2-3 สัปดาห์ที่ผ่านมา GrabFood ต้องเจอกับเสียงวิพากษ์วิจารณ์ที่รุนแรงจากกระแสสังคมไทย โดยเฉพาะประเด็นการขึ้นค่าคอมมิชชันร้านอาหารใหม่ที่เข้ามาอยู่บนแพลตฟอร์มเป็น 35% (จากเดิม 30%) ในช่วงที่ประเทศต้องผจญกับวิกฤตโควิด-19
ยังไม่นับรวมประเด็นการเก็บค่าธรรมเนียมสั่งอาหารขนาดเล็กที่มีราคาไม่ถึง 70 บาท และยังต้องจ่ายค่าธรรมเนียมเพิ่มอีก 20 บาท
ส่งผลให้หลายฝ่ายมองว่ามาตรการและการปรับโมเดลการเก็บค่าธรรมเนียมตลอดจนการเก็บค่าคอมมิชชันของ Grab ดูเหมือนจะเป็นการกระทำที่ไม่ต่างจากการฉวยโอกาสเอาเปรียบร้านอาหารและผู้ใช้บริการ
รายการ THE STANDARD Daily ที่ออกอากาศไปเมื่อวันพฤหัสบดีที่ 9 เมษายนที่ผ่านมา มีโอกาสได้เปิดใจพูดคุยกับ ธรินทร์ ธนียวัน กรรมการผู้จัดการใหญ่ Grab ประเทศไทย เป็นที่แรก เพื่ออธิบายประเด็นต่างๆ ที่เกิดขึ้น รวมถึงเปิดเผยโมเดลโครงสร้างราคาที่ GrabFood ได้จากออร์เดอร์การสั่งอาหารแต่ละครั้ง
เหตุผลที่ทำให้ต้องปรับค่าคอมมิชชันพาร์ตเนอร์ร้านอาหารใหม่เป็น 35%
ธรินทร์เริ่มเล่าว่าช่วงที่ Grab ปรับการเรียกเก็บส่วนแบ่งค่าคอมมิชชันจากร้านค้าพาร์ตเนอร์ร้านอาหาร จากที่จะเก็บสูงสุด 35% เปลี่ยนเป็นเหลือ 30% ทั้งร้านอาหารใหม่และร้านอาหารเก่าบนแพลตฟอร์มตั้งแต่วันที่ 1 เมษายนที่ผ่านมานั้นมีที่มาที่ไป
ซึ่งหลายๆ คนอาจจะเห็นภาพคนส่งอาหารตามท้องถนนเป็นจำนวนมาก และเข้าใจว่าธุรกิจส่งอาหารหรือฟู้ดเดลิเวอรีจะต้องอยู่ในทิศทางที่ดีมากๆ รายได้ต้องเป็นกอบเป็นกำ มีผลกำไรที่มหาศาล ซึ่งสำหรับ Grab ประเทศไทย ณ วันนี้ประกอบธุรกิจหลักใน 3 ส่วนคือ การส่งคน การส่งอาหาร และการส่งของ
โดย ‘การส่งคน’ เป็นบริการที่ Grab เริ่มทำตลาดในไทยมานานแล้วกว่า 5 ปี ลงทุนมานานจนถึงจุดที่เริ่มทำกำไรได้ ขณะที่ธุรกิจส่งอาหารเป็นธุรกิจที่การแข่งขันสูงมากในไทย โดยมีผู้ให้บริการเจ้าหลักๆ ในไทยรวมอย่างน้อย 4 ราย ซึ่งธรินทร์กล้าการันตีว่ายังไม่มีผู้ให้บริการรายใดในไทยที่ทำกำไรได้เลย
“ลองคิดภาพว่าธุรกิจที่ขาดทุนในปีที่แล้ว (ส่งอาหาร) อยู่ๆ ก็มีสถานการณ์ที่ทำให้ธุรกิจตัวนี้มีการเติบโตสูงในระยะเวลาอันสั้นในช่วงโควิด-19 ประกอบกับธุรกิจที่เคยทำกำไรให้ Grab แต่ปัจจุบันแทบจะหายไปเลย (ส่งคน) โดยเหตุการณ์ทั้งหมดเกิดขึ้นภายในระยะเวลา 2 สัปดาห์ นั่นคือสถานการณ์ที่ Grab ประเทศไทยต้องเผชิญ”
