Q1: ผมเคยได้ยินคำว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” แต่ผมทำธุรกิจของตัวเอง ลูกค้าที่ผมเจอหลายๆ คนไม่ใช่ลูกค้าที่น่ารักเลย ทั้งการพูดจา การเอาแต่ได้ มีแต่ปัญหา เราจำเป็นต้องคิดแบบนั้นจริงๆ หรือครับว่าลูกค้าคือพระเจ้า?

Q2: ศรีทำงานเป็น Call Center ค่ะ ต้องมาทำหน้าที่รับแรงปะทะกับปัญหาที่ตัวเองไม่ได้ก่อขึ้นด้วยซ้ำ โดนลูกค้าด่าในเรื่องที่ศรีเองไม่ได้ทำทุกวัน ทุกข์มากค่ะ รู้สึกเหมือนตัวเองเป็นกระโถน รู้สึกว่าตัวเองไม่มีค่า ลูกค้าหลายๆ คนก็เป็นคนมีการศึกษาที่ดี ฐานะหน้าที่การงานก็ดีกว่าศรี แต่เวลาพูดจาออกมาทีไม่เหลือความเป็นผู้ดีเลยค่ะ ศรีต้องมาเจอแบบนี้ทุกวัน รู้สึกเหนื่อยใจเหลือเกินค่ะ

A: ผมเห็นว่าคำถามของทั้งสองท่านมีประเด็นที่ใกล้เคียงกันอยู่ คือเรื่อง ‘ลูกค้า’ และเรื่องมุมมองต่อคุณค่าของงานที่ตัวเองทำอยู่ เลยขออนุญาตรวบตึงตอบทั้งสองท่านทีเดียว ไม่ใช่ว่าเพราะขี้เกียจนะครับ แต่น่าจะทำให้เราเห็นอะไรที่กว้างขึ้น

     จากประสบการณ์ที่ได้ทำงานแบบมีลูกค้ามา ลูกค้าทุกคนมีปัญหาครับ ไม่มีปัญหาก็ไม่ใช่ลูกค้าสิ แต่เพราะลูกค้ามีปัญหานี่แหละ ทำให้เขามาหาเรา ยกตัวอย่างง่ายๆ ถ้าเราเป็นร้านอาหาร ปัญหาของลูกค้าคือลูกค้าหิว เพราะหิวเขาจึงมาหาเรา หรือปัญหาของลูกค้าคือลูกค้าไม่สามารถผลิตสินค้าเองได้ เขาจึงมาหาเรา ซึ่งสามารถทำให้เขามีสินค้านั้นได้

     ถ้าเขาแก้ปัญหาเองได้ เขาก็ไม่จำเป็นต้องมาหาเราก็ได้ หรือถ้าเราแก้ปัญหาให้เขาไม่ได้ แปลว่าสินค้า ธุรกิจ หรือองค์กรของเราไม่มีความหมายสำหรับลูกค้าแล้ว อ้าว! แล้วเราจะอยู่อย่างไรล่ะ!?

     แปลว่าเพราะลูกค้ามีปัญหา จึงยังมีเราอยู่ ต้องดีใจไว้นะครับที่ลูกค้ามีปัญหา ถ้าเรามองว่า ลูกค้าทุกคนเข้ามาหาเราด้วยปัญหาที่เขาแก้เองไม่ได้ และเรานี่แหละคือคนที่จะยื่นมือไปช่วยแก้ไขปัญหาให้เขาได้ มุมมองเราจะเปลี่ยน เราจะไม่มองว่า เฮ้ย! อะไรกันนักหนา ลูกค้าเอาปัญหามาให้ฉันอีกแล้ว แต่ให้คิดใหม่ว่า คนเขามีปัญหาอยู่ เขาเดือดร้อน ตอนนี้เขาทุกข์มากเลย เราจะช่วยเขาอย่างไรดี

     ปัญหาจะมาจากเรา หรือเราไม่ได้เป็นคนก่อก็ตามไม่สำคัญครับ แต่เมื่อลูกค้ามีปัญหา มันคือปัญหาของเราทุกคน ถ้าแก้ได้ เราก็ช่วยคนทั้งทีมได้

     ลองคิดดูนะครับว่า ถ้าคุณ Call Center เป็นส่วนหนึ่งที่แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ ประโยชน์ที่เกิดไม่ได้เกิดกับคุณแค่คนเดียว แต่เกิดกับทั้งองค์กร เฮ้ย! หน้าที่คุณโคตรยิ่งใหญ่เลยนะ โคตรเท่เลย!

     จะคิดแบบนี้ก็ได้นะครับว่า เวลาที่ลูกค้าด่าในสิ่งที่ตัวเราไม่ได้ก่อ เขาไม่ได้ด่าตัวเรา เราไม่ต้องรับมาทุกข์ว่าตัวเรานี่หนอช่างไร้ค่าเหลือเกิน มีหน้าที่ไว้ให้เขาเหยียบย่ำ ไม่ว่าลูกค้าจะด่าใครก็ตาม ถ้าคุณช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้ คุณช่วยคนได้นะ

     เราไม่ใช่กระโถนครับ แต่เราคือนักแก้ปัญหามืออาชีพ

ถ้าถามผมว่าลูกค้าเป็นพระเจ้าจริงไหม ผมมองว่าลูกค้าก็คือมนุษย์เหมือนเราๆ นี่แหละครับ และเพราะเป็นมนุษย์ ลูกค้าจึงมีทั้งคนที่ดี และคนที่ไม่ดี มีคนที่เราช่วยเขาได้ และบางคนเราก็ช่วยเขาไม่ได้จริงๆ

     นึกภาพสิว่า ลูกค้าเหมือนคนกำลังติดอยู่ในกองเพลิงของปัญหาและกำลังกรีดร้องทุรนทุรายอยู่ แต่เราคือผู้กล้าที่ลุยไฟเข้าไปช่วยเหลือลูกค้าให้รอดพ้นจากกองเพลิงปัญหาได้ เท่โคตรๆ! เดินอุ้มลูกค้าออกมาจากกองเพลิงหล่อๆ ซาวด์เร้าอารมณ์แบบหนังไมเคิล เบย์

     แม้ว่าลูกค้าบางคนอาจจะทำให้เรารู้สึกว่าปล่อยให้อยู่ในกองไฟแบบนั้นแหละดี! จะเอารถดับเพลิงมานะ แต่ไม่ได้พ่นน้ำ พ่นน้ำมันใส่แม่-เลย! (เฮ้ยๆ อย่าอินเกิน!) แต่…คนเขามีปัญหา เขาเดือดร้อน เขาทุกข์อยู่แล้ว ยิ่งเราไปคิดร้ายกับเขา เรายิ่งทุกข์ไปด้วย ปล่อยเขาทุกข์คนเดียวพอแล้ว เรามาช่วยเขาเนอะ (อึดอัดมากก็กลับบ้านไปต่อยหมอนก็พอ – อย่าถอยหมอนนะ ฮ่าๆ)

     ถ้าถามผมว่าลูกค้าเป็นพระเจ้าจริงไหม ผมมองว่าลูกค้าก็คือมนุษย์เหมือนเราๆ นี่แหละครับ และเพราะเป็นมนุษย์ ลูกค้าจึงมีทั้งคนที่ดี และคนที่ไม่ดี มีคนที่เราช่วยเขาได้ และบางคนเราก็ช่วยเขาไม่ได้จริงๆ (ต้องปล่อยเขาไปเถอะ คุณไม่ใช่เดอะเฟซ เชิญค่ะ!)

