เรื่องนี้ผมอยากเขียนไว้เตือนตัวเองมากครับ เพราะรู้ตัวว่ายังทำได้แย่มาก แต่ก็พยายามปรับปรุงตัวอยู่ คิดว่าตอนนี้น่าจะดีขึ้นประมาณ 10-15% แล้วครับ

เรื่องที่ว่าคือ บางทีเวลาอารมณ์ไม่ดีจะเหวี่ยงมาก คำพูดคำจา หน้าตา และอาการจะไม่น่าดู

ซึ่งเป็นเรื่องที่ไม่ดีมากครับ

จุดประสงค์ของการเขียนบทความนี้คือ อยากเตือนคนที่เป็นแบบผมครับว่า เรื่องนี้ค่อนข้างซีเรียส และถ้าคุณเป็นเหมือนผม ต้องรีบปรับปรุง

สาเหตุที่ต้องปรับปรุง นอกจากจะทำให้คนอื่นอยากทำงานกับคุณมากขึ้นแล้ว ยังทำให้ผลงานของเขาดีขึ้นด้วย

เรื่องมันเป็นแบบนี้ครับ

วันนี้ผมได้อ่านหนังสือชื่อ If I could tell you just one thing ซึ่งเขียนโดย ริชาร์ด รีด หนึ่งในผู้ก่อตั้ง Innocent เครื่องดื่มที่โด่งดังมากๆ ในยุโรปที่เป็น Case Study เวลาเรานึกถึง David and Goliath เสมอครับ เขาได้ไปคุยกับบุคคลที่ประสบความสำเร็จมากมายและถามคำถามที่ว่า ถ้าต้องสอนสิ่งที่สำคัญที่สุดกับคนอื่นคุณอยากสอนอะไร

เขาเล่าถึงอดีตประธานาธิบดี บิล คลินตัน ในทริปที่เดินทางไปแอฟริกาใต้กับ Clinton Foundation ซึ่งตารางการเดินทางมหาโหดมาก เพราะเวลาของคนระดับนี้ต้องใช้ให้คุ้มค่าที่สุด กล่าวคือไปแอฟริกา 8 วัน ก็เยี่ยมมันไปเลย 8 ประเทศ

แต่ละวันกิจกรรมก็จะเริ่มตั้งแต่เช้ามืด ด้วยการนั่งรถผ่านถนนลูกรังเป็นชั่วโมงๆ ไปในท้องที่ที่ทุรกันดารเข้าเยี่ยมโครงการต่างๆ เช่น คลินิก HIV สถานรักษาโรคระบาดอย่างมาเลเรีย หรือศูนย์พักพิงสตรี ฯลฯ อย่างน้อยๆ วันหนึ่งก็ต้องไป 4 ที่ และแต่ละที่ก็ไม่ได้ใกล้ๆ กันเลย

ในทุกที่ที่ไป บิล คลินตัน ไม่มีทีท่าของอาการเหนื่อยอ่อนแม้แต่น้อย ทันทีที่ลงจากรถ เขาสวมกอดบรรดานางพยาบาลชุมชน พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่ดูแลศูนย์ต่างๆ ถามไถ่อาการของคนในพื้นที่ เขายังเล่นกับเด็กๆ เต้นรำกับชนเผ่าพื้นเมือง ถ่ายรูป และถ้าหาก บิล คลินตัน เห็นใครที่เหมือนจะขี้อายและไม่อยากพูด เขาจะพยายามให้เวลากับคนนั้นเป็นพิเศษ สร้างความรู้สึกที่ดีๆ แม้กับคนที่อาจจะไม่ค่อยกล้าแสดงออกก็ตาม

ท่ามกลางความร้อนระอุของแอฟริกา บิล คลินตัน ในวัยเกษียณ ยังคงรักษาระดับพลังงานไว้ได้ตลอด 8 วันเต็ม ในทุกอีเวนต์ที่ไปเขาดูเหมือนจะไม่แสดงอาการเหนื่อยล้าออกมาให้เห็นเลย

เมื่อกลับถึงโรงแรมจากวันที่สุดแสนจะร้อน กิจกรรมแน่นเอี๊ยด และนั่งรถทั้งวัน ถ้าเป็นคนปกติอย่างเราๆ สิ่งที่เราอยากทำคงจะเป็นการอาบน้ำนานๆ และสั่งรูมเซอร์วิสมากิน

แต่ บิล คลินตัน ไม่ทำแบบนั้น

เขาเดินไปที่ห้องอาหาร พูดคุยหยอกล้อกับพนักงานเสิร์ฟ เล่าเรื่องตลกให้คนในห้องอาหารหัวเราะท้องแข็ง และเมื่อมีคนชวนไปร่วมทานอาหารด้วย เขาก็ไป เพราะเขารู้ว่าสำหรับคนเหล่านั้น มันมีความหมายแค่ไหนที่จะได้ใช้เวลากับอดีตประธานาธิบดีของสหรัฐฯ

เขาให้ความสำคัญกับทุกคนไม่ว่าจะเป็นใครก็ตาม

เมื่อผู้เขียนถามเขาว่าอะไรคือสิ่งที่สำคัญที่สุดที่เขาได้เรียนรู้ในชีวิต

บิล คลินตัน ใช้เวลาคิดเล็กน้อยก่อนตอบว่า

“I’ve come to believe that one of the most important things is to see people. The person who opens the door for you, the person who pours your coffee. Acknowledge them. Show them respect. The traditional greeting of the Zulu people of South Africa is ‘Sawubona’. It means ‘I see you’. I try and do that”

“ผมเชื่อว่าหนึ่งในสิ่งสำคัญที่สุดคือการได้พบผู้คน คนที่เปิดประตูต้อนรับคุณ รินกาแฟให้คุณ (จง) ยอมรับพวกเขาและเคารพพวกเขา คำกล่าวทักทายตามประเพณีของชาวซูลูในแอฟริกาใต้ก็คือ Sawubona ซึ่งหมายความว่า ‘ฉันมองเห็นคุณ’ ผมพยายามจะทำแบบนั้น”

ผมอ่านเรื่องนี้แล้วผมสัญญากับตัวเองว่าจะทำเรื่องนี้ให้ดีขึ้นทุกวัน วันละนิดก็ยังดี

ซึ่งถ้าพูดถึงบริบทของการทำงานก็ต้องบอกว่าเรื่องนี้มันตรงกับงานวิจัยที่ตีพิมพ์ใน Harvard Business Review ซึ่งเรียบเรียงโดย Krestie Rogers

มหาวิทยาลัยจอร์จทาวน์ เคยทำการสำรวจคนที่ทำงานกว่า 20,000 คน จากหลายสาขาอาชีพทั่วโลก แล้วพบว่าการได้รับการให้เกียรติ (โดยเฉพาะจากหัวหน้า) คือปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่จะทำให้คนคนหนึ่งรู้สึกดีหรือแย่กับงาน

ก่อนที่เราจะพูดถึงว่าการให้เกียรติในบริบทของการทำงานนั้นควรจะทำอย่างไร เราลองมาดูนิยามของคำนี้นิดหนึ่งครับ

คำว่าให้เกียรติหรือ Respect ในภาษาอังกฤษนั้นมีด้วยกันสองประเภท อันได้แก่

1. Owed Respect:  คือการส่งสัญญาณว่าสมาชิกทุกคนในกลุ่มนั้นเท่าเทียมกัน และทุกคนเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม ถ้าหากองค์กรหรือกลุ่มใดขาดความให้เกียรติหมวดนี้ สิ่งที่เราจะพบบ่อยๆ คือ การใช้อำนาจในทางที่ผิดของหัวหน้า และการที่ทีมงานรู้สึกขาดความมั่นคงในหน้าที่การงาน

2. Earned Respect: คือการส่งสัญญาณว่าคนที่ทำงานได้ดี มีผลงาน หรือพฤติกรรมที่ดีจะได้รับการยอมรับ ซึ่งเป็นลักษณะของการให้เกียรติแก่คนที่สามารถทำผลงานได้ดี และเป็นการส่งสัญญาณว่าองค์กรให้ความสำคัญกับผลงานนั้น

แน่นอนว่าในองค์กรหนึ่งๆ ต้องประกอบไปด้วยการให้เกียรติทั้งสองแบบ แต่สิ่งที่ยากสำหรับผู้กำหนดนโยบายหรือวัฒนธรรมองค์กรคือการหาสมดุลระหว่าง Owed Respect และ Earned Respect

เพราะถ้ามี Owed Respect มากเกินไป ผลงานหรือความสามารถส่วนบุคคลก็จะไม่ได้รับการให้ความสำคัญเท่าที่ควร สิ่งที่อันตรายคือ คนจะไม่อยากทำงานที่โดดเด่น เพราะทำงานโดดเด่นไปก็ไม่ได้เกิดประโยชน์อะไร

ในขณะที่ถ้าองค์กรไหนเน้น Earned Respect มากเกินไป สิ่งที่อันตรายคือ จะเกิดบรรยากาศของการแข่งขันและชิงดีชิงเด่นกันมากเกินไป บรรยากาศการทำงานอาจจะเป็นแบบเชือดเฉือนกัน ซึ่งก็ไม่ดีต่อกำลังใจของทีมงานโดยรวมอีกเช่นกัน

การหาจุดเหมาะสมระหว่างน้ำหนักของ Owed Respect และ Earned Respect จึงเป็นงานอาร์ตมาก แต่เป็นสิ่งที่ต้องทำเพราะการให้เกียรตินี้จะส่งผลโดยตรงต่อการพัฒนาและมองเห็น ‘ตัวตน’ ของแต่ละคน

ซึ่งส่งผลต่อ Career Path รวมไปถึงความกระหายในการเติบโตในหน้าที่การงานด้วย

งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าทีมงานที่ได้รับการยอมรับและให้เกียรตินั้นสามารถทำงานได้ดีกว่าคนที่ไม่ได้รับการให้เกียรติอย่างมาก ไม่ใช่แค่ทำงานดีแต่ยังมีความคิดสร้างสรรค์ ความซื่อสัตย์ และความอดทนมากกว่าอีกด้วย

นอกจากนั้น คนที่ได้รับการให้เกียรติยังส่งต่อเรื่องนี้ไปยังคนอื่นรวมถึงในทางกลับกันก็เช่นกัน

80% ของพนักงานที่บอกว่าไม่ได้รับการให้เกียรติมีแนวโน้มจะใส่ความพยายามในการทำงานน้อยลง

ดังนั้น จึงเห็นว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องสำคัญอย่างมากที่ต้องได้รับการดูแลอย่างใกล้ชิด ใกล้ชิดอย่างเดียวไม่พอยังต้องสม่ำเสมอด้วย

ข่าวดีคือ ถ้าองค์กรของคุณไม่ได้เป็นองค์กรที่เลวร้ายแบบสุดๆ แล้วล่ะก็ การสร้างวัฒนธรรมแห่งการ ‘ให้เกียรติ’ กันนั้นอยู่ในวิสัยที่ทำได้ โดยการเปลี่ยนแปลงเรื่องนี้ส่วนใหญ่ไม่ได้เป็นการเปลี่ยนแปลงแบบใหญ่โต แต่เป็นการอาศัยความพยายามอย่างต่อเนื่องโดยต้องมีความแนบเนียนและเป็นธรรมชาติด้วย

โดยมีแนวทาง 7 ข้อดังต่อไปนี้

1. วางเกณฑ์ของการให้เกียรติ

ทีมงานทุกคนต้องได้รับการให้เกียรติอย่างเหมาะสมกับการที่อยู่ในองค์กรเดียวกัน พวกเขาต้องรับการ ‘มองเห็น’ จากผู้บริหารทุกระดับ เรื่องนี้สำคัญมากโดยเฉพาะกับคนที่อยู่ไกลจากระดับบริหาร ยิ่งไกลยิ่งสำคัญ

สิ่งที่หลายคนมักเข้าใจผิดคือ จะเอาเรื่องนี้ไปผูกกับผลตอบแทน ซึ่งต้องบอกว่าไม่เกี่ยวเลย จากงานวิจัยของ Jane Dutton จากมหาวิทยาลัยมิชิแกน, Gelaye Debebe จากมหาวิทยาลัยจอร์จวอชิงตัน และ Amy Wrzesniewski จากมหาวิทยาลัยเยล ซึ่งทำการวิจัยคนที่ทำงานทำความสะอาดในโรงพยาบาลหลายแห่ง พบว่าบางแห่งคนที่ทำงานทำความสะอาดเหล่านี้ไม่ได้รับการสนใจจากพนักงานส่วนอื่นของโรงพยาบาล และทำเหมือนเขาไม่มีตัวตน ในกรณีแบบนี้พวกเขาก็จะรู้สึกว่าแค่มาทำงานให้เสร็จๆ แล้วก็กลับไป

แต่กับบางทีที่มีเรื่องเล็กๆ น้อยๆ เกิดขึ้น เช่น คุณหมอเปิดประตูให้เวลาพวกเขาถือของหนักๆ ความรู้สึกเป็น ‘พวกเดียวกัน’ ของคนเหล่านี้เพิ่มขึ้นอย่างมากมาย

Owed Respect ในบริษัทใหญ่โตอย่างแอปเปิ้ลก็เป็นเรื่องสำคัญระดับต้นๆ เลยเช่นกัน มีกรณีที่พนักงานขายของแอปเปิ้ลเคยเล่าว่าเขาได้มีโอกาสเจอทิม คุก ตอนมาทำงานใหม่ๆ และเขาได้ถามอะไรบางอย่างกับทิม คุก

ทิม คุก ตอบเขาราวกับว่าเขาเป็นคนที่สำคัญที่สุดในโลก จะว่าไป ทิม คุก ตอบเขาราวกับว่าเขาเป็น สตีฟ จ็อบส์ วิธีการทำสีหน้า น้ำเสียงของเขาบอกได้ถึงความตั้งใจในการตอบคำถามอย่างมาก

วันนั้นเองที่เขารู้สึกว่าเขาไม่ใช่แค่พนักงานธรรมดาๆ แต่เขาเป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งในส่วนสำคัญหมื่นๆ ส่วนที่ขับเคลื่อนแอปเปิ้ลอยู่

2. เข้าใจวิธีการให้เกียรติที่เป็นปกติขององค์กรคุณ

ต้องเข้าใจว่าทีมงานต้องการอะไร ในบางสถานที่ทำงานการพูดคุยกันเล็กน้อยตอนมาถึงที่ทำงานเป็นการให้เกียรติกัน แต่ในบางสถานที่ทำงานการมาพูดคุยทักทายกันในตอนเช้าอาจจะเป็นการไม่ให้เกียรติกันก็ได้ เพราะทำให้อีกฝ่ายเสียเวลา

ดังนั้น ก่อนจะทำอะไรต้องเข้าใจ Context ของสถานที่ทำงานซะก่อน

.

3. เข้าใจว่าการให้เกียรติมีผลต่อเนื่อง

ถ้าคุณให้เกียรติทีมงาน มันมีโอกาสสูงมากที่ทีมงานก็จะไปให้เกียรติลูกค้าด้วยเช่นกัน ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจเลยว่าบริษัทที่ติดอยู่ในลิสต์ ‘บริษัทที่น่าทำงานที่สุด’ มักจะอยู่ในลิสต์ของ ‘บริษัทที่มีการบริการลูกค้าดีที่สุด’ ด้วยเช่นกัน

4. ใช้ Earned Respect อย่างเหมาะสม

ในความเป็นจริงแล้ว เราสามารถสร้างองค์กรที่มีทั้ง Owed Respect และ Earned Respect สูงทั้งสองอย่างได้ สำหรับ Owed Respect ซึ่งเป็นพื้นฐานนั้นค่อนข้างตรงไปตรงมา แต่สำหรับ Earned Respect จะขึ้นอยู่กับสามปัจจัยคือ คำชมจากหัวหน้าโดยตรง การได้รับความใส่ใจจากผู้นำองค์กร และโอกาสในการได้ทำโปรเจกต์ที่จะส่งผลต่อบริษัทมากๆ จากข้อมูลงานวิจัยของแมคคินซีย์ สิ่งต่างๆ ที่กล่าวมาเหล่านี้สร้าง Earned Respect ได้มากกว่าการตอบแทนเป็นตัวเงินเสียด้วยซ้ำ

5. Respect ใช้ได้ไม่จำกัดและไม่มีวันหมด

การให้เกียรติไม่เหมือนกับการให้โบนัสตรงที่โบนัสคุณมีจำกัด ถ้าอยากให้คนหนึ่งเยอะ นั่นหมายความว่าจะเหลือให้คนอื่นน้อยลงไปด้วย แต่การให้เกียรติมีไม่จำกัด สามารถให้ได้มากเท่าที่เราอยากให้

6. การพยายามให้เกียรติคนอื่น ไม่เสียเวลา แต่จะช่วยประหยัดเวลา

ในความเป็นจริงคือการทำงานมีเรื่องที่เราต้องทำอยู่แล้ว แต่การทำงานแบบให้เกียรติกันนั้นก็เพียงแค่เปลี่ยนวิธีการเท่านั้นเอง

7. ต้องจริงใจและตรงไปตรงมา

การชมปลอมๆ การพยายามให้เกียรติคนแบบขอไปที แบบนี้อย่าทำดีกว่าครับ เพราะมีผลเสียมากกว่าผลดี การให้เกียรติคนไม่ใช่โปรเจกต์ แต่เป็นนิสัย ถ้าอยากเปลี่ยนตัวเองต้องทำให้ได้ตลอดรอดฝั่ง และสม่ำเสมอ ทุกอย่างที่ทำต้องออกมาจากข้างใน ไม่อย่างนั้นทีมงานรู้สึกได้แน่นอน

ส่วนตัวผมคิดว่าเรื่องนี้สำคัญต่อการเจริญเติบโตขององค์กรแบบสุดๆ เลยนะครับ เหมือนที่ในหนังสือ Crucial Conversations เคยเขียนไว้ว่า

“Respect is like air. As long as its present, nobody thinks about it.  But if you take it away, it’s all that people can think about”

“การให้เกียรติก็เหมือนอากาศ ตราบใดที่มันยังมีอยู่ คนจะไม่คิดถึงมัน แต่ถ้าคุณไม่มีมันแล้ว มันจะเป็นสิ่งที่คนนึกถึง”

ภาพประกอบ: Pichamon Wannasan