ในยุคที่โลกกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วทั้งในด้านความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ความผันผวนทางเศรษฐกิจ รวมถึงการเปลี่ยนแปลงภูมิรัฐศาสตร์ สิ่งเหล่านี้ล้วนส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมของลูกค้าและผู้บริโภคอย่างเห็นได้ชัด ในอดีตลูกค้ามักให้ความสำคัญกับราคาหรือคุณภาพของสินค้าโดยมองหาความคุ้มค่าเป็นหลัก ในขณะที่ปัจจุบันนี้แม้ความคุ้มค่าจะยังเป็นสิ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญ แต่ตัวแปรใหม่เพิ่มเติมที่มีบทบาทสำคัญต่อพฤติกรรมและการตัดสินใจซื้อของลูกค้าก็คือประสบการณ์การซื้อที่ดีที่สามารถตอบสนองความคาดหวังได้อย่างครบถ้วน
เพื่อให้ทุกท่านเห็นภาพได้ชัดเจนยิ่งขึ้น ผมอยากชวนทุกท่านพิจารณาข้อมูลที่น่าสนใจจากผลการสำรวจ Global Customer Experience Excellence 2023-2024 โดย KPMG ซึ่งชี้ว่า
- ลูกค้าร้อยละ 40 เริ่มต้นซื้อผลิตภัณฑ์จากแบรนด์ที่มีชื่อเสียงด้านประสบการณ์และการบริการลูกค้า
- ลูกค้าร้อยละ 55 ยินดีที่จะแนะนำบริษัทแก่ผู้อื่นต่อ เพราะได้รับประสบการณ์การบริการที่ดีมากกว่าเพราะตัวสินค้าหรือราคา
- ลูกค้าร้อยละ 85 ยินดีจะจ่ายเงินมากขึ้นถึงร้อยละ 25 เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่า
- ในทางกลับกัน ร้อยละ 82 ของลูกค้าเลิกซื้อสินค้าและบริการจากบริษัทเนื่องจากได้รับประสบการณ์การบริการที่ไม่ดี และมากกว่าร้อยละ 70 จะบอกเล่าประสบการณ์เหล่านั้นให้ผู้อื่นทราบ
ข้อมูลนี้แสดงให้เราเห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่ลูกค้าจดจำและบอกต่อ ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงต้องพิจารณาปรับปรุงกลยุทธ์ เตรียมพร้อมในการพัฒนาสินค้าและบริการที่จะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี โดนใจลูกค้า รวมถึงนำเทคโนโลยีมาต่อยอดและพัฒนาความสามารถในการแข่งขัน เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน
กลยุทธ์และแนวคิดการสร้างความเป็นเลิศด้านประสบการณ์ให้แก่ลูกค้าใน 6 ด้าน (KPMG Six Pillars of Customer Experience Excellence)
KPMG ได้พัฒนาแนวคิดแบบองค์รวมเพื่อเป็นแนวทางในการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจและตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้าในยุคปัจจุบัน โดยผสมผสานแนวทางการพัฒนาเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) เข้ากับการสร้างความเป็นเลิศด้านประสบการณ์ให้แก่ลูกค้าใน 6 ด้าน แนวคิดนี้ไม่เพียงแต่ช่วยส่งเสริมการเติบโตของธุรกิจ แต่ยังช่วยเตรียมองค์กรให้พร้อมรับมือกับความท้าทายในอนาคต จะมีอะไรบ้างลองมาดูพร้อมๆ กันครับ
- การสร้างความซื่อสัตย์ (Integrity) ปฏิเสธไม่ได้ว่าในยุคที่เทคโนโลยีมีบทบาทในชีวิตประจำวันมากขึ้น ลูกค้าเองก็มีทักษะทางด้านเทคโนโลยีและมีความตระหนักรู้เกี่ยวกับภัยคุกคามทางเทคโนโลยีมากขึ้นด้วยเช่นกัน ความโปร่งใสและความรับผิดชอบจึงเป็นพื้นฐานสำคัญที่ช่วยสร้างความแตกต่างและความเชื่อมั่นในสินค้าและบริการ การสร้างความไว้วางใจให้แก่ลูกค้าไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าเลือกซื้อหรือใช้บริการ แต่ยังช่วยสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับพวกเขาอีกด้วย
- การเปลี่ยนปัญหาให้เป็นประสบการณ์ที่ดี (Resolution) ปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการอาจไม่ใช่อุปสรรคเสมอไป หากบริษัทสามารถเปลี่ยนมุมมองและจัดการปัญหาด้วยการตอบสนองอย่างรวดเร็วก็จะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและยั่งยืนให้กับลูกค้าได้ ดังนั้นการเตรียมพร้อมและวางแผนในการให้บริการและแก้ไขปัญหาต่างๆ อย่างทันท่วงทีจึงเป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้าม
