ถ้าพูดถึงเทรนด์ที่ร้อนแรงที่สุดของปีทั่วโลก ณ ตอนนี้ เป็นไปไม่ได้ที่จะไม่พูดถึง AI หรือเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ พัฒนาการและการใช้งานที่แพร่หลายอย่างรวดเร็วของ AI จะมาพลิกโฉมหน้าชีวิตประจำวัน การทำงาน และการดำเนินธุรกิจอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน
รายงานผลสำรวจจากบริษัท เอคเซนเชอร์ (Accenture) พบว่า 40% ของเวลาทำงานทั้งหมดจะถูกกระทบจากการมาของ Generative AI อย่าง GPT-4 ทั้งนี้ ผลสำรวจยังชี้เพิ่มอีกว่าโดยเฉลี่ยแล้ว 62% ของเวลาทำงานนั้นหมดไปกับงานที่ต้องใช้ทักษะด้านภาษาในการทำความเข้าใจ ตีความ และถ่ายทอดข้อมูลต่างๆ ซึ่งในทั้งหมดเวลาส่วนนั้นที่ต้องใช้ไปกับความคิดทางภาษามีสัดส่วนถึง 65% ที่ AI จะมาช่วยทำให้การทำงานประเภทนี้รวดเร็ว แม่นยำ และเพิ่มประสิทธิภาพให้กับพนักงานมากขึ้น
จุนเซียงลี (Joon Seong Lee) กรรมการผู้จัดการอาวุโสด้าน Data & AI ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของเอคเซนเชอร์ กล่าวถึงศักยภาพของ Generative AI ที่ไม่ใช่แค่หาคำตอบจากการจำรูปแบบเพื่อทำซ้ำ แต่มาจากความสามารถในการเรียนรู้ข้อผิดพลาดและหาวิธีที่จะตอบโจทย์กับงานที่มอบหมายให้ได้ตรงจุดมากที่สุด ซึ่ง AI จะถูกฝึกด้วยชุดข้อมูลขนาดใหญ่ เน้นการทำงานและประมวลผลแบบครอบคลุม เรียกกันว่า Foundation Models ที่เป็นเหมือนจุดตั้งต้นเพื่อเอาไปต่อยอดให้มีความสามารถที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เช่น การวิเคราะห์ข้อมูลภายในบริษัทหรืออุตสาหกรรมนั้นๆ ซึ่งต้องการข้อมูลที่ลึกไปกว่าข้อมูลทั่วไป
จุนเซียงลี (Joon Seong Lee) กรรมการผู้จัดการอาวุโสด้าน Data & AI ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของเอคเซนเชอร์
Joon Seong Lee – Senior Managing Director, Data & AI Lead, Southeast Asia at Accenture.jpg
เอคเซนเชอร์เผย ผู้บริหารชาวไทย 100% เชื่อว่า AI จะมาเปลี่ยนเกมธุรกิจไปอย่างสิ้นเชิง
ยุคของ Generative AI จะไม่ได้มาแค่เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานเพียงอย่างเดียว แต่จะมาเปลี่ยนโฉมองค์กรตั้งแต่บนลงล่างอย่างที่เรียกได้ว่าหน้ามือเป็นหลังมือ จากผลสำรวจกลุ่มตัวอย่างผู้บริหารคนไทย 80 คนตามการเก็บข้อมูลของเอคเซนเชอร์ พบอินไซต์หลักๆ 3 ประการดังนี้
- ความตื่นเต้นต่อ Generative AI ในเชิงธุรกิจ: ผลสำรวจพบว่าผู้บริหารคนไทยทั้ง 80 คนหรือ 100% ที่ร่วมให้สัมภาษณ์รู้สึกตื่นเต้นกับฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่จะนำมาใช้เพิ่มขีดความสามารถในองค์กรได้ ส่วนภาพรวมทั่วโลกจากตัวอย่าง 4,777 คน พบว่ามีแนวโน้มที่คล้ายคลึงกัน โดย 96% รู้สึกว่า Generative AI จะนำมาสู่การทำธุรกิจของพวกเขาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
- การพลิกโฉมของนิยามองค์กรอัจฉริยะ (Enterprise Intelligence): ในสมัยก่อนองค์กรจำเป็นต้องมีผู้ที่คอยวิเคราะห์ทำความเข้าใจเกี่ยวกับข้อมูลต่างๆ มากมาย เพื่อนำมาตัดสินใจต่อทิศทางที่องค์กรจะก้าวต่อไปในอนาคต แต่การมาของ AI จะช่วยให้การวิเคราะห์ข้อมูลเป็นไปได้ง่าย รวดเร็ว และละเอียดมากยิ่งขึ้น ซึ่งผู้บริหารไทยทั้ง 80 คนเห็นด้วยว่า Generative AI จะมาเปลี่ยนนิยามของคำว่าองค์กรอัจฉริยะ โดยช่วยลดเวลาในการตัดสินใจกลยุทธ์ต่างๆ ของธุรกิจให้น้อยลงได้อย่างมีนัยสำคัญ
- การควบรวมกับงานนวัตกรรมและงานสร้างสรรค์: ในส่วนนี้ผู้บริหารไทยทั้ง 80 คนเห็นด้วยว่าภายใน 3-5 ปี การคิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ ขององค์กรจะได้รับการสนับสนุนจากโปรแกรม AI ที่จะมาทำให้บริษัทสามารถก้าวข้ามอุปสรรคต่างๆ ในเชิงความคิดสร้างสรรค์ได้ง่ายขึ้น เพราะ Generative AI จะมาช่วยเปิดประตูใหม่ๆ ที่นำไปสู่ความสามารถในการวินิจฉัยปัญหาได้จากหลากหลายมุมมอง
นอกจากนี้ ทางเอคเซนเชอร์ยังได้เผยถึงความคาดหวังของผู้บริหารไทยว่าพวกเขาอยากเห็นผลลัพธ์อะไรจาก Generative AI หากมีการนำมาใช้จริงในองค์กร ซึ่งผลลัพธ์ที่มาเป็นอันดับ 1 นั่นคือ ‘ประสบการณ์ที่ดีกว่าของลูกค้า’ (78%)
โดยจุนเซียงลีได้ยกตัวอย่างให้เห็นภาพ เช่น การสนทนากับคอลเซ็นเตอร์ของศูนย์บริการต่างๆ ที่ทุกวันนี้ส่วนใหญ่แล้วเป็นการป้อนข้อมูลคำตอบที่คิดว่าตรงความต้องการของลูกค้า แต่หลายครั้งปัญหาของการคุยกับแชตบอตในปัจจุบันยังมีข้อติดขัด หรือคำตอบไม่ตรงกับสิ่งที่เรามองหา แต่ว่าถ้า Generative AI เข้ามาช่วยตรงนี้ จะทำให้การพูดคุยโต้ตอบเป็นไปได้อย่างตรงจุดมากขึ้น พร้อมทั้งยังเป็นด่านหน้าวิเคราะห์ข้อมูลให้กับพนักงานบริการลูกค้าเพื่อแก้ปัญหาได้ดีและเร็วขึ้น ส่วนผลลัพธ์อันดับ 2 และ 3 คือ การพัฒนานวัตกรรมที่รวดเร็วขึ้น (68%) และการตัดสินใจที่เร็วขึ้น (66%) ตามลำดับ
สำหรับแผนการที่จะเตรียมพร้อมในการนำ Generative AI ไปประยุกต์ใช้ในองค์กร ผู้บริหารมองว่าพวกเขาอยากทดลองใช้ตัวเทคโนโลยีในฟังก์ชันงานเหล่านี้ใน 3-5 ปีข้างหน้าคือ
- ระบบอัตโนมัติที่จะช่วยลดงานแรงงาน (70%)
- การให้ความช่วยเหลือลูกค้า (69%)
- การวิเคราะห์ข้อมูล และการออกแบบผลิตภัณฑ์ (60%) (อันดับ 3 และ 4 มีคะแนนเท่ากัน)
‘ความไม่รู้’ คือหนึ่งในอุปสรรคของการใช้ AI ในองค์กรที่ต้องใช้เวลาในการหาคำตอบ
อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีใหม่มาพร้อมกับความเสี่ยง และ AI ก็เช่นกัน โดยความกังวลอันดับ 1 ที่ผู้บริหารไทยมีนั้นคือ การปรับใช้ AI ที่ไม่ตอบโจทย์กับรูปแบบการทำงานขององค์กร (46%) ซึ่งมีคะแนนความกังวลเท่ากับอีกปัจจัยคือ การต่อต้านจากผู้มีส่วนได้เสียในธุรกิจ (46%) เนื่องจากการใช้ AI อย่างแพร่หลายยังเป็นสิ่งใหม่ทำให้ความเข้าใจในกลไกการทำงานหรือความซับซ้อนในกระบวนการคิดหาคำตอบของ AI ยังคงเป็นปริศนาอยู่ในหลายส่วน
ทั้งนี้ ยังมีเรื่องของต้นทุนที่เพิ่มสูงขึ้น (29%) ที่เป็นความกังวลอันดับ 3 หากองค์กรนำ AI มาใช้ ทำให้องค์กรยังมีงานต้องคิดเพื่อหาจุดที่ AI จะเข้ามาช่วยเพิ่มตอบโจทย์ทางธุรกิจให้คุ้มค่าได้ เพราะการลงทุนใน AI ต้องใช้เงินมหาศาล และด้วยสถานเศรษฐกิจปัจจุบันทำให้การจะลงทุนทำอะไรสักอย่างต้องคิดให้รอบคอบขึ้น สรุปคือ ‘ความไม่รู้’ และสภาพเศรษฐกิจที่ไม่แน่นอนในปัจจุบัน ยังคงเป็นอุปสรรคที่ทำให้ผู้บริหารบางองค์กรยังลังเลและต้องใช้เวลาหาคำตอบมากกว่านี้ก่อน
สำหรับมุมมองเชิงตลาดแรงงาน จุนเซียงลีมองว่าแน่นอนทัศนคติหรือนิยามของคำว่างานจะเปลี่ยนไป แต่เขาอยากเน้นว่าการเปลี่ยนแปลงที่ถูกกระทบส่วนหลักคือหน้าที่งาน (Tasks) แต่ในตัวบุคลากรเองก็จะได้มีเวลาที่สามารถไปทำสิ่งอื่นที่สร้างประสิทธิภาพและนวัตกรรมให้กับองค์กรมากขึ้น
ทั้งนี้ทั้งนั้น โจทย์สำคัญอยู่ที่ตัวของแต่ละบุคคลที่จะต้องหาทางเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของโลกอนาคต แต่ก็มิใช่เป็นภาระของแรงงานเพียงอย่างเดียว แต่เป็นสิ่งที่องค์กรต้องหาคำตอบว่าจะส่งเสริมบุคลากรของพวกเขาไปในทิศทางไหน เพื่อประโยชน์ของทั้งสองฝ่าย รวมไปถึงระบบการศึกษาที่ต้องเตรียมเยาวชนรุ่นต่อไปให้พร้อมกับรูปแบบการทำงานใหม่ที่มี AI เป็นส่วนหนึ่งของเราไปด้วย
อ้างอิง:
