ปี 2008 Airbnb สร้างประวัติศาสตร์ใหม่ในโลกธุรกิจด้วยการทำธุรกิจให้เช่าบ้านพักอาศัยของคนแปลกหน้าผ่านแอปพลิเคชันและเว็บไซต์ ทั้งยังเป็นหัวหอกของการปลุกกระแสเศรษฐกิจแบ่งปัน

     ตัดภาพกลับมายังปัจจุบัน คงไม่มีใครกังขาว่ากระแส disruption สร้างอิมแพกต์ไปทั่วโลกขนาดไหน พฤติกรรมของผู้บริโภคที่ใช้แอปฯ เช่าบ้านของคนที่ไม่เคยรู้จักกันมาก่อนในอีกฟากหนึ่งของโลกกลับกลายเป็นเรื่องปกติที่สร้างธุรกิจและรายได้ให้กับคนทั่วไปในวันนี้

     ขณะที่ความนิยมต่อการใช้บริการของสตาร์ทอัพระดับยูนิคอร์นรายอื่นๆ เริ่มแผ่วลงในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา Airbnb กลับถีบตัวขึ้นมาเป็นสตาร์ทอัพที่มีมูลค่าสูงที่สุดเป็นอันดับสองของโลกด้วยตัวเลข 3 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐ! และขยายธุรกิจจากแพลตฟอร์มบริการเช่าบ้านมาสู่คอมมูนิตี้ที่สร้างสรรค์ประสบการณ์การเดินทางใหม่ ที่น่าทึ่งกว่านั้น Airbnb ทำกำไรได้เป็นครั้งแรกในไตรมาสที่ 2 ของปี 2016 และคาดว่าจะทำกำไรได้สูงถึง 3,500 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ภายในปี 2020 (ก่อนหักภาษี ดอกเบี้ย และค่าเสื่อมราคา) ตามการรายงานของเว็บไซต์ Fortune

     จะมองทางไหนก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าโมเดลธุรกิจของ Airbnb นั้นน่าศึกษาอย่างยิ่ง โจ เกบเบีย (Joe Gebbia) ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ Airbnb บอกกับเราว่า “การออกแบบเป็นสิ่งที่ควรจะเป็นพื้นฐานสำคัญของธุรกิจตั้งแต่วันแรก”

     และนี่คือเรื่องราวความสำเร็จที่พา Airbnb ให้ไปไกลกว่าคำว่า disruption

ผู้ประกอบการที่เก่งจะเปลี่ยนคำปฏิเสธเป็นแรงจูงใจให้ก้าวต่อไปข้างหน้า จงเชื่อในไอเดียของตัวเอง และไม่ว่าคุณกำลังพยายามทำอะไร จงมีแพสชันกับมัน 

คุณรู้สึกอย่างไรที่เห็น Airbnb เติบโตอย่างรวดเร็วจากแพลตฟอร์มให้เช่าที่พักอาศัยสู่คอมมูนิตี้แห่งการแบ่งปันประสบการณ์ในปัจจุบัน นั่นเป็นสิ่งที่คุณคาดหวังตั้งแต่แรกหรือเปล่า

     ผมคิดว่าพวกเราโชคดีมากๆ ที่มีไอเดียและได้เห็นคนทั่วโลกนับล้านคนใช้มันจริงๆ มันคือฝันที่เป็นจริงสำหรับผู้ประกอบการเลย

ถ้าลองวิเคราะห์ความสำเร็จของ Airbnb คิดว่ามาจากอะไร

     หนึ่งในจุดเปลี่ยนสำคัญของ Airbnb คือ ตอนเริ่มทำธุรกิจระยะแรก เราได้รับคำแนะนำ (จาก VC) ให้ออกจากหน้าจอคอมฯ แล้วไปพบกับลูกค้ากลุ่มแรกๆ ของ Airbnb หรือ early customers ที่พร้อมเปิดรับนวัตกรรมใหม่ๆ และสอบถามว่าปัญหาหรือความยุ่งยากที่พวกเขาพบเจอมากที่สุดเวลาใช้บริการของเราคืออะไร เราเลยได้เรียนรู้ปัญหาเหล่านี้ และนำข้อมูลไปต่อยอดในกระบวนการออกแบบและเทคโนโลยีการผลิตเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ซ้ำๆ และปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วจนลูกค้าหลงรักงานของเราในที่สุด