- ความสะดวกและเรียบง่าย (Time & Effort) ในยุคที่รีบเร่ง การสั่งซื้อสินค้าที่ทำได้รวดเร็วและง่ายดายช่วยสร้างความแตกต่างและทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เทคโนโลยีที่ใช้งานได้ง่ายและรวดเร็วจะช่วยให้เส้นทางลูกค้ามีความต่อเนื่องและสะดวกสบาย
- ความคาดหวัง (Expectation) ความเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่กล่าวมาข้างต้นทำให้บริษัทต้องบริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้นตลอดเส้นทางลูกค้า การนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการทำงาน สื่อสารกับลูกค้าอย่างตรงประเด็นและรวดเร็ว จะช่วยสร้างความชัดเจนและความน่าเชื่อถือให้แก่บริษัท ขณะเดียวกันความรวดเร็วในการบริหารจัดการความคาดหวังของลูกค้าจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจและพึงพอใจมากยิ่งขึ้น
- การมอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalization) บริษัทสามารถสร้างคุณค่าได้ด้วยการมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล การนำ AI มาช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าจะช่วยให้บริษัทสามารถประเมินและมอบข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำขึ้น (Predictive Personalization)
- ความเข้าใจและเอาใจใส่ (Empathy) ความเข้าใจและความเอาใจใส่ในพฤติกรรมของลูกค้า รวมถึงการสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ บริษัทสามารถนำเทคโนโลยี หรือ AI มาช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลและความคิดเห็นเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการ ปัญหา และความรู้สึกของลูกค้า เพื่อให้แก้ Pain Point และตอบสนองได้อย่างเหมาะสม
Insight และบทสรุป
แนวคิดสร้างความเป็นเลิศด้านการสร้างประสบการณ์แก่ลูกค้าทั้ง 6 ด้านที่ได้กล่าวมาข้างต้น นับเป็นอีกหนึ่งแนวทางที่บริษัทสามารถนำไปใช้เพื่อออกแบบประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับโดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric Design) ผสานเข้ากับการนำเทคโนโลยี AI มาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงใจ ซึ่งจะช่วยให้บริษัทสามารถพัฒนาและรักษาความสามารถในการแข่งขัน และเสริมความพร้อมในการรับมือกับความท้าทายของธุรกิจแห่งอนาคตได้
มาถึงตรงนี้ผมมีคำถามที่อยากชวนให้ทุกท่านได้คิดตาม ก็คือบริษัทของท่านมีความพร้อมแค่ไหน ท่านได้เตรียมตัวอย่างไรบ้างเพื่อสร้างความเป็นเลิศด้านประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า มุมมองใดที่จะสามารถสร้างความแตกต่างที่โดดเด่นให้กับธุรกิจของของท่าน และควรเริ่มต้นจากจุดไหนเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
หวังว่าข้อมูลที่ผมได้นำมาแบ่งปันในวันนี้จะมีประโยชน์ให้ท่านสามารถนำไปใช้เพื่อออกแบบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าได้ไม่มากก็น้อยครับ
ภาพ: Khanchit Khirisutchalual / Getty Images
อ้างอิง:
- The KPMG Global Customer Experience Excellence 2023-24 – KPMG Thailand: https://kpmg.com/th/en/home/media/press-releases/2024/02/kpmg-cee-2023-24-press-release.html#:~:text=Christopher%2520Saunders.%2520Partner,%2520Head%2520of%2520Advisory.%2520KPMG%2520in%2520Thailand.%2520Top
- Customer Experience Excellence report 2023-24 (kpmg.com): https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/nl/pdf/2024/services/global-cee-report-2023-24.pdf
