ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เริ่มเข้ามาเปลี่ยนแปลงการทำงานของหลายอุตสาหกรรมไปแล้วไม่มากก็น้อย ซึ่งหนึ่งในอุตสาหกรรมที่กำลังปรับตัวมากที่สุดก็คือธนาคารที่อยู่ในช่วงการเปลี่ยนแปลงสู่ยุคดิจิทัล เนื่องจากความคาดหวังของลูกค้าที่ไม่เหมือนเดิมและการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น
THE STANDARD WEALTH มีโอกาสคุยกับ John Duigenan ผู้บริหารระดับสูงของ IBM ถึงทิศทางที่ AI กำลังปรับรูปเกมการทำธุรกิจของธนาคาร
AI ที่ไม่ได้มีดีแค่แชตบอต
จากประสบการณ์ที่ IBM ทำงานร่วมกับธนาคารหลายแห่งในปัจจุบัน กรณีการใช้งาน AI นั้นไปไกลมากกว่าแค่การเป็นแชตบอตที่ใช้ถาม-ตอบข้อสงสัยขั้นพื้นฐาน แต่เหล่าธนาคารกำลังเน้นพัฒนา AI ในฐานะผู้ช่วย (AI Assistant) ที่สามารถทำงานซับซ้อนมากขึ้นเพื่อเพิ่มผลิตภาพ หรือพูดอีกแบบก็คือปลดล็อกให้ “คนลงแรงน้อยแต่ได้ผลลัพธ์ที่มากกว่า”
“ถ้า AI ทำได้แค่ตอบคำถามในสิ่งที่ผมสงสัย นั่นอาจจะไม่ได้ช่วยแบ่งเบาภาระเท่าไร แต่ถ้า AI ที่มาในฐานะผู้ช่วยและสามารถทำหน้าที่บางอย่างแทนผมได้ นั่นแหละเราถึงจะเรียกว่านวัตกรรมที่สร้างผลกระทบเชิงบวกจริงๆ เพราะเรามีเวลามากขึ้น” John กล่าว
John ย้ำว่าการใช้งาน AI ในธนาคารมี 3 ประเภทงานสำคัญ ได้แก่:
- การยกระดับประสบการณ์ลูกค้า: ผู้ช่วย AI สามารถให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเฉพาะเจาะจงในรายบุคคลมากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อโลกเข้าสู่ดิจิทัลแพลตฟอร์ม การทำให้ลูกค้าใช้บริการการเงินได้แบบไม่สะดุดและตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาจึงเป็นเรื่องที่ธนาคารให้ความสำคัญมาก
- การพลิกโฉมการทำงานภายใน: AI สามารถเปลี่ยนให้งานซ้ำซ้อนทำได้แบบกึ่งอัตโนมัติมากขึ้น และทำให้ขั้นตอนการทำงานราบรื่น รวมถึงทดแทนกระบวนการที่เรียกว่า ‘Swivel Chair’ หรือการที่มนุษย์ทำหน้าที่เป็นผู้ถ่ายโอนข้อมูลระหว่าง 2 ระบบด้วยตนเอง ซึ่งเป็นงานที่อาจใช้ทรัพยากรที่มีจำกัดได้อย่างไม่เต็มประสิทธิภาพ แต่ AI สามารถเข้ามาเชื่อมต่องานเหล่านี้ให้มนุษย์โยกย้ายไปทำงานที่สร้างมูลค่ามากกว่าได้
- ตัวเร่งการพัฒนาแอปพลิเคชัน: AI จะมาช่วยเรื่องการทำความเข้าใจโค้ด ซึ่งจะปรับปรุงความแม่นยำและประสิทธิภาพอย่างมีนัยสำคัญเมื่อมนุษย์กับเทคโนโลยีทำงานควบคู่กัน
ความท้าทายและอนาคตการใช้ AI ในภาคการธนาคาร
แม้ว่าศักยภาพของ AI ในธนาคารจะมีอย่างหลากหลาย แต่ John ยังคงชี้ให้เห็นความท้าทายที่ธนาคารต้องก้าวผ่านไปให้ได้ นั่นคือการนำ AI ผนวกเข้ากับระบบการทำงานดั้งเดิม เช่น เทคโนโลยีที่เคยใช้งานได้ในอดีตอาจต้องได้รับการปรับเพื่อให้สามารถใช้ AI ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ หรือการใช้ AI ในวงกว้างที่ปลอดภัย รวมถึงวิธีบริหารจัดการกับการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมการทำงานในองค์กรเมื่อ AI เข้ามามีบทบาท ล้วนแล้วแต่เป็นข้อพิจารณาที่สำคัญ
นอกจากนี้ การใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบที่เน้นความโปร่งใสก็เป็นประเด็นที่ลูกค้าโดยเฉพาะในอุตสาหกรรมการเงินมองข้ามและละเลยไม่ได้ เพราะหากกฎหมายกำกับดูแลมีความไม่ชัดเจนและ AI ไม่โปร่งใส ความเชื่อมั่นในธุรกิจก็อาจได้รับผลกระทบในเชิงลบได้
อีกหนึ่งประเด็นที่ไม่พูดถึงไม่ได้ โดยเฉพาะเมื่อมีการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ก็คือผลกระทบต่อสังคม ซึ่ง John มองว่าเป็นข้อกังวลที่ทุกฝ่ายควรให้น้ำหนัก แต่ในขณะเดียวกันเขาเชื่อว่า AI ควรเป็นตัวปลดล็อกศักยภาพของมนุษย์ ไม่ใช่ตัวขวางกั้น ซึ่งแน่นอนว่างานหลายอย่างยังต้องอาศัยการตัดสินใจที่ใช้ทักษะจากผู้เชี่ยวชาญ โดย AI มีบทบาทในแง่ของตัวแปรที่ทำให้คนทำงานได้ดียิ่งขึ้น
สำหรับมุมมองของ John ในปี 2025 กับเรื่องการใช้ AI ในภาคธนาคาร สิ่งสำคัญที่ธนาคารต้องทำคือการขยายขอบเขตการใช้งาน AI แต่เหนือสิ่งอื่นใดคือการรักษาความไว้วางใจ เพราะหากไม่มีความเชื่อมั่น เทคโนโลยีก็ไม่สามารถถูกใช้ในวงกว้างได้