     นอกจากนี้เรายังได้รับอีกหนึ่งคำแนะนำสำคัญ นั่นคือจงมองหาคนร้อยคนที่รักเรา เพราะมันสำคัญมากกว่าคนล้านคนที่จะชอบเรา เราจึงให้ความสำคัญกับ early adopters ของเรามาก พวกเขาทำให้เรารู้ว่าจะต้องพัฒนาบริการให้ดีขึ้นและทำให้ทุกคนพึงพอใจได้อย่างไร

ในฐานะนักออกแบบและหัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ คุณคิดว่าดีไซน์ทำให้ธุรกิจมีความแตกต่างหรือเหนือกว่าธุรกิจคู่แข่งหรือเปล่า

     ผมเชื่อว่าการออกแบบคือตัวจุดชนวนสร้างความแตกต่าง เพราะวงการเทคโนโลยี ไม่มีใครได้เปรียบเสียเปรียบใครมาหลายปีแล้ว ลองคิดดูว่าเมื่อ 10-20 ปีก่อน สิ่งที่สร้างความแตกต่างในตลาดคือความสามารถในการประมวลผลข้อมูล ขนาดของหน้าจอ และหน่วยวัดความเร็วเมกะเฮิรตซ์ แต่ในปัจจุบัน ส่วนใหญ่แล้วทุกคนสามารถเข้าถึงผู้ผลิต วัตถุดิบ และทรัพยากรแหล่งเดียวกันได้เช่นกัน ดังนั้นเมื่อเทคโนโลยีทำให้คนเรามีโอกาสเท่าๆ กัน แล้วคุณจะไปไกลกว่าคนอื่นได้อย่างไร มันเป็นเส้นแบ่งระหว่างคนกับเทคโนโลยี หรือว่าดีไซน์กันแน่ที่จะทำให้เราแตกต่างได้

คุณต้องเป็นคนอยากรู้อยากเห็นเกี่ยวกับทุกสิ่งอย่างในโลกใบนี้อยู่ตลอดเวลา ทั้งบรรดาลูกค้าของคุณ ธุรกิจของคุณ และคอยหาคำตอบให้ได้ว่า ‘ทำไม’ หรือแม้แต่ ‘ทำไมจะไม่ได้ล่ะ’

หมายความว่าควรจะให้ความสำคัญกับการออกแบบตั้งแต่แรก

     ผมว่าบริษัทใดก็ตามที่มีการติดต่อโดยตรงกับลูกค้า ดีไซน์ถือเป็นสิ่งสำคัญตั้งแต่วันแรกของการทำธุรกิจ เพราะว่าถ้าทุกอย่างเหมือนกันหมด มีเทคโนโลยีแบบเดียวกัน ทั้งความสามารถในการประมวลผลข้อมูล ขนาดของหน้าจอ หรืออะไรก็ตามแต่ ดังนั้นดีไซน์จะเป็นปัจจัยที่ทำให้คุณแตกต่างไปจากคนอื่น และเมื่อทุกสิ่งถูกผลิตขึ้นมาเหมือนๆ กันแล้ว ผู้บริโภคมีแนวโน้มจะเลือกสิ่งที่ใช้งานง่าย ซึ่งงานออกแบบที่ดีมักจะเป็นเช่นนั้นเสมอ

แต่บางสิ่งที่คุณออกแบบมันก็เหมือนจับต้องไม่ได้เหมือนกัน เช่น การออกแบบ UX/UI การทำงานเช่นนี้มันท้าทายมากแค่ไหนสำหรับคุณ

     โจทย์ที่ท้าทายเรามากเป็นพิเศษคือ เราจะใช้อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อกลางในการพาคนบนโลกออนไลน์ออกไปพบกับเจ้าของบ้านในโลกออฟไลน์ แชร์ประสบการณ์ร่วมกัน หรือแลกเปลี่ยนประสบการณ์ระหว่างเที่ยวชมเมืองได้อย่างไร ในช่วงแรกของการทำธุรกิจ เราพยายามพัฒนาระบบของ Airbnb ให้คนเสิร์ชเจอที่พักได้อย่างง่ายดาย และได้เรียนรู้จากคนในคอมมูนิตี้ของเราว่า บางครั้งการถ่ายรูปบ้านให้ออกมาดูดีกลับใช้เวลาเยอะและยากเกินไป แต่เราก็อยากแก้ปัญหาเหล่านั้นให้ได้ วันหนึ่งเราตัดสินใจบินไปหาเจ้าของที่พัก (โฮสต์) ที่ลาสเวกัส และจัดการถ่ายรูปบ้านของพวกเขาให้ฟรี จากนั้นเราจึงนำปัญหาดังกล่าวมาต่อยอดเป็นบริการสำหรับเจ้าของที่พักทั่วโลก โดยรวบรวมบรรดาช่างภาพตามเมืองใหญ่ๆ เกือบจะทั่วโลก และแล้วธุรกิจ Airbnb ก็เริ่มต้นขึ้นด้วยการกดแป้นพิมพ์เพียงไม่กี่ปุ่ม เท่านี้ช่างภาพมืออาชีพก็จะไปปรากฏตัวที่บ้านและถ่ายภาพระดับมืออาชีพให้กับคุณ มันทั้งสะดวก อีกทั้งผลลัพธ์ที่ตามมาก็คุ้มค่ามากๆ

ปรัชญาการออกแบบของคุณคืออะไร

     ปรัชญาหนึ่งที่เรายึดถือเสมอคือ ทำสิ่งที่ ‘เป็นมิตรกับแม่’ (หัวเราะ) ผมหมายความว่าทำยังไงก็ได้ให้งานออกแบบนั้นเข้าใจได้ง่าย ที่แม่ของผมหาทางใช้ได้เองโดยที่ไม่ต้องโทรมาถามผม

มันเป็นพื้นฐานความคิดและการทำงานของบริษัทด้วยใช่ไหม

     ความสนุกและเป็นมิตรกับผู้ใช้งานคือแก่นสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการออกแบบของ Airbnb ตั้งแต่วันแรกเลย เพราะว่าเราต้องสร้างความเชื่อใจระหว่างผู้คนจริงๆ เช่น เวลาที่ต้องตัดสินใจเลือกว่าจะไปเที่ยวที่ไหน หรือพักที่บ้านของใครสักคนที่ไม่เคยเห็นหน้าค่าตากันมาก่อน การออกแบบจะกลายเป็นภาษาและเครื่องมือสำคัญที่ช่วยสื่อสารและให้ข้อมูลความรู้กับผู้ใช้งาน ทำให้ผู้ใช้บริการสามารถเลือกที่พักที่ตัวเองรู้สึกสบายใจได้นั่นเอง

เด็กรุ่นใหม่นิยมนำทรัพย์สินที่มีในครอบครองมาแลกเปลี่ยนกันเพื่อแลกกับประสบการณ์บางอย่าง ขณะที่ยอดขายรถยนต์ในตลาดของกลุ่มมิลเลนเนียลดิ่งลงในสหรัฐอเมริกา นิยามของการเป็นเจ้าของบ้านก็เปลี่ยนไปเช่นกัน เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้ทำให้ผมได้เรียนรู้ว่าคนรุ่นใหม่ไม่ได้ต้องการข้าวของเพื่อแสดงสถานะ พวกเขามองหา ‘ประสบการณ์’ ต่างหาก

เท่าที่ได้พบปะหรือรู้จักกับสตาร์ทอัพที่ผ่านมา สิ่งที่คนที่ประสบความสำเร็จมีร่วมกันคืออะไร

     ผมคิดว่าเจ้าของสตาร์ทอัพหรือผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจประเภทไหนก็ตามมักจะมี 3 คุณสมบัติร่วมกัน อย่างแรกคือ ไม่ยอมแพ้ที่จะคิดหาไอเดียใหม่ๆ แม้ว่าจะถูกปฏิเสธก็ตาม ผู้ประกอบการที่เก่งจะเปลี่ยนคำปฏิเสธเป็นแรงจูงใจให้ก้าวต่อไปข้างหน้า แค่เปลี่ยนวิธีเสียใหม่ อย่างที่สอง จงเชื่อในไอเดียของตัวเอง แน่วแน่กับความคิดที่ว่าโลกคงต้องการสิ่งนี้ แม้ว่ามันจะดูไม่สมเหตุสมผลเท่าไรก็ตาม อย่างที่สาม ไม่ว่าคุณกำลังพยายามทำอะไร จงมีแพสชันกับมัน เพราะในช่วงเวลาที่ยากลำบาก ถ้าคุณไม่มีใจรักในสิ่งนั้น คุณก็จะยอมแพ้ไปในที่สุด

แต่ทุกวันนี้มันก็มีสตาร์ทอัพเกิดใหม่มากมาย คุณมีวิธีพัฒนาธุรกิจอย่างไรไม่ให้โดน disrupt ในวันข้างหน้าและยังได้เปรียบทางการแข่งขัน

