จักรวาลการช้อปปิ้งออนไลน์ไม่ใช่เทรนด์อีกต่อไป แต่เป็นบรรทัดฐานการใช้ชีวิต (Norm) ซึ่งพฤติกรรมดังกล่าวได้พลิกโฉมอุตสาหกรรมการค้าปลีกในประเทศไทยอย่างมีนัยสำคัญ
รายงานล่าสุดของ Wunderman Thompson เรื่อง Thailand’s Future Shopper 2023: Divergence and Disruption of the Status Quo เผยให้เห็นว่าผู้บริโภคชาวไทยมีพฤติกรรมการซื้อของออนไลน์ที่หลากหลาย โดยมีเส้นทางการช้อปออนไลน์ผ่านช่องทางมาร์เก็ตเพลส เสิร์ชเอนจิน โซเชียลมีเดีย ยูทูบลดลง แต่นิยมช้อปผ่านแบรนด์เว็บไซต์เพิ่มมากขึ้น
การศึกษาที่ดำเนินการกับผู้ตอบแบบสอบถาม 1,014 คน ตั้งแต่ Baby Boomers ไปจนถึง Gen Z พบว่า แพลตฟอร์มออนไลน์โดยส่วนใหญ่สามารถแบ่งยอดการใช้จ่ายออนไลน์รวมทั้งหมดของผู้บริโภคได้เพียงรายละไม่ถึง 20% ซึ่งปีนี้นักช้อปไทยยังเต็มใจที่จะซื้อของออนไลน์บ่อยขึ้นและใช้จ่ายมากยิ่งขึ้น
นักช้อปรุ่นใหม่ให้ความสำคัญกับความหลากหลายและความพึงพอใจในทันที ขณะที่คนอายุมากกว่าให้ความสำคัญกับข้อเสนอและความคุ้มค่า โดยพฤติกรรมการช้อปของคนไทยตลอด Consumer Journey ตั้งแต่แรงบันดาลใจ-การค้นหา-การซื้อ ส่วนใหญ่ (60-70%) กล่าวว่า มากกว่า 50% ของแต่ละสเต็ปของ Consumer Journey เกิดขึ้นบนออนไลน์ที่มีความหลากหลายและไม่เหมือนเดิม
ขณะเดียวกันแบรนด์กำลังเผชิญความท้าทาย เมื่อผู้บริโภคเริ่มค้นหาแรงบันดาลใจจากเว็บไซต์เปรียบเทียบราคาสินค้า เว็บไซต์ของแบรนด์ และหน้าร้านจริง การเปลี่ยนแปลงนี้ชี้ให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในวิธีที่ผู้บริโภคค้นพบและซื้อผลิตภัณฑ์ ซึ่งบ่งชี้ถึงความหลากหลายในประสบการณ์การช้อปปิ้ง
ในแง่ของการใช้จ่ายออนไลน์ รายงานระบุว่า ปี 2566 จำนวนนักช้อปออนไลน์ที่ใช้จ่ายมากกว่า 90% เพิ่มขึ้น 300% และทุกช่วงระดับของการใช้จ่ายตั้งแต่ 1,000-35,000 บาท มีวอลุ่มการจ่ายเพิ่มขึ้นประมาณ 5-10% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว กลุ่มที่ช้อปมากกว่า 30,000 บาท คือ กลุ่มมิลเลนเนียลที่อายุน้อยกว่า (25-34 ปี) และ Gen X (45-54 ปี) โดยมีการเติบโตที่เห็นได้ชัดเจนบนแพลตฟอร์มอย่าง Lazada, 7-Eleven Online และเว็บไซต์ของแบรนด์ต่างๆ
ในโลกของโซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มต่างๆ ยังคงมีบทบาทสำคัญในการช้อปปิ้งออนไลน์ โดยมี Facebook และ TikTok เป็นช่องทางหลัก อย่างไรก็ตาม แม้ว่าสื่อสังคมออนไลน์จะมีอิทธิพล แต่รายงานระบุว่าความภักดีต่อแบรนด์ส่วนใหญ่มาจากข้อเสนอที่ดี ประสบการณ์การช้อปปิ้งในเชิงบวก และการจัดส่งที่รวดเร็ว มากกว่าที่จะมาจากตัวแพลตฟอร์มเอง
การวิจัยยังเน้นถึงความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้ซื้อออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องความรวดเร็วในการจัดส่งและความสะดวกสบาย การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อไม่เพียงต้องการการจัดส่งฟรีหรือถูกกว่าเท่านั้น แต่ยังต้องการประสบการณ์การจัดส่งที่สะดวกยิ่งขึ้น
โดยเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถามคาดหวังว่าจะได้รับสินค้าภายใน 2-3 วัน เพื่อตอบสนองความคาดหวังเหล่านี้ แบรนด์ต่างๆ ได้รับการกระตุ้นให้ปรับปรุงประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์
เพื่อให้แบรนด์ปรับตัว Wunderman Thompson ระบุว่า แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องกระจายสถานะออนไลน์ของตนในหลายช่องทาง ไม่ใช่แค่การเน้นที่แพลตฟอร์มหลักเท่านั้น การใช้แพลตฟอร์มเฉพาะ เช่น เว็บไซต์เปรียบเทียบราคา เว็บไซต์แบรนด์ ผู้ค้าปลีก และตลาดอื่นๆ จะช่วยให้สามารถเข้าถึงและมองเห็นได้กว้างขึ้น
เมื่อลูกค้าแสดงความเต็มใจที่จะซื้อสินค้าทางออนไลน์มากขึ้น แบรนด์ต่างๆ ควรมุ่งตอบสนองความต้องการที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคด้วยการมอบข้อเสนอที่ดีที่สุด ผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายและมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว และรับประกันการจัดส่งที่รวดเร็ว
รายงานยังแนะนำให้แบรนด์ต่างๆ เพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของแบรนด์ เพื่อให้มั่นใจว่าน่าสนใจและเป็นมิตรกับผู้ใช้พร้อมข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน ควรพิจารณาข้อเสนอพิเศษหรือโปรโมชันสำหรับผู้บริโภคที่ซื้อโดยตรงจากเว็บไซต์ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการขายตรงมากขึ้น
แบรนด์ควรตั้งเป้าหมายที่จะทำให้เส้นทางการช้อปปิ้งสนุกสนานและการมีส่วนร่วม โดยควรเข้าใจทุกจุดสัมผัสของผู้บริโภคตลอดเส้นทางการช้อปปิ้ง และสร้างช่วงเวลาที่น่าพอใจและสนุกสนาน ซึ่งสามารถทำได้โดยใช้แชตบอต AI จำลองประสบการณ์การช้อปปิ้ง
ท้ายนี้ การช้อปออนไลน์ต้องมีความ Personalized ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมีกลยุทธ์ CX ที่ชัดเจนในการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคทุกขั้นตอน ตั้งแต่การได้รับแรงบันดาลใจจากวิดีโอยูทูบ ไปจนถึงการค้นหาข้อเสนอที่ดีที่สุดในเว็บไซต์เปรียบเทียบราคา และการส่งมอบสินค้า แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องเข้าใจว่าสิ่งใดที่ทำให้พวกเขาโดดเด่น รวมถึงความคาดหวังและลำดับความสำคัญที่แตกต่างกันระหว่างเจเนอเรชัน
