อาทิตย์ นันทวิทยา ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและประธานกรรมการบริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดเผยถึงแผนการพาองค์กรผ่านวิกฤตทางเศรษฐกิจท่ีได้รับผลกระทบจากการระบาดของโควิด-19 ในวงกว้าง โดยระบุว่าในช่วงเวลานี้สิ่งที่ไทยพาณิชย์ต้องปรับตัวคือการทำตัวเองให้มี ‘น้ำหนักเบาลง’ เพื่อให้ต้นทุนผลิตภัณฑ์และบริการสำหรับลูกค้าเบาลงไปด้วย
“วิกฤตครั้งนี้เกิดขึ้นแบบฉุกละหุกโดยที่ไม่มีใครคาดคิด เราถือว่าตัวเราเองเป็นหนึ่งในเสาหลักของสังคม ที่อยู่มาได้ก็เพราะความเชื่อมั่นของคนในสังคมที่มีต่อองค์กร เพราะฉะนั้นในเวลาที่สังคมลำบาก องค์กรในประเทศได้รับความเดือดร้อน ไทยพาณิชย์ก็ต้องเข้าไปช่วย นโยบายก็คือคนที่เป็นลูกค้าหรือ Stakeholders ที่ทำงานเกี่ยวข้องกับเรา เราจะเข้าไปช่วยในทุกๆ ทางเท่าที่เราจะทำได้
“โจทย์จากนี้ของไทยพาณิชย์คือต้องทำให้องค์กร ‘ตัวเบา’ มีต้นทุนการดูแลลูกค้าเบาลง เนื่องจากลูกค้าหลายรายได้รับผลกระทบ โอกาสการคาดหวังว่ารายได้จากลูกค้าจะเพิ่มจึงเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นได้ยาก ดังนั้นธนาคารจึงต้องดูแลตัวเองก่อน เมื่อเราทำตัวเองให้เบาได้ โอกาสที่จะทำให้ลูกค้ามีต้นทุนการทำธุรกิจให้เบาลงด้วยก็จะเป็นสิ่งที่เราจะทำให้เกิดขึ้น แนวทางของไทยพาณิชย์คือการเป็นองค์กรที่สามารถทำให้ต้นทุนการทำธุรกิจของลูกค้าเบาลงได้”
ทั้งนี้นิยามของการทำองค์กรให้ตัวเบา อาทิตย์ยืนยันว่าตนและองค์กรไม่ได้มีแผนปรับลดพนักงานออกแต่อย่างใด ซึ่งโดยตลอด 5 เดือนที่ผ่านมา ต้นทุนการทำธุรกิจของไทยพาณิชย์ลดลงในทุกเดือน และไม่เกี่ยวข้องกับการลดบุคลากรคนทำงาน
“ผมเชื่อว่าทุกๆ องค์กรมี ‘ไขมัน’ ถ้าเราใช้เวลาเต็มที่ดูแลตัวเอง รีดไขมันให้หมดไป นั่นคือสิ่งที่เราพอจะทำได้และต้องทำก่อน เมื่อเราตัวเบาก็ต้องคิดต่อว่าจะทำอย่างไรให้สินค้า ผลิตภัณฑ์ และบริการของไทยพาณิชย์มีต้นทุนเบาลงไปด้วย ขณะเดียวกันลูกค้าก็จะมีประสิทธิภาพหรือโปรดักทิวิตี้ในการทำธุรกิจมากขึ้น โดยสิ่งที่เราทำมาตลอด 4-5 ปีที่ผ่านมานั่นคือการทำ ‘Digital Transformation’”
อาทิตย์บอกว่า ‘การลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลและเทคโนโลยี’ ตั้งแต่ปี 2016 มีส่วนสำคัญเป็นอย่างมากที่ทำให้ไทยพาณิชย์มีความพร้อมในการปรับตัวให้เบาลงได้เร็วและคล่องกว่าเดิม ขณะที่นโยบายหลังโควิด-19 จบ มีการเปิดเผยว่าไทยพาณิชย์อาจจะเริ่มพิจารณาให้พนักงานบางส่วนในบางแผนกของบริษัทสามารถทำงานจากที่ไหนก็ได้ (Work from Anywhere) เนื่องจากมีผลสำรวจในองค์กรที่พบว่า 70% ของพนักงานในองค์กรพร้อมจะปฏิบัติตามนโยบายดังกล่าว
และเมื่อพนักงานทำงานจากที่บ้านได้ ไม่ต้องเดินทางเข้าออฟฟิศ พวกเขาเหล่านั้นก็มีประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้นจากช่วงเวลาปกติ (ช่วงโควิด-19 สำนักงานใหญ่ของไทยพาณิชย์ที่รัชโยธินมีจำนวนบุคลากรเข้ามาปฏิบัติหน้าที่ราว 1,000 คน โดยมีพนักงานมากถึง 90% ที่ปฏิบัติงานจากที่บ้านหรือ Work from Home)
“ความเสี่ยงจากโควิด-19 คือทำอย่างไรให้องค์กรอยู่รอดด้วยการทำตัวเองให้เบา มีต้นทุนที่ลดลงตามรายได้ที่อาจจะไม่เพิ่มขึ้น แต่ยังต้องมีประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้า ช่วยให้ลูกค้ายังอยู่รอด เพราะเมื่อลูกค้าอยู่รอด ธนาคารก็อยู่รอดต่อไปได้”
สำหรับประเด็นการลดจำนวนสาขาธนาคารนั้น อาทิตย์บอกว่าช่องทางการเข้าถึงธนาคารแบบออฟไลน์จะลดบทบาทของตัวเองลงเรื่อยๆ แต่จำนวนจะไม่ลดลงเป็นหลักมหาศาลจนมีนัยสำคัญ ซึ่งจะเห็นการปรับโมเดลในรูปแบบ ‘Sizing’ ที่ตัวสาขามีขนาดเล็กลงเรื่อยๆ และเน้นการทำธุรกรรมผ่านเครื่องอัตโนมัติเป็นหลัก
“ไม่มีความจำเป็นที่จะต้องมีสาขาของธนาคารแบบที่เราเห็นในปัจจุบันอีกแล้ว ส่วนพนักงานในสาขาก็จะถูกรีสกิลทำหน้าที่ออกไปดูแลลูกค้าที่อาศัยในชุมชนละแวกดังกล่าวเป็นหลัก เดินออกไปทำธุรกิจงานขาย สินเชื่อกับลูกค้า หรือมาดูแลงานในส่วนของคอลเซ็นเตอร์มากกว่าการตั้งรับรอลูกค้ามาเจอในสาขา โดยที่จำนวนของสาขาธนาคารอาจจะไม่ลดลงเยอะ แต่จะเกิดการปรับเปลี่ยนธนาคารแต่ละสาขาให้เป็นไปในรูปแบบ Small Format มากกว่า 200-300 สาขา”
พิสูจน์อักษร: ภาสิณี เพิ่มพันธุ์พงศ์
