ในโลกธุรกิจค้าปลีกที่การแข่งขันดุเดือดขึ้นทุกขณะ การครองใจลูกค้าไม่ใช่แค่การนำเสนอสินค้าและบริการที่ดี แต่ต้องสร้าง ‘ประสบการณ์’ ที่โดดเด่นและตอบโจทย์ความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของผู้บริโภคยุคใหม่
ท็อปส์เข้าใจถึงความท้าทายนี้เป็นอย่างดี และใช้โอกาสครบรอบ 28 ปี ในการเปิดตัวแคมเปญ ‘แปะปุ๊บ ลดปั๊บ ลดเลยตามใจคุณ’ ที่ไม่ได้เป็นเพียงแค่โปรโมชันฉลองวันเกิด แต่เป็นการฉีกกรอบวงการค้าปลีกไทยด้วยการให้ ‘พลังแห่งการเลือก’ แก่ลูกค้า
หัวใจสำคัญของแคมเปญนี้คือการเจาะลึกถึง ‘อินไซต์’ หรือความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า จากการศึกษาพบว่าส่วนลดที่ไม่ตรงใจลูกค้า แม้จะลดราคาเยอะแค่ไหนก็ไม่สามารถดึงดูดความสนใจได้ ในทางกลับกัน ส่วนลดในสินค้าที่ลูกค้า ‘อยากได้’ ต่างหาก ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกตื่นเต้นและอยากมีส่วนร่วมกับแคมเปญ
ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าแต่ละคนมีความชอบและความต้องการที่แตกต่างกัน การวิจัยจาก Epsilon ระบุว่า 80% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่นำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคล
ท็อปส์จึงไม่ได้หยุดอยู่แค่การมอบส่วนลด แต่ให้อำนาจลูกค้าเลือกสินค้าและส่วนลดได้เอง เปลี่ยนจากการที่แบรนด์เป็นผู้กำหนด มาเป็นลูกค้าเป็นผู้ควบคุม สร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ ‘Personalize’ ตรงใจแต่ละคน ซึ่งเป็นวิธีคิดที่ให้ความสำคัญหรือคิดถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกแบบ Customer Centric
นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่ท็อปส์หยิบแคมเปญดังกล่าวขึ้นมาใช้ แต่เคยใช้มาแล้วในปี 2020 และ 2021 และประสบความสำเร็จด้วยตัวเลขยอดขายในช่วงแคมเปญที่เติบโตถึง 2 ดิจิต โดยลูกค้าจดจำแคมเปญได้จากการทำสำรวจของลูกค้า จึงได้นำกลับมาจัดอีกครั้งในปี 2024
แต่สิ่งที่เปลี่ยนไปคือปรับเปลี่ยนและพัฒนาแคมเปญจากปีก่อนให้ตอบโจทย์ลูกค้า ในปีนี้ท็อปส์เพิ่มจำนวนเป็นสูงสุด 12 ดวง และมีแบรนด์ดังเข้าร่วมมากกว่า 30 แบรนด์ สามารถนำไปใช้เป็นส่วนลดได้ตามเวลาที่กำหนด ตั้งแต่วันที่ 4-30 กันยายน 2567
นอกจากนี้ยังให้ลูกค้าสามารถใช้ส่วนลดได้เองที่ Self-Checkout ซึ่งท็อปส์อยากสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้า ซึ่งตรงกับการวิจัยจาก Salesforce ที่พบว่า 73% ของลูกค้าคาดหวังให้บริษัทเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของพวกเขา
ในขณะเดียวกัน ในยุคที่ Omni-Channel เข้ามามีบทบาทสำคัญ ท็อปส์ได้เปิดให้สามารถร่วมแคมเปญได้ทุกช่องทาง ทั้งหน้าร้านและออนไลน์ สะท้อนถึงความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ที่ต้องการความสะดวกสบายและความยืดหยุ่นในการเลือกซื้อสินค้า
การวิจัยจาก Harvard Business Review ระบุว่า ลูกค้าที่ซื้อสินค้าผ่านหลายช่องทางมีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่ซื้อสินค้าผ่านช่องทางเดียว โดยลูกค้ากลุ่มนี้ใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าที่ใช้ช่องทางเดียวเฉลี่ย 4% ต่อครั้งในร้านค้า และ 10% เมื่อซื้อออนไลน์ จึงไม่แปลกใจที่ท็อปส์ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ Omni-Channel เพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าและเสริมความแข็งแกร่งในเชิงธุรกิจ
อย่างไรก็ตาม การปรับตัวของท็อปส์ในครั้งนี้สามารถเป็นกรณีศึกษาที่แสดงให้เห็นว่าการผสมผสานระหว่าง Omni-Channel และ Personalization ถือเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในตลาดค้าปลีกสมัยใหม่ที่นับวันยิ่งรุนแรงมากขึ้นเรื่อยๆ
อ้างอิง:
