“กรุณาประเมินคะแนนความพึงพอใจหลังเข้ารับบริการ โดย 5 หมายถึง พึงพอใจมาก และ…”

ในฐานะผู้ใช้บริการที่มีเหตุด่วนเหตุร้อนจำเป็นต้องติดต่อ Call Center หรือพนักงาน Contact Center อยู่เป็นประจำ ไม่ว่าจะเป็น ธนาคาร ประกันภัยรถยนต์ หรือผู้ให้บริการโครงข่ายสัญญาณมือถือ ฯลฯ ขอสารภาพด้วยความสัตย์จริงว่าผู้เขียนมักจะเผอเรอ ลืมประเมินคะแนนให้พนักงาน และพลั้งมือกดวางสายอยู่บ่อยๆ ด้วยสาเหตุของความเร่งรีบ ความไม่สะดวก (และก็เชื่อว่าผู้อ่านหลายๆ คนน่าจะเคยเป็นเหมือนเรา)

ไม่เพียงเท่านี้ อาจจะมีลูกค้าหรือผู้ใช้บริการบางส่วน (ย้ำว่าบางส่วน) ที่ติดต่อเข้าไปยัง Contact Center และอาจจะกดคะแนนประเมินแบบส่งๆ ไม่ใส่ใจเท่าที่ควร ส่งผลให้การจัดเก็บข้อมูล Data ไปพัฒนาหรือปรับปรุงประสิทธิภาพของการให้บริการไม่บังเกิดผล ไม่สามารถใช้ประโยชน์ได้เต็มเม็ดเต็มหน่วย ไม่พบ Insight ที่ ‘ลึก’ มากพอจะนำไปสร้างเป็นจุดแข็งของผลิตภัณฑ์หรือบริการของตัวเองได้

แต่ปัญหาทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้นนี้กำลังจะถูกแก้ไขให้หมดไปด้วยฝีมือมนุษย์ที่ทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพและล้ำขึ้นด้วยปัญญาประดิษฐ์ AI

คำถามคือ AI จะเข้ามามีบทบาทกับประเด็นปัญหาและช่องว่างของโอกาสนี้อย่างไร?

Microsoft ผนึก NTT ดึง Microsoft Azure OpenAI ช่วย Contact Center หน่วยงานต่างๆ ทำงานง่ายขึ้น แถมวิเคราะห์อินไซต์ได้อัจฉริยะ! ต้องยอมรับว่าการมาของ ChatGPT หรือ AI Chatbot อัจฉริยะที่พัฒนาโดย OpenAI และเปิดตัวไปเมื่อปลายปี 2022 ที่ผ่านมา ได้กลายเป็นหนึ่งใน Game Changing ที่สำคัญของโลกเทคโนโลยีและทุกอุตสาหกรรมทั่วโลกเป็นที่เรียบร้อย

เรื่องเดียวกันนี้ยังได้ส่งผลให้โลกในปี 2023 กรุยทางเดินหน้าเข้าสู่ยุค Generative AI หรือการที่ AI ไม่ใช่แค่เรียนรู้ แต่สามารถสร้างสรรค์หรือ Generate สิ่งใหม่ๆ จากชุดข้อมูล ภาษา ความรู้ที่ถูกฝึกอย่างเป็นทางการอีกต่างหาก ซึ่งถือเป็นจังหวะที่ดีที่บริษัทและหน่วยงานต่างๆ จะสามารถดึงศักยภาพของ AI มาผนวกรวมเข้ากับธุรกิจของตนเองเพื่อสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่ง และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที

ประเด็นที่น่าสนใจในประเทศไทยก็คือ การที่ Microsoft ได้ประกาศความร่วมมือกับ NTT ประเทศไทย ผู้ให้บริการด้านไอทีชั้นนำ เพื่อนำปัญญาประดิษฐ์ ChatGPT มาช่วยเสริมแกร่งให้กับการดำเนินงานและการทำงานของหน่วยงาน Contact Center ชั้นนำในอุตสาหกรรมต่างๆ ที่มีการใช้งาน Contact Center เป็นหลัก ผ่านทาง Microsoft Cloud Azure เพื่อยกระดับประสิทธิภาพในการให้บริการให้ล้ำหน้าขึ้นไปอีกขั้น อัจฉริยะ และประทับใจลูกค้ามากที่สุด

ซึ่งสาเหตุที่ Microsoft สามารถทำเช่นนั้นได้ก็เพราะพวกเขาเปรียบเสมือนนายทุนรายใหญ่ที่เข้าลงทุนใน OpenAI มาอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้การเข้าถึงเทคโนโลยี AI อัจฉริยะที่พัฒนาโดย OpenAI ทำได้ในมิติความร่วมมือที่มากและลึกกว่าบริษัทอื่นๆ จนสามารถนำมาต่อยอดผลิตภัณฑ์และบริการของตัวเองเป็น Microsoft Azure OpenAI ได้อย่างน่าอัศจรรย์ใจนั่นเอง