     บางทีลูกค้าก็ทำผิดได้นะครับ ก็เขาเป็นมนุษย์เหมือนเรานี่นะ

     ถ้าทำธุรกิจเอง เราน่าจะประเมินกันหลังบ้านได้ว่าลูกค้าแต่ละคนเป็นลูกค้าระดับไหน เช่น ลูกค้าที่น่ารักมาก และมีโอกาสจะเป็นกระบอกเสียงให้ธุรกิจของเรา ลูกค้าขาจร มาแป๊บเดียวเดี๋ยวก็ไป ลูกค้าที่นานๆ เจอกันทีแต่ก็ไม่ลืมเรานะ ลูกค้าที่เอาใจยากหน่อย ต้องใช้พลังงานสูงในการรับมือ ลูกค้าที่ปล่อยเขาไปเถอะ ฯลฯ พวกนี้เราดูได้จากค่าตอบแทนที่เขามีต่อการบริการของเราก็ได้ หรือดูโอกาสเติบโตทางธุรกิจของเราก็ได้ ไปจนถึงดูระดับความแน่นแฟ้นของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับเราก็ได้ แล้วแต่เลยครับ แล้วเรามาหาวิธีรับมือกับลูกค้าแต่ละแบบที่แตกต่างกัน

     ยิ่งเป็น Call Center อย่างคุณศรี หรือคนที่ต้องเจอกับลูกค้าเองนี่ยิ่งเจ๋งเลยครับ เราคือคนที่จะได้รับข้อมูลความทุกข์ร้อนของลูกค้ามาทั้งหมดว่าเรื่องไหนบ้างที่เขาไม่สบายใจอยู่ สิ่งเหล่านี้แหละครับคือข้อมูลที่มีค่าที่เราสามารถเอามาพัฒนาสินค้าหรือองค์กรได้ ใช่ครับ คุณคือคนที่กำลังจะชี้เบาะแสว่าสินค้าหรือองค์กรเราควรจะพัฒนาไปทางไหน คุณนี่แหละคือคนที่ชี้ทางสว่างให้องค์กร เอ้า! ไฟมา!

     ลูกค้าด่ามาน่ะดี เราจะได้รู้ว่าต้องพัฒนาอย่างไร แต่ไม่ต้องรอให้เขาด่าเราจึงจะรู้นะครับ พรุนพอดี! ปัญหาแก้จบแล้ว คนแก้ปัญหาไม่น่าจะต้องทุกข์นะครับ น่าจะดีใจ โล่งอก ที่สำคัญคือ เราต้องภูมิใจที่เราแก้ปัญหาได้ โคตรหล่อเลยว่ะเรา…

     ยิ่งถ้าโดนลูกค้าด่าทุกวัน ยิ่งต้องชมตัวเองนะครับ เวลาเราแก้ปัญหาได้ เออ…เราเก่งว่ะ ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้แล้ว (ที่ด่าๆ มาก่อนหน้านี้น่ะ ไงล่ะ เงียบเลย เราช่วยเขาได้แล้ว) ต่อไปจะทำให้เปลี่ยนจากด่าเป็นชมเลย เอาสิ!

     ผมว่าโชคดีนะครับถ้าเราได้ทำงานที่ได้เจอลูกค้าเยอะๆ แปลว่าเราจะได้เจอคนเยอะๆ ได้เรียนรู้เรื่องคนเยอะกว่าคนที่ไม่ได้เจอใคร เราได้เห็นทั้งตัวอย่างที่ดีและไม่ดี คงมีเรื่องให้เรารู้สึกว่า “เฮ้ย! คนเราก็มีแบบนี้ด้วยว่ะ” อยู่บ่อยๆ และคงมีแบบฝึกหัดให้เรารู้จักวิธีรับมือคนได้อยู่เสมอ

     ถ้าเรารู้เรื่องคนได้ เรื่องอื่นๆ ก็ไม่ต้องกลัวแล้วล่ะครับ

     เอ้า! แยกย้ายกันไปช่วยคนในกองเพลิงได้แล้วครับ!

     *ส่งคำถามดราม่าในที่ทำงานที่คุณสงสัยมาได้ที่อีเมล [email protected] หรืออินบ็อกซ์ไปที่ FB: ท้อฟฟี่ แบรดชอว์ 

ภาพประกอบ: Nisakorn Rittapai