การค้าปลีกกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากขึ้น พฤติกรรมการซื้อของเปลี่ยนไป และเทคโนโลยีใหม่ๆ เกิดขึ้นอยู่เสมอ ธุรกิจที่ต้องการอยู่รอดและเติบโตจำเป็นต้องปรับตัวให้เข้ากับยุคดิจิทัล
กลยุทธ์ Omni-Channel กำลังกลายเป็นเทรนด์สำคัญสำหรับธุรกิจค้าปลีก กลยุทธ์นี้มุ่งเน้นไปที่การผสานช่องทางการขายแบบออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ราบรื่นและไร้รอยต่อให้กับลูกค้า
ยกตัวอย่าง ลูกค้าสามารถหาข้อมูลหรือเลือกสินค้าผ่านเว็บไซต์ แต่ต้องการเดินทางไปซื้อและรับสินค้าที่ร้านค้าด้วยตนเอง หรือลูกค้าเลือกซื้อสินค้าผ่านทางแพลตฟอร์มในโทรศัพท์มือถือ แต่ให้จัดส่งไปที่ร้านค้าใกล้บ้านเพื่อเดินทางไปรับด้วยตนเอง
สิ่งที่ตามมาคือ แล้วทำไม Omni-Channel ถึงสำคัญ? คำตอบมีอยู่ 4 เรื่อง ได้แก่
- ตอบสนองความต้องการของลูกค้า: ลูกค้าในปัจจุบันต้องการความสะดวกสบายและอิสระในการเลือกซื้อสินค้า Omni-Channel ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าได้ทุกที่ ทุกเวลา ผ่านช่องทางที่สะดวกที่สุด
- เพิ่มยอดขาย: การผสานช่องทางการขายเข้าด้วยกันช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้กว้างขึ้นและเพิ่มโอกาสในการขาย
- สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า: Omni-Channel ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และสามารถมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ Personalizada ให้กับลูกค้า
- สร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง: ธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์ Omni-Channel จะสามารถดึงดูดลูกค้าและสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
ผศ.ดร.บุญยิ่ง คงอาชาภัทร ผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์ Omni-Channel จากวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล ได้ออกมาเปิดเผยถึง 4 เทคนิคทำ Omni-Channel ให้ประสบความสำเร็จ ประกอบด้วย
- ฐานข้อมูลลูกค้าต้องแน่น: ธุรกิจจำเป็นต้องเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจ
- เชื่อมโยงทุกช่องทางการขาย: ธุรกิจจำเป็นต้องเชื่อมโยงข้อมูล สินค้า และบริการ ให้สอดคล้องกันผ่านทุกช่องทาง
- ระบบต้องเป๊ะ ทีมงานหลังบ้านต้องพร้อม: ธุรกิจจำเป็นต้องมีระบบเทคโนโลยีที่รองรับการทำงานแบบ Omni-Channel และมีทีมงานที่มีทักษะในการใช้เทคโนโลยี
- ทุกช่องทาง หนึ่งมาตรฐาน สอดประสานเป็นหนึ่งเดียว: ธุรกิจจำเป็นต้องสื่อสารกับลูกค้าด้วยมาตรฐานเดียวกันผ่านทุกช่องทาง
หากให้ยกตัวอย่างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จก็จะมีทั้ง
- Amazon: แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่ที่ผสานช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันได้อย่างลงตัว ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าออนไลน์และไปรับสินค้าที่หน้าร้านได้
- Starbucks: ร้านกาแฟชื่อดังที่มีแอปพลิเคชันให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าล่วงหน้า ชำระเงินผ่านมือถือ และสามารถไปรับสินค้าได้โดยไม่ต้องรอคิว
- Sephora: ร้านขายเครื่องสำอางที่ให้ลูกค้าลองสินค้าก่อนซื้อผ่านเทคโนโลยี AR บนแอป
Omni-Channel เป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับธุรกิจค้าปลีกในยุคดิจิทัล ธุรกิจที่ต้องการอยู่รอดและเติบโตจำเป็นต้องปรับตัวและนำกลยุทธ์นี้มาใช้
การลงทุนใน Omni-Channel อาจใช้เงินลงทุนสูงในช่วงแรก แต่ผลลัพธ์ที่ได้นั้นคุ้มค่า ธุรกิจจะสามารถสร้างฐานลูกค้าที่มีความภักดี เพิ่มยอดขาย และสร้างความเติบโตให้กับธุรกิจในระยะยาว
โลกธุรกิจในอนาคต ยิ่งมีการเตรียมพร้อมเท่าไรก็ยิ่งเป็นแต้มต่อสำหรับธุรกิจเท่านั้น ธุรกิจที่สามารถนำกลยุทธ์ Omni-Channel ไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพจะสามารถสร้างความแตกต่างและได้เปรียบเหนือคู่แข่งได้