สำหรับสโคปการทำงานของ GPT (Generative Pre-trained Transformer) โมเดล AI ด้านภาษาที่สามารถสร้างสรรค์ข้อความและสื่อสารกับมนุษย์ได้อย่างเป็นธรรมชาติที่ Microsoft และ NTT นำเข้ามาช่วยยกระดับการทำงานของเจ้าหน้าที่ Contact Center นั้น หลักๆ จะโฟกัสไปที่ ‘การวิเคราะห์บทสนทนาและอินไซต์จากการเข้าใช้บริการของลูกค้า (Insight)’ ไม่ว่าจะเป็นข้อความตัวอักษรหรือข้อความเสียงก็สามารถทำได้เหมือนกัน

ตัวอย่างเช่น สมมติกรณีลูกค้าธนาคารติดต่อเข้ามายัง Contact Center เพื่อตามเรื่องการรับบัตรเครดิต (สมัครไปแล้วแต่ยังไม่ได้รับตัวบัตร) ซึ่งข้อมูลอินไซต์ที่ GPT สามารถประมวลและวิเคราะห์ออกมาได้นั้นจะละเอียดชนิดที่ว่าสามารถทุ่นแรงมนุษย์ในการวิเคราะห์ด้วยตัวเองลงได้อย่างมหาศาล แถมสะดวกสบายมากๆ

ตัวอย่างเช่น:

การวิเคราะห์บทสนทนาระหว่างเจ้าหน้าที่ Contact Center และลูกค้า กรณีติดตามบัตรเครดิตที่ยื่นเรื่องขอไว้ ซึ่ง GPT ได้สรุบบทสนทนาที่เกิดขึ้นดังนี้

“บทสนทนาเป็นไปด้วยความสุภาพและเคารพกันมากที่สุด เอเจนต์ใช้ภาษาที่เหมาะสมและทำงานอย่างมืออาชีพ โดยมีการถามคำถามที่ถูกต้องและให้ข้อมูลที่จำเป็นให้กับลูกค้า

“ลูกค้าเองก็สุภาพ แต่ยังมีความกังวลของลูกค้าเกี่ยวกับการจัดส่งบัตรเครดิตที่ล่าช้า นอกเหนือจากนี้เอเจนต์ยังได้นำเสนอบริการเพิ่มเติม เช่น EMS เพื่อการจัดส่งที่เร็วขึ้น ซึ่งแสดงให้เห็นว่าเธอกำลังพยายามทำความสะดวกสบายให้กับลูกค้าอย่างมากที่สุด”

สรุปผลจากการติดต่อมายัง Contact Center ในครั้งนี้

• เหตุผลในการติดต่อ: เพื่อสอบถามกรณีการยื่นสมัครบัตรเครดิต
• ลักษณะของปัญหา: เชิงเทคนิค
• ผลิตภัณฑ์: บัตรเครดิตระดับแพลทินัม (Platinum Credit Card)
• บริการ: ลงทะเบียนบัตรเครดิต
• ความรู้สึกและอารมณ์ที่เกิดขึ้น: เป็นไปในเชิงบวก
• คะแนนที่ประเมิน: 4
• โดยสรุป: ลูกค้าติดต่อเข้ามาเพื่อสอบถามกรณีการยื่นสมัครบัตรเครดิตระดับแพลทินัม แต่ติดปัญหาเชิงเทคนิคระหว่างกระบวนการลงทะเบียน โดยที่เจ้าหน้าที่ได้แก้ไขปัญหาให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจได้ด้วยบริการต่างๆ ที่ทางเจ้าหน้าที่นำเสนอ

จะเห็นได้ว่าผลการวิเคราะห์และ Customer Insight ที่ GPT สามารถคลีนออกมาได้นั้นมีความ ‘ครีม’ พร้อมฉีกซองใช้งานได้เลยทันที ไม่ต้องนำไปปรุงอะไรต่อเพิ่มเติม แถมยังสามารถนำไปเป็นวัตถุดิบตั้งต้นสำหรับการวางแนวทางพัฒนาการให้บริการของ Contact Center ได้อย่างรวดเร็ว

แตกต่างจากการเก็บข้อมูลแบบเก่า ที่เก็บในลักษณะของการกดให้คะแนนเป็น Score หรือการแสดงความเห็นด้วยข้อความเสียงที่ใช้ทรัพยากรมนุษย์ เวลา และต้นทุนที่มากกว่าในการจัดเก็บและคลีนข้อมูลออกมา รวมถึงลด Biased ที่อาจจะเกิดขึ้นได้ดี

Dashboard ประเมินภาพรวมบทสนทนาที่เกิดขึ้นระหว่างเจ้าหน้าที่ Contact Center และลูกค้า

ไม่ใช่แค่วิเคราะห์ข้อมูล แต่จะช่วยให้ Call Center องค์กร ‘เก่งกว่าเดิมได้อีก!’

