McKinsey & Company บริษัทที่ปรึกษาด้านการจัดการระดับโลกในสหรัฐอเมริกา คาดการณ์แนวโน้มการบริหารความมั่งคั่งในประเทศไทยจะเติบโตอย่างแข็งแกร่งต่อเนื่องอีก 5 ปี มูลค่าสินทรัพย์จะเติบโตไม่ต่ำกว่า 10% ต่อปี สอดคล้องกับข้อมูลรายงาน Wealth Report ของ Knight Frank บริษัทบริหารจัดการอสังหาริมทรัพย์รายใหญ่ของโลก เผยว่า ช่วงปี 2559-2566 กลุ่ม High Net Worth เพิ่มขึ้นเฉลี่ยมากถึงปีละ 10% คาดการณ์ว่าภายในปี 2569 คนกลุ่มนี้อาจสูงถึง 1.6 แสนคนทั่วประเทศ
แนวโน้มการเติบโตข้างต้นส่งผลให้ธุรกิจการเงินการธนาคารและธุรกิจประกันภัยปรับกลยุทธ์การตลาดกลุ่มลูกค้ามั่งคั่งที่มีศักยภาพสูงใหม่ โดยเฉพาะปัจจัยด้านเศรษฐกิจที่มีความผันผวนและความไม่แน่นอนสูงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ทำให้กลุ่มลูกค้ามั่งคั่งเกิดความตื่นตัวในการบริหารจัดการทรัพย์สินให้มีความมั่นคง และให้ความสำคัญเกี่ยวกับการวางแผนมรดก รวมถึงวางแผนเพื่อการเกษียณเพิ่มขึ้น
ประเด็นที่น่าสนใจคือ พฤติกรรมและไลฟ์สไตล์การใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไป กลุ่ม High Net Worth ให้ความสำคัญกับการใช้จ่ายเชิงประสบการณ์ (Experiential Spending) สูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด นอกจากการจับจ่ายเพิ่มแลกกับประสบการณ์การท่องเที่ยวอันน่าจดจำ การรับประทานอาหารแบบไฟน์ไดนิ่งที่เพิ่มสูงขึ้น การลงทุนเรื่องการดูแลสุขภาพแบบองค์รวมก็เพิ่มมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ด้วยมุมมองที่ว่า ‘ความมั่งคั่งที่แท้จริงคือการที่มีสุขภาพที่ดี’
สำหรับ บริษัท พรูเด็นเชียล ประกันชีวิต (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) หรือ ‘พรูเด็นเชียล ประเทศไทย’ องค์กรที่ดำเนินธุรกิจโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยมุ่งมั่นที่จะสร้างหลักประกันด้านสุขภาพและความมั่นคงทางการเงิน ผ่านผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า มองเห็นความต้องการของกลุ่ม High Net Worth จึงเปิดตัว ‘PRULegacy’ เอกสิทธิ์ที่ออกแบบมาเพื่ออำนวยความสะดวกแก่สมาชิกในการวางแผนการเงินอย่างมืออาชีพ พร้อมรับสิทธิประโยชน์มากมายเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบ
ดอน จรรย์ศุภรินทร์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายงานการพาณิชย์ บอกว่า ‘PRULegacy’ ถูกออกแบบมาจากความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ผนวกกับความมุ่งมั่นขององค์กรในฐานะคู่คิด ที่ไม่เพียงพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ดี แต่ต้องดูแลและอยู่เคียงข้างทุกก้าวของชีวิต