สำหรับในปี 2018 มีการเปิดเผยว่า Grab ประเทศไทยต้องขาดทุนมากถึงประมาณ 700 ล้านบาท ก่อนที่ในปี 2019 ที่แม้ว่าธุรกิจ GrabFood จะเติบโตอย่างรวดเร็ว แต่ก็มีส่วนที่ทำให้บริษัทขาดทุนเพิ่มขึ้นเกือบเท่าตัวเช่นกัน
และเนื่องจากในช่วงเวลาปกติจะมีร้านอาหารมาสมัครเข้ามาอยู่บนแพลตฟอร์ม Grab ประมาณ 400-500 ร้านต่อวัน แต่เมื่อโควิด-19 เริ่มระบาดตั้งแต่ช่วงเดือนมกราคมจนถึงต้นเดือนกุมภาพันธ์ ปรากฏว่าในช่วงเวลาดังกล่าวมีร้านอาหารสมัครเข้ามาอยู่บนแพลตฟอร์มมากถึง 1,500-2,000 ร้านต่อวัน
นอกจากนี้อีกหนึ่งปัญหาคือปกติแล้ว Grab จะใช้ระยะเวลาราว 2-3 สัปดาห์ในการดำเนินการนำร้านอาหารประมาณ 500 ร้านขึ้นแพลตฟอร์ม แต่เมื่อมีร้านอาหารลงทะเบียนเข้ามาอยู่บนแพลตฟอร์มมากถึง 1,500-2,000 ร้าน Grab ก็ยอมรับว่าทีมงานของพวกเขาในเวลานั้นไม่มีศักยภาพจะรองรับจำนวนร้านอาหารมากขนาดนั้นในระยะเวลาอันสั้นได้
ดังนั้น Grab จึงต้องมองหาวิธีการชะลอร้านอาหารที่จะเข้ามาอยู่ในระบบและแพลตฟอร์ม เริ่มต้นจากการหาข้อมูลการเก็บค่าคอมมิชชันที่ผู้ให้บริการคู่แข่งเจ้าอื่นๆ เก็บจากพาร์ตเนอร์ร้านอาหาร ซึ่ง ณ วันนี้เก็บอยู่ที่ 35% ขณะที่กระแสเงินสดที่ทาง Grab ต้องจ่ายให้กับร้านอาหารก็ใช้วิธีการ ‘จ่ายแบบทันที’ ในวันรุ่งขึ้น ต่างจากแพลตฟอร์มเจ้าอื่นๆ ที่จะจ่ายให้ในกรอบระยะเวลาอย่างน้อย 7 วัน
เพราะฉะนั้น Grab จึงมองว่าถ้าพวกเขาดำเนินการปรับขึ้นค่าคอมมิชชันร้านอาหารเป็น 35% แต่ยังคงเลือกที่จะจ่ายเงินให้กับร้านอาหารในวันรุ่งขึ้นทันทีก็น่าจะเป็นสถานการณ์ที่พอเป็นไปได้ แต่เมื่อเริ่มดำเนินการแล้ว กระแสตอบรับที่ได้กลับไม่สู้ดีนัก
“ทาง Grab เองก็ต้องขออภัยกับสิ่งที่เกิดขึ้นไว้ ณ ที่นี้ ขอน้อมรับเหตุการณ์ความผิดพลาดที่เกิดขึ้น โดยเมื่อวันที่ 1 เมษายนได้ออกประกาศว่าร้านอาหารทุกร้านที่เพิ่งเข้ามาอยู่ในแพลตฟอร์มตั้งแต่วันที่ 16 กุมภาพันธ์จนถึง 1 เมษายนจะถูกปรับค่าคอมมิชชันลงมาเหลือ 30% ทั้งหมด (จากเดิม 35%) และยึดกรอบเวลาการจ่ายเงินในวันรุ่งขึ้นเช่นเดิม
