เมื่อเกิดอุบัติเหตุไม่คาดฝันบนท้องถนน ใครคือคนที่คุณจะนึกถึงเป็นคนแรก…
คนที่พร้อมจะเคลียร์ปัญหาที่ซับซ้อนให้คุณและคู่กรณีตกลงกันได้ในแบบที่ทุกฝ่ายแฮปปี้ คนที่ไม่ทอดทิ้งคุณในยามที่คุณไม่รู้จะหันหน้าไปขอความช่วยเหลือจากใคร คนที่พร้อมจะมาหาคุณอย่างรวดเร็วแม้ในช่วงเวลาที่ไม่คาดคิด หรือคนที่คุณไว้ใจได้ไม่ว่าเหตุการณ์จะเลวร้ายแค่ไหน
ทั้งหมดนี้คือคนที่วิริยะประกันภัยพยายามบ่มเพาะมาตลอดในระยะเวลากว่า 72 ปีที่ผ่านมา เพื่อสร้าง ‘คนแบบแฟร์ๆ’ ที่จะกลายเป็นจุดขายใหม่ของบริษัทประกันวินาศภัยอันดับ 1 ที่ครองตลาดรถยนต์มาอย่างยาวนานจากรุ่นพ่อสู่รุ่นลูก นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมใครๆ ถึงต้องเลือก ‘วิริยะประกันภัย’ เป็นตัวเลือกแรกๆ ที่พวกเขานึกถึงเมื่อต้องทำประกันภัยรถยนต์
‘ผมเคลียร์ให้แบบแฟร์ๆ’ แคมเปญการตลาดที่เรียบง่าย แต่เน้นความจริงใจที่สัมผัสได้
ในช่วงเวลาที่ผ่านมาแม้จะขึ้นแท่นเบอร์หนึ่งมาอย่างยาวนาน และครองส่วนแบ่งการตลาดกว่า 25% โดยทิ้งห่างคู่แข่งอันดับสองที่มีส่วนแบ่งเพียง 6.37% และอันดับ 3 ที่มีเพียง 6.21% ด้วยความไว้วางใจที่ลูกค้ามอบให้ และบอกต่อกันแบบปากต่อปาก แต่ต้องยอมรับว่าภาพจำของวิริยะประกันภัยกลับไม่เด่นชัดเท่าที่ควร
สิ่งที่วิริยะประกันภัยพยายามสั่งสมมาตลอด คือประสบการณ์กว่า 900,000 เคสต่อปี ที่เป็นเครื่องการันตีว่าพวกเขา ‘รู้ใจ’ ลูกค้ามากที่สุด นั่นจึงเป็นที่มาของแคมเปญ ‘ผมเคลียร์ให้แฟร์ๆ’ ที่พยายามจะสื่อสารถึงจุดแข็งของวิริยะประกันภัยที่หลายคนอาจไม่เคยรู้แบบตรงไปตรงมาด้วยความจริงใจ โดยชู ‘พนักงานตรวจสอบอุบัติเหตุ’ ที่ลูกค้าจดจำและประทับใจให้กลายเป็น ‘ฮีโร่’ ที่พร้อมจะเคลียร์ทุกเคสด้วยความแฟร์ ทั้งแฟร์ทุกที่ แฟร์ทุกเวลา แฟร์ทุกฝ่าย และแฟร์ทุกบาท เพื่อสร้างความรับรู้ถึงดีเอ็นเอของวิริยะประกันภัยตลอดระยะเวลาการดำเนินธุรกิจ 72 ปี
อมร ทองธิว กรรมการและรองกรรมการผู้จัดการ บริษัท วิริยะ ประกันภัย จำกัด (มหาชน) เล่าที่มาที่ไปของแคมเปญนี้ว่า
“สิ่งที่วิริยะประกันภัยยึดถือมาโดยตลอดคือ ‘ความเป็นธรรม คือนโยบาย’ ซึ่งปีนี้เราพยายามจะบอกกับสังคมว่าเรามีความตั้งใจจะทำหน้าที่นี้ให้ดีที่สุด คือการดูแลลูกค้าให้ดีที่สุดเมื่อเกิดอุบัติเหตุหรือพบเจอกับสถานการณ์วุ่นวาย ด้วยความเป็นธรรมที่เรายึดถือ เมื่อนำมาสร้างเป็นแคมเปญเราก็อยากจะสื่อสารด้วยถ้อยคำที่เข้าถึงง่ายขึ้น เราจึงมุ่งเน้นคำว่า ‘แฟร์’ เพื่อเป็นการให้คำมั่นสัญญากับลูกค้า และทำให้ภาพจำของวิริยะประกันภัยมีความชัดเจนยิ่งขึ้นในใจของผู้บริโภค”
