Amazon ในวันนี้คือบริษัทที่ใหญ่เป็นอันดับต้นๆ ของโลก มีมูลค่าตลาดหรือ Market Capital ที่ระดับเกือบ 1.6 ล้านล้านดอลลาร์ ในตลาดหุ้นสหรัฐฯ เป็นรองเพียงแค่ Apple Inc. และ Microsoft ถือเป็นเรื่องที่ใกล้เคียงกับคำว่ามหัศจรรย์ หากมองย้อนกลับไปเมื่อกว่า 20 ปีที่แล้ว ที่บริษัทแห่งนี้เป็นเพียงร้านขายหนังสือออนไลน์เท่านั้น
ตัวผู้ก่อตั้งอย่าง เจฟฟ์ เบโซส์ ในตอนนั้นยังต้องเขียนโปรแกรมให้เวลาที่มีคนสั่งสินค้าจากเว็บไซต์ ระบบจะส่งสัญญาณเตือนเหมือนกับนาฬิกาปลุก และทำให้ตัวเขาที่นอนหลับอยู่ตื่นขึ้นมาดูว่ามีใครสั่งของและสั่งเยอะขนาดไหน โดยออฟฟิศแรกของบริษัทเป็นเพียงโรงรถเล็กๆ และโต๊ะทำงานที่อยู่ในออฟฟิศก็ดัดแปลงมาจากประตูที่สั่งมาจาก Home Depot เท่านั้น
ปัจจุบัน บริษัทมีสินค้าขายแทบจะทุกอย่าง และมีระบบโลจิสติกส์ที่ทันสมัยเป็นอันดับต้นๆ ของโลก อะไรคือสิ่งที่ทำให้บริษัทมาได้ไกลขนาดนี้ คงเป็นคำถามที่อยู่ในใจของท่านผู้อ่าน เรามาดูกันว่าอะไรที่เป็นตัวจุดประกายให้ เจฟฟ์ เบโซส์ (ต่อจากนี้จะขอเรียกผู้ก่อตั้งสั้นๆ ว่าเจฟฟ์ เพื่อความกระชับของบทความ) พาบริษัทมาได้ไกลขนาดนี้กัน
จุดเริ่มต้นเกิดขึ้นในปี 1997 ซึ่งเป็นปีแรกที่ทางบริษัทได้เริ่มขยายไลน์สินค้านอกจากหนังสือ โดยสินค้าที่มีการเพิ่มขึ้นมาคือ แผ่นซีดีเพลงและดีวีดีภาพยนตร์ ซึ่งเป็นสินค้าที่เหมาะจะนำมาขายบนออนไลน์คล้ายกับหนังสือ เนื่องจากมีจำนวนที่มากมหาศาล และไม่สามารถบรรจุไว้บนร้านค้าแบบดั้งเดิมหรือ Brick & Mortar ได้
นอกเหนือจากสินค้าเหล่านี้ ทางเจฟฟ์ก็อยากจะรู้ว่าในอนาคต Amazon ควรจะขายอะไรอีก คงไม่ใช่แค่หนังสือ ซีดี และดีวีดีเพียงเท่านี้แน่นอน เจฟฟ์จึงได้ส่งอีเมลหาลูกค้าที่เขาได้เลือกไว้แล้วพร้อมกับคำถามว่า “มีอะไรอีกไหมที่ Amazon ควรขาย” คำตอบของคำถามนี้มีมากมายเต็มไปหมด โดยส่วนใหญ่จะเป็นของที่ลูกค้าเหล่านี้ซื้อบ่อยๆ หรือมีความชอบเป็นพิเศษ แต่ก็มีบางคนที่ระบุถึงสินค้าที่ไม่น่าจะหาได้ทั่วไป และลูกค้าแต่ละคนก็คงจะไม่ได้ซื้อสินค้าเหล่านั้นบ่อยนักในชีวิต
ตัวอย่างของสินค้าเหล่านั้นก็คือ ยางปัดน้ำฝนกระจกหน้ารถยนต์ โดยให้เหตุผลว่าอยากได้สินค้าชนิดนี้จริงๆ และคำตอบนี้คือคำตอบที่ทำให้เจฟฟ์เริ่มมีความคิดในหัวแล้วว่า “เราสามารถขายทุกอย่างแบบออนไลน์ได้” ต่อจากซีดีและดีวีดี Amazon ก็ได้ขยายหน้าร้านออนไลน์ โดยเพิ่มหมวดเครื่องใช้ไฟฟ้าและของเล่นตามมา
ในช่วงปี 2000 เป็นต้นมา ทางบริษัทได้เพิ่มหมวดสินค้าอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นเครื่องครัว เครื่องแต่งกาย และมีการขายสมาชิกรายปีของนิตยสารบางประเภทด้วย แต่ถ้าย้อนกลับไปก่อนช่วงเข้าสู่ปี 2000 สักเล็กน้อย เจฟฟ์ได้เขียนจดหมายส่งถึงผู้ถือหุ้น โดยมีการแชร์วิสัยทัศน์ของเขาว่า
“เราน่าจะใช้แพลตฟอร์มของ Amazon ในการสร้างบริษัทที่คำนึงถึงลูกค้ามากที่สุดในโลก เป็นที่ที่ลูกค้าสามารถเข้ามา และหาอะไรก็ตามที่เขาต้องการซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ได้หมด เราจะรับฟังพวกเขา สรรค์สร้างสิ่งที่พวกเขาต้องการ และทำร้านออนไลน์ให้เฉพาะเจาะจงกับลูกค้าแต่ละคน รวมไปถึงการทำงานอย่างหนักเพื่อให้ได้รับความเชื่อถือจากพวกเขา นอกจากนี้ สินค้าและบริการแต่ละอย่างที่เรานำเสนอจะต้องทำให้เรามีความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าที่กว้างขึ้น และสามารถเพิ่มความถี่ที่ลูกค้าจะกลับมาที่ร้านค้าของเรา”
ซึ่งวิสัยทัศน์นี้ก็มีการพัฒนามาอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะการทำร้านที่เฉพาะเจาะจงกับลูกค้า ซึ่ง Amazon เป็นผู้นำและผู้ริเริ่มในเรื่องนี้จริงๆ ผ่านการใช้ AI ที่จะนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละรายผ่านการวิเคราะห์สินค้าต่างๆ ที่ลูกค้าเคยซื้อในช่วงที่ผ่านมา โดยมีโจทย์หลักในการสร้าง AI ก็คือ ‘มอบในสิ่งที่เขาต้องการ’ นอกจากนี้ บนเว็บไซดต์หรือแอปพลิเคชัน Amazon.com ก็มีสินค้าเกือบทุกอย่างในโลกนี้เข้ามาขายแล้วจริงๆ ผ่านโกดังของ Amazon เอง และผู้ที่มาเปิดร้านบนแพลตฟอร์มของบริษัท
มาในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา Amazon ยังเป็นบริษัทที่มีจุดศูนย์กลางอยู่ที่ลูกค้าเหมือนเดิม มีการลงทุนเพื่อพัฒนาบริการให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ กล้าที่จะลองอะไรใหม่ๆ โดยมีแนวคิดที่ว่า “เริ่มให้เร็ว ถ้าไปได้ดีก็ขยายให้เร็ว แต่ถ้ามันดูไม่เวิร์กก็เลิกให้เร็ว” ด้วยความคิดนี้จึงทำให้เกิดร้านค้าปลีกแบบใหม่ๆ เช่น ร้าน Amazon 4-Star ที่เป็นร้านค้าแบบดั้งเดิม โดยจะนำสินค้าที่ได้รับเรตติ้งรีวิวสินค้าจากร้านค้าออนไลน์ที่ได้ดาวตั้งแต่ 4 ดวงมาขายในร้านค้า ดังนั้นสินค้าในร้านจะเป็นสินค้าที่เป็นที่นิยม มีคุณภาพที่ดี และร้านค้าจะมีสินค้าที่หลายหลายแบบสุดๆ ด้วยเช่นกัน ซึ่งเป็นร้านค้าที่ได้รับความนิยมจากลูกค้า ทำให้มีสาขามากกว่า 30 สาขาแล้ว
