่ประสบการณ์ของพนักงานในแต่ละช่วง ได้แก่ Pre-Day 1, Day 1 และ Post-Day 1 โดยมีเป้าหมายที่ชัดเจน อีกทั้งยังมีการเก็บรวบรวม User Feedback เป็นระยะๆ และนำมาปรับปรุงการทำงานอย่างต่อเนื่อง ซึ่งทีมงานก็ได้เรียนรู้อยู่ตลอดเวลาเช่นกัน นับว่าเป็นสิ่งที่ดีมาก นอกจากนี้บรรยากาศในทีมก็เป็นสิ่งที่สำคัญ ด้วยความที่เป็น Self Managed Team แต่ละคนมีจุดแข็งที่แตกต่างกัน แต่ทุกคนต่างมีเป้าหมายเดียวกันที่พยายามจะส่งมอบงานที่มีคุณค่าและตอบโจทย์ลูกค้า บรรยากาศในทีมจะช่วยเหลือกัน และมีความสนุกเมื่อได้เรียนรู้ร่วมกัน และทำแต่ละชิ้นงานได้สำเร็จร่วมกัน

ตัวอย่างผลลัพธ์ที่ได้ใน Agile Onboarding  เช่น การจัดทำ Pre-Day 1 Digital Guidebook ผ่านช่องทาง Line@ ซึ่งพนักงานใหม่จะได้รับตั้งแต่ก่อนมาเริ่มงาน โดยการ Scan QR Code ภายใน Digital Guidebook จะประกอบด้วยหลายส่วน เช่น Welcome Message, Agenda Day1, Infographics, FAQ รวมถึงยังมีทีมงานที่ช่วยตอบคำถามต่างๆ ผ่าน 1 On 1 Chat นอกจากนี้ยังมีตัวอย่างที่ทางทีมได้ทำการเก็บ User Feedback และทดลอง (Experiment) ซึ่งได้นำมาปรับใช้ใน Digital Guidebook คือการเดินทางมาทำงานวันแรกของพนักงานใหม่ ให้สามารถขึ้นรถรับส่งของบริษัทได้ตั้งแต่วันแรกที่เริ่มงาน เมื่อทีมงานรับรู้ถึงปัญหาจากการฟังเสียงสะท้อนของพนักงานใหม่ ก็นำไปสู่การดำเนินการเข้าไปพูดคุยปรึกษาหารือกับฝ่ายงานที่เกี่ยวข้อง การส่งข้อมูลการเดินทาง พิกัดจุดขึ้นรถรับส่ง บัตร Electronics เพื่อใช้ในการขึ้นรถ รวมถึงข้อมูลการจองที่จอดรถ เพื่อให้พนักงานใหม่ได้เตรียมความพร้อมก่อนวันที่จะมาเริ่มงานวันแรก เมื่อธุรกิจมีการปรับตัวและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วจากภายนอกและภายใน เป็นยุค Digital Disruptive ในมุมของ HR เอง เราต้องพร้อมที่จะปรับตัว เปิดใจ ปรับวิธีการคิด ปรับวิธีการทำงานให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น พนักงานก็คือ ลูกค้าภายในที่เราต้องดูแลและสร้างประสบการณ์ที่ดี สร้างความพร้อมให้พวกเขาสามารถปรับตัวเข้ากับความเป็น SCB ได้เป็นอย่างดี พนักงานใหม่ที่เข้ามาต่างก็มีหลากหลายเจเนอเรชันพร้อมทั้งแนวคิดคนยุคใหม่ที่เปลี่ยนไป การทำงานแบบเดิมๆ อาจจะไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป เราจึงต้องปรับมุมมองการทำงานใหม่ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น รวดเร็วขึ้น และตอบโจทย์ความต้องการของพนักงานอย่างแท้จริง ซึ่งแนวคิดแบบ Agile สามารถช่วยให้งานของเรามีประสิทธิภาพขึ้นได้จริง

ด้าน ประทีป วงศ์ภัทรกุล VP, Project Manager ภายใต้ Chief Digital Transformation Office ถือเป็นอีกหนึ่งคนที่คุ้นเคยกับการทำงานด้วยแนวคิด Agile เป็นอย่างดี ซึ่งโปรเจต์ที่เขาดูแลคือการนำผลิตภัณฑ์ของ SCB ไปช่วยอำนวยความสะดวกให้กับนักศึกษาในมหาวิทยาลัยต่างๆ เช่น การจ่ายค่าเทอม การติดตั้ง QR Code เพื่อใช้จ่ายโดยไร้เงินสด รวมถึงการพัฒนาแอปพลิเคชันที่ใช้ในห้องเรียน เช่น แอปฯ เช็กชื่อเข้าเรียน โดยจำเป็นต้องทำงานร่วมกับทีมจากนอกบริษัท Agile จึงถูกนำมาตอบโจทย์การทำงานได้เป็นอย่างดี

ประทีปเล่าให้ฟังว่า จุดเด่นสำคัญของการนำแนวคิด Agile มาใช้คือความยืดหยุ่นในการทำงาน เนื่องจาก Agile จะเน้นการทำงานที่ปรับเปลี่ยนไปตามฟีดแบ็กของผู้ใช้งานเป็นหลัก ที่สำคัญคือต้อง Fail Fast, Learn Fast ล้มให้ไว ลุกให้ไวกว่า เพื่อนำข้อผิดพลาดไปปรับปรุงจนกลายเป็นผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

“ผมมองว่าเป็นเรื่องสนุกมากที่มีการนำ Agile มาใช้ในการทำงาน ในอดีตคนจะมองว่างาน IT ของธนาคารเป็นเรื่องน่าเบื่อ เคร่งเครียด แต่สำหรับการทำงานกับทีมนี้ทำให้เราเห็นว่า จริงๆ แล้วไม่มีอะไรน่าเบื่อเลย เพราะทุกคนทำงานกันอย่างรวดเร็ว และพร้อมปรับเปลี่ยนตลอดเวลา ทำให้องค์กรขยับตัวได้เร็วขึ้น ส่งมอบงานให้เร็วขึ้น และเอ็นจอยกับความสำเร็จร่วมกันได้เร็วขึ้นด้วย”

ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่เกิดขึ้นจริงกับองค์กรใหญ่อย่าง SCB ที่พิสูจน์ให้เห็นว่าขนาดและจำนวนคนไม่ใช่อุปสรรคในการเปลี่ยนแปลง Agile อาจเป็นแนวทางหนึ่งในการสร้างความเปลี่ยนแปลง แต่คงไม่ใช่ทั้งหมด เพราะสุดท้ายแล้วคงขึ้นอยู่กับว่าองค์กรนั้นตั้งใจจริงที่จะเปลี่ยนแปลงแค่ไหน

พิสูจน์อักษร: ภาวิกา ขันติศรีสกุล