เคยไหม? สั่งซื้อของแท้แต่ได้ของก๊อบ ออร์เดอร์สีดำแต่เปิดมากลายเป็นสีเทา รายละเอียดในภาพบอก 10 นิ้ว ของจริงสูงยังไม่พ้นนิ้วชี้ และอีกสารพัดประสบการณ์แย่ๆ จากการช้อปปิ้งออนไลน์ที่ทำลายความไว้ใจของผู้บริโภค กำลังจะกลายเป็นประเด็นสำคัญที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซต้องอุดรูรั่วเล็กๆ นี้ให้ได้
CX Focus แมกกาซีนออนไลน์จากออสเตรเลีย พูดถึงผลสำรวจเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคชาวออสเตรเลียในบทความที่ชื่อ ‘Australian Consumers blacklist retailers after bad online shopping experiences’ ถึงสามประสบการณ์ที่สามารถสร้างความรู้สึกดี และทำลายความไว้วางใจต่อการช้อปปิ้งออนไลน์ได้ทันทีคือ จัดส่งสินค้าล่าช้า การปกป้องข้อมูลการชำระเงินไม่ดี และนโยบายคืนสินค้าแย่
ดูเหมือนว่าประเด็นเรื่อง ‘ความไว้วางใจ’ เป็นเรื่องที่นักช้อปออนไลน์กังวลใจที่สุด เพราะ JD CENTRAL ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซชั้นนำของเมืองไทย ก็พบอินไซด์นักช้อปออนไลน์ชาวไทยที่สอดคล้องกันว่า ความไว้วางใจมีผลต่อการตัดสินใจซื้อ ซึ่งเป็นผลมาจากปัญหาการซื้อของออนไลน์ที่เคยเจอ ได้แก่ ได้สินค้าไม่ตรงปก 79% สินค้าเสียหาย 56% และ 38% ขนส่งล่าช้า
SOTI บริษัทที่เชี่ยวชาญเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ MDM จากแคนาดา เผยรายงานล่าสุด Bricks to Clicks: State of Mobility in Retail 2021 Report พบว่า 83% ของผู้บริโภคเห็นตรงกันว่า ประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ไม่ดีจะทำลายความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ทันที พอเปรียบเทียบกับผลสำรวจมุมมองผู้บริโภคทั่วโลก (Global Consumer Insights Survey) ประจำปี 2564 ซึ่งทำการสำรวจพฤติกรรมของผู้บริโภคทั่วโลกรวมทั้งประเทศไทยจำนวนทั้งสิ้น 8,700 รายในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด พบว่าผู้บริโภคยุคใหม่ต้องการให้แบรนด์แสดงความโปร่งใสและความยั่งยืนมากขึ้น ซึ่งธุรกิจทั่วโลกก็เริ่มให้ความสำคัญกับ ‘แนวคิดการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืน’ (Environmental, Social, Governance: ESG) และนำไปผนวกกับกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กร เพื่อให้ผู้บริโภคไว้วางใจแบรนด์มากยิ่งขึ้น
ธุรกิจจะทำเช่นไรในวันที่ผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย พวกเขาสามารถตัดขาดจากแบรนด์หรือธุรกิจที่ทำลายความเชื่อมั่นได้ทันทีแม้จะเป็นเรื่องเล็กน้อย หรือต่อให้จ่ายแพงกว่าก็ยอมถ้าพวกเขารู้สึกไว้วางใจ และสบายใจต่อแบรนด์นั้นมากกว่า
นี่อาจเป็นสิ่งที่ JD CENTRAL จับทางได้ตั้งแต่เริ่มก่อตั้งธุรกิจในปี 2018 ด้วยความตั้งใจที่จะยกระดับอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ จึงวางกลยุทธ์ต่างไปจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซรายอื่นของเมืองไทย สงครามราคาไม่ใช่เป้าหมาย แต่คือการสร้าง ‘ความน่าเชื่อถือ’ ขึ้นในใจผู้บริโภค ควบคู่ไปกับการมอบสินค้าและบริการที่ดี
จาก ‘ช้อปของดี การันตีของแท้’ ตอกย้ำความเชื่อมั่น ‘จอยชัวร์ ตัวจริง’
จริงๆ แล้วการที่ JD.com จับมือกับเซ็นทรัลกรุ๊ป ซึ่งเป็นยักษ์ใหญ่ที่แข็งแกร่งทั้งด้านอีคอมเมิร์ซและรีเทลอยู่แล้ว ก็ได้คะแนนความน่าเชื่อถือมาระดับหนึ่ง แต่ถ้าอยากเป็นผู้นำต้องสร้างความแตกต่าง JD CENTRAL จึงดึงจุดเด่นในเรื่องของการนำเสนอและรับประกันสินค้าแบรนด์แท้ 100% มีระบบจัดการสินค้า และจัดส่งระดับโลกที่มีประสิทธิภาพ รวดเร็ว และมีบริการต่างๆ ที่เพิ่มประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ที่ดีให้กับลูกค้า
ภาพลักษณ์ที่ลูกค้าจดจำ JD CENTRAL ได้ในทันทีคือ ความน่าเชื่อถือ สินค้าแท้ชัวร์ ไว้ใจได้ ไม่ต้องห่วงเรื่องของปลอม ตรงกับ Key Message หลักที่ JD CENTRAL ต้องการก็คือ ‘ช้อปของดี การันตีของแท้’ และกลุ่มสินค้าที่ได้รับความนิยมจากนักช้อปในช่วงแรกส่วนใหญ่จะเป็นกลุ่มสินค้า ไอที แก็ดเจ็ต ซึ่งจะว่าไปสินค้ากลุ่มนี้มักมีข้อจำกัดหลายอย่างที่ลูกค้าไม่ค่อยสะดวกใจที่จะซื้อออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น ลองสินค้าไม่ได้ หรือเสี่ยงเจอของปลอมเยอะ และไม่เสียเวลาถ้าต้องเคลม แต่ JD CENTRAL กลับทลายข้อจำกัดเหล่านี้ จนสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า ถ้านึกถึงสินค้าเหล่านี้ต้องนึกถึง JD CENTRAL
อย่าลืมว่าผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย แต่ถ้าเมื่อไรที่เขา ‘ไว้วางใจ’ พวกเขาก็จะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ ตัวเลขการเติบโตของ JD CENTRAL แสดงให้เห็นถึงพลังของความน่าเชื่อถือที่ลูกค้าได้รับ ด้วยตัวเลขยอดขายตั้งแต่ปี 2018-2021 ที่เติบโตขึ้นถึง 955% และจำนวนผู้ใช้งานก็เพิ่มขึ้นเกือบ 50% ในขณะที่ไตรมาส 1 ปี 2564 ยอดดาวน์โหลดและติดตั้งแอปฯ โต 94% ยอดขายโตพุ่ง 80% ยอดการซื้อต่อครั้งโต 40%
JD CENTRAL ตอบแทนความเชื่อใจของลูกค้าด้วยการตอกย้ำความมั่นใจว่า ไม่เพียงแค่ความน่าเชื่อถือเรื่องสินค้าที่การันตีของแท้ แต่จะสร้างความมั่นใจให้นักช้อปทุกมิติบน JD CENTRAL ให้สมศักดิ์ศรี ‘ตัวจริง’ ในเรื่องช้อปปิ้ง เกิดเป็นกลยุทธ์ใหม่ ‘จอยชัวร์ ตัวจริง’ ยกระดับการช้อปปิ้งออนไลน์ พร้อมตอกย้ำความน่าเชื่อถือในฐานะ Thought Leader ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในประเทศไทย
เป็นการขยับตัวครั้งแรกและครั้งใหญ่ของ JD CENTRAL นับตั้งแต่มีการเปิดให้บริการในประเทศไทย ครั้งนี้จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ที่ครอบคลุมทุกความต้องการของผู้บริโภค มากกว่าการให้ความสำคัญในเรื่องของสินค้าเพียงอย่างเดียว
‘ตัวจริง’ ในเรื่องช้อปปิ้งทุกมิติของ JD CENTRAL ก็คือ ลูกค้ามั่นใจได้ว่าจะมีสินค้าทุกอย่างที่ต้องการ ครอบคลุมทุกกลุ่ม ช้อปได้สะดวกทุกที่ทุกเวลา และยังเสริมความแข็งแกร่งเรื่องความชัวร์ทุกแง่มุม ทั้งความน่าเชื่อถือ ของแท้คุณภาพดี พร้อมสินค้าราคาดึงดูดใจทั้งสินค้า Local Brand และ International Brand ทั้งในและต่างประเทศ ให้นักช้อปจอยชัวร์กับการบริการที่ดี การขนส่งที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และบริการหลังการขาย ทั้งหมดนี้เพื่อมุ่งสู่การเป็นเบอร์หนึ่ง ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ได้รับความไว้วางใจมากที่สุดจากผู้บริโภค
ก่อลาภ สุวัชรังกูร ประธานบริหารฝ่ายการตลาด JD CENTRAL
ท้าชนทุกวิกฤต พร้อมปรับกลยุทธ์เพื่อมอบความสุขในการช้อปปิ้งออนไลน์ให้กับผู้บริโภค ครบ จบในแอปฯ เดียว
ต่อให้วางกลยุทธ์มาอย่างดีตลอด 3 ปี สร้างความเชื่อมั่นในใจผู้บริโภคได้ แต่การทำธุรกิจก็ยังต้องเจอกับความท้าทายอีกมาก โดยเฉพาะความท้าทายที่ไม่มีใครคาดคิดอย่าง สถานการณ์การระบาดของโควิด ก่อลาภ สุวัชรังกูร ประธานบริหารฝ่ายการตลาด JD CENTRAL เผยว่า สถานการณ์ดังกล่าวสร้างผลกระทบในวงกว้าง และสร้างความท้าทายอย่างมาก แต่ JD CENTRAL กลับมองเป็นโอกาสทองของอีคอมเมิร์ซ “เพราะทุกคนต้องปรับตัวจากออฟไลน์มาออนไลน์มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการทำงาน การใช้ชีวิต เมื่อเดินทางไปข้างนอกไม่ได้ หลายคนจึงหันมาสั่งของออนไลน์กันมากขึ้น”
แอปพลิเคชันกลายเป็นส่วนสำคัญของคนยุคนี้ และหนึ่งในนั้นคือแอปฯ อีคอมเมิร์ซ “เราเห็นการเปลี่ยนแปลงที่มีโอกาสซ่อนอยู่ จากที่ผู้บริโภคช้อปปิ้งออนไลน์เพื่อความสนุก ซื้อเสื้อผ้า ซื้อแก็ดเจ็ต แต่ตอนนี้คนหันมาช้อปสินค้าที่จำเป็นในชีวิตประวันมากขึ้น ทำให้สินค้าในกลุ่ม FMCG (Fast-Moving Consumer Goods) เติบโตต่อเนื่อง โดยเฉพาะสินค้า F&B ที่เป็นดาวรุ่งตอนนี้ เพราะมียอดการเติบโตพุ่งสูงกว่า 253%”
“ผลพวงจากการ WFH ทำให้ยอดการสั่งซื้อสินค้าเครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้านเพิ่มสูงขึ้นเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นตู้เย็น เครื่องซักผ้า หรือโทรทัศน์ พฤติกรรมดังกล่าวสอดคล้องกับยอดขายที่โตขึ้นของ JD CENTRAL ในช่วงครึ่งปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะยอดขายเครื่องซักผ้าและตู้เย็นเติบโตขึ้น 100% ฝั่งของ FMCG สินค้าในหมวดของ F&B ก็เติบโตขึ้นกว่า 86% ด้านสินค้าไอที ไม่ว่าจะเป็นแก็ดเจ็ต โน้ตบุ๊ก คอมพิวเตอร์ ยอดก็ยังดี แต่ที่น่าสนใจคือตัวเลขการสั่งซื้อสินค้า FMCG จากผู้หญิงเพิ่มมากขึ้นกว่า 100%”
ก่อลาภชี้ให้เห็นอินไซด์ที่น่าสนใจของพฤติกรรมผู้บริโภคพบว่า นักช้อปส่วนใหญ่ยังเป็น Deal Hunter ดีลส่งฟรีและดีลส่วนลดค่าส่งยังได้รับความนิยมสูง โปรลดราคา 50% สินค้า Low Price สินค้าราคาเดียว เช่น 8 บาท 16 บาท ก็ยังเป็นที่นิยม ส่วนแคมเปญใหญ่ Mega Sale ได้รับการตอบรับดีทุกแคมเปญ อาจเพราะสถานการณ์ทำให้ต้องประหยัดค่าใช้จ่าย ยิ่งกระตุ้นให้นักช้อปสนใจดีลและแคมเปญดังกล่าวเพราะช่วยประหยัดเงินในกระเป๋า
