กระหายรู้ความต้องการของลูกค้าแบบ Samsung ผู้นำตลาดสมาร์ทโฟนอันดับหนึ่งของโลก

นาทีนี้คงไม่มีใครไม่รู้จัก Samsung แบรนด์เทคโนโลยีจากเกาหลีใต้ที่พัฒนาจนกลายเป็น Global Brand มูลค่าสูงสุดอันดับที่ 7 ของโลก จากการจัดอันดับในปี 2019

เคล็ดลับอะไรที่ทำให้ Samsung กลายเป็นผู้นำตลาดสมาร์ทโฟน พวกเขามีวิธีบริหารนวัตกรรมอย่างไร ใช้กลยุทธ์แบบไหนในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และทิศทางข้างหน้าจะเกิดอะไรใหม่ๆ ต่อจากนี้

เคน นครินทร์ คุยกับ วรรณา สวัสดิกูล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด บริษัท ไทยซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ จำกัด ในรายการ The Secret Sauce

1. Customer-Centric Innovation
วงการธุรกิจสมัยนี้ให้ความสนใจเรื่อง Customer-Focus หรือ Customer-Centric เป็นสิ่งที่พูดง่าย แต่ทำยาก เพราะมันไม่ใช่การนำเสนอสินค้าแค่ระดับหนึ่งแล้วบอกว่า เรากำลังเป็น Customer-Centric เรื่องนี้ต้องย้อนกลับไปที่การออกแบบองค์กรตั้งแต่พื้นฐานการทำงาน คนที่ Samsung มีแพสชันในการแสวงหา Pain Point Samsung ไม่ใช้คำว่า Insight เพราะมันกินความไปถึงหลายเรื่อง แต่ไม่รู้ว่าเรื่องไหนเป็นสิ่งที่เขากำลังเดือดร้อนและอยากหาทางแก้ไขกับมันจริงๆ ดังนั้นการหา Pain Point ให้เจอและออกแบบสินค้าที่ใช้เทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้อง ทำให้ผู้บริโภครู้ว่าเราแก้ไขปัญหาให้คุณได้

ยกตัวอย่างการออกแบบ Samsung Note เราศึกษาจนเจอแล้วว่ากลุ่มเป้าหมายคือ New Work Tribe ชนเผ่าทำงานรุ่นใหม่ที่ไม่มีเส้นแบ่งระหว่างการทำงานกับไลฟ์สไตล์ส่วนตัว หลายคนที่ Samsung เป็นแบบนี้ คือทำได้มากกว่าหนึ่งอย่าง เช้าเป็นนักการตลาด ตกเย็นเป็นครูสอนโยคะ

พอรู้แล้วว่าต้องทำสินค้าให้ใคร สเตปต่อไปเราต้องเข้าใจไลฟ์สไตล์พวกเขาอย่างถ่องแท้ Samsung เข้าไปทำเซอร์เวย์ในหลายประเทศ จนมั่นใจกันว่าถ้าทีมงานประชุมเสร็จ ทุกคนจะเห็นภาพตรงกันว่าเป้าหมายคือใคร แล้วสิ่งที่เป็น Pain Point ของคนกลุ่มนี้อยู่ตรงไหน

ยกตัวอย่าง Pain Point ที่เอามาใช้ในการพัฒนา Note 10 จุดเด่นของเราคือปากกา สมัยก่อนคนที่ชอบใช้สมาร์ทโฟนรุ่นนี้จะมีความเป็นศิลปิน ลายมือสวย อ่านง่าย แต่สมัยนี้ไม่ใช่แล้ว ทำให้มักเกิดปัญหาเวลาผู้ใช้เขียนจดสรุปประชุมในสมาร์ทโฟนแล้วส่งต่อให้คนอื่นไม่มีใครอ่านลายมือเขาออก

Samsung จึงพยายามพัฒนาฟังก์ชันแปลลายมือตัวเขียนให้เป็นข้อความตัวพิมพ์ คุณเขียนจนจบประโยคหรือจบพารากราฟ แล้วเราสามารถลากกรอบทั้งอัน แปลทั้งชุด ส่งเป็นรีพอร์ตไปได้เลย เป็นวิธีที่ตั้งต้นจากปัญหา แล้วค่อยหยิบเทคโนโลยีเข้าไปช่วยแก้ไขอย่างแท้จริง

2. Partnership
ในวันที่โลกเริ่มแคบลงและทุกสิ่งสามารถเชื่อมโยงถึงกันได้ทั้งหมด การทำงานด้วยตัวคนเดียวอาจไม่ใช่วิธีการที่ตอบโจทย์ที่สุดเสมอไป ดังนั้น Samsung จึงร่วมงานกับพาร์ตเนอร์ทั่วโลก ทั้ง Google, Microsoft หรือ New York Times หยิบจับสินค้าและบริการของแบรนด์เหล่านี้ใส่ลงในโปรดักต์ของ Samsung ยกตัวอย่าง QLED โทรทัศน์ที่สามารถรายงานสภาพอากาศหรือรายงานข่าวส่งตรงจากนิวยอร์กได้ทันที

3. Connected Living
Samsung ขยายมุมมองการทำธุรกิจ ไม่จำกัดอยู่แค่การขายสินค้าเทคโนโลยีหรือเครื่องใช้ไฟฟ้าเพียงอย่างเดียว แต่นิยามตนเองว่าเป็น Life Companion เพื่อนรู้ใจของลูกค้า เพราะพวกเขาเชื่อว่าในยุค IoT การทำเรื่อง Connectivity ไม่ใช่แค่การสื่อสาร แต่เป็นการผสานทุกเรื่องของชีวิตเข้าด้วยกันผ่านการใช้อินเทอร์เน็ต ดังนั้น Samsung จึงสร้างแบรนด์ที่พร้อมที่สุดในยุคที่กำลังมาถึง