นอกเหนือจากการใช้ GPT มาช่วยวิเคราะห์ประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าของเจ้าหน้าที่ Contact Center ที่สามารถวิเคราะห์การสนทนาได้ทุกข้อความ และในทุกช่องทาง (Touch Point) แล้ว การนำ GPT มาใช้งานยังสามารถนำไปประยุกต์ประโยชน์ได้อีกหลายมิติ

ตัวอย่างเช่น:

• การสรุปข้อมูลเพื่อบันทึกลงในระบบฐานข้อมูล (After Call Work)
• การเลือกเจ้าหน้าที่เอเจนต์ที่เหมาะสม (Agent Routing) ในการให้บริการลูกค้าในแต่ละปัญหา
• การช่วยทำให้ Chatbot มีความเข้าใจบริบทการสนทนาได้ดียิ่งขึ้น
• การช่วยเจ้าหน้าที่เอเจนต์วิเคราะห์ข้อมูล และให้คำแนะนำเจ้าหน้าที่ (Copilot Agent)
• ลดกระบวนการที่ยุ่งยาก และย่นเวลาการเทรนนิ่งเจ้าหน้าที่เอเจนต์ใหม่

ซึ่งทั้งหมดทั้งมวลก็วิ่งไปสู่จุดมุ่งหมายเดียวกัน นั่นคือการช่วยให้องค์กร บริษัท หรือแบรนด์ต่างๆ สามารถตอบโจทย์ความต้องการและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยที่เจ้าหน้าที่ก็มีทักษะการทำงานที่ล้ำขึ้น มีความสามารถที่เก่งขึ้นกว่าเดิมได้อีกด้วยข้อมูลหรือแนวทางการไกด์โดย AI GPT (การทำงานของ GPT ยังต้องอาศัยเจ้าหน้าที่ Contact Center ในการควบคุมเพื่อประสิทธิภาพสูงสุด)

สำหรับปัจจุบัน Microsoft และ NTT ได้เริ่มหารือกับหน่วยงานชั้นนำในอุตสาหกรรมธนาคาร (Banking) ประกัน (Insurance) และผู้ให้บริการโครงข่ายมือถือ (Telco) เพื่อนำ GPT เข้าไปยกระดับการให้บริการของ Contact Center ของแต่ละองค์กรเป็นที่เรียบร้อย ซึ่งกระบวนการ ณ ตอนนี้อยู่ในระหว่างการทดสอบและการพัฒนาให้มีเสถียรภาพในการใช้งานมากที่สุด

และความเจ๋งอีกประการที่จะลืมกล่าวถึงไม่ได้เป็นอันขาดคือการที่ GPT ยังสามารถถูกเทรนให้เก่งในแต่ละด้านและแต่ละมิติเฉพาะทางอีกด้วย เพื่อให้สามารถทำงาน วิเคราะห์ รวมถึงประมวลผลข้อมูลที่ ‘ใช่’ ที่สุดในแต่ละกลุ่มธุรกิจ

เพราะฉะนั้นไม่ว่าจะเป็น Banking, Insurance หรือ Telco ทั้ง 3 ธุรกิจที่กล่าวมานี้ ล้วนแล้วแต่มีความยากและข้อจำกัดเชิงปัญหาเทคนิคเฉพาะทางแทบทั้งสิ้น (การให้ข้อมูลการแก้ปัญหาลูกค้ามีความซับซ้อนสูง) การที่ GPT สามารถเข้ามาเติมเต็มและถูกเทรนเพื่อให้สามารถทำงานกับทั้งสามกลุ่มธุรกิจที่กล่าวมาได้ก็จะกลายเป็นอีกหนึ่งมิติใหม่ และก้าวล้ำไปอีกขั้นของแวดวงการให้บริการลูกค้า และ Contact Center อย่างแท้จริง

การช่วงชิง ‘ความได้เปรียบ’ ของการแข่งขันในท้องตลาด และการให้บริการลูกค้าอาจจะมีกุญแจร่วมดอกเดียวกันที่ชื่อว่า GPT ทีนี้ก็ขึ้นอยู่กับว่าใครจะมองเห็นความได้เปรียบที่ว่านี้ และสามารถช่วงชิงจังหวะในการเข้าร่วมเพื่อนำมาสร้างประโยชน์ให้กับองค์กรของตัวเองได้เร็วที่สุด

เพราะผู้ชนะ (ใจผู้บริโภค) ในหมากเกมนี้ อาจจะมีเพียงหนึ่งเดียวเท่านั้น!

หากท่านสนใจการนำ GPT ไปใช้งานหรือมีข้อสงสัย ท่านสามารถติดต่อหาบริษัท NTT ได้ที่เบอร์โทรศัพท์ 0 2625 0999 เพื่อขอคำแนะนำและรับบริการต่างๆ ด้าน AI ที่เหมาะสมกับความต้องการของท่านได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