บรรดาคนทำงานในสายงานบริการลูกค้า (Customer Service) ของบริษัทซอฟต์แวร์ในกลุ่ม Fortune 500 ซึ่งได้รับอนุญาตให้สามารถใช้ Generative AI เข้ามาเป็นเครื่องมือในการช่วยทำงาน มีผลิตภาพในการทำงานสูงกว่าผู้ที่ไม่ใช้ 14% โดยเฉลี่ย
สถิติดังกล่าวอิงจากผลการศึกษาของนักวิจัยของ Stanford University และ Massachusetts Institute of Technology ซึ่งทดสอบผลกระทบจากการใช้ Generative AI เข้ามาช่วยในการทำงานตลอด 1 ปี
การวิจัยครั้งนี้ถือเป็นการวัดผลกระทบของ Generative AI ต่อการทำงาน โดยเป็นการประเมินนอกห้องทดลองเป็นครั้งแรก สำหรับการศึกษาก่อนหน้านี้ได้วัดความสามารถของ AI ในด้านกฎหมายและเภสัชศาสตร์ อาทิ GPT-4 สามารถผ่านการสอบกฎหมายได้โดยอยู่ในระดับที่เหนือกว่า 90% ของผู้สอบทั้งหมด
อีริก บรินโจลฟ์สัน ผู้อำนวยการศูนย์ Digital Economy Lab ของ Stanford Institute for Human-Centered AI กล่าวว่า “การให้ผู้คนใช้งาน AI ในบริษัทเป็นเวลากว่า 1 ปี ช่วยให้เราเห็นได้ชัดเจนมากขึ้นว่ามันจะช่วยเพิ่มผลิตภาพต่อโลกจริงได้อย่างไร เท่าที่ผมรู้ นี่คือครั้งแรกที่เราทดสอบกับการทำงานจริง”
บรินโจลฟ์สันและนักวิจัยจาก MIT ได้แก่ แดเนียล ลี และ ลินซีย์ เรย์มอนด์ ได้ติดตามผลลัพธ์จากการทำงานของผู้ให้บริการลูกค้า 5,000 คน ส่วนใหญ่เป็นผู้ที่ทำงานอยู่ในฟิลิปปินส์ สามารถแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้สำเร็จ และทำได้อย่างรวดเร็ว
นอกจากนี้หนึ่งในผลการศึกษาที่ค้นพบคือ ผู้เริ่มต้นทำงานส่วนใหญ่ได้รับประโยชน์จากการใช้ AI โดยผู้ที่มีทักษะการทำงานไม่สูงสามารถทำงานได้เร็วขึ้น 35% ผลการทำงานของพนักงานใหม่ต่างพัฒนาขึ้นอย่างรวดเร็วเช่นกันเมื่อเทียบกับผู้ที่ไม่ใช้ AI เข้ามาช่วย
โดยพนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานมา 2 เดือน และใช้ AI เข้ามาช่วย สามารถทำงานได้ดีเทียบเท่าหรือดีกว่าในหลายๆ ด้าน เมื่อเทียบกับพนักงานที่มีประสบการณ์ทำงาน 6 เดือน แต่ไม่ได้ใช้ AI เข้ามาช่วย
ผลลัพธ์ที่ว่าผลิตภาพการทำงานของพนักงานที่นำ AI เข้ามาช่วย ดีขึ้นโดยเฉลี่ย 14% ถือเป็นระดับที่ต่ำกว่าการทดลองก่อนหน้า เพราะกระบวนการทำงานในโลกจริงมีความซับซ้อนกว่า แต่ก็ยังถือว่าช่วยเพิ่มผลิตภาพได้อย่างมีนัยสำคัญ
อย่างไรก็ตาม บรินโจลฟ์สันเตือนว่า นี่ยังเป็นเพียงช่วงเริ่มต้นของการศึกษาเกี่ยวกับ Generative AI และผลลัพธ์จากการศึกษาครั้งนี้ไม่ใช่บทสรุปและยังมีสิ่งที่ต้องศึกษาอีกมาก
“ยังคงต้องมีการศึกษาอีกเป็นจำนวนมากสำหรับเทคโนโลยีใหม่ที่จะเข้ามาปฏิวัติโลกเช่นนี้ อย่างกรณีของไฟฟ้า เครื่องยนต์ไอน้ำ หรือคอมพิวเตอร์ ซึ่งต้องใช้เวลาอีกหลายทศวรรษก่อนที่มันจะทำงานได้ดีขึ้น อย่างกรณีของไฟฟ้าก็ต้องใช้เวลาเกือบ 30 ปี กว่าที่จะถูกนำมาใช้ในโรงงาน”
สำหรับช่วงเริ่มต้นนี้ บรินโจลฟ์สันแนะนำคนทำงานและผู้บริหารทั้งหลายว่า ให้เปิดรับเทคโนโลยีนี้ไว้
“เริ่มต้นการทดลองใช้และเรียนรู้ว่า AI ทำอะไรได้ ค้นหาสิ่งที่มันทำได้ดีที่สุดและทำได้ไม่ดีนัก แต่ละบริษัทควรที่จะมีโปรแกรมสนับสนุนให้พนักงานเรียนรู้การใช้งาน AI และเรียนรู้ให้เร็ว”
ข่าวที่เกี่ยวข้อง:
- รู้จัก AI นักวาดภาพหน้าใหม่ที่เปิดกว้างสำหรับทุกคน ผู้ถูกเปรียบเปรยว่าเป็น ‘การนำไฟจากพระเจ้าแห่งการสร้างสรรค์มาสู่โลก’ แต่มาพร้อมความเสี่ยงครั้งใหญ่ไม่แพ้กัน
- นักวิจัยจีนเสนอระบบ AI โฉมใหม่ เข้าใจ ‘ความต้องการของมนุษย์’ มากขึ้น ปูทางสู่ความสัมพันธ์แบบสองทิศทาง
- เหมือนอย่างที่คิดไหม? AI จำลองหน้าตัวละครใน Harry Potter โดยอ้างอิงจากคำบรรยายในหนังสือ
อ้างอิง:
