หากพูดถึงแบรนด์ร้านอาหารที่ประสบความสำเร็จ คงปฏิเสธไม่ได้เลยว่า ‘บาร์บีคิวพลาซ่า’ เป็นแบรนด์อันดับต้นๆ ที่ทุกคนนึกถึง เพราะไม่ว่าจะแบรนด์จะทำอะไรออกมาใหม่ ก็มักจะเป็นที่พูดถึงในวงกว้างและสามารถครองใจผู้คนได้เสมอ
แม้ในบางครั้งจะต้องเจอกับปัญหาใหญ่อย่างเช่น เรื่องน้ำซุปดำจากกระทะ Black Pan แต่บาร์บีคิวพลาซ่าก็ยังสามารถหาทางแก้ไขและเรียกความเชื่อมั่นของผู้คนกลับมาได้สำเร็จและยังคงเป็นแบรนด์ที่มีคนรักมากที่สุดแบรนด์หนึ่งจนถึงทุกวันนี้
ความสำเร็จที่เกิดขึ้นไม่ได้มาจากความบังเอิญหรือโชคช่วยแต่อย่างใด แต่เกิดจากความตั้งใจจริงของ บุณย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร แบรนด์บาร์บีคิวพลาซ่า ที่เป็นผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จในการผลักดันและสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รักของผู้คนได้นั่นเอง
สร้างคนก่อนและให้คนช่วยกันสร้างแบรนด์
สิ่งที่บาร์บีคิวพลาซ่ายึดมั่นและทำมาโดยตลอดคือเรื่องของการพัฒนาคน โดยมีเป้าหมายว่าจะต้อง ‘สร้างพนักงานให้เป็นคนดีของประเทศไทย’
“เราขับเคลื่อนบริษัทด้วย ‘คน’ การบริหารในยุคนี้ ยิ่งโตขึ้น ยิ่งต้องดูแลคน นั่นแหละคือปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญที่สุด
“เพราะเราเชื่อว่าการเปลี่ยนแปลงในสังคมเล็กๆ จะทำให้เกิด Momentum ที่ใหญ่เสมอ และจะเห็นว่ามีหลายเคสที่พนักงานของเราทำเรื่องดีๆ ให้กับสังคม นั่นเลยทำให้เรารู้สึกว่าสิ่งที่เราทำมันยิ่งใหญ่ คือเรากำลังทำให้เขาเป็นคนดี”
บุณย์ญานุช ยังเสริมอีกว่า บาร์บีคิวพลาซ่าดูแลพนักงานด้วย ‘ความเข้าใจมนุษย์’ โดยการมองที่ ‘แก่น’ ว่ามนุษย์ทั่วไปต้องการอะไร
“หลายอย่างที่เราทำในองค์กรก็คือเริ่มมาจากความเข้าใจมนุษย์ รู้ว่ามนุษย์ต้องการอะไร เช่น ทุกคนอยากเป็นที่รัก ทุกคนอยากได้รับการยอมรับ เพราะฉะนั้น ถ้าพนักงานทำดีก็ต้องชม ชมเพื่อให้เขารู้ว่าสิ่งที่เขาทำมันมีความหมาย ลูกค้ามองเห็น และผู้บริหารก็มองเห็น”
วัฒนธรรมที่น่ารักในบาร์บีคิวพลาซ่า
จากการดูแลพนักงานด้วยความเข้าใจ จึงทำให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรที่น่ารักหลายอย่าง เช่น การเฉลิมฉลองอย่างยิ่งใหญ่ทุกครั้งที่เปิดสาขาใหม่ เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจให้พนักงาน หรือการที่ผู้บริหารมีความใกล้ชิดกับพนักงาน ซึ่งการถ่ายรูปกอดคออย่างเป็นกันเองกลายเป็นเรื่องที่ชินตาสำหรับคนทั่วไป
“ถ้าวันหนึ่งคุณไปที่ร้านบาร์บีคิวพลาซ่าแล้วเห็นภาพนี้ก็ไม่ต้องแปลกใจ เพราะมันคือคัลเจอร์ของที่นี่เลย”
นอกจากนี้ทุกครั้งเวลามีงานสำคัญ เช่น การออกโปรโมชันใหม่ ผู้บริหารจะไปอยู่กับพนักงานด้วยเสมอ
“เราจะกระจายคนจาก Head Office ไปอยู่กับพนักงานในทุกสาขา เพื่อแสดงให้เห็นว่า ‘เราอยู่กับเขา’ เป็นการสร้างขวัญกำลังใจให้พนักงานว่าวันนี้ทุกอย่างจะราบรื่น และเราก็จะได้มั่นใจด้วยว่า ข้อความของโปรโมชันที่ต้องการสื่อสารไปถึงลูกค้านั้นครบถ้วนสมบูรณ์ตามที่เราต้องการ”
อีกหนึ่งวัฒนธรรมองค์กรที่น่ารักคือ การเลี้ยงข้าวพนักงานฟรี 2 มื้อทุกวันที่มาทำงาน เพราะเมื่อพนักงานอิ่มท้อง ก็จะสามารถทำงานบริการลูกค้าได้อย่างมีความสุข ส่วนตัวพนักงานเองก็รู้สึกดี เพราะองค์กรเห็นคุณค่าและให้ความสำคัญ จึงเป็นเหตุผลที่เรามักจะเห็นพนักงานของบาร์บีคิวพลาซ่าดูแลลูกค้าเป็นอย่างดีด้วยรอยยิ้มที่แจ่มใสอยู่เสมอ
ทำให้ ‘คนใน’ รักแบรนด์ก่อน แล้ว ‘คนนอก’ ก็จะรับรู้ได้เอง
บุณย์ญานุช เล่าว่า ที่บาร์บีคิวพลาซ่าเชื่อในเรื่องการสร้างแบรนด์แบบ ‘Inside-out’ คือการทำให้คนในองค์กรรักแบรนด์ก่อน เมื่อเขารักแบรนด์ เขาก็พร้อมที่จะออกไปสื่อสารแบรนด์ให้คนภายนอกได้รับรู้ เพราะพนักงานทุกคนเปรียบเสมือนตัวแทนหรือพรีเซนเตอร์ที่ดีที่สุดขององค์กร
อย่างแคมเปญโฆษณา ‘The Waiters’ Mom พนักงานร้านอาหารก็มีแม่’ ที่ได้รับความนิยมและเสียงตอบรับเชิงบวกอย่างมหาศาล แท้จริงแล้วก็เกิดจากจุดเริ่มต้นที่ว่า อยากทำให้พนักงานทุกคนมีความสุขนั่นเอง
“มันเริ่มมาจากการตั้งคำถามว่า เราจะทำมื้อนี้ให้ดีที่สุดได้อย่างไร ในเมื่อพนักงานยังไม่ได้เจอแม่ และเขาจะมาบริการลูกค้าให้ดีได้อย่างไร
“จึงเกิดเป็นความคิดที่ว่า อยากจะทำอะไรสักอย่าง เพื่อทำให้พนักงานเห็นว่าบริษัทเห็นคุณค่าของเขาจริงๆ จนมาถึงจุดที่ต้องตัดสินใจว่าจะทำหรือไม่ทำ เพราะต้องลงทุนใช้เงินถึง 10 ล้านบาท แต่สุดท้ายเราก็คิดว่ามันจะมีสักกี่ครั้งในชีวิตที่เราจะได้ตัดสินใจบางอย่างเพื่อที่จะได้บอกสังคมว่า คนกลุ่มเล็กๆ กลุ่มนี้ ก็มีแม่เหมือนกัน ถ้าแคมเปญนี้มันไม่สำเร็จ บริษัทก็ไม่ได้เจ๊งสักหน่อย แต่อย่างน้อยเราก็ได้บอกพนักงานของเราแล้วว่า เรารักเขา”
จากจุดเริ่มต้นที่อยากทำให้พนักงานมีความสุข ในท้ายที่สุดคนภายนอกก็สามารถรับรู้ถึงสิ่งที่แบรนด์ต้องการจะสื่อได้ จึงทำให้แคมเปญนี้ประสบความสำเร็จอย่างยิ่งใหญ่ และทำให้บาร์บีคิวพลาซ่าเติบโตขึ้นทั้งทางด้านยอดขายและความเป็นที่รัก สามารถเข้าไปอยู่ในใจของผู้คนได้เป็นผลสำเร็จ
จะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นและไว้ใจ ต้องเกิดจากความจริงใจ และทำอย่างต่อเนื่อง
ปัจจัยแห่งความสำเร็จอีกข้อของบาร์บีคิวพลาซ่าคือการจริงใจกับสิ่งที่ทำ ต้องเชื่อในสิ่งนั้นว่าเกิดจากความตั้งใจจริง ไม่ได้ทำเพื่อสร้างภาพเท่านั้น เช่น ความผิดพลาดเรื่องน้ำซุปดำ บาร์บีคิวพลาซ่าก็ได้แสดงความรับผิดชอบด้วยความจริงใจ และแก้ไขทันทีด้วยความรวดเร็ว จึงทำให้ปัญหาในครั้งนั้นคลี่คลายลงไปได้ด้วยดี และผู้คนก็ยังมีความรู้สึกที่ดีกับแบรนด์อยู่