ด้วยอินไซต์ความต้องการของลูกค้าที่วิริยะสั่งสมมานานจากประสบการณ์ที่ผ่านมา ทำให้พวกเขารู้ว่าสิ่งที่ผู้คนต้องการมากที่สุดเมื่อเกิดอุบัติเหตุไม่คาดฝันคือ ‘ความรับผิดชอบ’ เพราะเมื่อถึงเวลานั้นหลายคนอาจตกใจจนทำอะไรไม่ถูก จากสภาพจิตใจที่อยู่ในอาการขวัญเสีย ยังไม่นับรวมถึงความกังวลใจต่างๆ นานาไม่ว่าจะเป็นทั้งคู่กรณี เวลาที่มีอยู่อย่างจำกัด หรือความเสียหายที่เกิดกับทรัพย์สิน
ดังนั้นความรับผิดชอบจากคนที่ไว้ใจได้ที่มาในเวลาอันรวดเร็วจึงเป็นสิ่งที่วิริยะพยายามมุ่งเน้นมาโดยตลอด ด้วยการปลูกฝังพนักงานตรวจสอบอุบัติเหตุที่จะทำหน้าที่เป็นคีย์แมนหลักในที่เกิดเหตุ เพื่อเคลียร์ทุกปัญหาให้ลูกค้าหมดกังวล ไม่ว่าเหตุการณ์จะเลวร้ายแค่ไหนก็ตาม
เคล็ดลับเทรนด์พนักงานแบบแฟร์ๆ ของวิริยะ กับจุดแข็งที่ไม่มีใครเลียนแบบได้
หลายคนรู้ดีว่าการลงทุนที่คุ้มค่าที่สุดคือการลงทุนกับทรัพยากรมนุษย์ แต่ถึงอย่างนั้นก็ไม่ใช่เรื่องที่จะทำได้ในชั่วข้ามคืน ซึ่งวิริยะประกันภัยเองมองเห็นศักยภาพของพนักงาน ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาจึงพยายามลงทุนกับเรื่องการอบรมพัฒนาบุคลากรจนกลายเป็น ‘คนแบบแฟร์ๆ’ ที่ให้ความมั่นใจกับลูกค้าได้เสมอในที่จุดเกิดเหตุ
“เรามีพนักงานตรวจสอบอุบัติเหตุกว่า 1,400 คน และยังมีการเพิ่มจำนวนมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพื่อที่จะสามารถเข้าไปดูแลเรื่องการเคลมอุบัติเหตุได้อย่างทั่วถึงตามปริมาณการใช้รถยนต์ที่เพิ่มขึ้นของคนไทย ซึ่งสิ่งที่เรามุ่งเน้นมาโดยตลอดกับพนักงานทุกคนคือเรื่องความเป็นธรรมหรือความแฟร์ ที่สำคัญคือเขาต้องเป็นที่พึ่งให้กับลูกค้าได้ในเวลาที่ลูกค้าต้องการ
“ดังนั้นเราจึงมีการเทรนนิ่งพนักงานอย่างเข้มข้น ทั้งการสอบสัมภาษณ์เพื่อเฟ้นหาคนที่มีทัศนคติตรงกันกับเรา คัดกรองบุคคลที่พร้อมจะเผชิญหน้ากับปัญหา นอกจากนี้สำหรับพนักงานใหม่ๆ เรายังจะไม่ให้เขาทำงานทันที แต่เขาจะต้องเฝ้าสังเกตการณ์การทำงานของรุ่นพี่โดยตามติดรุ่นพี่ออกไปทำงานจนกว่าจะมั่นใจได้ว่าเขามีความพร้อมอย่างเพียงพอ ก่อนจะปล่อยให้เขาไปทำงานจริงโดยเริ่มจากเคสง่ายๆ ที่ไม่ซับซ้อน และสั่งสมประสบการณ์จนสามารถดูแลรับผิดชอบงานที่มีความซับซ้อนมากขึ้นตามลำดับ”
