สูตรลับทรานส์ฟอร์มองค์กรด้วยการสร้างวัฒนธรรมดิ่งพสุธาแบบณัฐพงศ์ SC ASSET

ผู้นำทุกคนรู้ดีว่าวัฒนธรรมองค์กรคือหัวใจสำคัญ ในยุคแห่งการแข่งขันที่ต้องเร่งปรับตัวเพื่อต่อรับกับความเปลี่ยนแปลง แต่ในขณะเดียวกัน การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดีกลับไม่ใช่เรื่องง่ายที่ใครๆ ก็ทำได้ หากไม่มีวิธีคิดและการลงมือทำที่ชัดเจน

เคน นครินทร์ คุยกับ ณัฐพงศ์ คุณากรวงศ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร SC ASSET ถึงสุดยอดวิธีคิดในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร ที่เปลี่ยนจากประโยคสวยหรูบนแผ่นกระดาษ สู่การเปรียบเทียบกับภาพกีฬาโดดร่ม จนเกิดเป็น Culture #SKYDIVE ในรายการ The Secret Sauce

Time Index

06:57 วัฒนธรรมของ SC Asset

15:33 การสร้างพื้นที่ให้คนได้คุยกัน

24:47 สิ่งที่ควรระวังในการทรานส์ฟอร์มองค์กร

30:54 Mission และ Vision ของ SC ASSET

41:11 Subscription Model

49:00 โรงแรมในแบบของ SC ASSET

53:04 แหล่งพลังงานของตัวณัฐพงศ์

55:28 The Secret Sauce ของณัฐพงศ์แห่ง SC ASSET

เปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นภาพ

ความท้าทายใหญ่อย่างหนึ่งในการปรับวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นหนึ่งเดียว มองเห็นภาพเดียวกัน เพราะวัฒนธรรมองค์กรก็เหมือนกับนิสัยขององค์กร แต่ก่อน SC ASSET มักพูดเรื่อง Care คือความห่วงใย ใส่ใจลูกค้า ดีเอ็นเอของคนในทีมมีความชัดเจนมากในเรื่องนี้ แต่ว่ายุคที่ดิจิทัลและเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงวิธีการหลายอย่าง จำเป็นจะต้องมีส่วนผสมของวัฒนธรรมบางอย่างเพิ่มขึ้นมา จึงต้องกลายเป็น Living Solution Provider หลังจากลองโยนโจทย์นี้ให้พนักงานหลายคนหาคำตอบว่าการจะเป็น Solution Provider ต้องมีนิสัยอย่างไร ในที่สุดก็ได้เป็น 4C คือ Care ห่วงใยเข้าใจลูกค้าเหมือนเดิม ต่อมาคือ Courage คือความกล้าคิด กล้าพูด กล้าทำสิ่งที่ดีกับลูกค้า ตัวที่ 3 คือ Collaboration โลกยุคนี้เราต้องร่วมกันกับคนอื่น ตัวสุดท้ายคือ Continuous Improvement ไม่หยุดเรียนรู้

คำว่าคัลเจอร์เป็นคำที่พูดสั้นมาก แต่ใช้พลังงานมาก อย่างไรก็ตาม เมื่อทำเรื่องนี้แล้วจะคุ้มค่าในระยะยาว

ดังที่ ปีเตอร์ ดรักเกอร์ พูดว่า “Culture eats strategy as breakfast.” หมายความว่า ต่อให้คิดกลยุทธ์มาเท่าไร ถ้าวัฒนธรรมไม่ไปด้วยกันก็ไม่มีทางเกิด SC ASSET จึงพยายามทำให้การสร้างวัฒนธรรมองค์กรเข้าใจง่าย เพราะไม่อยากให้พนักงานมานั่งท่อง จึงทำให้เห็นภาพมากกว่าเห็นตัวหนังสือ ผลลัพธ์จึงออกมาเป็นภาพกีฬากระโดดร่มที่เล่นเป็นทีม คอยดูแลช่วยเหลือกัน การที่จะกระโดดลงไปข้างล่างต้องกล้า เมื่อลงไปถึงพื้นแล้วยังทำได้ไม่ดีพอก็ต้องปรับปรุงใหม่ ภาพคนกระโดดร่มที่ทุกคนเห็นตรงกันจึงกลายเป็นชื่อเรียกว่า ‘Skydive Culture’

รู้อย่างไรก็ไม่เท่ากับรู้สึก

ผู้นำในยุคสมัยปัจจุบันต้องการ Empathy อย่างมาก เพราะเมื่อต้องการจะเปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่าง โดยเฉพาะสิ่งที่ทำมาเป็นเวลานานๆ มักจะมีคนไม่เห็นด้วยอยู่เสมอ สำคัญที่สุดคือคุณต้องทำความเข้าใจว่าคนส่วนใหญ่ไม่อยากเปลี่ยนแปลง เพราะกลัวไม่ปลอดภัย หากทำให้เขารู้สึกว่าเขาปลอดภัยในการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ก็จะ Secure และ Survive ไปด้วยกัน

ผู้นำเองต้องรู้จักที่จะอดทน ถ้าวันนี้เราอยากวิ่งไปด้วยกันกับทีม ต้องอดทนเรื่องนี้ มีความตั้งใจที่จะไปทำความเข้าใจ Empathy คำนี้มันทรงพลังและมันมีความลึกซึ้ง เวลาเราอยากจะ Empathy ใครอยากทำความเข้าใจทีม เราต้องเดินไปด้วยความรู้สึกนี้จริงๆ สรุปสั้นๆ ก็คือต้องเข้าใจคนอย่างจริงใจและต้องมีความอดทน

เจอหน้ากันจริงๆ

เพราะสุดท้ายแล้วมนุษย์ก็คือมนุษย์ เวลาเราจะคุยอะไรกัน ให้เรามาเจอหน้ากันดีที่สุด ที่ SC ASSET จะมี Monday Commitment มาเจอหน้ากันโดยใช้เวลาไม่มาก เปิดโอกาสให้แต่ละคนได้แสดงความคิดเห็นเต็มที่ สร้างเอ็นเกจเมนต์ให้เกิดขึ้น แต่ยืนอยู่บนพื้นฐานของการได้เจอหน้ากัน โดยมี Co-Lab เป็นพื้นที่ทางกายภาพที่ทำให้พนักงานแลกเปลี่ยนความคิดกันมากขึ้น ไวต์บอร์ดทำให้ไอเดียของทุกคนถูกถ่ายทอดลงมา จุดประกายให้เกิดการพูดคุยที่มีคุณภาพมากขึ้น เมื่อถกเถียงก็จะต่อยอดกันบนข้อเท็จจริง ทำให้เป็นการพูดคุยที่สร้างสรรค์

ทุกๆ วันจันทร์ที่ SC ASSET จะเขียนตัวเลขวัดผลต่างๆ ขึ้นบนไวต์บอร์ด โดยให้ OKR เป็นตัวสร้างหัวข้อให้ทีมงานได้พูดคุยกัน ไม่ใช่เพียงเพื่อให้โฟกัสว่ากำลังคุยกันเรื่องอะไรบ้าง แต่การได้คุยกันก็สำคัญอย่างยิ่ง เพราะทำให้เกิดบทสนทนาระหว่างทีมขึ้น ทำให้เกิดความเข้าใจ “คุณลำบากเรื่องนี้ ผมช่วยคุณอย่างไรได้บ้าง” ประโยคนี้ลดความเป็นไซโลลงมาได้มาก มันจะไม่ใช่ทีมคุณหรือทีมผม จริงๆ ในองค์กรมันเหมือนอวัยวะของมนุษย์ ทุกส่วนล้วนมีผลต่อกันหมด ทุกอย่างมีความเกี่ยวเนื่องกันหมด เมื่อเกิดความสำเร็จบางอย่างก็มี Mini Celebration ไปฉลองความสำเร็จกันเดือนละ 1-2 ครั้ง

นอกจากนี้ยังมี All Hand Meeting เดือนละครั้ง รวมหัวหน้าทุกฝ่ายเข้ามานั่งพูดคุยกันใน 3 หัวข้อคือ

1.Sharing เดือนนี้บริษัทมีอะไรจะแจ้งให้ทุกฝ่ายรับทราบ และมีช่วง Thank you Section ให้เวลา 10 นาทีพิเศษนี้ คุณอยากจะขอบคุณใครในเดือนนี้ที่ยุ่งจนไม่ได้ขอบคุณก็ส่งคำขอบคุณกันได้เลย ทุกคนก็จะก้มหน้ากดโทรศัพท์ ส่งดาวให้กันผ่านแอปพลิเคชันขององค์กร

2.Strategy and Goal Alignment เอา OKR มานั่งพูดคุยกันว่า 1 เดือนที่เกิดขึ้น สิ่งที่เราตั้งไว้กับสิ่งที่ไปถึงเป็นอย่างไร วิธีการที่ใช้เหมาะหรือไม่เหมาะอย่างไร เลือกเฉพาะสิ่งที่เราโฟกัสกัน

