CRM (Customer Relationship Management) มีความสำคัญอย่างมากในธุรกิจสมัยใหม่ เนื่องจากเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการบริหารและปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจ
การใช้งาน CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้แบบครบวงจร ตั้งแต่ข้อมูลส่วนบุคคลไปจนถึงพฤติกรรมการซื้อและความต้องการ เมื่อมีข้อมูลที่ครบถ้วน ธุรกิจสามารถวิเคราะห์และทำความเข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งขึ้น ทำให้สามารถสร้างแคมเปญการตลาดและกลยุทธ์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
นอกจากนี้ CRM ยังช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและเป็นส่วนตัวกับลูกค้า การมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านั้นสามารถสร้างความภักดีและการแนะนำธุรกิจไปยังผู้อื่น ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการเพิ่มยอดขายและการขยายฐานลูกค้า
สำหรับ AIS การใช้ CRM ภายใต้ชื่อ AIS Points คือหนึ่งในหมัดเด็ดที่เข้ามาสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง ซึ่งอย่างที่รู้กันในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมมีการแข่งขันที่รุนแรงมาก
“รูปแบบของการดูแลลูกค้าด้วย AIS Points ประกอบไปด้วย 3 ส่วน คือ รับ (EARN), แลก (BURN) และ ลุ้น (EXCITEMENT) จากคะแนนที่ลูกค้าสะสม ซึ่งตลอดระยะเวลาที่เปิดตัวโปรแกรมนี้ เราสามารถส่งมอบประสบการณ์ความพิเศษที่ตรงใจกับพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าในทุกรูปแบบ” ใจพร ศรีสกุล หัวหน้าหน่วยธุรกิจบริหารลูกค้าและการบริการ AIS กล่าว
ในปี 2023 มีลูกค้าใช้พอยท์เพื่อแลกสิทธิพิเศษและความสุขกว่า 1,400 ล้านพอยท์ หากดูจากสัดส่วนการแลกสิทธิพิเศษพบว่า
- 50% เป็นสิทธิพิเศษกิน ดื่ม ช้อปจากแบรนด์ชั้นนำ
- 20% แลกค่าโทร ค่าเน็ต
- 20% ลุ้นแคมเปญ Lucky Draw และแลกของพรีเมียม
- 10% ใช้เป็นส่วนลดเงินสดที่ร้านค้าถุงเงินทั่วประเทศ
นอกจากนี้ ยังพบว่าสิทธิพิเศษที่โดนใจลูกค้าอย่างชาและกาแฟ ลูกค้ามาใช้สิทธิพิเศษถึง 10 ล้านแก้ว และแลกรับโดนัทกว่า 1.5 ล้านชิ้น
ส่วนของการ Earn หรือการได้รับพอยท์ ลูกค้า AIS สามารถแลก หรือ Transfer พอยท์ของพาร์ตเนอร์มาเป็นพอยท์ของ AIS มากไปกว่านั้น ยังมีส่วนของ Seamless คือลูกค้าสามารถใช้พอยท์ของพาร์ตเนอร์แลกรับสิทธิพิเศษได้เลยผ่าน my AIS โดยไม่จำเป็นต้องTransfer คะแนนมาเป็น AIS Points กล่าวคือเป็นการเชื่อมต่อคะแนน โดยไม่ต้องผ่านการแลก
ในปีนี้ได้ขยายความร่วมมือในการ Earn More กับพาร์ตเนอร์ใหม่อย่าง MAAI by KTC และ POINT X
“สำหรับแคมเปญที่ได้รับความนิยมอย่างมากของ AIS คือ Lucky Draw ที่ให้ลูกค้าใช้พอยท์ลุ้นของรางวัลสุดพิเศษตลอดปี โดยในปีที่ผ่านมามีทั้งสมาร์ทโฟนรุ่นใหม่ ทองคำ และล่าสุดอย่างรถ EV ซึ่งในปี 2566 มีลูกค้าใช้พอยท์มาร่วมลุ้นถึง 12 ล้านสิทธิ์” หัวหน้าหน่วยธุรกิจบริหารลูกค้าและการบริการ AIS กล่าว