     ผมว่าสิ่งสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจได้เปรียบทางการแข่งขันคือ อย่าหยุดอยู่แค่ core business คุณต้องพัฒนาต่อ และฟังว่าลูกค้าอยากได้อะไร ซึ่งบางทีเขาอาจจะไม่รู้ด้วยซ้ำ แต่ถ้าคุณเป็นฝ่ายแนะนำก่อน เขาอาจจะอยากใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณก็ได้ เช่นเดียวกันกับประสบการณ์ของ Airbnb เรารู้ว่าโฮสต์ของเราต้องการมอบสิ่งอื่นที่นอกเหนือไปจากที่พักอาศัยของพวกเขาด้วย เช่น พาไปเที่ยวแบบคนท้องถิ่น แนะนำร้านอาหารท้องถิ่น และสถานที่ที่น่าไปให้กับแขก แชร์กิจกรรมที่พวกเขาชอบทำ ซึ่งเรามองเห็นตลาดนี้และได้นำมาเป็นทางเลือกให้กับผู้ใช้บริการของ Airbnb ในกรุงเทพฯ

ที่จริงแล้ว Airbnb มีจุดเริ่มต้นมาจากไอเดียที่แปลกใหม่เหมือนกัน เช่น การไปนอนพักในบ้านของคนแปลกหน้า คุณมีวิธีเปลี่ยนความคิดแปลกๆ ให้น่าสนใจหรือกลายเป็นจริงได้อย่างไรโดยที่ไม่ยิงไอเดียนั้นตกไปก่อน

     ผมคิดว่าวิธีคิดหาไอเดียใหม่ที่ดีที่สุด คือคุณต้องเป็นคนอยากรู้อยากเห็นเกี่ยวกับทุกสิ่งอย่างในโลกใบนี้อยู่ตลอดเวลา ทั้งบรรดาลูกค้าของคุณ ธุรกิจของคุณ และคอยหาคำตอบให้ได้ว่า ‘ทำไม’ หรือแม้แต่ ‘ทำไมจะไม่ได้ล่ะ’

แต่บางครั้งคอมมอนเซนส์ก็ทำให้เราฆ่าไอเดียดีๆ ได้ง่ายเหมือนกัน

     ผมคิดว่าบางครั้งคุณต้องตั้งคำถามกับสิ่งที่คุณไม่เชื่อ คุณต้องฝันให้เป็น คุณต้องคิดไปให้ไกลกว่าเหตุผล เหนือกว่าสิ่งที่คนทั่วไปยอมรับ ผมว่าประวัติศาสตร์ของสิ่งอำนวยความสะดวกสมัยใหม่เกิดขึ้นมาจากไอเดียแปลกประหลาดบ้าบอ ลองคิดดูสิว่าไฟฟ้าก็จัดเป็นนวัตกรรมที่เข้ามา disrupt ตะเกียงน้ำมันเหมือนกัน และในอดีตก็มีกฎหมายมากมายที่พยายามต่อต้านการใช้ไฟฟ้า แต่ความสงสัยก็ทำให้คนเราก้าวข้ามสิ่งที่เราไม่เชื่อไปได้ ดังนั้นผมคิดว่าไอเดียใหม่ๆ จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อเรากระหายใคร่รู้และยืนหยัดต่อสู้เพื่อที่จะก้าวต่อไปข้างหน้า

หลังจากกระแส disruption แล้ว คุณคิดว่าเทรนด์ต่อไปที่น่าจับตามองคืออะไร

     เทรนด์ที่กำลังเกิดขึ้นแน่ๆ ในโลกของเราตอนนี้ก็คือ เด็กรุ่นใหม่นิยมนำทรัพย์สินที่มีในครอบครองมาแลกเปลี่ยนกันเพื่อแลกกับประสบการณ์บางอย่าง ขณะที่ยอดขายรถยนต์ในตลาดของกลุ่มมิลเลนเนียลดิ่งลงในสหรัฐอเมริกา นิยามของการเป็นเจ้าของบ้านก็เปลี่ยนไปเช่นกัน เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นนี้ทำให้ผมได้เรียนรู้ว่าคนรุ่นใหม่ไม่ได้ต้องการข้าวของเพื่อแสดงสถานะ พวกเขามองหา ‘ประสบการณ์’ ต่างหาก และแนวโน้มเหล่านี้กำลังจะเปลี่ยนแปลงวิถีการบริโภคของผู้คนในอนาคตอย่างมีนัยสำคัญ และอาจนำไปสู่แนวทางธุรกิจและบริการใหม่ๆ ที่ไม่เคยมีมาก่อน