“เอไอเอสกำลังก้าวข้ามจากผู้ให้บริการเครือข่ายโทรคมนาคมไปสู่การเป็น Digital Service Provider”
คือคำประกาศเจตนารมณ์ของ สมชัย เลิศสุทธิวงค์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือเอไอเอส ที่มุ่งมั่นจะพาองค์กรสู่ความท้าทายอีกระดับในช่วง 4 ปีที่ผ่านมา ยุคที่การใช้ชีวิตของผู้คนกำลังถูกกระแสคลื่นดิจิทัลอันผันผวนพัดพาไปอย่างรวดเร็วทุกขณะ
จากเป้าหมายอันยิ่งใหญ่นี้ ภาคส่วนที่มีบทบาทสำคัญในการพัฒนาศักยภาพบุคลากรของเอไอเอสให้ตอบโจทย์และเท่าทันความเปลี่ยนแปลงจะเป็นใครไปไม่ได้ นอกจากฝ่ายทรัพยากรบุคคล หรือ Human Resource ที่อยู่เบื้องหลังการปั้นเมล็ดพันธุ์ใหม่ให้แก่องค์กรขนาดใหญ่อันดับต้นๆ ของประเทศ
THE STANDARD มีโอกาสได้พูดคุยกับ กานติมา เลอเลิศยุติธรรม หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล เอไอเอส เพื่อสำรวจแนวทางการพัฒนาและเตรียมความพร้อมให้แก่บุคลากรกว่า 12,000 คนขององค์กรสู่การเดินหน้าในโลกดิจิทัลอย่างไม่สะดุดและรักษามาตรฐานความเป็นผู้นำไว้เสมอ
เริ่มจากความเข้าใจลูกค้าสู่การพัฒนาคนที่ตอบโจทย์ด้วย Design Thinking
จากโจทย์ที่ต้องการมอบบริการที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้ายุคดิจิทัล ในความหมายถึงกลุ่มลูกค้าเจเนอเรชันที่อยู่ด้วยกันมานานและต้องปรับตัวกับกระแส Digital Disruption ไปจนถึงกลุ่มลูกค้าหน้าใหม่ที่คุ้นเคยกับวิถีชีวิตในโลกดิจิทัลเป็นอย่างดี คำว่า ‘Design Thinking’ จึงถูกนำมาใช้เพื่อสร้างความเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้าและสร้างบริการที่รองรับความต้องการซึ่งมีมาตรฐานสูงขึ้นเรื่อยๆ ได้อย่างรวดเร็วทันใจ
นั่นคือจุดหมายปลายทางของกระบวนการแก้ปัญหาแบบ Design Thinking
แต่หากมองย้อนกลับไป กระบวนการคิดเช่นนี้คือจุดเริ่มต้นของการพัฒนาผู้ให้บริการหรือบุคลากรขององค์กรจากการเรียนรู้ Pain Point ของลูกค้า และหาทางออกของความท้าทายโดยการยกระดับความรู้ความสามารถของบุคลากรในองค์กรให้สามารถตอบโจทย์และส่งมอบบริการแก่ลูกค้าในบริบทความต้องการที่อาจเปลี่ยนไปได้อย่างสุดความสามารถ การมีความรู้ความชำนาญและทักษะแต่เพียงด้านใดด้านหนึ่งของพนักงานแต่ละคนอาจไม่เพียงพออีกต่อไป หากแต่ต้องมีความรู้แบบองค์รวมเพื่อให้สามารถบริการลูกค้าได้ดีขึ้น
“เอไอเอสเร่งเครื่องยกระดับคุณภาพของคนในองค์กรโดยไม่รอให้เทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวกำหนดให้เปลี่ยน แต่เรานำเอาเทคโนโลยีมาช่วยพัฒนาธุรกิจและปั้นคนให้รู้ลึกและรู้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เรายังมีศักยภาพรองรับคน 12,000 คนได้ แต่สกิลเซตที่พวกเขามีติดตัวต้องต่างไปจากเดิม” กานติมากล่าว
เมื่อจำนวนคนเท่าเดิม แต่ความสามารถที่ต้องการเปลี่ยนไป โจทย์ต่อไปคือทำอย่างไรที่จะพัฒนาศักยภาพของแต่ละคนได้อย่างเต็มที่และทำให้เขารู้คุณค่าในตัวเอง รู้ว่าตัวเองทำอะไรได้บ้าง
