เรียกได้ว่ามีข่าวการขยับตัวของธนาคารออกมาให้เห็นกันทุกสัปดาห์ ล่าสุด (12 ก.ย.) ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ได้แถลงข่าวเปิดตัวบริษัทลูก SCB Abacus ในรูปแบบบริษัท Data Tech ที่มุ่งนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) หรือ AI เข้ามาวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อพัฒนาธุรกิจและบริการของธนาคาร พร้อมกับตั้งเป้าว่าจะเป็นผู้นำด้านการพัฒนา AI เพื่อยกระดับอุตสาหกรรมการเงินและการธนาคาร
     ไม่ใช่แค่ในไทย แต่ทั้งอาเซียน!
     SCB ถือเป็นธนาคารเจ้าแรกในภูมิภาคนี้ที่ spin-off มาก่อตั้งบริษัทลูก โดยมุ่งพัฒนาด้าน AI และ Big Data โดยเฉพาะ

     เราจะได้เห็นนวัตกรรมแบบไหนที่จะเข้ามาพลิกรูปแบบบริการทางการเงินในอนาคต?

     SCB มองเห็นโอกาสอะไรจาก AI?

ธนาคารปรับช้า ต้อง spin-off เพื่อขยับตัวได้เร็ว

     นายอาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่ SCB ชี้ว่า ในยุคที่เทคโนโลยีเปลี่ยนเร็ว ความท้าทายของการปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ (Digitization) คือความอุ้ยอ้ายใหญ่โตของธนาคาร ทั้งขนาดขององค์กร และจำนวนธุรกรรมของลูกค้า (Transaction) ไหนจะต้องคำนึงถึงผลกำไรและปัจจัยเสี่ยงด้านธุรกิจ ทำให้ธนาคารไม่กล้าตัดสินใจเร็ว ต่อให้อยากวิ่งเร็วแค่ไหนก็ไม่อาจทำได้ดั่งใจ

     ก่อนหน้านี้ SCB ได้ตั้งบริษัท Digital Ventures (DV) ที่มุ่งสร้างสรรค์นวัตกรรมทางการเงินผ่านการลงทุนในรูปแบบ Venture Captial และยังมีอีกขาหนึ่งที่ทดลองพัฒนานวัตกรรม ซึ่งเพิ่งจะเปิดตัวไปไม่นานนี้ เช่น แอปพลิเคชันบริหารจัดการร้านค้าในจตุจักร

     กรรมการผู้จัดการใหญ่ชี้ว่า ธนาคารยังขาดองค์ประกอบสำคัญที่จะเข้ามาช่วยดูแลจัดการข้อมูลโดยเฉพาะ จึงตัดสินใจจัดตั้งบริษัทลูกที่แยกออกมาพัฒนาด้าน AI และ Big Data โดยเฉพาะ เพื่อทำงานคู่ขนานไปด้วยกัน

     ทำไมต้องโฟกัสกับ 2 เทคโนโลยีนี้เป็นพิเศษ?

     นั่นเพราะธนาคารมีข้อมูลของลูกค้ามหาศาล แต่ส่วนใหญ่เป็นข้อมูลพื้นฐานที่จัดเก็บแบบ traditional เช่น ลูกค้าเป็นใคร ทำธุรกรรมอะไร จึงไม่สามารถใช้ประโยชน์ของ Big Data ได้เต็มประสิทธิภาพ จึงเล็งเห็นว่าควรจัดตั้งบริษัทขึ้นมาเพื่อจัดการวิเคราะห์ข้อมูลมหาศาลและต่อยอด Big Data ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อที่จะเพิ่มความสามารถด้านการคาดการณ์และเข้าใจความต้องการเชิงลึกของลูกค้าได้ในแบบที่ไม่เคยมีธนาคารไหนทำมาก่อน

     “การทำ Digitization บนความอุ้ยอ้ายขนาดใหญ่ของธนาคาร โดยมีเรื่องของ Data ขนาดของ Transaction จำนวนลูกค้า มีความกังวลต่อผลกำไรที่จะกระทบซ้ายกระทบขวา สิ่งเหล่านี้เป็นตัวที่จะทำให้ธนาคารไม่สามารถเคลื่อนตัวได้อย่างรวดเร็ว การกล้าลองผิดลองถูกไม่สามารถเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว”

SCB Abacus ชู AI คือกุญแจสำคัญของการพัฒนาบริการที่ตรงใจ รวดเร็ว และปลอดภัย

     ผู้ชักธงรบครั้งนี้คือ ดร. สุทธาภา อมรวิวัฒน์ อดีตรองผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุดของศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ EIC ที่ย้ายมาดำรงตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ SCB Abacus

     ดร. สุทธาภาอธิบายว่า ปัจจุบัน AI เป็นเทคโนโลยีใกล้ตัวเกินกว่าที่คิด ยกตัวอย่างเช่น การคัดกรองและแจ้งเตือนอีเมลสแปม, การแนะนำสินค้าบนเว็บ Amazon ให้ตรงใจผู้บริโภคโดยใช้เทคโนโลยี Machine Learning วิเคราะห์ข้อมูลและประวัติของลูกค้า และการใช้เทคโนโลยีตรวจจับใบหน้าเพื่อแท็กในภาพบนเฟซบุ๊ก ที่สำคัญยังมีความเป็นไปได้อีกมากมายมหาศาลทางธุรกิจ

     ดร. สุทธาภากล่าวต่อว่า เป้าหมายหลักของ SCB Abacus ก็คือพัฒนาบริการที่ตรงใจ ปลอดภัย รวดเร็วให้กับลูกค้า โดยจะมุ่งเน้นให้บริการกับธนาคารไทยพาณิชย์ในช่วงแรก และขยายความร่วมมือกับพันธมิตรในประเทศ-ต่างประเทศ พร้อมกับตั้งเป้าว่าจะเป็นผู้นำการพัฒนา AI ที่จะยกระดับอุตสาหกรรมการเงินและธนาคารในอาเซียน

• พัฒนาส่วนของบริการ Recommendation Engine บนแอปพลิเคชัน SCB Easy ที่ใช้ Machine Learning เสนอทางเลือก (Lifestyle Choice) ให้กับผู้ใช้บริการ โดยวิเคราะห์ข้อมูลจากพฤติกรรมและ Digital Footprint ของผู้ใช้แบบเรียลไทม์
• นำข้อมูลจากอุปกรณ์ IoT เช่น สายรัดข้อมูลออกกำลังกาย มาประยุกต์กับการออกแบบบริการให้ลูกค้ารายบุคคล (Personalization) เช่น ประกันภัย
• พัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าในทุก touchpoint เช่น ใช้ AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์และคาดการณ์ปัญหา รวมทั้งความต้องการของลูกค้าในระบบ Call Center เพื่อแก้ปัญหาได้ตรงจุดและรวดเร็วยิ่งขึ้น หรือแม้แต่ให้ Call Center เป็นฝ่ายติดต่อไปหาลูกค้าก่อน

ความท้าทายกับเป้าหมายของการเป็นผู้นำ AI แห่งโลกการเงิน-การธนาคารในอาเซียน

     หากพิจารณาตามโมเดลธุรกิจและทรัพยากร จุดแข็งของบริษัทคือมีทีมงานที่มีความรู้และประสบการณ์การทำงานจากบริษัทชั้นนำระดับโลก เช่น Facebook, Amazon, Agoda, J.P. Morgan, Singtel, CERN อีกทั้งยังได้เป็นสถาบันเทคโนโลยี MIT แห่งสหรัฐอเมริกา มาเป็นพันธมิตรหลักเสริมความแข็งแกร่งด้านเทคโนโลยีโดยเฉพาะ โดยที่ผ่านมาทีมงานได้ไปศึกษาดูงานและนำบางนวัตกรรมเข้ามาใช้แล้ว

     “เรามีโครงการที่ชัดเจน มีกรอบ เป้าหมาย และพันธมิตรที่จะเสริมความแข็งแกร่งได้ ที่สำคัญคือมีทีมงานที่เป็นรากฐานขององค์กร แต่ละคนไม่ได้มีแค่ความเก่งเฉพาะตัว แต่ทำงานร่วมกันได้”

     ในแง่ของข้อมูล นับว่าบริษัทได้ข้อมูลของผู้ใช้บริการธนาคารจำนวนมาก ซึ่ง ดร. สุทธาภา อธิบายว่าข้อมูลมีหลายรูปแบบ มีส่วนที่ไม่พร้อมนำมาใช้ เช่น ข้อมูลในกระดาษ บางส่วนไม่ใช่ข้อมูลภายในธนาคาร ขณะที่ข้อมูลประเภทเสียง (Voice) ยังไม่เคยนำมาใช้ แต่มีประโยชน์มาก ซึ่งน่าจับตามองต่อไปว่าบริษัทจะนำมาสร้างโซลูชันใหม่ให้กับลูกค้าได้อย่างไร

     อย่างไรก็ดี ผู้บริหารชี้ว่ายังไม่กำหนดส่วนของการสร้างรายได้ชัดเจน เพราะยึดการทำงานให้กับธนาคารแม่เป็นหลัก แต่จะเน้นความร่วมมือกับพันธมิตรเพื่อขยายผลทางธุรกิจในอนาคต

     “โร้ดแมปของเราคือทำควบคู่ไปกับกลยุทธ์ Digital Transformation ของธนาคาร เพื่อเสริมศักยภาพการบริการให้กับลูกค้า และเป็นครั้งแรกที่ธนาคารจัดตั้งบริษัทออกมาเป็นลักษณะ Data Tech

     “เราเชื่อว่าผู้บริโภคจะปรับตัวกับเทคโนโลยีได้เร็วมาก เช่น ชาวจีนและอินเดีย ซึ่งเริ่มใช้มือถือในเวลาไล่เลี่ยกันกับเรา แต่ปัจจุบันใช้เงินสดกันน้อยลงแล้ว”

     เมื่อถามว่าเมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนเร็ว ผู้คนปรับตัวเข้ากับเทคโนโลยีใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็วเกินความคาดหมาย แล้วบริษัทหรือธนาคารยุคนี้ควรทำอย่างไร

     ดร. สุทธาภาตอบว่า “เราก็ยิ่งต้องทำให้เร็วค่ะ”

     ส่วนจะเร็วแค่ไหนและมีอะไรบ้างนั้น บริษัทได้ตั้งเป้าไว้ว่าจะเริ่มปล่อยผลงานออกมาภายใน 6 เดือนข้างหน้า