“พอเราเห็นแล้วว่าสถานการณ์ช่วงนี้คนอยากจับจ่ายสินค้าราคาดีเพราะเขาต้องการประหยัดเงิน ช่วงโควิด JD CENTRAL จึงออกแคมเปญเพื่อช่วยเหลือคนไทย อาทิ ‘Save & Safe ล็อกดาวน์ปลอดภัย เซฟๆ ให้ 2 ต่อ’ เราทุ่มงบกว่า 100 ล้านบาท สนับสนุนส่วนลด เพื่อให้คนไทยลดค่าใช้จ่าย และยังช่วยกระตุ้นยอดขายให้ร้านค้าได้อีกทาง รวมถึงแคมเปญ ‘จับจ่าย FriYAY!’ นำสินค้าอุปโภคบริโภคที่มีความจำเป็นมาลดราคาทุกวันศุกร์ ช่วยเซฟค่าใช้จ่ายให้กับทุกคน”
จับตาดูก้าวต่อไปกับการ ‘สร้างความไว้วางใจและมอบความสุขในการช้อปปิ้งออนไลน์ให้กับผู้บริโภค ครบ จบในแอปฯ เดียว’ ของ JD CENTRAL
จากนี้ไปการแข่งขันในตลาดอีคอมเมิร์ซคงจะดุเดือดกว่านี้ และนี่คือสิ่งที่ JD CENTRAL เตรียมแผนไว้รับมือ ไม่ว่าจะเป็น การสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งออนไลน์ที่ ‘จอยชัวร์’ เพราะนี่คือ ‘ตัวจริง’
- Instant JOY บริการใหม่ล่าสุด ส่งสินค้า Daily Essential จากร้านในพื้นที่ใกล้เคียงลูกค้า โดยจะเปิดให้บริการสำหรับบางพื้นที่ให้กรุงเทพฯ เริ่มให้บริการเขตดินแดงเป็นพื้นที่แรก
- พบกับ Official Store ของแบรนด์ไอทียักษ์ใหญ่ระดับโลก ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าไอทีทุกระบบปฏิบัติการ และจะกลายเป็นแหล่งรวมสินค้าไอทีบนอีคอมเมิร์ซที่ครบครันที่สุด
- พาร์ตเนอร์แบรนด์ดังมากมาย เข้าคิวตบเท้าเข้ามาให้บริการพร้อมมอบส่วนลดดีๆ ให้กับลูกค้า JD CENTRAL
ฝั่งผู้ขายและแบรนด์ที่เป็นพาร์ตเนอร์ JD CENTRAL ก็เตรียมกลยุทธ์และแคมเปญมากมายช่วยกระตุ้นยอดขาย อาทิ
- Ads Solution พร้อม KOLs & Influencer Solutions พร้อมให้คำปรึกษาในเรื่องเทคนิคการขาย การสร้างกลยุทธ์ที่เฉพาะเจาะจงแต่ละกลุ่มสินค้า เพื่อสร้างผลตอบได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด รวมถึงการใช้ JOY PAY เพื่อเข้าถึงกลุ่มคนซื้อได้มากขึ้น
- Crazy Monday แคมเปญที่ต่อยอดความสำเร็จมาจาก ‘จับจ่าย FriYAY!’ เอาใจขาช้อปสายไอที จัดเต็มส่วนลด ดีลดีทุกวันจันทร์
- เพิ่ม E-Voucher ในหมวดหมู่ที่หลากหลายมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นโรงพยาบาล ร้านอาหาร สปา กระตุ้นการจับจ่ายดันยอดขายให้กับแบรนด์ต่างๆ
“ความสำเร็จของ JD CENTRAL เกิดขึ้นได้เพราะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า ทำให้เราต้องพัฒนาแพลตฟอร์มและระบบของเราให้ดีขึ้นเพื่อรักษาความไว้วางใจที่ได้รับ เราจะนำความต้องการของผู้ซื้อและผู้ขายเป็นโจทย์หลักเพื่อพัฒนาระบบ แพลตฟอร์ม ให้ตอบโจทย์ทุกการช้อปปิ้งออนไลน์ มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด มอบความสุขในการช้อปปิ้งออนไลน์ ครบ จบในแอปฯ เดียว สู่การเป็นแพลตฟอร์มที่มี Ecosystem ที่แข็งแรง เป็นที่หนึ่งในใจร้านค้า พาร์ตเนอร์ และผู้ซื้อตลออดไป” ก่อลาภกล่าว
ช้อปฉลองวันเกิดครบรอบ 3 ปี ของ JD CENTRAL ได้ที่ https://bit.ly/3hY0e9F
อ้างอิง:
