หนึ่งในธุรกิจที่ได้ประโยชน์จากการเติบโตของภาคเศรษฐกิจดิจิทัลชัดเจนคือ ‘อีคอมเมิร์ซ’ โดยผลสำรวจจาก Facebook และเบนแอนด์คอมพานี พบว่า จำนวนนักช้อปออนไลน์อาเซียนปี 2018 เพิ่มขึ้นจากปี 2015 ถึง 2.8 เท่า มีจำนวนอยู่ที่ 250 ล้านราย ซึ่งตัวเลขดังกล่าวจะเพิ่มขึ้นเป็น 310 ล้านรายในปี 2025 ที่จะถึงนี้
แต่การเกิดขึ้นของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซก็มีส่วนทำให้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ แบรนด์ และร้านค้าใหม่ๆ เกิดขึ้นเป็นจำนวนมาก จนทำให้เกิดนิยามผู้บริโภคกลุ่มใหม่ ‘Discovery Generation’ หรือผู้บริโภคชาวดิจิทัลที่เลือกช้อปออนไลน์ โดยมีแรงบันดาลใจและการเปิดรับการค้นพบสิ่งใหม่ๆ เป็นสารตั้งต้นในการตัดสินใจช้อปปิ้ง
หมายความว่าผู้บริโภคและอุปโภคสินค้าออนไลน์ในวันนี้เริ่มมี ‘ความภักดีต่อแบรนด์’ (Brand Loyalty) ลดน้อยลง ไม่ได้ยึดติดว่าจะต้องซื้อสินค้าและบริการของแบรนด์แค่แบรนด์เดียวเสมอไป โดยมีสถิติชี้วัดคือ 58% ของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ในไทยเคยลองสั่งซื้อสินค้าจากร้านค้าออนไลน์ที่ ‘ไม่เคยรู้จักมาก่อน’ ขณะที่อีก 66% บอกว่าพร้อมจะเปิดรับการซื้อสินค้าแบรนด์ใหม่ๆ
ทั้งน้ี 3 เหตุผลสำคัญที่ทำให้นักช้อปออนไลน์ตัดสินใจซื้อสินค้าชนิดนั้นๆ มาจาก การเห็นผู้ใช้งานคนอื่นรีวิวสินค้าและบริการนั้นๆ, การได้รับข้อเสนอและโปรโมชันที่ดี และความน่าสนใจของผลิตภัณฑ์
อย่างไรก็ตาม ถึงส่วนลดจะมีปัจจัยสำคัญ แต่ประเด็นที่น่าสนใจก็คือการที่ 61% ของกลุ่มตัวอย่างบอกว่าพวกเขาจะซื้อสินค้านั้นก็ต่อเมื่อต้องการเท่านั้น ไม่ได้จำเป็นต้องรอช่วงลดราคาหรือเทศกาลมหกรรมเซลอีกต่อไป โดย 90% ของผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์เป็นกลุ่มนักซื้อ Omnichannel Buyers ที่จะเปรียบเทียบสินค้าที่อยากซื้อผ่านทั้งช่องทางออนไลน์ ออฟไลน์ ในทุกแพลตฟอร์มก่อนจะตัดสินใจซื้อสินค้าจริงๆ
จอห์น แวกเนอร์ ผู้อำนวยการบริหาร Facebook ประเทศไทย ให้คำแนะนำเพิ่มเติมสำหรับผู้ประกอบการธุรกิจ ‘แบรนด์ใหญ่’ ที่มีคนรู้จักเป็นอย่างดี ในวันที่ผู้บริโภคไม่ได้มีความภักดีกับแบรนด์อีกต่อไปคือ แบรนด์จะต้องสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ที่ดึงดูดผู้บริโภคและนักช้อปออนไลน์ให้ได้ ผ่านเทคโนโลยีและบริการ เพื่อให้ได้ค้นพบสิ่งใหม่ๆ มากกว่าความจำเจที่คาดเดาได้ รวมถึงการทำการตลาดแบบ Personalized ที่สำคัญช่องทางการสื่อสารและวิธีการติดต่อผู้บริโภคก็จะต้องแตกต่างออกไปจากวิธีการรูปแบบเดิมๆ ด้วย
ขณะที่ผู้ประกอบการ SMEs หรือเจ้าของธุรกิจ ‘แบรนด์เล็ก’ ถึงจะได้เปรียบจากการที่ผู้บริโภคพร้อมจะเปิดรับซื้อสินค้าแบรนด์ใหม่ๆ แต่ก็ใช่ว่าจะนิ่งนอนใจได้ เพราะปัญหาคือการต้องสร้าง ‘ความมีตัวตน’ เพื่อให้ผู้ใช้งานกลุ่มต่างๆ พบเห็นได้ง่ายผ่านเครื่องมือและเทคโนโลยี รวมถึงการสร้าง ‘Trusted’ ความน่าเชื่อถือให้เทียบเท่าแบรนด์ใหญ่ๆ
อีกประเด็นที่น่าสนใจคือ แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซในไทย ณ วันนี้ยังไม่มีรายไหนที่ครองตลาดได้แบบผูกขาดเลย โดยเบอร์หนึ่งและเบอร์สองในไทยต่างก็มีสัดส่วนความต่างในเชิงการทำธุรกรรมโดยรวมแค่ 10% เท่านั้น
ขณะที่ในสหรัฐอเมริกา แพลตฟอร์มอย่าง ‘Amazon’ ทิ้งห่างผู้ประกอบการอันดับสองในมาตรวัดเดียวกันสูงถึง 600% สะท้อนให้เห็นว่าภาพรวมของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซต่อจากนี้จะยังคงขับเคี่ยวกันอย่างดุเดือดสูสี และต้องพยายามหาแต้มต่อจุดต่างให้กับแพลตฟอร์มของตัวเองให้ได้
พิสูจน์อักษร: พรนภัส ชำนาญค้า