“พรูเด็นเชียล ประเทศไทย เชื่อว่าการที่เราเป็นผู้นำด้านประกันชีวิตของ Insurance Corporate จึงมีบทบาทเป็นคู่คิดหรือผู้ให้คำปรึกษาในทุกมิติของการประกันแก่ลูกค้าด้วย ดังนั้นผลิตภัณฑ์ที่เรามอบให้กับลูกค้าต้องดูแลเขาในองค์รวม จึงมองไปถึงการวาง Customer Value หรือคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับในแต่ละเซ็กเมนต์ โดยเลือกกลุ่มลูกค้าที่มีความมั่งคั่ง (High Net Worth) เป็นกลุ่มแรก”
ดอนอธิบายเพิ่มเติมว่า ความต้องการของลูกค้ากลุ่มมั่งคั่ง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการส่งต่อความมั่งคั่งและมั่นคงสู่รุ่นต่อไป การดูแลและวางแผนความมั่งคั่งให้เติบโต รวมไปถึงประสบการณ์เหนือระดับและการดูแลสุขภาพ ล้วนเป็นสิ่งที่พรูเด็นเชียล ประเทศไทย สามารถมอบให้ได้ จึงเป็นที่มาของ ‘PRULegacy’ เอกสิทธิ์ที่มอบให้กับลูกค้าของเราที่มีกรมธรรม์ประกันชีวิตและสุขภาพที่มีเบี้ยรวมเกิน 1 ล้านบาทต่อปี
“การออกแบบเอกสิทธิ์สำหรับลูกค้า PRULegacy นอกจากเราจะโฟกัสไปที่ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก แต้มต่อของพรูเด็นเชียล ประเทศไทย คือการมีพาร์ตเนอร์ที่ล้วนแล้วแต่เป็นบริษัทขนาดใหญ่ในเซ็กเมนต์ที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็น BDMS Wellness Clinic, Bangkok Airways, Sindhorn Kempinski Hotel Bangkok, ธนาคารทหารไทยธนชาต (TTB), ธนาคารยูโอบี (UOB), AIS, Central The 1 หรือแม้แต่พาร์ตเนอร์ที่เชี่ยวชาญด้านการเงินการลงทุนอย่างบริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน อีสท์สปริง (ประเทศไทย) จำกัด ทั้งหมดนี้จะช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับสิ่งที่ลูกค้า PRULegacy จะได้รับ”
ตัวอย่างเอกสิทธิ์สำหรับสมาชิก PRULegacy อาทิ ฟรีแพ็กเกจตรวจสุขภาพ PRULegacy Health and Wellness ที่ BDMS Wellness Clinic หรือเข้าใช้บริการ One-Day Pass – Thermal Journey with Complimentary Rasul and Fitness Access ฟรีที่ Sindhorn Kempinski Hotel Bangkok หรือส่วนลดตั๋วเครื่องบินเส้นทางภายในประเทศและต่างประเทศในเครือ Bangkok Airways
มากไปกว่าเอกสิทธิ์ที่จะได้รับ ยังโฟกัสไปที่การส่งต่อความมั่งคั่งด้วยผลิตภัณฑ์แบบเอ็กซ์คลูซีฟ พร้อมบริการให้คำปรึกษาด้านการลงทุนและการวางแผนทางการเงิน
“เราพยายามออกแบบ Customer Journey ของ PRULegacy ให้ครบวงจร ไม่ใช่แค่สิทธิประโยชน์ แต่ต้องต่อยอดเรื่องคอนเทนต์ด้านการเงิน การลงทุน อาจจะมีเรื่องกฎหมายหรือภาษีมาเกี่ยวข้อง นอกเหนือจากเรื่องเศรษฐกิจและแนวโน้มการลงทุนที่จะเป็นคอนเทนต์ที่คอยอัปเดตให้กับกลุ่มลูกค้าเสมอ เป็นที่มาของ Craft Your Legacy”
ดอนยกตัวอย่าง ‘PRU 888’ และ ‘ประกันชีวิต ทีทีบี โกลบอล อินเด็กซ์ พรินซิเพิล โพรเทค 15/5’ ผลิตภัณฑ์แบบเอ็กซ์คลูซีฟภายใต้ Craft Your Legacy เอกสิทธิ์แห่งการส่งต่อความมั่งคั่งที่ได้รับความสนใจอย่างมากจากสมาชิก PRULegacy
“กลุ่มผลิตภัณฑ์ของลูกค้า High Net Worth ที่ได้รับการตอบรับดีมากๆ ตัวแรกคือ ‘PRU 888’ เป็นผลิตภัณฑ์ที่คุ้มครองไปจนถึงอายุ 88 ปี ชำระเบี้ยเพียง 8 ปี พร้อมรับผลตอบแทน 8% ตั้งแต่ปีแรก และเมื่อครบสัญญาได้เงินคืน 888% เนื่องจากลูกค้ากลุ่มนี้มองการส่งต่อความมั่งคั่งให้กับลูกหลาน PRU 888 จึงตอบโจทย์การส่งต่อความมั่งคั่ง การันตีผลตอบแทนต่อเนื่อง
“ส่วนประกันชีวิต ทีทีบี โกลบอล อินเด็กซ์ พรินซิเพิล โพรเทค 15/5 เป็นผลิตภัณฑ์ประกันที่จ่ายเบี้ยฯ สั้น มีโอกาสรับผลตอบแทนจากการลงทุนระดับโลก พร้อมความคุ้มครองชีวิตและการันตีค่าเบี้ยฯ ที่ชำระแล้วเต็มจำนวน และการันตีเงินคืนทุกปีและผลประโยชน์เมื่อครบกำหนดสัญญา เพิ่มโอกาสรับเงินปันผลที่กระจายการลงทุนทั่วโลก (Global Index) เป็นการนำเบี้ยประกันชีวิตไปลงทุนผ่าน Eastspring Global Diversified Multi Asset Index ที่เรารวมออกกับทางอีสท์สปริง ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าที่มองหาการลงทุนที่คุ้มค่า การวางแผนด้านการเงินที่หลากหลาย เนื่องจากช่วงที่ผ่านมาตลาดมีความผันผวนสูง จึงเป็นผลิตภัณฑ์ที่คุ้มครองเงินต้น”
สำหรับเป้าหมายต่อไป พรูเด็นเชียล ประเทศไทย จะมุ่งเน้นไปที่การพัฒนาและออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ให้ผลตอบแทนคุ้มค่า เพื่อยกระดับผลิตภัณฑ์ในตลาดไทยให้สามารถแข่งขันในตลาดต่างประเทศได้ สร้างความเชื่อมั่นให้กลุ่มมั่งคั่งในการลงทุนในประเทศ
“การออกแบบเอกสิทธิ์ของ PRULegacy และการพัฒนาต่อจากนี้เป็นการนำข้อมูลและฟีดแบ็กที่ได้มาจากการทำ Focus Group เพื่อหาอินไซต์ของลูกค้ากลุ่มมั่งคั่ง รวมไปถึงข้อมูลที่ได้จากช่องทางการขายของพาร์ตเนอร์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นสถาบันการเงิน เอเจนต์ และช่องทางดิจิทัลของพรูเด็นเชียล ประเทศไทย”
ยิ่งไปกว่านั้น พรูเด็นเชียล ประเทศไทย ยังมีการนำเทคโนโลยีเข้ามาเป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนาต่อยอดโซลูชันต่างๆ รวมไปถึงการเติมเต็มเอกสิทธิ์ต่างๆ ของ PRULegacy ก็เกิดขึ้นผ่านช่องทางออนไลน์โดยมีเทคโนโลยีอยู่เบื้องหลัง
“ที่เราเริ่มใช้แล้วก็เช่นการที่ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลหรือดูข้อมูลแบบเรียลไทม์ผ่านทาง LINE OA ได้ตลอด 24 ชั่วโมง หรือแม้แต่เลือกรับสิทธิประโยชน์ของ PRULegacy ก็สามารถเลือกและใช้งานได้ทันทีผ่านช่องทางออนไลน์ เพราะเราต้องการนำเทคโนโลยีมาช่วยให้การเข้าถึงบริการของลูกค้ารวดเร็วและสะดวกที่สุด”
ดอนบอกว่าเป้าหมายต่อไปในการต่อยอดเทคโนโลยีจะโฟกัสไปที่การนำข้อมูลที่ได้จากช่องทางการจัดจำหน่ายต่างๆ มาออกแบบ Customer Journey ให้ครบวงจรและรวดเร็วยิ่งขึ้น
“สิ่งที่เราพัฒนาอยู่ตลอดคือจะทำอย่างไรที่จะนำเสนอบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น เช่น แค่ดูข้อมูลลูกค้าก็รู้ได้ทันทีว่าผลิตภัณฑ์ประกันแบบไหนที่เหมาะกับเขา และถ้าสมัครจะได้รับผลตอบแทนเท่าไร ต้องจ่ายเบี้ยประกันเท่าไร”
“อีกส่วนหนึ่งที่เรากำลังพัฒนาอยู่เป็นเรื่องของการนำ AI มาจัดการกับข้อมูลที่มีให้สามารถวิเคราะห์เพื่อหาคำแนะนำที่ตรงกับความต้องการลูกค้ามากที่สุด เพื่อช่วยให้ตัวแทนจำหน่ายมีความสามารถในการให้คำแนะนำที่ตรงกับเขามากยิ่งขึ้น”
“ปีที่ผ่านมาเราพยายามผนวกระหว่างเทคโนโลยีกับการให้บริการแบบออฟไลน์ ออกแบบ Customer Journey การซื้อประกันที่ง่ายด้วยการตอบคำถามแค่ไม่กี่ข้อ หรือการทำ QR Code ให้กับพนักงานสาขาของธนาคารพาร์ตเนอร์ เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์สั้นๆ สนใจสามารถสแกน QR Code เพื่อกลับไปพิจารณาที่บ้านก่อนได้ และถ้าสนใจก็ซื้อผ่านออนไลน์ได้ทันที ภาพของการใช้เทคโนโลยีน่าจะเป็นเรื่องการนำเทคโนโลยีมาเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการมีความคล่องตัวขึ้น เพื่อนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น”
เมื่อถามถึงแนวโน้มการเติบโตของตลาดประกัน ดอนมองว่าโควิด-19 เป็นหนึ่งในปัจจัยที่ทำให้คนหันมาให้ความสำคัญกับสุขภาพมากขึ้น และตระหนักเรื่องการป้องกันความเสี่ยงต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นเพิ่มมากขึ้น
“ส่วนตัวมองว่าธุรกิจประกันชีวิตก็น่าจะเติบโตไปในทิศทางเดียวกัน ซึ่งหน้าที่ของบริษัทประกันคือพัฒนาและออกแบบผลิตภัณฑ์ประกันให้ครอบคลุมความเสี่ยงต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และต้องมีช่องทางในการให้ข้อมูลที่ดีเพียงพอ นั่นเป็นเหตุผลที่ว่าทำไมพรูเด็นเชียล ประเทศไทย จึงให้ความสำคัญกับเรื่อง Customer Journey ไม่ว่าลูกค้าจะต้องการข้อมูลจากช่องทางไหนก็ต้องมีข้อมูลที่พร้อม รวมไปถึงความสำคัญหลังจากซื้อบริการไปแล้ว วัดได้จากความพึงพอใจของลูกค้าเราอยู่ในอันดับต้นๆ ของตลาด หรือการคว้ารางวัลชนะเลิศ Excellence in Omni-Channel Customer Experience จากเวที Digital CX Awards จัดโดย The Digital Banker ตอกย้ำความมุ่งมั่นในการสร้างบริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าทุกคน”
“สุดท้ายแล้วการที่ลูกค้าบอกต่อถึงประสบการณ์ที่ดีที่เขาได้รับ คือหัวใจของความสำเร็จในระยะยาว เชื่อมโยงกับเป้าหมายของเราคือ ทำอย่างไรให้ลูกค้าเห็นว่าเราต้องการเป็นผู้ที่คอยดูแลและอยู่เคียงข้างลูกค้าในทุกช่วงชีวิตของลูกค้าจริงๆ ด้วยเจตนารมณ์ที่ว่า ‘For Every Life For Every Future: ชีวิตมีกันทุกวันดีกว่า’ เมื่อไรที่เขาอยากซื้อประกันเขาจะนึกถึงเรา เพราะเขาเชื่อว่าเราจะอยู่เคียงข้างเขาตลอดไป”
เมื่อถามถึงความคาดหวังจากการส่งมอบเอกสิทธิ์ PRULegacy ให้กับสมาชิก นอกเหนือจากเรื่องยอดขาย ดอนบอกว่าเขาให้ความสำคัญกับเรื่อง Engagement
“เราอยากให้สมาชิก PRULegacy ใช้สิทธิประโยชน์ที่มอบให้มากที่สุด สิ่งที่ทีมทำคือคอยติดตามและเก็บข้อมูลว่าสมาชิก PRULegacy ให้การตอบรับกับบริการที่เรามอบให้มากน้อยแค่ไหน เพราะเป้าหมายคือทำให้สมาชิกคุ้มค่ากับสิ่งที่เขาควรค่าเพื่อให้เขาเป็นสมาชิกของ PRULegacy ต่อไป”
