จากสถานการณ์โควิด-19 ที่เกิดขึ้น ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงทางด้านพฤติกรรมผู้บริโภคที่หลายคนมักจะเรียกกันว่า New Normal แม้บางพฤติกรรมของผู้บริโภคจะกลับมาสู่สภาวะปกติเช่นเดิมแล้วโดยแทบจะไม่มีการเปลี่ยนแปลงใดๆ เกิดขึ้น แต่ขณะที่บางพฤติกรรมก็เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง จนทำให้หลายธุรกิจต้องปรับตัวเพื่อให้สอดรับกับความเปลี่ยนแปลง
เอ็นไวโร ไทยแลนด์ บริษัทวิจัยยักษ์ใหญ่ระดับโลกในเครือบริษัท อินเด็กซ์ ครีเอทีฟ วิลเลจ จำกัด (มหาชน) ได้สรุปผลวิจัย 9 เทรนด์ผู้บริโภคหลังวิกฤตโควิด-19 ที่จะนำมาซึ่งการเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคจากนี้ ประกอบด้วย
1. เทคโนโลยีไม่สามารถทดแทนประสบการณ์ที่ผู้บริโภคต้องการสัมผัส
มีผู้บริโภคเพียง 15% ที่ได้เข้าร่วมงานอีเวนต์ออนไลน์ ส่วนใหญ่เป็นกลุ่ม Gen Y ส่วน 85% ที่ไม่เข้าร่วมเพราะไม่เชื่อว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ทดแทนอีเวนต์ออนกราวด์ได้ โดยผู้บริโภคกว่า 93% คิดว่าอีเวนต์ออนไลน์ทดแทนอีเวนต์ออนกราวด์ไม่ได้
2. ออนไลน์มีศักยภาพ แต่ก็ไม่ใช่แค่ยกกิจกรรมอีเวนต์มาทำบนอีเวนต์
12% ของผู้ที่เข้าร่วมอีเวนต์ออนไลน์กล่าวว่าชอบอีเวนต์ออนไลน์ โดย 88% ไม่ชอบ ซึ่งทำให้เกิดประเด็นที่น่าสนใจว่าผู้บริโภคไม่ได้ต้องการให้อีเวนต์ออนกราวด์มาเป็นออนไลน์ กิจกรรมอีเวนต์ไม่เหมือนการช้อปปิ้งที่ถูกดิสรัปต์ด้วยความสะดวกจากออนไลน์ เพราะประสบการณ์เป็นสิ่งที่ทดแทนไม่ได้ จึงไม่ได้แปลว่าคอนเสิร์ตออนกราวด์จะถูกทดแทนด้วยคอนเสิร์ตออนไลน์ แต่อาจจะถูกทดแทนด้วยกิจกรรมรูปแบบอื่นไปเลย เพราะโควิด-19 ได้ผันผู้บริโภคไปเสพความบันเทิงแบบใหม่ เช่น เกมอีสปอร์ต
ในอนาคตผู้บริโภคอาจไม่ออกไปคอนเสิร์ตไม่ว่าจะออนไลน์หรือออนกราวด์ แต่กลับใช้เวลาบนโลกออนไลน์แบบ Second Life ดังนั้นต้องคิดใหม่ทำใหม่ให้เป็น Online Entertainment หรือ Online Activity เพื่อสร้างประสบการณ์เสมือนจริง (Virtual) ในรูปแบบใหม่ไปเลย ไม่ใช่ทดแทนเพื่อสร้างประสบการณ์แบบออนกราวด์ เพราะในเรื่องของประสาทสัมผัสทั้ง 5 มันทดแทนกันไม่ได้
3. 70% ยังกังวลโรคระบาดระลอกสอง จึงยังไม่พร้อมเข้ากิจกรรมอีเวนต์ทันที ขอรออย่างน้อย 6 เดือน
มีเพียงการท่องเที่ยวในประเทศและการกินอาหารนอกบ้านที่ผู้บริโภคพร้อมทำกิจกรรมและกลับสู่ Old Normal ทันที รองลงมาเป็นงานแฟร์ต่างๆ ส่วนกิจกรรมอื่น เช่น การเข้าร่วมชมกีฬา การชมคอนเสิร์ต การไปผับบาร์ จะใช้เวลาอย่างต่ำ 3-6 เดือน ขึ้นอยู่กับการกระตุ้นกิจกรรมของธุรกิจอีเวนต์
ที่ใช้เวลานานที่สุดคือการท่องเที่ยวต่างประเทศ จึงเป็นโอกาสอันดีสำหรับการโปรโมตการท่องเที่ยวในประเทศ ส่วนกิจกรรมอีเวนต์ควรซอยย่อยอีเวนต์ในช่วงแรก เช่น จัดถี่ขึ้นในจำนวนคนที่น้อยลงต่อรอบ หรือสร้าง Online Entertainment หรือ Online Activity ในรูปแบบใหม่ไว้รองรับ
4. จะทำการค้าขายหรือกิจกรรมอีเวนต์ ให้พุ่งเป้าไปที่ Gen Z หรือ Gen Y
กลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่กังวลโควิด-19 ระลอกสองน้อยกว่ากลุ่มอื่นและพร้อมออกมาโลดแล่น ถึงแม้มีสัดส่วนในการออมมากขึ้น ใช้ของฟุ่มเฟือยน้อยลง แต่เป็นกลุ่มที่ไม่ยอมลดค่าใช้จ่ายในการกินเที่ยว เพราะเป็นเจเนอเรชันที่ต้องการใช้ชีวิตมากกว่าการเก็บออม
