‘Frictionless Retail’ กับโลกของการช้อปปิ้งที่กำลังเปลี่ยนไป

แม้เราจะผ่านปี 2566 ไปได้เพียงไตรมาสเดียว แต่ผู้บริโภคและบริษัทร้านค้าต่างกำลังเผชิญกับแรงกดดันทั้งจากภายในและภายนอก ไม่ว่าจะเป็นการผลิตสินค้าที่ต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีและความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคมากขึ้น ขณะที่ความกังวลเกี่ยวกับภาวะเงินเฟ้อและสถานการณ์เศรษฐกิจที่ยังคงมืดมัวในหลายๆ ประเทศ ทำให้ผู้บริโภคหันมาปรับพฤติกรรมการใช้จ่ายเพราะมีความกังวลต่อสถานะทางการเงินของตน สำหรับผู้บริโภคที่เริ่มกลับมาจับจ่ายใช้สอยที่ร้านค้า และเริ่มเดินทางท่องเที่ยวมากขึ้นเหมือนช่วงก่อนวิกฤตโรคระบาด แต่ด้วยอิทธิพลของเทคโนโลยี ทำให้พวกเขาแสวงหาประสบการณ์ในการช้อปปิ้งที่ลื่นไหลและไร้รอยต่อทั้งออนไลน์และออฟไลน์มากขึ้น เพื่อสอดรับกับวิถีชีวิตที่เปลี่ยนไปในยุคดิจิทัล ในขณะเดียวกันก็ต้องการความเชื่อมั่นว่าความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัวจะถูกปกป้องอย่างดีที่สุด

จากปัจจัยทั้งหมดที่กล่าวมาทำให้ธุรกิจและผู้ประกอบการจะต้องรู้เท่าทัน และจัดการกับอุปสรรคทุกอย่างที่อาจส่งผลต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับผู้บริโภค และจะต้องเข้าถึงลูกค้าให้ได้ในทุกๆ ที่ที่พวกเขาอยู่

เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา PwC ได้จัดทำผลสำรวจ Global Consumer Insights Pulse Survey: Consumers Seek Frictionless Experiences in a World of Disruptions โดยรวบรวมความคิดเห็นของผู้บริโภคทั่วโลกจำนวน 9,180 คน ใน 25 ประเทศและอาณาเขต รวมถึงประเทศไทย พบว่ามีแนวโน้มพฤติกรรมของผู้บริโภคที่น่าสนใจ ที่ผู้ประกอบการจะสามารถนำไปปรับใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าได้ ดังต่อไปนี้

1. เงินเฟ้อฉุดความต้องการในการใช้จ่าย

ราคาสินค้าและบริการที่เพิ่มขึ้นเร็วกว่ารายได้ของผู้บริโภคในหลายพื้นที่ทั่วโลกย่อมส่งผลให้กำลังซื้อของคนส่วนใหญ่ลดลง โดย 50% ของผู้บริโภคที่ถูกสำรวจมีความกังวลมากเกี่ยวกับสถานการณ์เงินเฟ้อที่ส่งผลต่อสถานะทางการเงินของตน โดย 96% มีแผนที่จะปรับพฤติกรรมการใช้จ่ายในทุกๆ ด้านในอีกหกเดือนข้างหน้า ขณะที่ 42% จะลดการเดินทางท่องเที่ยว หรือเปลี่ยนมาซื้อสินค้าของแบรนด์ที่มีราคาถูกกว่าที่เคยใช้ หรือแม้แต่การซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคที่พบว่า 24% มีแผนที่จะหันมาลดค่าใช้จ่ายด้วยเช่นกัน อย่างไรก็ดี ยังคงมีผู้บริโภคอีกจำนวนหนึ่งที่ยินดีจะซื้อสินค้าและบริการที่มีคุณค่ากับตน โดยผลสำรวจพบว่า มากกว่า 70% ของผู้บริโภค ยินดีที่จะซื้อสินค้าจากผู้ผลิตอาหารท้องถิ่น หรือสินค้าที่บริษัทมีการส่งเสริมสิทธิมนุษยชน และหลีกเลี่ยงการทดสอบสินค้ากับสัตว์ เป็นต้น

2. ผู้บริโภคในโลกยุคฟิจิทัล (Phygital)

วันนี้พฤติกรรมการใช้จ่าย ความคาดหวัง และประสบการณ์ในการช้อปปิ้งของผู้บริโภคถูกผสมผสานระหว่างปัจจัยทางกายภาพ (Physical) และปัจจัยทางดิจิทัล (Digital) ธุรกิจจึงต้องเข้าถึงผู้บริโภคให้ได้ทั้งสองทาง นั่นคือต้องยกระดับประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ร้านค้าให้มีความสะดวก รวดเร็ว และราบรื่นด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล ซึ่งการผสมผสานระหว่างช่องทางกายภาพและช่องทางดิจิทัลนี้เรียกว่า ‘Phygital’

ทั้งนี้ เมื่อถามผู้บริโภคถึงปัจจัยที่จะช่วยยกระดับประสบการณ์ในการช้อปปิ้งที่ร้านค้าได้มากที่สุด พบว่าความรู้และพนักงานขายที่มีความสามารถ ช่องทางที่สามารถจ่ายเงินได้ด้วยตัวเอง (Self-Service Kiosk) และแอปพลิเคชันที่ช่วยค้นหาสินค้าภายในร้าน กำลังเป็นที่ต้องการมากที่สุด (41%) นี่ยังสะท้อนด้วยว่าผู้บริโภคยังคงต้องการที่จะกลับมาช้อปปิ้งที่หน้าร้าน แต่ก็คาดหวังให้ร้านค้าใช้เทคโนโลยีดิจิทัลมาร่วมสร้างประสบการณ์ด้วย

3. การหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทานส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมการใช้จ่ายประจำวัน

รวมถึงช่องทางที่ผู้บริโภคเลือกใช้ในการซื้อสินค้า โดยนอกจากคนส่วนใหญ่จะหันมาช้อปปิ้งกับร้านค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์แล้ว ผลสำรวจพบว่า 68% ของผู้บริโภคกล่าวว่า ราคาสินค้าที่เพิ่มขึ้นส่งผลต่อประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ร้านค้ามากที่สุด ตามมาด้วยปัญหาสินค้าหมด (42%) และการต้องต่อคิวรอซื้อสินค้าเป็นเวลานานๆ (39%) เช่นเดียวกัน เมื่อถามผู้บริโภคให้ระบุปัญหาที่เกิดขึ้นแทบจะตลอดเวลา หรือบ่อยครั้งระหว่างทำการช้อปปิ้งออนไลน์ในช่วงสามเดือนที่ผ่านมา ผู้บริโภคก็ให้คำตอบไปในทิศทางเดียวกัน

4. รูปแบบการทำงานแบบไฮบริด (Hybrid) ยังคงอยู่

ผลสำรวจนี้ยังได้สอบถามถึงรูปแบบการทำงานของผู้บริโภค ซึ่งพบว่า 36% ยังคงทำงานในรูปแบบผสมผสานการทำงานจากที่บ้าน สถานที่ทำงาน หรือที่อื่นๆ ได้ โดยเป็นตัวเลขที่ลดลงจากการสำรวจในครั้งก่อนหน้าเมื่อเดือนมิถุนายน ปี 2565 ที่คนส่วนใหญ่ทำงานแบบไฮบริดมากถึง 41% โดยปัจจุบัน 56% ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่า พวกเขาทำงานที่สถานที่ทำงานตลอดเวลา โดยมีเพียง 7% เท่านั้นที่ทำงานจากที่บ้าน ทั้งนี้ แม้ว่ารูปแบบการทำงานจะมีความแตกต่างกันออกไปตามแต่ละประเทศและอาณาเขต แต่รายงานพบว่าการทำงานแบบไฮบริดยังคงเป็นที่นิยมมากที่สุดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

5. การค้าปลีกที่สร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบลื่นไหล (Frictionless Retail)

คือการกำจัดอุปสรรคต่างๆ ของผู้บริโภคเมื่อซื้อของที่หน้าร้าน ไม่ว่าจะเป็นการรอคิว การต้องหยิบเงินสด หรือรูดบัตรเครดิตเพื่อชำระเงิน และอื่นๆ ทำให้เกิดเทคโนโลยีประเภท Computer-Vision ซึ่งเป็นแขนงหนึ่งของ AI ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเดินเข้าร้าน เลือกสินค้าที่ต้องการ จากนั้นเดินออกจากร้านได้เลยโดยไม่ต้องสแกนหรือต่อคิวเพื่อจ่ายเงิน ซึ่งยังช่วยให้ผู้ประกอบการลดค่าใช้จ่ายด้านบุคลากรได้ด้วย อย่างไรก็ดี นี่ไม่ได้หมายความว่าผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกจะพากันลดการจ้างงาน โดยผลสำรวจของ PwC พบว่า ธุรกิจยังคงรักษาจำนวนพนักงานในระดับเท่าเดิม แต่มีแผนที่จะอบรมพนักงานใหม่และยกระดับทักษะเดิมของพนักงานที่มีอยู่มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งทักษะด้านการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล

นอกจากนี้ยังเป็นที่น่าสนใจว่า ผู้บริโภคมากกว่าครึ่ง (54%) ที่เลือกซื้อของที่หน้าร้านหรือสั่งออนไลน์ แต่กลับไปรับสินค้าที่ร้านกล่าวว่า ที่ทำเช่นนี้พราะต้องการตรวจสอบว่าได้รับสินค้าถูกต้องและไม่เกิดความเสียหาย ขณะที่ 40% ของผู้บริโภค เพิ่มการช้อปปิ้งที่ร้านค้า แต่ลดการช้อปปิ้งออนไลน์ลง เพราะค่าจัดส่งสูงเกินไป

6. จับตาแพลตฟอร์มเมตาเวิร์ส (Metaverse)

สภาพแวดล้อมในโลกดิจิทัลกำลังเปลี่ยนไป ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานเทคโนโลยี 5G หรือการผสมผสานการช้อปปิ้งเข้ากับแอปพลิเคชันของโซเชียลมีเดีย แต่แพลตฟอร์มดิจิทัลที่ธุรกิจจะต้องให้ความสนใจในระยะถัดไปคือ ‘เมตาเวิร์ส’ ซึ่งแม้ว่าวันนี้เมตาเวิร์สจะยังอยู่ในระยะเริ่มต้นและยังมีอุปสรรคในตัวมันเอง แต่เมตาเวิร์สไม่ใช่แค่การเปลี่ยนแปลง แต่เป็นการปฏิวัติโลกดิจิทัล ทั้งนี้ ผลสำรวจพบว่ามากกว่าหนึ่งในสี่ของผู้บริโภค ได้มีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆ ในเมตาเวิร์สในช่วงหกเดือนที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมบันเทิงและการช้อปปิ้ง ในส่วนของผู้บริโภคชาวไทยเองมีผู้ตอบแบบสอบถามถึง 25% ที่ระบุว่าเคยร่วมกิจกรรมในโลกเมตาเวิร์ส

7. ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลมีความสำคัญกับผู้บริโภคเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

เมื่อถามถึงความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ผู้บริโภคเกือบครึ่งหนึ่ง (47%) มีความกังวลอย่างมากในการใช้งานโซเชียลมีเดีย ตามมาด้วยการใช้งานผ่านสื่อทั่วไป (41%) เว็บไซต์การท่องเที่ยว (36%) และบริษัทด้านสุขภาพ (34%) ในขณะที่ความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่มีต่อบริษัทด้านผู้บริโภค (32%) และค้าปลีก (30%) อยู่ในระดับที่ต่ำกว่า ซึ่งอาจเป็นเพราะลูกค้าได้รับข้อมูลที่ชัดเจนและโปร่งใสกว่าในรูปแบบบัตรกำนัล ส่วนลด และข้อเสนอพิเศษ นอกจากนี้ผู้บริโภคก็ไม่นิ่งนอนใจที่จะปกป้องข้อมูลของตนเอง โดยไม่ให้ข้อมูลส่วนบุคคลที่เกินความจำเป็น (49%) และเลิกรับอีเมล ข้อความโฆษณา หรือการสื่อสารอื่นๆ จากบริษัทและร้านค้าที่ไม่ต้องการ (32%) ทั้งนี้ ธุรกิจควรต้องสร้างความไว้วางใจผ่านการลงทุนด้านความปลอดภัย และความเป็นส่วนตัวของข้อมูลอย่างต่อเนื่อง

8. การค้าปลีกที่สร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบรื่นไหล ต้องอาศัยความจงรักภักดีของลูกค้า

เมื่อมองไปข้างหน้า ธุรกิจจะต้องรับมือกับอุปสรรคสามด้าน ได้แก่

อุปสรรคที่อยู่เหนือการควบคุม เช่น เงินเฟ้อ ภาวะเศรษฐกิจถดถอย สงคราม และการหยุดชะงักจากวิกฤตโรคระบาด ซึ่งธุรกิจจะต้องสร้างความยืดหยุ่นในการฟื้นตัว จัดทำการวางแผนด้วยสถานการณ์ จัดการห่วงโซ่อุปทาน ปรับรูปแบบการดำเนินงานและกำลังแรงงาน
อุปสรรคจากการดำเนินงานภายในบริษัท เช่น ขาดแคลนพนักงาน หรือไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ ซึ่งบริษัทต้องมุ่งเน้นการดำเนินงานที่เป็นเลิศ และใช้เทคโนโลยีต่างๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี และ
อุปสรรคจากผู้บริโภค เช่น พฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปจากสภาพเศรษฐกิจ ซึ่งบริษัทจะต้องติดตามกระแสความเปลี่ยนแปลง ลงทุนอย่างเหมาะสม รวมทั้งมีโครงการริเริ่มในด้านต่างๆ เพื่อสามารถเข้าถึงและสร้างประสบการณ์ที่ผสมผสานระหว่างช่องทางกายภาพและช่องทางดิจิทัล ให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ได้

บทความที่เกี่ยวข้อง:

อ้างอิง: