ในมุมมองของ ญนน์ โภคทรัพย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ CRC ซึ่งให้สัมภาษณ์กับ THE STANDARD เห็นว่า การเกิดขึ้นของโรคโควิด-19 ทำให้ทุกอย่างหยุดนิ่งและเกิดการ Execute ทันที ในสองมิติสำคัญ เรื่องแรกคือ Great Reset ทำให้เกิด New Standard ใหม่หมด ทั้งในเรื่องความสะอาดที่คนให้ความสำคัญเรื่องนี้มากขึ้น วิธีการทำงานที่เปลี่ยนไป และธุรกิจ มี 3 ทางเลือกคือ Reset, Restart หรือ Bankruptcy ส่วนอีกมิติ คือเรื่อง Fast Forward Mode พลังของดิจิทัลเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในทั้งการใช้ชีวิตและธุรกิจ
ในแง่ของผลกระทบธุรกิจ ทุกคนต่างได้รับผลกระทบหมดกันหมดอย่าง CRC เอง ช่วงที่ปิดก็ได้รับผลกระทบพอสมควร เพราะแม้กลุ่มอาหารจะยังเปิดขายได้ตามปกติ แต่กลุ่มอื่นๆ ต้องปิดไป โชคดีที่ CRC รุกมาทำ Omni-Channel เมื่อ 2 ปีครึ่งก่อน ทำให้แทนที่รายได้กลุ่มอื่นๆ จะเหลือศูนย์ กลับมีรายได้เข้ามาประมาณ 35% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาปกติ
ย้อนกลับไปก่อนที่ CRC จะรุกมาทำ Omni-Channel อย่างจริงจัง CRC ได้มองเข้าไปในโลกตะวันตกแล้วพบว่า ธุรกิจค้าปลีกแบบดั้งเดิมกำลังถึงจุดเปลี่ยนแปลง โลกออนไลน์เริ่มมีอิทธิพลมากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับ CRC ต้องเป็นผู้นำก่อนคนอื่นๆ จึงได้มีการศึกษาแล้วพบว่า อย่างไรก็ตามร้านค้าแบบดั้งเดิมไม่ตายแน่นอน แต่ออนไลน์เป็นสิ่งที่ต้องทำ ทว่าข้อเสียคือการซื้อสินค้าออนไลน์ต้องใช้เวลาอย่างน้อย 24 ชั่วโมงกว่าที่สินค้าจะไปถึง ในขณะที่ลูกค้าใจร้อนอยากได้สินค้าภายในเวลา 1 ชั่วโมง
“การทำออนไลน์อย่างเดียวก็ไม่ใช่เรื่องที่ถูก เพราะต้นทุนมหาศาลคือค่าส่ง เราเลยมองว่า ด้วยความที่เรามีธุรกิจอยู่ใน 55 จังหวัดทั่วประเทศ ทำไมไม่นำสินค้าในห้างไปส่งให้ลูกค้าแทน ตอนนี้ลูกค้าเปลี่ยนไปแล้วไม่สนใจช่องทางไหนช่องทางหนึ่งเป็นพิเศษ แทนที่จะทำให้ออนไลน์และออฟไลน์ต่างกันต่างอยู่ ก็นำมาแต่งงานกันเสียเลย อีกเรื่องที่สำคัญไม่แพ้กันคือเรื่องระบบ Payment ที่ต้อง Seamless ซึ่งเราลองผิดลองถูกพอสมควรกว่าจะได้วิธีที่ลงตัว”
ญนน์ให้ความเห็นว่า การจะทำธุรกิจให้อยู่รอดในอนาคต การเปลี่ยน Mindset เป็นเรื่องสำคัญ เรากำลังอยู่ในโลกที่ไม่แน่นอนและเปลี่ยนตลอดเวลา จะเห็นได้ว่าการระบาดของโควิด-19 ทำให้โลกหยุดนิ่ง 8-10 สัปดาห์ ไม่ว่ารายเล็กหรือรายใหญ่ต่างได้รับผลกระทบเหมือนกันหมด เพราะฉะนั้นเราต้องเปลี่ยนให้เร็วยิ่งกว่า การยืดหยุ่นและการกระจายความเสี่ยงของธุรกิจเป็นอีกเรื่องสำคัญที่ต้องทำ
