แม้ว่าธนาคารทางโทรศัพท์มือถือหรือโมบายล์แบงก์กิ้งจะกลายเป็นที่นิยมของผู้บริโภคไทยในปัจจุบัน แต่หนึ่งในบรรพบุรุษด้านบริการโมบายล์แบงก์กิ้งของโลกกลับมาจากทวีปยากจนอย่างแอฟริกา และเริ่มมาก่อนไทยเราเกือบ 10 ปี ที่สำคัญบริษัทที่ขับเคลื่อนนวัตกรรมการเงินที่ว่ากลับไม่ใช่ธนาคารหรือสถาบันการเงิน แต่เป็นบริษัทผู้ให้บริการสัญญาณโทรศัพท์มือถือที่ ‘คิดต่าง’ ในการใช้เทคโนโลยีที่ตนเองมีมาพัฒนาบริการการเงินเพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของคนจน

     M-Pesa (M ย่อมาจาก Mobile และ Pesa ในภาษาสวาฮิลีแปลว่า ‘เงิน’) เป็นบริการธุรกรรมทางการเงินบนโทรศัพท์มือถือที่สร้างสรรค์ขึ้นใน ค.ศ. 2006 โดยบริษัทโวดาโฟน (Vodafone) จากอังกฤษและซาฟารีคอม (Safaricom) บริษัทจากเคนยา (มีโวดาโฟนร่วมทุน)  

     ในยุคนั้นบริษัทจับมือทำงานร่วมกับองค์กรพัฒนานานาชาติของรัฐบาลของสหราชอาณาจักรหรือ UK Department for International Development (DFID) ในการค้นหาวิธีการใช้กลไกของภาคธุรกิจและหานวัตกรรมเพื่อสร้างความเปลี่ยนแปลงทางสังคม โดยเฉพาะกับกลุ่มผู้มีรายได้น้อยและคนที่เข้าไม่ถึงบริการของสถาบันการเงิน (unbank) ที่มีอยู่กว่าสองพันห้าร้อยล้านคนทั่วโลก

     คนที่เข้าไม่ถึงบริการธนาคารเหล่านี้เป็นกลุ่มที่ธนาคารมองว่าไม่มีกำลังทรัพย์มากพอ เป็นตลาดที่ไม่น่าสนใจ การไปตั้งสาขาในท้องที่กันดารเพื่อเข้าหาลูกค้าที่แทบจะไม่ให้ผลตอบแทนเป็นการลงทุนที่ ‘ไม่คุ้ม’ สำหรับธนาคาร

     ซีอีโอของโวดาโฟนจึงตั้งทีมเฉพาะเพื่อพัฒนานวัตกรรมใหม่โดยเริ่มจากการวิเคราะห์ช่องว่างในตลาดเคนยามีประชากรที่เข้าถึงบริการธนาคารเพียง 19% และใช้สถาบันการเงินไมโครไฟแนนซ์ (Microfinance) แค่ 7.5%

     แต่กลับมีคนถึง 80% ที่มีโทรศัพท์มือถือ โวดาโฟนจึงมีการบ้านสำคัญว่าทำอย่างไรที่จะใช้เทคโนโลยีที่เข้าถึงคนส่วนใหญ่ของประเทศมาปิดช่องว่างของบริการการเงินได้  

     ทีมงานของโวดาโฟนตั้งต้นจากการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าในแอฟริกาที่มีการใช้ค่าเติมเงินมือถือ (airtime) แทนเงินสด เช่น โอนค่าเติมมือถือให้คนในครอบครัว หรือขายต่อให้คนอื่น แล้วนำมาปรับเป็นวิธีการชำระหนี้ต่อสถาบันการเงินไมโครไฟแนนซ์ผ่านทางมือถือ

     หลังจากเริ่มทดลองให้บริการ โวดาโฟนเริ่มเห็นว่าโทรศัพท์มือถือเป็นช่องทางที่ทำได้มากกว่าการชำระหนี้คืนสถาบันไมโครไฟแนนซ์ แต่ใช้โอนเงิน รับเงิน ชำระค่าสินค้าได้อีกจิปาถะ ทั้งยังช่วยลดความเสี่ยงของการถือเงินสดและลดต้นทุนการโอนเงินของลูกค้าได้อย่างมหาศาล แม้ในยุคนั้นเทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือยังจำกัดอยู่ที่สัญญาณ 2G ที่ไม่ได้เร็วและสามารถทำธุรกรรมออนไลน์ได้เต็มที่อย่าง 3G หรือ 4G อย่างวันนี้ แต่โวดาโฟนก็ใช้เทคโนโลยีง่ายๆ อย่างการส่งข้อความ SMS และการบันทึกข้อมูลของผู้ใช้และการเงินลงในซิมการ์ดในการเริ่มให้บริการ M-Pesa

     ลูกค้าที่โอนเงิน รับเงินและชำระค่าสินค้าจะใช้รหัส PIN จาก SMS ไปรับ-ส่งเงินที่ร้านขายซิมการ์ดและบัตรเติมเงินของบริษัทที่มีอยู่ทุกหัวระแหงทั้งในเขตเมืองและชนบทที่ห่างไกล แม้ในท้องถิ่นที่ไม่มีสาขาของธนาคารใดไปตั้งก็ยังมีตัวแทนจำหน่ายของโวดาโฟนและซาฟารีที่พร้อมจะให้บริการ

     ก่อนมี M-Pesa หากคนรุ่นใหม่ที่เข้าไปทำงานในเมืองแล้วอยากส่งเงินกลับไปให้ครอบครัวในชนบท พวกเขาต้องฝากเงินไปกับพนักงานขับรถโดยสาร หรือถือเงินก้อนกลับไปเองหากไม่มีสาขาของธนาคารตั้งอยู่ในหมู่บ้าน ซึ่งเสี่ยงต่อปัญหาเงินหาย ถูกโกง หรือโดนจี้ หรือถ้าหมู่บ้านมีธนาคารก็จะเจอปัญหาค่าธรรมเนียมการโอนเงินที่แพงเกินไป หรือสาขาของธนาคารอยู่ไกลจากหมู่บ้านจนค่าใช้จ่ายและเวลาที่ใช้เดินทางไปไม่คุ้มกับเงินที่จะไปรับ

     คนที่เข้าไม่ถึงธนาคารนิยมเก็บเงินไว้ใต้ที่นอนทำให้เสียโอกาสที่จะได้ดอกเบี้ย  หรือเสี่ยงต่อการสูญหาย และหากต้องการเงินกู้พวกเขาก็ขาดโอกาสเข้าถึงแหล่งทุนที่ช่วยให้พวกเขาลืมตาอ้าปากได้เช่นกัน

     M-Pesa เข้ามาอุดช่องว่างขนาดมหาศาลในตลาดนี้และเปลี่ยนปัญหาให้กลายเป็นโอกาสทางธุรกิจ จากที่บริษัทตั้งเป้าจะมีสมาชิก M-Pesa 350,000 คนในปีแรก ปรากฏว่าจำนวนสมาชิกพุ่งขึ้นไปถึง 1.2 ล้านคนภายในปีเดียว ภายในเพียงสองสามปี M-Pesa สามารถเข้าถึงกลุ่มประชากรที่ยากจนที่สุด คือ มีรายได้น้อยกว่า 1.25 ดอลลาร์ (43 บาท) ต่อวันได้  

     นอกจากความสะดวกสบายในการฝากเงิน โอนเงิน ถอนเงิน ซื้อสินค้า รับค่าจ้าง จ่ายค่าเทอมลูก ชำระหนี้ และเติมเงินมือถือที่ลูกค้าทำได้เองจากโทรศัพท์ราคาประหยัดในมือแล้ว งานวิจัยหลายชิ้นพบว่า M-Pesa ช่วยให้ลูกค้าจำนวนมากหลุดพ้นจากความยากจน และนี่คือครั้งแรกในชีวิตที่พวกเขาเข้าบริการทางการเงินได้

     M-Pesa เป็นที่หนึ่งในการจัดอันดับบริษัท ‘เปลี่ยนโลก’ (Change the World Company) โดยนิตยสาร ฟอร์จูน ในปี 2015 และได้รับรางวัลต่างๆ มากมาย ปัจจุบัน M-Pesa มีลูกค้ากว่า 30 ล้านรายใน 10 ประเทศ มีตัวแทนจำหน่ายมากกว่า 280,000 แห่ง

     ในปี 2016 M-Pesa จัดการธุรกรรมทางการเงินมากถึง 6,000 ล้านครั้ง เกือบครึ่งของผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศหรือ GDP ต่อปีของเคนยาทำธุรกรรมผ่านระบบ M-Pesa  

     แม้ว่าบริษัทไม่ได้มุ่งหวังจะทำกำไรมหาศาลจากบริการรับ-ส่งเงิน เพราะมีกำไรหลักจากการให้บริการสัญญาณโทรศัพท์มือถือ แต่ M-Pesa ก็ช่วยแก้ปัญหาธุรกิจหลักให้โวดาโฟนและซาฟารีคอม นั่นก็คือลดการเปลี่ยนใจย้ายค่าย ย้ายเบอร์ของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

     ตั้งแต่ปี 2010 มีลูกค้าเพียง 0.1% เท่านั้นที่ยกเลิกเบอร์ของบริษัท แม้ว่าในปีนี้ธนาคารกว่า 45 แห่งของเคนยาจะรวมตัวกันเพื่อทำแอปพลิเคชันการเงินออกมาแข่งกับ M-Pesa แต่บ๊อบ คอลลีมอร์ (Bob Collymore) ซีอีโอของซาฟารีคอมกลับมองว่าเป็นข้อดีที่ทำให้ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้น  

     “วงการธนาคารทั่วโลกไม่เคยแคร์ตลาดฐานรากหรือพยายามทำความเข้าใจว่าความต้องการที่แท้จริงของลูกค้ากลุ่มนี้คืออะไร เราไม่เคยละเลยพวกเขาเพราะเราเข้าใจว่ายังมีความต้องการของตลาดนี้ที่ยังต้องได้รับการตอบสนอง และล้วนเป็นโอกาสทางธุรกิจที่เป็นไปได้” บ๊อบกล่าว

     ด้วยความ ‘คิดต่าง’ ในการมองคนรายได้น้อย (ที่เป็นตลาดขนาดมหึมาและธุรกิจส่วนใหญ่ไม่สนใจ) ให้เป็นลูกค้าคนสำคัญ การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ในมือยกระดับคุณภาพชีวิตให้แก่คนในระดับฐานรากนับล้าน และความกล้าที่จะข้ามสายธุรกิจจากโทรคมนาคมมาสู่การเงิน ทำให้ M-Pesa เป็นเครื่องมือในการเปลี่ยนโลกที่ประสบความสำเร็จของโวดาโฟนและซาฟารีคอมไปพร้อมกับการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้บริษัท  

     หากธุรกิจไหนที่อยากสร้างคุณค่าทางสังคมและไปพร้อมๆ กับผลกำไรอาจไม่ต้องนั่งรอให้เจอนวัตกรรมหรือเทคโนโลยีที่ดีที่สุด แต่อาจจะเริ่มด้วยการทำความเข้าใจปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า และหาวิธี ‘คิดต่าง’ ในการใช้เครื่องมือที่ตัวเองมีในมือเพื่อพลิกโลกอย่าง M-Pesa แทนก็เป็นไปได้