แต่ดูเหมือนแค่นั้นจะยังไม่เพียงพอสำหรับการเป็นคนแบบแฟร์ๆ ในมุมมองของวิริยะประกันภัย เพราะนอกจากการเรียนรู้จากประสบการณ์ตรงแล้ว พนักงานทุกคนยังต้องผ่านหลักสูตรการอบรมที่มีมากกว่า 22 หลักสูตร โดยคัดเลือกหลักสูตรจากเสียงสะท้อนของลูกค้า และนโยบายของบริษัท นอกจากนี้ยังมีกฎเกณฑ์และการควบคุมมาตรฐานการให้บริการที่พนักงานทุกคนจะต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด โดยมีฟีดแบ็กจากลูกค้าเป็นการประเมินผลในขั้นสุดท้าย ซึ่งที่ต้องฝึกอบรมกันอย่างเข้มข้นแบบนี้ก็เพราะวิริยะประกันภัยมองว่าพนักงานตรวจสอบอุบัติเหตุถือเป็น Core Business ของบริษัท
ก้าวต่อไปของวิริยะประกันภัยในวันที่อุบัติเหตุเพิ่มจำนวนขึ้น
แม้จะครองส่วนแบ่งในธุรกิจ โดยมีเบี้ยประกันภัยรับตรงรถยนต์ที่มีมูลค่าสูงถึง 32,723 ล้านบาท ในปี 2560 ที่เพิ่มขึ้นจากปี 2559 กว่า 2 พันล้านบาท แต่ดูเหมือนเป้าหมายของวิริยะประกันภัยในปีต่อๆ ไปจะยังไม่หยุดอยู่แค่นั้น โดยคุณอมร ฉายภาพถึงก้าวต่อไปของวิริยะประกันภัยนับจากนี้ว่า
“แน่นอนว่าเรายังคงเน้นย้ำในเรื่องการบริการที่ดีที่สุดเพื่อรองรับปริมาณเคสที่มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นในทุกๆ ปี นอกจากนี้เรายังจะเน้นเรื่อง touch point โดยการเพิ่มจำนวนสาขาให้มากขึ้น โดยปัจจุบันเรามีศูนย์บริการสินไหมฯ และสาขาบริษัทฯ จำนวน 157 แห่งทั่วประเทศ รับประกันได้ว่าพนักงานของเราจะต้องเดินทางไปถึงที่เกิดเหตุได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งเราจะพยายามพัฒนาจุดนี้ให้ดีขึ้น เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้ได้อย่างรวดเร็วที่สุด และมีความติดขัดน้อยที่สุด ซึ่งเป็นเป้าหมายสำคัญในอนาคตที่จะทำให้เรามียอดขายที่เติบโตอย่างยั่งยืนและมั่นคงต่อไป”
เมื่อความแฟร์คือความรู้สึกที่อยู่ในใจของลูกค้า น่าสนใจว่าจากนี้ไปวิริยะประกันภัยจะสามารถแปรเปลี่ยนความรู้สึกให้กลายเป็นสิ่งที่จับต้องได้ได้อย่างไร เพราะสุดท้าย ‘แฟร์’ หรือไม่ ลูกค้าต้องเป็นคนตัดสินด้วยตัวเอง
พิสูจน์อักษร: ลักษณ์นารา พักตร์เพียงจันทร์