“จะเรียกว่าเป็นทั้งบทเรียนและเหตุการณ์สุดวิสัยก็ใช่ (เมื่อเทียบกับคู่แข่ง) ขณะเดียวกันปริมาณร้านอาหารที่เข้ามาอยู่บนแพลตฟอร์มของเราก็ไม่ได้ลดลงไปเลย แต่ในช่วงปรับตัว Grab ได้เพิ่มจำนวนบุคลากรที่ดูแลงานด้านนี้ในสัดส่วนมากกว่าเท่าตัวเพื่อให้สามารถดำเนินการคัดกรองร้านอาหารใหม่ๆ เข้าระบบได้รวดเร็วกว่าเดิม เหลือเพียงแค่ 7-10 วัน (จากเดิม 2-3 สัปดาห์)”
โครงสร้างราคา (Cost Structure) บริการส่งอาหาร GrabFood เป็นอย่างไร
‘สมมติในกรณีสั่งอาหารราคา 150 บาท’
- ค่าคอมมิชชันอยู่ที่ 30% ดังนั้นรายได้จากช่องทางแรกที่ Grab จะอยู่ที่ 45 บาท
- ค่าส่งอาหารที่ลูกค้าจ่ายก็เป็นอีกหนึ่งในรายได้ที่ Grab จะได้รับเช่นกัน โดยในกรณีร้านอาหารที่จัดโปรโมชันกับ Grab เมื่อลูกค้าสั่งอาหารในระยะทาง 3 กิโลเมตรแรกจะต้องจ่ายค่าส่งที่ 10 บาท
- ส่วนมากจะเฉลี่ยอยู่ที่ 5 กิโลเมตร โดยเก็บเพิ่มกิโลเมตรละ 5 บาท เท่ากับว่าค่าส่งจะอยู่ที่ 20 บาท
- เท่ากับว่า Grab จะมีรายได้จากออร์เดอร์นี้ที่ 65 บาท
แต่ประเด็นก็คือหลายคนจะเข้าใจว่า Grab จ่ายเงินให้กับ ‘พาร์ตเนอร์คนขับ (คนส่งอาหาร)’ แค่ 10 บาท ซึ่งจริงๆ แล้วไม่ใช่ เพราะค่าส่งที่ Grab จ่ายให้กับคนขับรายนั้นๆ ขึ้นอยู่กับจำนวนครั้งและความถี่ในการขับด้วย โดยเบื้องต้นมีการเปิดเผยว่าคนขับจะได้รับเงินค่าส่งขั้นต่ำอยู่ที่ 40-50 บาท (บางกรณีอาจสูงถึง 60 บาท ขึ้นอยู่กับความถี่ในการขับ โบนัส ฯลฯ)
ดังนั้นเงิน 65 บาทที่ Grab ได้มาจากออร์เดอร์อาหารตัวอย่าง เมื่อหักลบเงินที่ต้องจ่ายให้กับพาร์ตเนอร์คนขับแล้ว พวกเขาจะเหลือเงินเก็บเข้ากระเป๋าที่ราว 5-15 บาทเท่านั้น
ซึ่งจริงๆ แล้วธุรกิจของ Grab มีค่าใช้จ่ายๆ อื่นอีกมหาศาล ทั้งการทำการตลาดแบบออนไลน์, การลงทุนในพรีเซนเตอร์ (BNK48), การซื้อป้ายโปรโมตทำการตลาด, การทำโปรโมชันให้กับลูกค้า, การทำแคมเปญแบบ Loyalty Program กับพาร์ตเนอร์ร้านค้าผ่าน Grab Rewards ตลอดจนนโยบายการไม่เก็บค่าธรรมเนียมการชำระผ่านบัตรกับร้านอาหาร (ยังไม่นับรวมประกันที่ Grab ทำให้กับคนขับทุกคน)
“ทั้งหมดคือค่าใช้จ่ายที่เราถืออยู่ เมื่อคำนวณรวมกันมันก็เกิน 15 บาทไปแล้ว ยังไม่รวมถึงหน่วยงานด้านคอลเซ็นเตอร์จำนวนกว่า 300-400 คนเพื่อรองรับการแก้ปัญหาให้กับพาร์ตเนอร์ร้านค้า คนขับ ลูกค้าผู้ใช้บริการ หรือค่าใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีและเงินเดือนพนักงานบริษัท
“ผมอยากให้เห็นภาพว่าตอนที่ Grab จะดำเนินการขึ้นค่าคอมมิชชันจาก 30% เป็น 35% เราได้พยายามเปรียบเทียบกับคู่แข่งแล้ว เราคิดว่าเราไม่ได้เอาเปรียบ ขณะเดียวกันเมื่อดูจากโครงสร้างราคาก็จะเห็นภาพว่า ‘ถึงแม้ธุรกิจ GrabFood จะเติบโตมหาศาล แต่มันก็มีค่าใช้จ่ายมหาศาลด้วย’ เพราะการเติบโตที่รวดเร็วในระยะเวลาอันสั้น บางบริษัทก็ไม่สามารถปรับโครงสร้างด้านราคาได้มากมายขนาดนั้น ดังนั้นการจะปรับเรื่องอะไรบางเรื่องมันอาจจะดูผิดเวลา แต่มันก็เป็นสิ่งที่เราพยายามจะทำให้ดีที่สุด”
ธนินทร์บอกต่อว่าเมื่อ Grab และตนทราบถึงกระแสจากผู้ใช้บริการและพาร์ตเนอร์ร้านอาหารที่เกิดขึ้นกับนโยบายการเก็บค่าคอมมิชชันร้านอาหารใหม่ที่ 35% ก็ได้ดำเนินการประกาศเมื่อวันที่ 1 เมษายนที่ผ่านมาทันทีว่าจะปรับลดการเก็บค่าคอมมิชชันในเรตเดิมที่ 30% ทั้งหมด และจะพยายาม ‘ตรึง’ นโยบายนี้ไว้ในช่วงที่โควิด-19 ยังระบาดหนักในประเทศไทย
‘Small Order Fee’ ทำไมเราต้องจ่ายค่าธรรมเนียมเพิ่ม เมื่อสั่งอาหารไม่ถึง 70 บาท
ในช่วงที่ผ่านมาเริ่มมีผู้ใช้งาน GrabFood จำนวนไม่น้อยแสดงความคิดเห็นเชิงตำหนิแพลตฟอร์มผู้ให้บริการ โดยเฉพาะเมื่อสั่งอาหารที่มีราคาไม่ถึง 70 บาท แต่กลับพบว่าตนจะต้องจ่ายค่าธรรมเนียมคำสั่งซื้ออาหารขนาดเล็ก หรือที่เรียกว่า Small Order Fee เพิ่มอีก 20 บาทด้วย
ธรินทร์อธิบายที่มาที่ไปของการเก็บค่าธรรมเนียมสั่งซื้ออาหารขนาดเล็กว่า Grab ไม่ใช่ผู้ให้บริการรายแรกที่ดำเนินการเก็บค่าธรรมเนียมในส่วนนี้ ซึ่งการเลือกปรับลดรายได้ที่คนขับจะได้จากออร์เดอร์อาหารราคาต่ำกว่า 70 บาทก็เป็น ‘วิธีสุดท้าย’ ที่ Grab เลือกทำ นั่นจึงเป็นสาเหตุที่ Grab จึงต้องเลือกเก็บค่าธรรมเนียมสั่งอาหารขนาดเล็กกับผู้สั่งอาหารนั่นเอง
ทั้งนี้ผู้บริหารของ Grab ประเทศไทยทิ้งท้ายไว้ว่า ในช่วงที่สถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 ในไทยยังรุนแรงต่อเนื่องและลุกลามจนสร้างความเสียหายให้กับเศรษฐกิจ จนบริษัท องค์กร และโรงงานหลายแห่งถึงขั้นต้องปิดตัว ประกาศให้พนักงาน Leave Without Pay หรือบางรายอาจจะหนักถึงขั้นปลดพนักงานนั้น เขายืนยันว่า Grab จะยังคงเดินหน้าสร้างประโยชน์ให้กับสังคมไทยใน 3 ด้านหลักๆ ประกอบด้วย
- การส่งอาหารให้กับประชาชนที่ต้องใช้ชีวิตตามมาตรการ Social Distancing และ Work from Home แบบไร้อุปสรรค
- การสร้างสภาพคล่องให้กับพาร์ตเนอร์ร้านอาหารและคนขับ
- การสร้างงาน สร้างอาชีพ และรายได้ให้กับคนไทย
“ในช่วงระยะเวลาตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ถึงเดือนมีนาคม เรารับคนขับเข้ามาอยู่บนแพลตฟอร์มของเราที่สามารถสร้างรายได้ให้กับตัวเองรวมกว่า 29,000 คน ส่วนในเดือนเมษายนนี้ก็เริ่มเจอกลุ่มคนขับใหม่ๆ ในรูปแบบ ‘สามี-ภรรยา’ ที่ช่วยกันรับส่งอาหาร สะท้อนให้เห็นกลุ่มคนใหม่ๆ ที่เริ่มเข้ามาหารายได้ผ่าน Grab
“Grab พยายามอย่างเต็มที่ในการหาช่องทางการกระจายรายได้ให้กับคนที่ไม่เคยขับ Grab มาก่อน ซึ่งถ้านับจนถึงช่วงเดือนเมษายนก็คาดว่าอย่างน้อยๆ เราน่าจะหางานเพิ่มให้กับคนไทยที่ว่างงานรวมกว่า 70,000 คน
“หลายๆ การตัดสินใจของเราในช่วงเวลานี้ก็ได้รับการวิจารณ์ค่อนข้างสูง คำตอบที่เราให้มันอาจจะไม่ได้เพอร์เฟกต์ แต่ก็หวังและอยากจะให้คำตอบที่เป็นชีวิตจริงที่เกิดขึ้น วิธีไหนที่เราจะสามารถช่วยคนไทยให้หางานได้เราก็จะทำ หรือวิธีไหนที่เราจะช่วยคุ้มครองพวกเขาในช่วงที่เกิดโควิด-19 เราก็จะพยายามทำอย่างเต็มที่”
สำหรับเงื่อนไขในการสมัครเป็นคนขับบนแพลตฟอร์มของ Grab นั้น ปัจจุบันจะใช้ระยะเวลาดำเนินการอยู่ที่ราว 2 วัน (สมัครผ่านระบบออนไลน์) โดยมีเงื่อนไขว่าผู้สมัครจะต้องไม่มีประวัติด้านอาชญากรรม
ส่วนประเด็นที่ปัจจุบัน Grab เริ่มมีคนขับหน้าใหม่ๆ สมัครเข้ามาอยู่บนแพลตฟอร์มเป็นจำนวนมาก และอาจจะทำให้คนขับเจ้าเดิมๆ ที่อยู่ในแพลตฟอร์มถูกแย่งออร์เดอร์บางส่วนไป ประกอบกับในวันที่ ‘กำลังซื้อ’ ของผู้ใช้บริการอาจจะหดหายไป เนื่องจากการเติบโตของธุรกิจฟู้ดเดลิเวอรีอาจจะไม่พุ่งสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องนั้น ธรินทร์บอกว่าอยากให้พาร์ตเนอร์คนขับมองเหตุผลการเข้ามาอยู่บนแพลตฟอร์ม Grab ว่าเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการหารายได้เสริม มากกว่าการจะมองว่าเป็นช่องทางทำเงินต่อเดือนได้ถึงประมาณ 50,000-80,000 บาท
พิสูจน์อักษร: ภาสิณี เพิ่มพันธุ์พงศ์