สำหรับ CRC เอง ก็ได้ปรับเปลี่ยนแผนธุรกิจและเตรียมไว้ทั้งหมด 5 พร้อมคือ พร้อมพลิกฟื้นเศรษฐกิจไทยด้วยการช่วยเหลือครบวงจร, พร้อมยกระดับและชูมาตรการความสะอาด, พร้อมใช้นวัตกรรมและะสร้างประสบการณ์ใหม่, พร้อมตอนรับและให้บริการลูกค้าในทุกช่องทาง และพร้อมเร่งเครื่องแพลตฟอร์ม Central Retail & Service อย่างเต็มที่ โดยจะมีการลงทุนอย่างต่อเนื่อง
แต่ละปี CRC ลงทุน 1.5-1.8 หมื่นล้านบาทอยู่แล้ว แม้จะเกิดการระบาดของโควิด-19 แต่ CRC จะลงทุนต่อเนื่อง แต่จะมีความระมัดระวังมากยิ่งขึ้น บางอย่างที่ชะลอได้ก็จะชะลอไปก่อน แต่เรื่องที่จำเป็นก็จะไม่ชะลอ เช่น การลงทุนในเรื่องของการพัฒนาคน เทคโนโลยี และการสร้างความเข้มแข็งให้กับธุรกิจ เช่น การขยายธุรกิจและการ M&A (Mergers and Acquisitions หรือการควบรวมและการซื้อกิจการ) ก็มีอยู่ ล่าสุดเพิ่งเข้าซื้อหุ้นของ FamilyMart ไป
อย่างไรก็ตาม ญนน์มองภูมิทัศน์ค้าปลีกจะเปลี่ยนไป ในอนาคตค้าปลีก-ไฟแนนซ์-เทลโก้ (Telco หรือผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือ) จะเข้ามาอยู่ใกล้กันอย่างแยกไม่ออก ซึ่งไม่ได้หมายถึงการแข่งทำธุรกิจ แต่เป็นการสร้าง New Ecosystem ที่เข้ามาตอบสนองความต้องการของลูกค้า
“การจะเป็นผู้ที่ชนะในธุรกิจรีเทล วัดกันที่อย่างเดียวคือตามลูกค้าให้ทัน สมัยก่อนเจ้าของแบรนด์เป็นคนเซตธุรกิจ แต่ตอนนี้ลูกค้าเป็นคนเซต หลายคนอาจมองว่า ดิสรัปชันเกิดจากเทคโนโลยี แต่จริงๆ แล้วเกิดจากลูกค้าเป็นหลัก เพราะฉะนั้นเราจึงต้องเป็นเงาตามตัวลูกค้า บางครั้งต้องเร็วกว่าหรือช้ากว่านิดหน่อย แต่อย่าช้าและเร็วเกินไป”
ท้ายนี้ ญนน์ได้ทิ้งคำแนะนำให้กับผู้ประกอบการคือ Always CRC ที่เป็นหลักการทำส่วนตัว โดย C แรกคือ Collective Success วันนี้คือยุคของ WE before ME ไปคนเดียวไปไม่ได้ไกลแน่นอน ต้องมี Collaborative Mindset ต้องมีพันธมิตรเข้ามาช่วย
ตัวที่สอง R คือ Resilience เราอยู่ในยุคสมัยแห่งความไม่แน่นอน ต้องมีความยืดหยุ่นมหาศาล อยู่เหนือการเปลี่ยนแปลง ต้องพร้อมปรับตัวตลอดเวลา ไม่ยึดติดกับอะไรเดิมๆ สุดท้าย C คือ Conviction ทุกอย่างกลับไปสู่ Purpose ของการทำธุรกิจ เพราะแบรนด์ที่มีเป้าหมายที่ชัดเจนจึงจะเติบโตได้อย่างยั่งยืน