กลุ่ม Gen Z และ Gen Y เป็นกลุ่มที่มีความยืดหยุ่นและปรับตัวเร็ว มีการเรียนรู้และเสริมทักษะตัวเองเพื่อให้มีความสามารถหลายด้าน มีแนวโน้มหารายได้ทางออนไลน์มากขึ้น และพร้อมรับความเสี่ยงมากกว่ากลุ่ม Gen X และ Baby Boomer ที่ไม่ต้องการความเสี่ยง จึงทั้งเก็บออมและลดค่าใช้จ่าย
5. การขาย Gen X และ Baby Boomer ให้เน้นเรื่องความปลอดภัยและมั่นคง
กลุ่มนี้มีความกังวลและไม่ต้องการความเสี่ยง มีสัดส่วนการออมเพื่อสุขภาพและประกันชีวิตมากขึ้น ดังนั้นการขายเรื่องความมั่นคง ความปลอดภัย ไม่ว่าจะประกัน Medical Products (วิตามิน อาหารเสริม) สินค้าอุปโภคบริโภคที่ช่วยฆ่าเชื้อได้ ทำให้ผู้บริโภคกลุ่มนี้รู้สึกว่าจำเป็นต้องใช้ เพื่อสร้างความรู้สึกมั่นคงปลอดภัยของตนเองและครอบครัว
6. ต้องทำให้ผู้บริโภคไม่รู้สึกผิดที่จะใช้เงิน
86% ของผู้บริโภคจะซื้อของตามความจำเป็นและประโยชน์ในการใช้งานมากขึ้น สินค้าฟุ่มเฟือยจึงเป็นสินค้าที่ได้รับผลกระทบอันดับต้นๆ สะท้อนให้เห็นว่าผู้บริโภคอยู่ในช่วงรู้สึกผิดที่จะใช้จ่าย ดังนั้นต้องทำให้ผู้บริโภคไม่รู้สึกผิดที่ใช้เงิน ซึ่งการทำโปรโมชันส่งผลให้ผู้บริโภครู้สึกประหยัดจากการซื้อสินค้า ทำให้รู้สึกดีจากการได้ประหยัดแทนที่จะรู้สึกผิดที่ใช้เงิน นักการตลาดควรพิจารณางบการตลาดจากการสร้าง Demand มาทำ Below The Line กระตุ้นให้เกิดการซื้อมากที่สุด ตอนนี้ให้คิดเรื่องกำเงินมากกว่ากำไร
7. อย่ามัวแต่ Focus Online ให้จับตามอง Community Marketplace และ TV Direct
เราอาจจะเห็นคนเดินห้างน้อยลง เพราะผู้บริโภคมีทางเลือกในการซื้อมากขึ้น จากเดิมก่อนโควิด-19 มีช่องทางซื้อหลักๆ อยู่ 5 ช่องทาง แต่เพิ่มมาเป็น 7 ช่องทางหลังโควิด-19 โดย Community Marketplace และ TV Direct เป็นช่องทางใหม่มาแรง เพราะ Marketplace สร้างความรู้สึกปลอดภัยมั่นคงในการซื้อสินค้า เนื่องจากซื้อขายกันในคอมมูนิตี้ที่คัดกรองมาแล้ว
ขณะที่ TV Direct ทำให้ผู้บริโภครู้สึกประหยัดจากส่วนลดมากมาย จึงทำให้ผู้บริโภคซื้อด้วยความไม่รู้สึกผิด ห้างสรรพสินค้า ไฮเปอร์มาร์เก็ต ตลาด เป็นช่องทางที่ได้รับผลกระทบและมีแนวโน้มที่คนจะมาเดินน้อยลง ควรจัดกิจกรรมงานแฟร์ที่มีสินค้าดี ราคาดี หรือร่วมกับทุกๆ ร้านค้าในห้างพร้อมใจกันลดราคาเพื่อกระตุ้นให้คนมาเดินมากขึ้น
8. ทัศนคติในการใช้ชีวิตแบบพึ่งพาตนเองและใส่ใจสุขภาพมากขึ้น
ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับเรื่องสุขภาพมากขึ้น ขณะที่มีความอยากรวยและท่องเที่ยวรอบโลกน้อยลง รวมทั้งมีแนวโน้มที่จะทำอาชีพเสริมและลงทุนมากขึ้นเพื่อกระจายความเสี่ยง โดยกลุ่ม Gen X และ Baby Boomer จะเริ่มหันมาพึ่งพาตัวเองโดยทำกับข้าวมากขึ้น ปลูกผักสวนครัวมากขึ้น และทำขายใน Community Marketplace มากขึ้น ซึ่งพฤติกรรมนี้น่าจะส่งผลกระทบต่อร้านอาหารแบบมีหน้าร้านและการมาเดินห้างที่ลดน้อยลง
9. Master Class ไม่ได้บูมอย่างที่คาด
มีเพียง 16% ที่ซื้อคลาส โดยมีกลุ่ม Gen Y และ Gen X เป็นกลุ่มลูกค้าหลัก สะท้อนให้เห็นว่าผู้บริโภคไม่รู้สึกคุ้มค่าหรือไม่รู้สึกเติมเต็มที่จะต้องจ่ายเงินกับการเรียนออนไลน์
พิสูจน์อักษร: ภาสิณี เพิ่มพันธุ์พงศ์