และหลังจากนั้นแบรนด์ก็ยังได้ทำสิ่งดีๆ มาอย่างต่อเนื่อง เช่น การทำ CSR (Corporate Social Responsibility) ที่ให้บาร์บีกอน (มาสคอตของแบรนด์) เข้าไปสร้างความสุขให้แก่เด็กๆ ที่กำลังป่วย หรือการนำข้าวกล่องไปมอบให้แก่คนกวาดถนนที่ทำงานหนักทุกวันปีใหม่
“เราต้องทำอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่ลุกขึ้นมาทำดีแล้วหยุด เพราะถ้าเราเชื่อในสิ่งนั้นจริงๆ เราก็จะพูดออกมาจากใจ แล้วคนก็จะสัมผัสได้ เรื่องบางเรื่องที่ทำไม่ได้ใช้เงินเยอะเลย แต่ต้องใช้พลังมาก แต่ที่เราทำเพราะเราอยากทำจริงๆ เพราะเรารู้สึกว่าเราเป็นแบรนด์หนึ่งที่อยากเติมเต็มสิ่งดีๆ ให้กับคนในประเทศ”
สร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งและเป็นที่รักของคนได้อย่างไรในยุคดิจิทัล
ในยุคนี้แบรนด์ต้องปรับตัวให้เร็ว เพื่อที่จะได้อยู่รอดต่อไป โดยมี 2 สิ่งที่สำคัญที่บาร์บีคิวพลาซ่ายึดมั่น สิ่งแรกคือต้องมีดีเอ็นเอของแบรนด์ หมายถึง ต้องรู้ว่าเราแตกต่างจากคนอื่นอย่างไร และสิ่งที่สองคือต้องคิดและลงมือทำอย่างรวดเร็ว
“เราต้องคิดและต้องลงมือทำเลย เพราะบางทีแค่คิดจะทำ คนอื่นเขาก็ทำไปแล้ว ดังนั้นการ Move Fast จึงเป็นเรื่องสำคัญ และเหตุผลที่ทำให้คนพูดถึงบาร์บีคิวพลาซ่าในโลกออนไลน์กันเยอะ เพราะว่าเราทำก่อน ทำก่อนแล้วคนก็เลยจำได้
“ถ้าทำแล้วสำเร็จ ก็เรียนรู้ว่าเพราะอะไรถึงสำเร็จและทำต่อไป แต่ถ้าพลาดหรือไม่สำเร็จก็เรียนรู้จากความผิดพลาดและนำมาพัฒนาต่อ สิ่งสำคัญคือต้องคิดและกล้าที่จะลงมือทำให้เร็ว อย่างบาร์บีคิวพลาซ่าเราก็ไม่ได้ทำสำเร็จทุกเรื่อง อย่างเช่น Black Pan เราก็มีพลาด แต่พลาดแล้วก็ต้องเรียนรู้และรีบแก้ไข”
อย่างไรก็ตาม ผู้บริหารคนเก่งกล่าวว่า เทคโนโลยีหรือดิจิทัลมีความสำคัญก็จริง แต่อาจจะไม่ใช่กับทุกสิ่ง เพราะบาร์บีคิวพลาซ่าเชื่อมาตลอดว่า ‘ความรู้สึกของมนุษย์’ ต้องมาก่อนเสมอ หากหมั่นเติมความรู้สึกดีๆ ให้เกิดขึ้นในใจคนได้ ความรู้สึกนั้นก็จะงอกงามและคงอยู่ไปตลอด จึงเป็นเหตุผลที่บาร์บีคิวพลาซ่าใส่ใจในเรื่องของคนเป็นที่หนึ่ง
โดยสรุปแล้ว สิ่งที่บาร์บีคิวพลาซ่าเน้นย้ำมาตลอดในการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รักก็คือเรื่องของ ‘คน’ ตั้งแต่การสร้างคนในองค์กรให้เป็นคนดี ดูแลเอาใจใส่พนักงานเป็นอย่างดี ทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกรักองค์กร และพร้อมที่จะส่งต่อสิ่งดีๆ ไปให้แก่คนภายนอกต่อไป จนในที่สุดคนภายนอกหรือลูกค้าก็ได้รับรู้ถึงสิ่งที่แบรนด์ต้องการจะมอบให้ จึงเกิดเป็นความรักและความรู้สึกที่ดีกับแบรนด์ในที่สุด
สุดท้าย เรื่อง ‘คน’ นี่เอง ที่เป็นปัจจัยสำคัญ ที่ทำให้บาร์บีคิวพลาซ่าจะยังคงประสบความสำเร็จและเป็นที่รักของผู้คนต่อไป แม้ว่าในอนาคตอาจจะมีเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาแทนที่การทำงานบางอย่างได้
แต่ไม่ว่าเทคโนโลยีใด ก็คงยังไม่สามารถทดแทน ‘ความรู้สึก’ ที่คนส่งถึงคนได้อยู่ดี
