หมดปัญหาการรับมือลูกค้าและการสื่อสารกับผู้ใช้บริการผ่านระบบคอลเซ็นเตอร์ เมื่อ AIS ได้ร่วมกับสถาบันวิจัยปัญญาประดิษฐ์ประเทศไทย (AIResearch) เปิดเผยถึงความสำเร็จของทีมนักวิจัยไทยที่ใช้เวลา 2 ปีในการพัฒนาชุดข้อมูล (Dataset) จำแนกอารมณ์จากเสียงพูดภาษาไทย (Speech Emotion Recognition หรือ THAI SER) ได้เป็นครั้งแรกของโลก ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยี AI เข้าสู่กระบวนการเรียนรู้ (Deep Learning) ประยุกต์ใช้ในการประมวลผลสัญญาณเสียง ช่วยให้เข้าใจคุณลักษณะของเสียงและอารมณ์ของผู้พูด
ซันเจย์ แอนดรูว์ โทมัส หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ AIS กล่าวว่า “ปัจจุบันเทคโนโลยี AI ด้านภาษาถูกนำมาใช้งานอย่างกว้างขวางมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งภาษาอังกฤษ ซึ่งถือเป็นประโยชน์อย่างมหาศาลในเรื่องการสร้างความเข้าใจลูกค้าในมุมมองด้านอารมณ์และความรู้สึก ซึ่งจะช่วยให้ภาคธุรกิจสามารถประเมินสภาวะทางอารมณ์ของลูกค้าเพื่อนำไปใช้เป็นข้อมูลในการเพิ่มประสิทธิภาพด้านงานบริการได้ดียิ่งขึ้น โดยพิจารณาจาก Customer Insight ด้านอารมณ์ของลูกค้าที่มาจากการให้บริการในด้านต่างๆ
“ด้วยเหตุนี้ AIS ในฐานะ Digital Service Provider เล็งเห็นถึงความสำคัญในการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐาน AI ภาษาไทย โดยเฉพาะการตรวจจับอารมณ์โดยเสียงภาษาไทย ซึ่งเป็นการพัฒนาที่ต้องการ Expert Domain และดาต้าขนาดใหญ่เพื่อให้เกิดการใช้งานได้จริง ดังนั้นความร่วมมือระหว่าง AIS และ AIResearch จึงถือเป็นจุดเริ่มต้นของการก่อร่างระบบนิเวศในแวดวง Deep Tech ในประเทศไทยให้เติบโตได้อย่างแข็งแกร่ง ทัดเทียมกับนานาชาติ
“มีบุคลากรที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญในด้านต่างๆ เข้ามาร่วมทำงานสร้างนวัตกรรมที่เกิดประโยชน์ต่อคนไทยทุกภาคส่วน เพื่อสร้างโอกาสในการแข่งขันในเวทีโลก เราเชื่อมั่นว่าด้วยความเชี่ยวชาญ ความคิดสร้างสรรค์ของคนไทยจะเป็นจุดเชื่อมโยงผลักดันให้ผลงานต่างๆ ของนักวิจัยไทยเป็นที่จดจำและยอมรับในสายตาโลกได้อย่างแน่นอน”
ทั้งนี้ชุดข้อมูล THAI SER ที่ทาง AIS และสถาบัน AIResearch ร่วมกันพัฒนาสามารถจำแนกอารมณ์จากเสียงได้ 5 อารมณ์ ได้แก่ โกรธ เศร้า สุข หงุดหงิด และปกติ โดยมีความแม่นยำอยู่ที่ 70% และมีความพร้อมที่จะใช้งานสูงถึง 80% ส่วนที่เหลืออีก 20% เพื่อให้แบบจำลองพื้นฐานมีผลการวิเคราะห์ที่ความแม่นยำสูงขึ้น และพร้อมใช้งานในสภาพแวดล้อมการทำงานจริงขององค์กรต่างๆ ที่จะต้องพัฒนาตามแต่ละบริบทต่อไป
สำหรับตัวอย่างของการนำเทคโนโลยีชุดข้อมูลจำแนกอารมณ์จากเสียงพูดภาษาไทย หรือ THAI SER ไปใช้งานจริง ได้แก่
- การวิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้าจาก ‘เสียงพูด’
- การจัดลำดับการให้บริการลูกค้าจาก ‘อารมณ์’ ของลูกค้า
- มอบหมายสายลูกค้าให้กับ CSR ตามความสามารถในการรับมืออารมณ์ต่างๆ
- ฝึกสอนและเตรียมความพร้อมให้กับ CSR ในการปฏิบัติงานจริง
- ช่วยเพิ่มความสามารถในการเข้าใจสถานการณ์และเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย
ปัจจุบันชุดข้อมูลจำแนกอารมณ์จากเสียงพูดภาษาไทย หรือ THAI SER พร้อมแล้วที่จะให้นักพัฒนา กลุ่มสตาร์ทอัพ ผู้ประกอบการ SMEs ผู้ให้บริการ และองค์กรต่างๆ เข้ามาศึกษาข้อมูลเพิ่มเติม และนำแพลตฟอร์มนี้ไปต่อยอดในการออกแบบแอปพลิเคชันหรือโซลูชันต่างๆ ที่รองรับ AI ภาษาไทยมากขึ้นโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น ผู้สนใจสามารถเข้าไปที่เว็บไซต์ https://airesearch.in.th ได้แล้วตั้งแต่วันนี้
พิสูจน์อักษร: ภาสิณี เพิ่มพันธุ์พงศ์
