ถอดกลยุทธ์ CardX การตั้งสำรองลดลง NPL ลดลง ในปีที่อุตสาหกรรมสินเชื่อไทยเผชิญแรงกดดัน

ปี 2568 คือปีที่ท้าทายของธุรกิจสินเชื่อในประเทศไทย ราคาพลังงานที่ผันผวน ความตึงเครียดทางการค้าโลก และภาระหนี้ครัวเรือนที่สะสมมาหลายปี กดดันทั้งฝั่งผู้ให้กู้และผู้กู้พร้อมกัน สภาพแวดล้อมที่ยากเช่นนี้มักทดสอบว่าองค์กรใดเตรียมพร้อมมาอย่างแท้จริง

 

แต่ท่ามกลางภาวะที่บีบคั้น CardX บริษัทสินเชื่อและบัตรเครดิตในเครือ SCBX กลับเติบโตขึ้น เห็นจากรายงานผลประกอบการที่แสดงว่า NPL ลดลง การตั้งสำรองลดลง Siva R. Krishnan ประธานเจ้าหน้าที่บริหารด้านความเสี่ยงของ CardX มองว่าความแตกต่างนี้ คือผลของการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่สั่งสมมาหลายปี

 

การตัดสินใจที่ทำให้ CardX แตกต่าง

 

เบื้องหลังตัวเลขการเติบโต คือปรัชญาที่ CardX ยึดถือมาตลอดว่าการปล่อยสินเชื่ออย่างมีความรับผิดชอบกับการเติบโตทางธุรกิจไม่ใช่สิ่งที่ขัดแย้งกัน “ปัญหาหนี้ครัวเรือนที่พุ่งสูงและความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ ยิ่งตอกย้ำความเชื่อของเราเรื่องการปล่อยสินเชื่ออย่างมีความรับผิดชอบ สิ่งนี้ไม่ใช่แค่เรื่องทางจริยธรรม แต่คือกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ยั่งยืน” Siva กล่าว “การเติบโตระยะสั้นที่มาจากการปล่อยสินเชื่อที่ไม่รัดกุมไม่ใช่การเติบโต แต่คือการเลื่อนความเสี่ยงไปสู่อนาคต การบริหารความเสี่ยงที่เข้มงวดคือสิ่งที่ทำให้เรากล้าตั้งเป้าหมายการเติบโตได้อย่างมั่นใจ”

 

ปรัชญานี้ได้ถ่ายทอดมาเป็นการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา โดยมี 3 ข้อ ดังนี้

 

ข้อแรกคือ ข้อมูลและการวิเคราะห์

 

CardX ยุติการพึ่งพาการติดตามหนี้แบบอิงกฎเกณฑ์ตายตัวและเปลี่ยนมาใช้แบบจำลองเชิงพฤติกรรมที่คาดการณ์ได้ ทำให้ทีมมองเห็นสัญญาณเสี่ยงได้ก่อนที่ลูกค้าจะผิดนัดชำระหนี้ เรื่องนี้คือความต่างระหว่างการ “ตามแก้” กับ “นำหน้าปัญหา”

 

ข้อสองคือคนและกรอบความคิด

 

CardX ปลูกฝังให้ทั้งองค์กรเข้าใจตรงกันว่าการติดตามหนี้คืองานบริการลูกค้า ไม่ใช่การเผชิญหน้า อาจฟังดูเป็นเรื่องนามธรรม แต่แนวคิดนี้ส่งผลต่อทุกบทสนทนาและทุกการตัดสินใจ

 

ข้อสามคือ พันธมิตรด้านเทคโนโลยี

 

CardXมองว่าเทคโนโลยีไม่ใช่แค่เครื่องมือแต่คือรากฐานที่กำหนดว่าองค์กรจะให้บริการลูกค้าได้ ดีแค่ไหน จึงจับมือร่วมกับพันธมิตรทางด้านเทคโนโลยีเพื่อปรับแนวทางการให้บริการลูกค้า

 

กลยุทธ์เหล่านี้สร้างรากฐานให้องค์กรสามารถยืนหยัดได้ท่ามกลางสภาพการณ์ที่ท้าทาย โดยเฉพาะด้านเทคโนโลยีที่เป็นกลยุทธ์สำคัญซึ่งเปลี่ยนบทบาทการทำงานของคนในทีมไปอย่างสิ้นเชิง

 

เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนบทบาท

 

เมื่อโครงสร้างพื้นฐานเดิมของบริษัทไม่สามารถรองรับการให้บริการลูกค้าแบบใหม่ได้อีกต่อไป เช่น การบริการแบบ personalisation หรือการตัดสินใจบนฐานข้อมูล

 

CardX จึงเลือกพันธมิตรด้านเทคโนโลยีเข้ามาเสริมความต้องการ โดย Siva กล่าวว่า ปัจจัยที่ส่งผลต่อการเลือกพันธมิตรคือต้องมีวิสัยทัศน์ที่ตรงกัน เข้าใจตลาดไทย สร้างเทคโนโลยีที่ปฏิบัติตามข้อกฎหมาย ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางบนพื้นฐานของความเคารพและความเป็นธรรมและมีความเชี่ยวชาญในเชิงลึก “เรามองหาพาร์ตเนอร์ที่จะเติบโตไปพร้อมกัน” Siva กล่าว

 

ห้าปีก่อน ทีมติดตามหนี้ของ CardX ทำงานด้วยขั้นตอนแบบ manual ทีมวางตารางโทรหาลูกค้า และใช้สคริปต์ที่เป็นมาตรฐานในการพูดคุย วันนี้ภาพนั้นเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง ขั้นตอนงานเหล่านั้นถูกส่งต่อให้เทคโนโลยีดูแล ไม่ว่าจะเป็นการจัดลำดับความสำคัญของเคส การเลือกช่องทางติดต่อลูกค้า หรือการกำหนดจังหวะเข้าหาที่เหมาะสม ทีมงานจึงมีเวลาทุ่มเทกับสิ่งที่เทคโนโลยียังทำแทนไม่ได้ นั่นคือการสนทนาที่ต้องอาศัยวิจารณญาณและความเข้าอกเข้าใจอย่างแท้จริง

 

การเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลพร้อมกันในหลายระดับ ตั้งแต่ทีมงานที่ทำงานได้มีประสิทธิภาพและมั่นใจขึ้น ลูกค้าที่ได้รับการสื่อสารที่ตรงจุดและทันเวลากว่าเดิม และผู้บริหารมีภาพรวมแบบ real-time เพื่อช่วยการตัดสินใจที่แม่นยำขึ้น “ประสิทธิภาพการทำงานดีขึ้นมาก แต่สิ่งที่ได้มากกว่าคือคุณภาพการพูดคุยกับลูกค้า” Siva กล่าว

 

ไม่เพียงเท่านั้น CardX กำลังพัฒนาการนำ AI มาใช้งาน โดยมุ่งเป้าสู่ระบบคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น ตั้งแต่การระบุสัญญาณ การผิดนัดชำระหนี้ตั้งแต่ต้น การเสนอแนวทางชำระที่ปรับให้เฉพาะคน ไปจนถึงการสร้างแบบจำลองพฤติกรรมในระดับสูงและการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ละเอียดยิ่งขึ้น โดยเป้าหมายของระบบนี้ไม่ใช่แค่ความเร็วหรือประสิทธิภาพ แต่คือ การเข้าไปแก้ปัญหาให้กับลูกค้าที่มากขึ้นด้วย

 

เทคโนโลยีกับความสำเร็จที่มากกว่าตัวเลข

 

NPL ที่ลดลงและอัตราการเรียกเก็บหนี้คืน (Recovery Rate) ที่ดีขึ้น เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญของการใช้เทคโนโลยี แต่ Siva มองว่า สัญญาณที่มีความหมายกว่า คือผลลัพธ์ด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า ลูกค้าที่กำลังมีปัญหาได้รับการดูแลทันเวลาไหม หลังจากแก้ไขหนี้แล้วยังอยากอยู่กับ CardX ต่อไหม และผ่านกระบวนการทั้งหมดมาโดยคงไว้ซึ่งความเชื่อมั่นและความไว้วางใจไว้ได้ไหม

 

“เทคโนโลยีที่ผลิตตัวเลขทางการเงินดีแต่ทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ใช่เทคโนโลยีที่ดี มันแค่กำลังตอบโจทย์ผิดข้อ” Siva กล่าว

 

สำหรับการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้กับธุรกิจสินเชื่อ Siva เน้นย้ำความสำคัญของการตั้งปรัชญาการทำงานให้ชัดเจน และการพาทีมงานเดินหน้าไปในทางเดียวกัน เพื่อให้เทคโนโลยีตอบโจทย์การทำงานอย่างแท้จริง

 

“ความผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดขององค์กรคือซื้อเครื่องมือที่ซับซ้อนโดยยังไม่ได้ทำให้ทีมเข้าใจตรงกันว่า ‘ทำไมถึงต้องทำ’ งานติดตามหนี้ที่ดีคืองานบริการลูกค้า เป็นเรื่องของการช่วยลูกค้าแก้ปัญหาทางการเงิน ไม่ใช่การเรียกเก็บเงิน พอกรอบความคิดนี้ชัดและฝังแน่นในทีมแล้ว การเลือกเทคโนโลยีก็จะชัดตามมาเอง” Siva ย้ำ

 

Siva ยังเสริมถึงแนวทางที่ปฏิบัติได้จริงว่า องค์กรที่กำลังเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงควรเริ่มจากขนาดเล็ก วัดผลอย่างชัดเจน และพร้อมปรับเปลี่ยนในสิ่งที่ยังไม่ได้ผล ไม่ใช่การลงทุนครั้งเดียวแล้วรอผล แต่คือกระบวนการที่ต้องพัฒนาต่อเนื่อง “การเปลี่ยนแปลงนี้คุ้มค่าอย่างแน่นอน” เขากล่าว

 

ก้าวต่อไปของธุรกิจสินเชื่อ

 

ในระยะยาว Siva มองว่าไทยมีศักยภาพจริงที่จะเป็นผู้นำระดับภูมิภาคด้านนี้ ด้วยภาคการเงินที่มีความซับซ้อนสูง การใช้เทคโนโลยีดิจิทัลที่แข็งแกร่ง และกฎระเบียบที่ให้ความสำคัญกับการคุ้มครองผู้บริโภคมากขึ้น

 

“ในอีก 3-5 ปีข้างหน้า AI จะเปลี่ยนวิธีการระบุความเสี่ยง การติดต่อลูกค้า และการแก้ไขหนี้ไปอย่างสิ้นเชิง สถาบันการเงินไทยที่ลงทุนในเรื่อง AI อย่างมีจริยธรรมและเทคโนโลยีและเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางตั้งแต่ตอนนี้ จะเป็นคนกำหนดมาตรฐานให้กับอาเซียน” Siva กล่าว

 

ผลลัพธ์ของ CardX พิสูจน์ให้เห็นว่ากลยุทธ์ที่ถูกต้อง เทคโนโลยีที่ใช่ และพันธมิตรที่มีวิสัยทัศน์ตรงกัน ไม่ใช่แค่สูตรในการรับมือกับวิกฤต แต่คือรากฐานของความได้เปรียบที่ยั่งยืน