“คำตอบคือการทำวิจัย อบรม สร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้พวกเขา ไม่ใช่แค่พนักงาน แต่รวมถึงพาร์ตเนอร์ของเราด้วย โดยเอไอเอสจับมือกับมหาวิทยาลัยระดับโลกอย่าง MIT พาสตาร์ทอัพของไทยไปหาประสบการณ์บนเวทีระดับโลก หรือ Harvard Business School ก็มาช่วยต่อยอดให้ผู้บริหาร เตรียมความพร้อมให้ท็อปทาเลนต์ที่จะก้าวขึ้นไปแทนผู้บริหารรุ่นพี่ในอนาคต
“ล่าสุดเอไอเอสเป็นองค์กรโทรคมนาคมหนึ่งเดียวที่ได้รับเลือกให้ร่วมมือกับ SEAC เพื่อทำงานร่วมกับมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด คาดการณ์ถึงผลกระทบเมื่อเกิด Digital Disruption และเตรียมความพร้อมให้ Next Generation มีความครบเครื่องก่อนวันที่น้องๆ จะรับหน้าที่สานต่อองค์กรจากพี่ๆ ต่อไป”
กานติมาเล่าต่อว่า ในอดีตคนมักนิยามว่าเส้นทางความก้าวหน้าของอาชีพคือตำแหน่งที่ขยับสูงขึ้น แต่ปัจจุบันคนรุ่นใหม่อาจไม่สนใจแล้วว่าตนเองอยู่ตำแหน่งไหน สิ่งที่สนใจคือ หนึ่ง ผลตอบแทนคุ้มค่ากับงานที่ได้รับมอบหมายหรือไม่ และสอง โอกาสในการพัฒนาตัวเอง
“คนเหล่านี้คือผลผลิตที่ตอบโจทย์สังคมดิจิทัลที่กำลังคืบคลานเข้ามา เพราะท่ามกลางสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว คนเหล่านี้จะเพิ่มอัตราเร่งให้ตัวเองพัฒนาไปข้างหน้าได้อย่างไม่หยุดยั้ง”
AIS Digi แพลตฟอร์มสร้างความคุ้นชินกับชีวิตในโลกดิจิทัล และการพัฒนาคนเอไอเอสแบบไร้ขีดจำกัด
แม้ต่างเจเนอเรชัน ต่างความถนัด แต่เอไอเอสค้นพบว่าความต้องการพัฒนาตัวเองคือสิ่งที่สำคัญที่จะผลักดันให้พนักงานและองค์กรก้าวไปข้างหน้า เอไอเอสจึงเริ่มต้นสร้างแพลตฟอร์มสำหรับการเรียนรู้ในโลกดิจิทัล ‘AIS Digi’ ซึ่งพนักงานทุกคนสามารถใช้งานได้จากทุกที่ทุกเวลา
“ในฐานะองค์กร เอไอเอสทำหน้าที่เป็นผู้เตรียมเส้นทางและเครื่องมือให้พนักงานเข้าถึงความรู้ได้มากขึ้นโดยไม่ต้องรอใคร หากคุณต้องการพัฒนาตัวเอง โอกาสนั้นก็เป็นของคุณ” แม่ทัพหญิงแห่งฝ่ายทรัพยากรบุคคลกล่าว
แพลตฟอร์มนี้แบ่งเป็น 3 หมวดหลัก ได้แก่ AIS Learn Di เปรียบเสมือนแหล่งเรียนรู้นอกเวลางาน คนเอไอเอสสามารถเข้าไปเลือกหาความรู้เพิ่มเติมได้ตามความสนใจ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเทคโนโลยี นวัตกรรม หรือความคิดสร้างสรรค์ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในงานและชีวิตประจำวันได้ โดยระบบการประเมินผลที่ออกแบบมาสำหรับแต่ละบทเรียนจะยิ่งช่วยให้ผู้เรียนได้ทบทวนความรู้ความเข้าใจเพื่อต่อยอดสู่การใช้งานจริงอย่างมีประสิทธิภาพด้วย
หมวดที่สองคือ AIS Read Di ห้องสมุดออนไลน์ที่เข้าถึงได้ผ่านสมาร์ทโฟน ไม่ว่าเมื่อไรที่คนเอไอเอสต้องการพัฒนาตัวเอง ต่อให้อยู่บนรถหรือในห้องน้ำก็สามารถเข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ตลอดเวลา แถมยังมาพร้อมฟังก์ชันแนะนำหนังสือที่น่าสนใจ และยืมหนังสือจากห้องสมุดขององค์กรได้ด้วย
ในขณะเดียวกันก็ปฏิเสธไม่ได้ว่ายังมีคนบางกลุ่มที่อาจยังไม่ถนัดกับการใช้ชีวิตในโลกดิจิทัลอย่างเต็มตัว จึงเป็นที่มาของ AIS Fun Di แหล่งรวบรวมกิจกรรมหลากหลายรูปแบบที่สร้างสรรค์เพื่อการใช้เวลาว่างให้เกิดประโยชน์ โดยกำหนดให้มีระบบการสะสมแต้มภายใต้เงื่อนไขการเข้าร่วมกิจกรรมต่างๆ ที่บริษัทกำหนด เพื่อนำมาแลกของรางวัลอย่างส่วนลดร้านค้า ที่พัก หรือตั๋วเครื่องบิน เป็นต้น
“เพื่อบริการลูกค้าที่ใช้ชีวิตในโลกดิจิทัลได้อย่างเต็มที่ คนเอไอเอสต้องคุ้นเคยกับการใช้ชีวิตแบบนั้นเสียก่อน เราจึงทำให้เทคโนโลยีกลายเป็นเรื่องใกล้ตัวและแทรกซึมอยู่ในดีเอ็นเอของคนเอไอเอสทุกคน”
กานติมายังให้นิยามใหม่ของคำว่า ‘เจเนอเรชัน’ ซึ่งไม่ได้จำกัดเพียงแค่ตัวเลขอายุ แต่คือความผูกพันกับระบบดิจิทัล ความเข้าใจถึงอิทธิพลของดิจิทัลที่ส่งผลกระทบต่อการใช้ชีวิต ซึ่งแพลตฟอร์มนี้เองที่จะเป็นเหมือนประตูสู่การเรียนรู้หลากหลายรูปแบบเพื่อสร้างความคุ้นชินกับการใช้ชีวิตในระบบดิจิทัลตามแบบฉบับของเอไอเอส
สร้างความหลากหลายทางชีวภาพ มุ่งสู่การเป็น Digital Service Provider อันดับหนึ่ง
ด้วยพฤติกรรมผู้คนที่เปลี่ยนแปลงไปจากเทคโนโลยีในยุคปัจจุบัน เมื่อก่อนภาพการถือโน้ตบุ๊กอาจดูเท่กว่าใคร แต่วันนี้เมื่อข้อมูลทุกอย่างเชื่อมโยงกันและสามารถเข้าถึงได้ผ่านสมาร์ทโฟนเครื่องเดียว การพกพาอุปกรณ์หลายอย่างอาจกลายเป็นภาระเกินความจำเป็น ความท้าทายของบริการยุคดิจิทัลคือการสร้างความแตกต่างอย่างสร้างสรรค์เพื่อก้าวเป็นอันดับหนึ่งในใจผู้บริโภค
แน่นอนว่าเอไอเอสก็ไม่รอช้าที่จะพุ่งเข้าสู่สนามแข่งขันนี้ด้วยการปรับเปลี่ยนโครงสร้างและยกเครื่องวิธีการทำงานใหม่ทั้งหมด ทลายลำดับขั้นที่ซับซ้อน เพิ่มความคล่องตัวในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ จากการทำงานร่วมกัน
“องค์กรที่จะประสบความสำเร็จได้ท่ามกลาง Digital Disruption คือองค์กรที่อนุญาตให้มีความหลากหลายทางชีวภาพ ถ้าเราเห็นว่าคนที่กำลังเดินมามีแพตเทิร์นแบบนี้ ต้องอยู่องค์กรแบบนี้แน่ๆ คือแย่แล้ว เพราะแสดงว่าทุกคนเหมือนกันหมด ไม่มีทางเกิดความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ ได้เลย”
กานติมาเชื่อว่าความหลากหลายของคนที่มีความรู้ มีศักยภาพ และจุดแข็งที่แตกต่างกัน หากเกิดการเชื่อมโยงกันก็เปรียบเสมือนเรือลำเล็กที่มีความยืดหยุ่นสูง มีความหลากหลายทางความคิด คอยช่วยเหลือผลักดันองค์กรให้เดินหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์สูงสุด
ที่ผ่านมา ‘เอไอเอส อะคาเดมี’ จึงออกแบบพื้นที่เพื่อการสร้างสรรค์ด้าน Innovation อย่างเต็มที่ โดยมองว่าปลายทางของนวัตกรรมไม่ได้จำกัดอยู่แค่การออกผลิตภัณฑ์ใหม่ แต่คือการปล่อยให้คนรุ่นใหม่ได้คิด มีพื้นที่สำหรับการคิดนอกกรอบ การได้ทำในสิ่งที่ต่างไปจากอดีต และปลดปล่อยศักยภาพอย่างมีอิสระ
เรียนรู้เร็ว หกล้มเร็ว และลุกขึ้นมาได้เร็ว เพื่อสร้างฐานรากที่มั่นคงในการพัฒนาคนสายพันธุ์ใหม่ของเอไอเอสอย่างยั่งยืนต่อไป