3.Q&A คำถามอะไรก็ได้ในองค์กรที่คุณอยากรู้ ผู้บริหารจะไปนั่งข้างหน้าเพื่อช่วยกันตอบ ถ้าตอบได้ก็จะตอบ ถ้าตอบไม่ได้ก็จะไปหาคำตอบมาตอบในครั้งหน้า

เพราะนี่คือการสร้างความเชื่อใจซึ่งกันและกัน ทำให้เกิดการเชื่อมต่อระหว่างคน ทำให้เป็นทีมที่แข็งแรงขึ้น เหมือนที่หนังสือ The Speed of Trust กล่าวไว้ว่า ถ้าองค์กรจะวิ่งไปได้เร็วต้องสร้างความเชื่อใจให้เกิดก่อน ถ้าไม่มีความเชื่อใจ เวลาเสนอไอเดียอะไร เราจะไม่เชื่อกัน ต้องไปตรวจสอบกัน เช็กกัน พนักงานหลายคนขอบคุณที่ทำให้วัฒนธรรมนี้เกิดขึ้นมา เพราะทำให้มีบรรยากาศของการกล้าเสนอกันมากขึ้น และรู้สึกสนุกขึ้นในการทำงาน นอกจากความรู้สึกของพนักงานที่ดีขึ้นแล้ว ปริมาณของโซลูชันที่เกิดในแต่ละปีก็มากขึ้น ทีมหนึ่งทำตัวเลขสรุปมาว่าจำนวนการหัวเราะของการประชุม All Hand ช่วงหลังก็เยอะขึ้น เป็นข้อมูลที่ดูตลกดี แต่บอกอะไรได้หลายๆ อย่างเกี่ยวกับองค์กรแห่งนี้

Subscription Model

ย้อนกลับไปเมื่อปี 2017 ที่ SC ASSET มีการประกาศ Mission กับ Vision ใหม่ด้วยประโยคสั้นๆ ว่า “สร้างเช้าที่ดีให้กับลูกค้าทุกคน” ด้วยการทำที่อยู่อาศัยให้ดี เป็นแหล่งพลังงานที่ตื่นมาแล้วมีเวลาไปทำสิ่งที่เขามีแพสชัน ทำให้โลกนี้ดีขึ้น

ไม่ว่าจะเป็น Living Solution Provider ไม่ว่าจะเป็นนักพัฒนาใดๆ ภารกิจของเราทุกวันคือสร้างเช้าที่ดีให้กับลูกค้าทุกๆ คนให้ได้ ภาพอนาคตอีก 30 ปีข้างหน้า ลูกค้าจะมีอีกกี่แสนกี่ล้านคนก็ไม่สำคัญ แต่เราอยากให้ทุกคนตื่นขึ้นมามีเช้าที่ดีแล้วไปทำให้โลกนี้ดีขึ้น ถ้าเราไปถึงจุดนั้นแล้วมองย้อนกลับมาในฐานะมืออาชีพคนหนึ่ง เราจะภูมิใจ เราจะรู้สึกชีวิตมีความหมายมากเลย

สิ่งนี้ทำให้ Living Solution ต่างๆ เกิดขึ้นมากมาย สิ่งหนึ่งที่ได้กลับมาคือ Subscription หมายความว่าลูกค้าที่มาอยู่บ้านของ SC ASSET สามารถ Subscribe เซอร์วิสบางอย่างได้ เพราะพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนจากผลิตภัณฑ์เป็นการบริการมากขึ้น อนาคตจะมีแอปพลิเคชันชื่อว่า ‘บ้านรู้ใจ’ สมาชิกทุกคนจะได้รับสิทธิพิเศษบางอย่าง ทั้ง Free Benefit และ Paid Benefit ช่วยดูแลเรื่องบ้าน จัดการเรื่องชีวิต ดูแลบ้านให้อยู่ในสภาพดีด้วยบริการที่สะดวกสบาย ตัดผม ดูแลสุนัข ย้ายของให้ นอกจากนี้ยังมี Home Hub เปรียบเหมือนสมองของบ้าน รองรับยุค 5G ซึ่ง Smart Device กำลังมา เพื่อสร้างเช้าที่ดีให้แก่ลูกค้าด้วยวิธีการใหม่ๆ โดยโมเดล Subscription นั้นได้มีการทดลองใช้บริการไปในช่วงปลายปีที่แล้ว มีลูกค้าเข้ามาประมาณ 5,000 กว่าราย ใช้บริการจริงๆ เกือบ 1,000 ราย ทำให้เห็นพฤติกรรมน่าสนใจว่าลูกค้าต้องการบริการล้างแอร์เป็นอันดับหนึ่ง ตามมาด้วยการทำความสะอาดบ้าน

เพราะคนยุคใหม่เป็น Access Generation ความอยากจะเป็นเจ้าของสิ่งต่างๆ จะลดลง อยากจะ Access เข้าสู่อะไรบางอย่างมากขึ้น ในอนาคต Living ก็อาจไม่จำเป็นต้องมีบ้านของตัวเอง แค่ Access to Subscription บางอย่าง อาจจะเลือก Subscribe บ้านจ่ายรายเดือน อยู่บ้านพร้อมเซอร์วิสบางอย่าง เมื่ออยากจะเปลี่ยนโลเคชัน แค่ Unsubscribe ก็จบ แล้วก็ย้ายไปที่อื่นได้ วันหนึ่งที่มั่นคงแล้วอยากจะมีบ้านเป็นของตัวเองก็มีได้เช่นกัน

SC ASSET มีโครงสร้างธุรกิจที่เรียกว่าไฮบริดโมเดล ถ้าสังเกตจาก Source of Revenue ประมาณ 10% มาจากการเช่า 90% คือขายเช่า ยิ่งโตขึ้น สัดส่วนเช่าจะค่อยๆ เล็กลง แต่ไม่ได้ลดลง เพราะเค้กก้อนใหญ่ขึ้น บางปีที่เศรษฐกิจดีหรือไม่ดี ส่วนที่เป็นการเช่าจะเป็น Secure Revenue และ Secure Net Profit ซึ่งแนวโน้มของประชากรไทยมีอัตราการเติบโตลดลง แต่นักท่องเที่ยวมากขึ้น จึงเป็นโอกาสใหม่ที่ทำให้เปิดบริษัท SC Expedition ที่มุ่งทำโรงแรมจับกลุ่มลูกค้า FIT (Free Independent Tourist) ซึ่งเติบโตมาก ในตอนนี้ SC ASSET จึงมีโมเดลการทำโรงแรมแบบใหม่ที่เรียกว่าเป็น Micro Stay ร่วมกับ IDEO เจาะลึกหาความต้องการของนักท่องเที่ยวจนค้นพบว่าจริงๆ แล้วทุกคนไม่ได้ต้องการทุกโซลูชัน การทำโรงแรมสำหรับคนยุคใหม่ที่มีความต้องการไม่เหมือนกัน แต่ละโรงแรมจึงอาจจะไม่ต้องเหมือนกันหมดก็ได้ บางแห่งอาจจะมีแค่เตียงกับพื้นที่อาบน้ำ บางแห่งอาจจะต้องการห้องงีบหลับเพิ่มขึ้นมา โดย SC ASSET ต้องการจะลองเปิด 5 แห่งที่แตกต่างกัน ทำให้ลูกค้า FIT ไปใช้ Micro Stay ของแต่ละที่ได้ โดยไม่มองโรงแรมเป็นโรงแรม แต่มองเป็นโซลูชันที่ทลายกรอบหลายอย่างออกไป

แหล่งพลังงานซึ่งกันและกัน

การที่เราต้องรับผิดชอบหลายสิ่งรอบๆ ตัวเรา เราต้องจัดการตัวเองให้ได้ก่อน มองเห็นภาพว่าชีวิตที่ดี ชีวิตที่มีคุณภาพคืออะไร ซึ่งสำหรับณัฐพงศ์แล้วมี 3 อย่าง ได้แก่ งานต้องทำให้ดี ครอบครัวต้องมีเวลาให้ และต้องมีเวลาให้ตัวเอง โดยทำทุกอย่างให้สมดุล เพราะทั้ง 3 ส่วนนี้ล้วนเป็นแหล่งพลังงานให้กันและกัน

แม้ปีนี้หลายคนคาดกันว่าจะเป็นอีกปีที่ผ่านไปอย่างยากลำบาก แต่สิ่งหนึ่งที่จะทำให้พวกเราผ่านปีนี้ไปได้ก็คือเรื่องของคน เมื่อคุยกันมากขึ้น เข้าใจกันมากขึ้น มาเจอหน้ากันมากขึ้น รู้สึกให้มากขึ้น เราก็ช่วยเหลือเกื้อกูลกันได้ดียิ่งขึ้น

สามารถฟังพอดแคสต์ The Secret Sauce
ผ่านแอปพลิเคชันต่างๆ ที่คุณสะดวกหรือใช้อยู่แล้วได้เลย

Credits

Show Creator นครินทร์ วนกิจไพบูลย์
Show Producer ปวริศา ตั้งตุลานนท์
Show Co-Producer เชษฐพงศ์ ชูประดิษฐ์
Creative ภัทร จารุอริยานนท์
Episode Editor เดชาณัฏฐ์ ธีรดุริยสฤษฏ์