อะไรคือสิ่งที่ทำให้ Amazon มาไกลได้ขนาดนี้ ถ้าให้สรุปเป็นข้อสั้นๆ ก็คงจะเป็นดังนี้
1. ไอเดียที่พื้นๆ อย่ามองข้าม อย่างจุดเริ่มต้นของบริษัทก็พื้นๆ มาก นั่นคือขายหนังสือออนไลน์และต่อด้วยซีดีกับดีวีดี ซึ่งเป็นสินค้าพื้นๆ เช่นกัน
2. อย่ามีแต่ไอเดีย ลงมือทำให้เร็ว ถ้าไม่ใช่ก็เลิกให้เร็ว เจฟฟ์พูดไว้เสมอว่า คู่แข่งที่สำคัญของธุรกิจ Amazon คือเวลา เขาต้องตัดสินใจให้เร็วที่สุดเสมอ ข้อมูลในมือระดับ 60% ก็เพียงพอแล้วสำหรับเขาที่จะนำไปสู่การตัดสินใจ และเริ่มลงมือทำอะไรบางอย่างขึ้นมา และถ้ามันไม่เวิร์กก็เลิกให้มันเร็ว อย่าฝืน
3. คุยกับคนนอก อย่าคุยกับคนในเพียงอย่างเดียว จากในช่วงก่อนที่เข้าสู่ปี 2000 เจฟฟ์ได้อีเมลถึงลูกค้า 1,000 คนเพื่อสอบถามความต้องการ และเป็นตัวจุดประกายที่ทำให้บริษัทมีเป้าหมายที่ใหญ่มากระดับที่จะขายทุกอย่างในโลกนี้บนออนไลน์
4. อดทน กว่าที่ Amazon จะใหญ่ได้ขนาดนี้ก็ยังต้องใช้เวลาถึง 26 ปี ในช่วงเริ่มต้น เจฟฟ์ถึงขนาดต้องเขียนโปรแกรมให้ปลุกตัวเขาเวลามีคำสั่งซื้อเข้ามาเพื่อที่จะได้รู้ว่าลูกค้าสั่งอะไร สั่งเท่าไร สั่งจากไหน และจะได้ห่อพัสดุให้ลูกค้าเลยเพื่อที่จะได้ลดจำนวนงานในช่วงเวลาทำงานปกติลง
จากร้านหนังสือออนไลน์ในโรงรถมาสู่ร้านค้าที่ขายแทบทุกอย่าง หรือที่เรียกกันติดปากว่า “Everything Store” กว่าจะมาถึงวันนี้ได้ไม่ใช่ง่าย และคงจะมีคนทำตามได้ไม่ง่ายเช่นกัน นอกจากธุรกิจค้าปลีกออนไลน์และเริ่มขยายไปที่ออฟไลน์ด้วยแล้ว Amazon ยังมีธุรกิจที่เติบโตสูง ทำกำไรได้ดี และเป็นเบอร์หนึ่งของวงการอีกด้วย นั่นคือธุรกิจ Cloud Computing ที่ชื่อว่า Amazon Web Service (AWS) ซึ่งมีลูกค้าทั่วโลก โดยเฉพาะผู้ให้บริการด้าน Video Streaming ที่มีคอนเทนต์มากที่สุดอย่าง Netflix และผู้ให้บริการ VDO Conference ที่ผู้บริโภคนิยมมากที่สุดอย่าง Zoom Video
ในภาวะปกติ ยอดขายและบริการของ Amazon ก็มีการเติบโตที่ดีอยู่แล้ว และยิ่งในภาวะที่เกิดการแพร่ระบาดในระดับ Pandemic สินค้าและบริการของบริษัทยิ่งได้รับความต้องการเพิ่มขึ้นยิ่งกว่าช่วงปกติเสียอีก การลงทุนในบริษัทแบบนี้ไม่ว่าจะอยู่ในภาวะแบบไหนก็ตาม เชื่อว่าจะเป็นบริษัทที่สร้างผลตอบแทนที่ดีให้กับผู้ถือหุ้นในระยะยาวได้ครับ
พิสูจน์อักษร: ลักษณ์นารา พักตร์เพียงจันทร์
