ท่ามกลางเกมการแข่งขันของกลุ่มผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตยุคนี้ นอกจากจะต้องช่วงชิงความไว้ใจเพื่อเข้าไปเป็น Top of Mind ของลูกค้าให้ได้แล้ว ยังต้องรับมือกับความท้าทายของเศรษฐกิจและปัจจัยแวดล้อมที่ล้วนส่งผลให้ผู้บริโภคชะลอการใช้จ่าย และเพิ่มความต้องการด้าน Wealth Protection สูงขึ้น 

ttb reserve บัตรเครดิตสำหรับลูกค้ากลุ่มที่มีความมั่งคั่งสูง (Wealth Banking) ที่รวบรวมโซลูชันทางการเงินที่หลากหลายครบวงจรไว้ในบัตรเดียว ภายใต้แนวคิด ‘Earn Fast-Burn Smart’ รับคะแนนได้เร็วและแลกคะแนนได้อย่างคุ้มค่า ใช้เวลาพิสูจน์ความสำเร็จไม่ถึงสองปี ก็ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า Wealth โดยสร้างฐานลูกค้าผู้ถือครองบัตรไปแล้วกว่า 35,000 ราย (ตัวเลขประมาณการเดือนพฤศจิกายนปี 2565) 

มากไปกว่านั้น ท่ามกลางความผันผวนของตลาดกองทุนรวมทั่วโลก กลุ่มลูกค้า Wealth ที่ถือบัตร ttb reserve พบว่าจำนวนสินทรัพย์ภายใต้การบริหาร (AUM) โดยรวมบวก 5-10% พิสูจน์ได้อย่างชัดเจนว่า แม้ลูกค้าจะประสบปัญหากองทุนให้ผลตอบแทนที่ลดลง แต่ลูกค้ากลุ่มนี้เลือกที่จะปรับเปลี่ยนพอร์ตการลงทุนในเงินฝากหรือประกันชีวิตมากขึ้น ส่งผลให้สินทรัพย์โดยรวมไม่ได้มีการปรับตัวลดลง

วันนี้ ttb ตอกย้ำการก้าวสู่การเป็นผู้นำหลักในตลาด Wealth ภายใต้แนวคิด ‘The Bank of Financial Well-being’ การเป็นธนาคารที่จะสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีให้กับคนไทยทั้งในวันนี้และอนาคตได้เป็นอย่างดีในทุกมิติ ด้วยการคว้ารางวัล ‘Best Wealth Manager, Thailand-Rising Star’ รางวัลสำหรับดาวรุ่ง ด้านการบริหารความมั่งคั่ง ผ่านการนำเสนอบัตรเครดิต ttb reserve รวบรวมโซลูชันทางการเงินที่หลากหลายครบวงจรตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่ม Wealth และมีผลการดำเนินงานที่แข็งแกร่ง จากงาน The Asset Triple A Private Capital Awards 2022 ที่จัดโดย The Asset นิตยสารการเงินชั้นนำแห่งเอเชียที่มุ่งเน้นความเป็นเลิศทางด้านการเงินการลงทุน

“เป็นเรื่องที่ยากและท้าทายอย่างมาก” ณัฐวรรณ อภิรัตนพิมลชัย รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร หัวหน้ากลยุทธ์ลูกค้าบุคคลและประสบการณ์ลูกค้าช่องทางรวม และ นันทพร ตั้งเจริญศิริ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร หัวหน้าบริหารความสัมพันธ์และประสบการณ์ลูกค้าบุคคล ทีเอ็มบีธนชาต หรือ ทีทีบี ผู้อยู่เบื้องหลังการสร้าง ttb reserve โซลูชันทางการเงินที่อยู่ในรูปแบบบัตรเครดิต เล่าถึงเบื้องหลังการทำงานของทั้งสองทีม ตั้งแต่เริ่มต้นจนนำมาสู่ผลสำเร็จในวันนี้ 

ณัฐวรรณ อภิรัตนพิมลชัย รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร
หัวหน้ากลยุทธ์ลูกค้าบุคคลและประสบการณ์ลูกค้าช่องทางรวม ทีเอ็มบีธนชาต หรือ ทีทีบี

ttb reserve เอกสิทธิ์ขั้นสุดที่ครบกว่า และเหนือกว่า 

ณัฐวรรณอธิบายให้เห็นถึงจุดเด่นและข้อแตกต่างที่ส่งผลให้ ttb reserve สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ากลุ่ม Wealth รวมถึงได้รับความเชื่อมั่นจากสถาบันจนคว้ารางวัลในครั้งนี้มาครองได้ว่า “ttb reserve คือโซลูชันทางการเงินที่อยู่ในรูปแบบบัตรเครดิต โดยเปลี่ยน Privilege มาเป็นคะแนนสะสมพิเศษ สำหรับลูกค้ากลุ่ม Wealth หรือลูกค้าที่มีสินทรัพย์ (AUM) รวมเงินฝากและเงินลงทุนในกองทุนฯ ตั้งแต่ 5 ล้านบาทขึ้นไป” 

“ด้วยวิสัยทัศน์ของธนาคารที่ต้องการมอบประสบการณ์ทางการเงินเหนือระดับและเอกสิทธิ์ขั้นสุด และจะสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีให้กับคนไทยทั้งในวันนี้และอนาคตในทุกมิติ คำว่าประสบการณ์ทางการเงินเหนือระดับสำหรับลูกค้า Wealth คือ ต้องการมีความมั่งคั่งที่งอกเงย และสามารถส่งต่อความมั่งคั่งไปยังคนรุ่นหลังได้ กลายมาเป็นความพิเศษของบัตรใบนี้ที่สามารถนำคะแนนสะสมที่ได้รับไปต่อยอด ทั้งด้านการเงิน การลงทุน และไลฟ์สไตล์ ตามโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ภายใต้แนวคิด ‘Earn Fast-Burn Smart’ จุดนี้เองที่ทำหน้าที่ยึดโยงโซลูชันทางการเงินให้ลูกค้า ทำให้ความมั่งคั่งของลูกค้างอกเงย แม้จะไม่มีการใช้งานบัตรเครดิต แต่ลูกค้ายังคงได้รับคะแนนสะสมพิเศษประจำปี (Annual Wealth Point) สูงสุด 180,000 คะแนน เพียงแค่ลูกค้ามียอดรวมผลิตภัณฑ์ตามเกณฑ์ที่ธนาคารกำหนด” 

เท่ากับว่ายิ่งจำนวนสินทรัพย์ภายใต้การบริหาร (AUM) ไม่ว่าจะเป็นการลงทุน ยอดประกัน ยอดเงินฝาก หรือโซลูชันทางการเงินมากเท่าไร ยิ่งมีคะแนนสะสมมากขึ้นเท่านั้น 

นันทพรเชื่อมั่นว่า ttb reserve เป็นผลิตภัณฑ์ที่ยังไม่มีบัตรเครดิตใดที่มอบโซลูชันที่ครบวงจรในบัตรเดียวได้มากเท่านี้ ส่งผลให้ประสบการณ์ดี ๆ ที่ลูกค้าได้รับกลายเป็นความประทับใจที่ลูกค้าอยากจะบอกต่อไป 

นันทพร ตั้งเจริญศิริ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร
หัวหน้าบริหารความสัมพันธ์และประสบการณ์ลูกค้าบุคคล ทีเอ็มบีธนชาต หรือ ทีทีบี

เบื้องหลังการพัฒนา ttb reserve ที่ตอบโจทย์และเติมเต็มลูกค้า Wealth ได้ครบทุกมิติ

Customer Centric แนวคิดหลักในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ แทบจะเป็นสารตั้งต้นตายตัวที่ทุกองค์กรต้องหยิบมาใช้ แต่การจับตลาดที่มีผู้เล่นหลายรายครองส่วนแบ่งอยู่ การจะค้นหาความต้องการที่แตกต่างกันออกไปของลูกค้าแต่ละคน เพื่อค้นพบโซลูชันที่ตอบโจทย์และแตกต่างให้ได้มากที่สุดเป็นสิ่งไม่ง่ายเลย

นันทพรบอกว่า “วันนี้ทุกธนาคารพยายามที่จะเข้าถึงลูกค้า Wealth ส่วนเราเองถือว่ามาทีหลัง แต่กลับมองว่าเป็นข้อได้เปรียบ มันทำให้เห็นอะไรที่เคยเป็นไปได้และอะไรที่ไม่เวิร์กเพื่อนำมาหาจุดแตกต่าง เริ่มต้นจากการทำความเข้าใจว่าลูกค้าของเราคือใคร มีความต้องการและเป้าหมายอย่างไร มี Pain Point อะไรบ้าง โดยเราทำงานร่วมกันกับทีมกลยุทธ์ฯ แล้วมาพัฒนาเป็นคอนเซปต์ และออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ จนออกมาเป็นโซลูชันหรือผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ และเติมเต็มความต้องการให้ลูกค้าได้”

“กลุ่มลูกค้า Wealth ในที่นี้ เราหมายรวมถึงกลุ่มลูกค้าที่ยังไม่ได้เป็นลูกค้ากับธนาคารด้วย มีการ Brainstorm กับทีมกลยุทธ์ เพื่อหาคำตอบว่าลูกค้าคาดหวังอะไร ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้ถึงผลตอบแทนและสิทธิประโยชน์ที่จะได้รับ และถ้าวันหนึ่งอยากจะนำเสนอผลิตภัณฑ์ แคมเปญแบบไหน การสื่อสารแบบไหนที่จะตรงใจลูกค้ามากที่สุด และเมื่อเป็นลูกค้าใช้บริการกับธนาคารแล้ว อะไรที่จะทำให้ลูกค้าใช้บริการและไว้วางใจธนาคารได้ตลอดไป” 

ณัฐวรรณเล่าเสริมว่า “พอตั้งคำถามว่า ‘ลูกค้าคือใคร?’ ยิ่งทำให้ทั้งสองทีมต้องทำงานกันแบบลงรายละเอียดให้มากขึ้น เพราะต้องหาให้เจอทั้งลูกค้าที่ใช้บริการกับธนาคารเป็นหลักและลูกค้าที่ยังไม่ได้ใช้บริการ แต่เมื่อได้ทำการวิเคราะห์ ก็ทำให้ได้พบลูกค้ากลุ่ม Wealth มี 2 กลุ่ม กลุ่มแรกคือ กลุ่มลูกค้ามั่งคั่งวัยเกษียณ ที่มีอายุ 60 ปีขึ้นไป สิ่งที่ลูกค้าในกลุ่มนี้ต้องการคือ รักษาความมั่งคั่ง และส่งต่อความมั่งคั่งให้ลูกหลาน”

“อีกกลุ่มคือ กลุ่มลูกค้ามั่งคั่งวัยทำงานที่ประสบความสำเร็จแล้ว มีครอบครัวต้องดูแล ต้องการสะสมความมั่งคั่ง มองหาโซลูชันที่ทำให้มูลค่าสินทรัพย์ทำงานได้ด้วยตัวเอง เพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีไปจนถึงวัยเกษียณ เมื่อมองเห็นกลุ่มเป้าหมายชัดเจนก็เริ่มพัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่สามารถยึดโยงกับความต้องการเหล่านั้น เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าให้มี Financial Well-being ที่ดีขึ้น” 

ปัจจุบันสัดส่วนของลูกค้าผู้ถือครองบัตรกว่า 35,000 ราย เป็นกลุ่มลูกค้ามั่งคั่งวัยเกษียณ 60% และกลุ่มลูกค้ามั่งคั่งวัยทำงาน 40% นอกจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินเพื่อเติมเต็มความต้องการของทั้งสองกลุ่มเป้าหมาย สิ่งที่ทีมของสองแม่ทัพต้องเดินหน้าต่อคือ การสร้างแคมเปญทางการตลาดหรือกิจกรรมที่ยึดโยงลูกค้าทั้งสองกลุ่มให้ครบทุกมิติ 

“โดยกลุ่มลูกค้ามั่งคั่งวัยเกษียณโฟกัสต่อเนื่องไปที่กลุ่มทายาท เพื่อสานต่อประสบการณ์ให้กับลูกค้า โดยจัดโปรแกรม “The Infinite Success Program” ขึ้น ซึ่งเป็นหลักสูตรอบรมคอร์ส 4 สัปดาห์ ให้กับทายาทผู้บริหารรุ่นใหม่มาเรียนรู้เกี่ยวกับการบริหารทรัพยากรมนุษย์ บริหารต้นทุน นวัตกรรม บริหารการจัดการภายใน และเงินทุน แบบเจาะลึก เพื่อให้สามารถนำไปต่อยอดธุรกิจได้ กิจกรรมนี้ก็ตอบโจทย์จุดยืนของ ttb reserve ที่ธนาคารเน้นมากที่สุด คือการให้ลูกค้านำสิทธิประโยชน์ที่ได้รับไปใช้ให้เกิดประโยชน์จริง ๆ” นันทพรกล่าว 

ความท้าทายเพื่อให้ได้มาซึ่ง ‘เอกสิทธิ์ขั้นสุด’

ณัฐวรรณเล่าให้ฟังว่า โปรเจกต์ ttb reserve เกิดขึ้นในช่วงเวลาเดียวกับการประกาศรวมกิจการระหว่างทีเอ็มบีกับธนชาต ระหว่างที่ภายในองค์กรต้องโฟกัสไปที่การย้ายฐานลูกค้า ย้ายระบบ การรวมสาขา หรือระบบหลังบ้าน ทีมของพวกเธอยิ่งต้องทำงานหนักเป็นสองเท่า 

“เรามองว่าการประกาศรวมกิจการอาจสร้างความกังวลใจให้กับลูกค้า Wealth โจทย์คือจะต้องรักษากลุ่มลูกค้า Wealth ให้อยู่กับธนาคาร และทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นว่าธนาคารสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างดี ยอมรับว่าตอนเริ่มต้นยากและท้าทายมาก แต่โชคดีที่ทีมมี Customer Centric เป็น Core Value ในการทำงาน เป้าหมายคือต้องการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้มากที่สุด”

สิ่งที่ทีมของณัฐวรรณและนันทพรทำในตอนนั้นคือ ให้คนทำงานในแต่ละทีมที่ดูแลลูกค้าแตกต่างกันออกไปมาเจอกัน จนพบว่าแท้จริงแล้ว ลูกค้าที่ถือแต่ละผลิตภัณฑ์แต่ละกลุ่ม คือลูกค้าคนเดียวกัน และเมื่อทุกทีมผลิตภัณฑ์เห็นภาพเดียวกัน จึงเกิดเป็นโซลูชันใหม่ ๆ ที่นำจุดเด่นและความน่าสนใจของผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่หลากหลายมาเชื่อมโยงร่วมกัน จนเป็นโซลูชันทางการเงินที่ตอบโจทย์ครบวงจร

“ธนาคารมีผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ทางการเงินมากมาย และนำมาเชื่อมโยงสร้างเป็นโซลูชันทางการเงินที่ครบวงจรขึ้น เช่น ‘มั่งคั่งดอกสูง’ โซลูชันสำหรับลูกค้า ttb reserve ที่ให้มากกว่าดอกเบี้ยที่สูง ระหว่างทางสามารถเพิ่มความมั่งคั่งด้วยการนำเงินฝากเข้าไปลงทุนในประกันได้ด้วย หรือมอบทางเลือกให้กับลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์ประกัน ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นและต่อยอดความมั่งคั่งได้ ในแคมเปญ ‘มั่งคั่งล้านพอยท์’ รับคะแนนสะสมบัตรเครดิต 10 เท่า”

ณัฐวรรณยังบอกด้วยว่า โซลูชันและแคมเปญที่สร้างสีสันให้ตลาดเหล่านี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากทีมไม่ได้ลงไปค้นหาอินไซต์ที่แท้จริงกับลูกค้า จนทุกทีมผลิตภัณฑ์สามารถทลายกำแพงและหันมาทำงานร่วมกัน และสามารถนำคอนเซปต์การขายผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ของธนาคารได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า Wealth เป็นอย่างดี 

นันทพรเสริมว่า “ทีมมองเป็นความท้าทายที่ดีที่จะต้องทำให้ทุกโปรดักส์มีการทำงานร่วมกัน เชื่อมโยงกันได้ การทำให้ ttb reserve เชื่อมโยงทุกโปรดักส์จนเกิดเป็น Ecosystem ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะถ้ามองจากวิธีการทำงานในรูปแบบเดิม แต่ละผลิตภัณฑ์จะมีวิธีการทำงานของตัวเอง แต่ ttb reserve เป็นบทพิสูจน์ให้เห็นว่าเราพยายามทลายกรอบการทำงานแบบไซโล โดยแต่ละผลิตภัณฑ์สามารถเกื้อกูลกันได้ และออกมาเป็นสิทธิประโยชน์ที่ดีให้กับลูกค้า”

กลยุทธ์ปี 2023 ดูแลลูกค้า Wealth ให้มีประสบการณ์ทางการเงินเหนือระดับ และเอกสิทธิ์ขั้นสุดจนอยากบอกต่อ 

นันทพรเผยกลยุทธ์ปี 2023 ที่วางไว้คือ ยังคงให้ความสำคัญกับกลุ่มมั่งคั่งวัยเกษียณ โดยเน้นสร้างความสัมพันธ์กับทายาทมากขึ้นผ่านกิจกรรมและสิทธิประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ เช่น การถือครองผลิตภัณฑ์ระดับครอบครัว ขณะเดียวกันกลุ่มลูกค้ามั่งคั่งวัยทำงาน จะโฟกัสไปที่กลุ่มคนที่มีครอบครัว เพิ่มสิทธิประโยชน์ที่ยึดโยงกับสมาชิกในครอบครัวมากขึ้น อาทิ Education Fund หรือ Education Plan 

เช่นเดียวกับการวางกลยุทธ์ไปยังฐานลูกค้าใหม่ นันทพรเชื่อว่าสิทธิประโยชน์ที่กลุ่มลูกค้าเดิมได้รับและการดูแลของทีมงาน จะสร้างความประทับใจและนำไปบอกต่อจนขยายฐานกลุ่มลูกค้าใหม่ได้ด้วยเช่นกัน 

นอกจากกลยุทธ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์และสิทธิประโยชน์ ปี 2023 ยังโฟกัสไปที่การสร้างพันธมิตรทางธุรกิจเพิ่มขึ้น ณัฐวรรณกล่าวเสริมว่า การจับมือกับพาร์ตเนอร์จะช่วยส่งมอบสิทธิประโยชน์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น 

เป้าหมายต่อไป ต้องเป็นมากกว่าดาวโดดเด่น 

เมื่อถามว่าผลลัพธ์ที่ได้วันนี้ ทั้งยอดผู้ถือครองบัตร เสียงตอบรับจากลูกค้ากลุ่ม Wealth และรางวัล ‘Best Wealth Manager, Thailand-Rising Star’ รางวัลสำหรับดาวรุ่ง ด้านการบริหารความมั่งคั่ง จะสร้างแรงกระเพื่อมใดต่อไป

นันทพรกล่าวว่า “รางวัลเปรียบเสมือนหมุดหมายแรกที่ทำให้เห็นว่า ttb reserve บุกตลาดลูกค้ากลุ่ม Wealth อย่างจริงจังและทำได้จริง สิ่งสำคัญคือ รางวัลนี้เป็นกำลังใจให้กับทีมงานว่าสิ่งที่ทำมาได้ผลตอบรับที่ดี เป็นความภาคภูมิใจและส่งแรงใจให้ทุกคนอยากที่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์และโซลูชันให้ดีต่อไป ตอนนี้เราทลายกำแพงการทำงานแบบเดิม ๆ และหันมาทำงานร่วมกัน โดยมีลูกค้าเป็นหมุดหมายที่เชื่อมโยงทุกทีมเข้าไว้ด้วยกัน”

“เชื่อว่ารางวัลนี้จะทำให้ลูกค้าไว้วางใจเรามากขึ้น โดยมีสถาบันที่น่าเชื่อถือมาการันตีคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าใช้บริการอยู่ ตอนนี้ธนาคารได้รับรางวัล Rising Star นั่นหมายถึงเรากำลังเติบโตและเป็นที่น่าจับตามอง มันคือธงที่ปักให้ทีมรู้ว่าทีมต้องก้าวไปให้สูงขึ้นไป ด้วยการพัฒนาผลิตภัณฑ์และโซลูชันใหม่ ๆ เพื่อสร้างชีวิตทางการเงินที่ดีขึ้นในทุกมิติให้กับลูกค้า” ณัฐวรรณกล่าวทิ้งท้าย