โควิด-19 จะเป็นจุดเปลี่ยนของภูมิทัศน์ค้าปลีกหรือไม่ พฤติกรรมผู้บริโภคจะหันมาช้อปปิ้งผ่านช่องทางอีคอมเมิร์ซมากขึ้นหรือเปล่า นี่คือคำถามที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมค้าปลีกในขณะนี้
ใน THE STANDARD ECONOMIC FORUM หัวข้อ ‘new Retail เอาตัวรอดอย่างไรในสมรภูมิค้าปลีกใหม่’ ธนิดา ซุยวัฒนา ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายธุรกิจ บริษัท ลาซาด้า จำกัด (ประเทศไทย) ได้กล่าวเอาไว้ว่า พฤติกรรมในช่วงที่ผ่านมาของผู้บริโภค หันมาซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น เนื่องจากร้านค้าออฟไลน์ต้องปิด
เมื่อคนต้องอยู่แต่บ้าน ทำให้สินค้าที่ซื้อก็เปลี่ยนไป แม้สินค้าขายดีที่สุดท็อป 3 ในอันดับแรกจะยังคงเป็นโทรศัพท์และแท็บเล็ต แต่อันดับ 2 กลับเปลี่ยนไปจากกลุ่มของยานยนต์ อุปกรณ์แต่งรถ มาเป็นเครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน เช่น หม้อทอดไร้น้ำมัน ตลอดจนอุปกรณ์แต่งบ้าน ขณะที่อันดับ 3 เป็นกลุ่มเครื่องสำอาง ซึ่งแม้จะไม่ต้องออกจากบ้าน แต่ผู้หญิงก็ต้องแต่งหน้าเพื่อประชุมอยู่
Lazada พบว่า มีกลุ่มผู้ซื้อหน้าใหม่เข้ามาเพิ่มมากขึ้น ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มอายุ 20-29 ปี ส่วนหนึ่งเป็นเพราะกลุ่มนี้คุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยีอยู่แล้ว โดยกลุ่มผู้ซื้อหน้าใหม่ได้เข้ามาเติมฐานลูกค้าเดิมของ Lazada ที่ส่วนใหญ่อยู่ในกลุ่มอายุ 24-50 ปี
ด้วยความที่ตลาดอีคอมเมิร์ซยังมีสัดส่วนประมาณ 3% จากตลาดค้าปลีกรวม และเติบโตมากขึ้นทุกวัน ปีนี้คาดว่าจะเติบโต 35% ด้วยมูลค่า 2 แสนล้านบาท จึงไม่แปลกที่จะดึงดูดคู่แข่งหน้าใหม่ๆ ให้เข้ามา ดังนั้น สิ่งที่ Lazada ต้องทำเพื่อให้เหนือกว่าคู่แข่งคือ การเติมอีโคซิสเต็มให้สมบูรณ์ โดยเน้นสร้างระบบเพย์เมนต์และโลจิสติกส์ ตลอดจนพัฒนา AI เพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้า
ธนิดาย้ำว่า ความเข้าใจของลูกค้าควรเป็นหนึ่งในวัฒนธรรมที่ทุกองค์กรต้องมี ยิ่งลูกค้าเปลี่ยนเร็วเท่าไร เราต้องเปลี่ยนให้เร็วกว่าลูกค้า และมองสถานการณ์ให้ออก เช่น ในสถานการณ์โควิด-19 มีพฤติกรรมไหนที่จะอยู่ระยะสั้น และพฤติกรรมไหนจะอยู่ยาว
โดยพฤติกรรมระยะสั้นคือ เมื่อมีการคลายล็อกดาวน์ จะทำให้คนอยากออกนอกบ้านมากขึ้น สินค้าที่เกี่ยวข้องก็อาจจะขายได้น้อยลง ส่วนในระยะยาวคือ สถานการณ์เศรษฐกิจที่จะซบเซาไปอีกระยะหนึ่ง ทำให้การจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภคจะน้อยลง ดังนั้น จึงต้องเพิ่มสินค้าให้มีความหลากหลาย สามารถใช้ในชีวิตประจำวัน และราคาที่ลดลง เช่น ราคาต่ำกว่า 300 บาท เป็นต้น
“สิ่งสำคัญ เราต้องเปลี่ยนแปลงให้ทัน การเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่ดี การทำธุรกิจต้องมีความยืดหยุ่น ซึ่งจะเป็นตัวช่วยให้ธุรกิจสามารถรับมือวิกฤตได้”
ด้าน ดร.พิเชษฐ์ ฤกษ์ปรีชา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร LINE Thailand กล่าวว่า ธุรกิจค้าปลีกกำลังเปลี่ยนไป แต่ก่อนมักจะพูดแต่เรื่องโลเคชันเพียงอย่างเดียว แต่เดี๋ยวนี้มี 3 เรื่องที่ต้องให้ความสำคัญ ได้แก่ เรื่องแรกคือโลเคชัน แต่ไม่ได้หมายความถึงแค่ทำเล แต่เป็นแพลตฟอร์ม หากแพลตฟอร์มอยู่ที่ไหน เราต้องอยู่ที่นั่น ซึ่งไม่ใช่แค่การเข้าไปหาลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่ต้องทำให้ลูกค้าหาร้านเจอด้วย
เรื่องที่สองคือเพย์เมนต์ เกตเวย์ ต้องทำให้จ่ายสะดวก และสุดท้ายโลจิสติกส์ ทั้งสามเรื่องใครทำตรงนี้ได้ดีกว่ากัน ก็จะมีชัยเหนือคู่แข่ง แต่อย่างไรก็ตามบริษัทเดียวไม่สามารถทำได้ทุกอย่าง
ด้วยความที่ LINE วางตัวเองเป็นบริษัท Tech Company และไม่ได้เป็นธนาคาร แต่เราก็เชื่อว่าสามารถทำเพย์เมนต์ได้ดี ดังนั้น วิธีการที่ง่ายที่สุดคือการหาพาร์ตเนอร์ หากสามารถจับคู่ที่ถูกต้อง จะทำให้ได้เปรียบเหนือคู่แข่งที่มาช้ากว่า และต้องลงทุนแพงกว่า
ดร.พิเชษฐ์ ย้ำว่า สถานการณ์ในวันนี้เปลี่ยนไปแล้ว แต่ยังไม่เห็นจุดจบที่สามารถเดาได้ ที่แน่ๆ จะกระทบต่อธุรกิจแน่นอน ร้านค้าแบบดั้งเดิมจะยังอยู่ และไม่ตายง่ายๆ เพราะผู้บริโภคยังสนุกที่จะไปเดินซื้อของ เช่น ผู้หญิงไปที่ร้านเพื่อลองเสื้อผ้า หรือผู้ชายไปลองอุปกรณ์กีฬา
ทว่า ความจำเป็นของการมีหน้าร้านเริ่มลดน้อยลง เพราะผู้บริโภคหันไปสั่งซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น โดยเฉพาะกับสินค้าอุปโภคในชีวิตประจำวัน และทำให้เกิดเทรนด์ธุรกิจใหม่ๆ เช่น Subscription ซึ่งจะเกิดขึ้นกับสินค้าที่ไม่จำเป็นต้องไปดู หิ้วลำบาก หนัก สั่งเอาก็ได้ เช่น น้ำดื่ม
“ผู้บริโภคยังมีความต้องการซื้อสินค้า แต่สิ่งสำคัญคือ คุณพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงไหม ไม่อยากให้มองว่าเทคโนโลยีเข้ามาดิสรัปต์ แต่เป็นการสร้างโอกาส ตัวเราต้องทำให้ทุกอย่าง Seamless มากที่สุด อยากให้มองความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ หลักๆ แล้วอย่ากลัวความเปลี่ยนแปลง ถ้ากลัวปุ๊บเหมือนกับกำลังนับเวลาถอยหลังทันที ซึ่งเวลาเป็นสิ่งที่มีค่ามากในการทำธุรกิจยุคนี้”
พิสูจน์อักษร: ภาวิกา ขันติศรีสกุล
