นวัตกรรมยานยนต์ล้ำสมัยและบริการที่เป็นเลิศ คือสองจากหลายสิ่งที่ ‘นิสสัน’ ค่ายผู้ผลิตรถยนต์ระดับโลกจากประเทศญี่ปุ่นให้ความสำคัญ และมุ่งเน้นพัฒนามาโดยตลอด

สำหรับประเทศไทย ปี 2562 นี้นับเป็นปีที่ 67 แล้ว ที่นิสสันเข้ามาทำตลาดในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ โดยในช่วงต้นปีที่ผ่านมา บริษัทเพิ่งดำเนินการส่งมอบรถยนต์ไฟฟ้า ‘นิสสัน ลีฟ’ ในประเทศไทยไป ตอกย้ำภาพลักษณ์ผู้นำนวัตกรรมยานยนต์แห่งโลกอนาคตเพื่อส่งต่อประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้ขับขี่ หรือที่เรียกว่า NISSAN INTELLIGENT MOBILITY (NIM) อย่างต่อเนื่อง 

นอกจากนี้ยังชูคอนเซปต์พลิกโฉมโชว์รูมและศูนย์บริการรูปแบบใหม่ Nissan Retail Concept (NRC) ที่ออกแบบขึ้นโดยเอาผู้บริโภคและลูกค้านิสสันเป็นหัวใจหลักของการให้บริการตามแนวคิด ‘Customer Power’

เพื่อหาคำตอบเบื้องหลังที่มาการปรับกลยุทธ์การให้บริการรูปแบบใหม่โดยนิสสัน ประเทศไทย THE STANDARD ร่วมพูดคุยกับ บัญชา การุณสุนทวงษ์ รักษาการรองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานพัฒนาเครือข่ายผู้จำหน่าย (Acting Vice President-Network Development) บริษัท นิสสัน มอเตอร์ (ประเทศไทย) จํากัด และ มณฑล ธีระกนก กรรมการผู้จัดการบริษัท เคเคที ขอนแก่น จำกัด พร้อมถ่ายทอดเรื่องราวที่น่าสนใจของการปรับตัวครั้งนี้

‘เปิดตัวนิสสัน ลีฟในไทย’ ใบเบิกทางนวัตกรรมยานยนต์ล้ำสมัย

ขึ้นชื่อว่าเป็นค่ายผู้ผลิตรถยนต์ ดังนั้นการพัฒนานวัตกรรมรถยนต์ใหม่ๆ ที่ช่วยให้ชีวิตของผู้บริโภคเป็นเรื่อง ‘ง่ายขึ้น’ เข้าสู่ท้องตลาด จึงเป็นเรื่องที่นิสสันให้ความสำคัญไม่แพ้กัน ซึ่งการเปิดตัววางจำหน่ายนิสสัน ลีฟ รถยนต์ไฟฟ้ายอดนิยมของนิสสันในประเทศไทยตั้งแต่ช่วงปลายปีที่แล้ว ก็สร้างความตื่นตัวและเขย่าตลาดรถยนต์ไทยได้พอสมควร

จากการเปิดเผยของรักษาการรองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานพัฒนาเครือข่ายผู้จำหน่าย นิสสัน ประเทศไทย พบว่า ผลตอบรับหลังการเปิดตัวรถยนต์ไฟฟ้า นิสสัน ลีฟ ในประเทศไทยอย่างเป็นทางการ ได้รับฟีดแบ็กที่ดีมากๆ มีลูกค้าติดต่อสอบถามให้ความสนใจเป็นจำนวนมาก นอกจากนี้ลูกค้าจำนวนไม่น้อยที่เดินทางมาเยี่ยมชมหรือทดลองขับลีฟด้วยตัวเองที่โชว์รูมนิสสัน สะท้อนให้เห็นถึงเทรนด์ความสนใจในนวัตกรรม EV และความต้องการร่วมรักษาสิ่งแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป

อย่างไรก็ดี ประเด็นที่น่าสนใจก็คือ รถยนต์ที่เปลี่ยนจากการขับเคลื่อนด้วยเครื่องยนต์สันดาปและเชื้อเพลิงฟอสซิลแบบเดิม มาเป็นรถยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยแบตเตอรี่และมอเตอร์ไฟฟ้าแบบ 100% นั้น การดูแลรักษาและการให้บริการย่อมแตกต่างออกไปจากเดิม ขณะเดียวกันบุคลากรก็ต้องมีความเชี่ยวชาญและชำนาญการเฉพาะทางด้วย จึงจะสามารถให้คำปรึกษา ความช่วยเหลือ และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้ตรงจุด

เรื่องนี้ฝั่ง นิสสัน ประเทศไทย เองก็ไม่ได้นิ่งนอนใจ โดยบัญชาบอกว่า วิธีที่นิสสันดำเนินการปฏิบัติเพื่อสร้างความมั่นใจและอุ่นใจให้กับผู้ใช้งานลีฟในไทยทุกคนคือ การเทรนบุคลากรที่ดูแลบริการหลังการขายในศูนย์บริการของดีลเลอร์ทุกแห่งให้อยู่ในมาตรฐานเดียวกันกับประเทศญี่ปุ่น 

“นอกจากนี้สิ่งที่นิสสันทำผ่านดีลเลอร์และพนักงานของดีลเลอร์คือ การให้ความรู้กับลูกค้าเพื่อให้เขาเห็นว่าการซื้อรถยนต์ไฟฟ้าสร้างความคุ้มค่าในเชิงการใช้งานจริงให้กับพวกเขาได้อย่างไร และยังร่วมมือกับการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคเพื่อสร้างความั่นใจในเรื่องของการติดตั้งเครื่องชาร์จในบ้าน และการติดตั้งสถานีชาร์จประจุไฟฟ้าตามพื้นที่สาธารณะในอนาคต 

“นิสสัน ลีฟ มีเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่โดดเด่น เป็นเอกลักษณ์ นี่คือรถยนต์ไฟฟ้าอันดับ 1 ของโลกที่ได้รับความไว้วางใจจากผู้ใช้งานในหลายประเทศ จนถึงวันนี้ นิสสัน ลีฟ ของเรามีผู้ใช้งานมากกว่าครึ่งล้านรายแล้ว”

สำหรับในประเทศไทยนั้น ระยะเวลาการรับประกันแบตเตอรี่ลิเธียมไอออนความจุ 40 kWh ในรถยนต์นิสสัน ลีฟ จะอยู่ที่ 8 ปี หรือ 160,000 กิโลเมตร (แล้วแต่ระยะใดถึงก่อน) ส่วนระบบไฟฟ้าจะรับประกันอยู่ที่ 5 ปี หรือ 100,000 กิโลเมตร (แล้วแต่ระยะใดถึงก่อน) โดยในเร็วๆ นี้ บัญชาแย้มเป็นนัยว่า นิสสัน ประเทศไทยเตรียมจะเปิดตัวผลิตภัณฑ์และนวัตกรรมออกมาให้ผู้บริโภคได้ยลโฉมต่อเนื่องแน่นอน

Customer Power คืออะไร ทำไมต้อง NRC?

นิสสันอธิบายเอาไว้ว่า แนวคิด Customer Power ไม่ต่างอะไรจาก Customer Centric ความหมายคือ นิสสันจะมุ่งมั่นพัฒนาทั้งสินค้าและบริการทั้งหมดของพวกเขาโดยเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ยานยนต์ทุกคันตอบโจทย์ความต้องการใช้งานของผู้ขับขี่ได้ตรงจุดมากที่สุด เพียบพร้อมไปด้วยนวัตกรรมล้ำสมัย ขณะเดียวกันบริการหลังการขายก็ต้องดีเยี่ยม ทำให้ผู้บริโภคประทับใจสม่ำเสมอไม่ว่าเวลาจะผ่านไปนานแค่ไหน

บัญชากล่าวว่า “หากสังเกตให้ดีในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา นิสสัน ประเทศไทยได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ออกมาสู่ตลาดอย่างต่อเนื่อง แต่สิ่งที่เราทำให้ผู้บริโภครับรู้ได้ชัดเจนคือโฉมหน้าของโชว์รูมและศูนย์บริการรูปแบบใหม่ที่เปลี่ยนไปตามคอนเซปต์ NRC เนื่องจากโชว์รูมถือเป็น Touch Point แรกที่ลูกค้าทุกคนจะได้สัมผัสกับแบรนด์นิสสัน 

“สำหรับ Nissan Retail Concept คือปรัชญาการออกแบบโชว์รูมและศูนย์บริการโดยเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางและหัวใจหลัก ซึ่งนิสสันทั่วโลกก็ได้นำไปปรับใช้เป็นดีไซน์รูปแบบใหม่เป็นที่เรียบร้อยแล้ว ไม่ว่าจะเข้ามาเลือกชม-ซื้อผลิตภัณฑ์รถยนต์นิสสัน หรือนำรถเข้ามารับบริการ ลูกค้าก็จะสัมผัสได้ทันทีว่าพื้นที่ให้บริการของเราเปลี่ยนไป เข้ามาเเล้วสามารถเข้าใจผลิตภัณฑ์แบรนด์นิสสันได้อย่างรวดเร็วและมีประสบการณ์การเข้ารับบริการที่ดี”

บัญชายกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดเจนเพิ่มเติมว่า โชว์รูมนิสสัน NRC จะออกแบบและวางตำแหน่งที่พักลูกค้าไว้อยู่บริเวณกลางโชว์รูม เพื่อให้ผู้ใช้บริการรถยนต์นิสสันสามารถเข้าถึงทั้งฝ่ายขายและฝ่ายบริการได้ง่าย ขณะที่ระยะเวลาการให้บริการและการแสดงข้อมูลการให้บริการต่างๆ ก็ต้องสามารถแสดงข้อมูลให้ลูกค้าตรวจสอบได้ชัดเจน 

นอกจากนี้ นิสสัน ประเทศไทย ก็ยังให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรด้วยเช่นกัน โดยจะฝึกอบรมและคัดสรรบุคลากรเข้ามาทำงานกับนิสสันให้สามารถดูแลลูกค้าและผลิตภัณฑ์นิสสันได้ในระดับดีเยี่ยม เพียบพร้อมทั้งประสิทธิภาพและคุณภาพ โดยทุกดีลเลอร์ของนิสสันจะต้องส่งบุคลากรมาอบรมในหลักสูตรเดียวกันนี้ทั้งหมด เพื่อยกระดับมาตรฐานการให้บริการของนิสสันอยู่ในระดับเดียวกันทั้งประเทศ 

ความหมายคือ ไม่ว่าลูกค้าและผู้ใช้รถยนต์นิสสันทุกคนจะนำรถเข้าไปใช้บริการที่ศูนย์บริการแห่งใด บริการที่ทุกคนได้รับก็จะสร้างความประทับใจได้ในระดับที่เป็นมาตรฐานเดียวกันทั้งหมดทั้งประเทศ ซึ่งปัจจุบัน นิสสัน ประเทศไทย มีโชว์รูมแบบ NRC ประมาณ 56 แห่ง จากจำนวนสาขาโชว์รูมในไทยทั้งหมดที่ 182 สาขา โดยตั้งเป้าว่าภายในสิ้นปีนี้ NRC จะขยายสาขาเพิ่มเป็น 101 แห่งให้ได้

‘เคเคที ขอนแก่น’ ดีลเลอร์ที่ให้บริการแบบมืออาชีพ มีคุณภาพตามมาตรฐานของนิสสัน

ถ้าจะยกกรณีศึกษาความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพการให้บริการและยกระดับขีดความสามารถพนักงานผ่านดีลเลอร์โดยนิสสัน ‘เคเคที ขอนแก่น’ น่าจะเป็นหนึ่งในเคสตัวอย่างที่น่าสนใจมากที่สุด

เคเคที ขอนแก่น เป็นดีลเลอร์ตัวแทนจำหน่ายและให้บริการหลังการขายรถยนต์ของนิสสันมาแล้วเป็นระยะเวลากว่า 5 ปี เริ่มเปิดให้บริการครั้งแรกตั้งแต่ปี 2557 ปัจจุบันมีสาขาทั้งหมดในจังหวัดขอนแก่นจำนวน 2 แห่ง โดยเตรียมจะเปิดเพิ่มแห่งที่ 3 เร็วๆ นี้

ความน่าสนใจอยู่ที่ช่วง 4 ปีที่ผ่านมา เคเคทีได้รับรางวัล Best Dealer จากนิสสัน ประเทศไทย ต่อเนื่องมาโดยตลอด นับเป็นหลักฐานการันตี ‘คุณภาพ’ และความเป็นเลิศของการให้บริการได้เป็นอย่างดี ที่สำคัญพวกเขายังเป็นหนึ่งในดีลเลอร์ต่างจังหวัดของนิสสันที่ได้รับสิทธิ์จำหน่ายรถยนต์ไฟฟ้านิสสัน ลีฟ อีกด้วย (20-30% ของยอดขายลีฟในไทย ณ​ ปัจจุบันมาจากต่างจังหวัด ในจำนวนนี้ 3 คันเป็นลูกค้าในขอนแก่น)

มณฑล ธีระกนก กรรมการผู้จัดการบริษัท เคเคที ขอนแก่น จำกัด บอกกับ THE STANDARD ว่า เบื้องหลังความสำเร็จทั้งหลายที่กล่าวมา นอกเหนือจากจะเกิดขึ้นเพราะเทรนด์ความสนใจในรถยนต์พลังงานไฟฟ้าในไทยจะตื่นตัวเป็นอย่างมาก ยังเป็นผลมาจากการที่เคเคทีให้ความสำคัญกับมาตรฐานการให้บริการเป็นพิเศษด้วย จึงทำให้ลูกค้านิสสันและผู้บริโภคในขอนแก่นไว้วางใจและตัดสินใจจะเป็นลูกค้าของเคเคที

“ที่เคเคที เราปฏิบัติตามกรอบและระเบียบคำแนะนำที่นิสสันได้กำหนดให้ไว้ และยังมุ่งเน้นเสริมศักยภาพทีมงานบุคลากรให้พร้อมให้บริการลูกค้านิสสันทุกรายของเรา เพื่อให้ทุกๆ คนเกิดความประทับใจกับแบรนด์และเคเคทีมากที่สุด

“สิ่งหนึ่งที่ทำให้เคเคทีเป็นที่ยอมรับของลูกค้า เพราะเราใส่ใจกับการให้บริการเป็นอย่างมาก เคเคทีจะเอาลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางทุกอย่างของการพัฒนาการให้บริการ พร้อมให้คำมั่นสัญญากับลูกค้าว่าเราจะบริการพวกเขาเหมือนเป็นคนในครอบครัว และการจะทำเช่นนั้นได้ การพัฒนาบุคลากรก็ถือเป็นเรื่องที่สำคัญไม่แพ้กัน เราเชื่อว่าเมื่อผู้ให้บริการมีความสุขและพึงพอใจในส่ิงใดก็ตาม บริการหรือความตั้งใจที่เขาส่งต่อให้กับผู้บริโภคก็จะออกมาดีและยอดเยี่ยมตามไปด้วย โดยระบบนิเวศการทำงานที่เคเคทีจะให้ความสำคัญกับพนักงานมาก คนทำงานที่เคเคทีทุกคนจะต้องอยู่ดีมีความสุข รู้สึกว่าทำงานที่นี่แล้วมีอนาคต ต้องเห็นเส้นทางการเติบโตในสายงานที่ชัดเจน โดยในทุกปีๆ เราจะส่งพนักงานไปอบรมกับนิสสันเพื่อพัฒนาทักษะที่จำเป็นในการให้บริการอยู่เสมอ”

อีกหนึ่งเคล็ดลับความสำเร็จที่ทำให้เคเคที ‘ได้ใจ’ ผู้ใช้งานและลูกค้าในจังหวัดขอนแก่นมาโดยตลอดคือ การสื่อสารและการเข้าไปสัมผัสกับชาวบ้านในชุมชนต่างๆ ผ่านการทำกิจกรรมในสังคมและชุมชนด้วยความตั้งใจ จริงใจอยู่ตลอดเวลา เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค 

ด้านบัญชาบอกว่า สิ่งที่นิสสันพยายามจะให้ดีลเลอร์ของพวกเขาทำให้ได้มากกว่าแค่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า นั่นคือการสร้างความรู้สึก ‘อยากกลับไปบอกต่อ’ ให้กับเพื่อนพี่น้องหรือคนรอบตัว ว่าเข้ามาใช้บริการที่ดีลเลอร์ของนิสสันสาขานี้แล้วประทับใจ เพราะได้รับบริการที่ดีมากแค่ไหน อยากกลับมาอีกครั้งหรือไม่ ฉะนั้นทุกครั้งที่มีการเทรนหรืออบรมพนักงานจากดีลเลอร์ บุคลากรนิสสันทุกคนก็จะได้รับการปลูกฝังให้มองความสำคัญและใส่ใจกับทักษะต่างๆ เพื่อบรรลุเป้าหมายนี้เป็นอย่างมาก

รับฟังเสียงลูกค้าอย่างจริงใจ แล้วเทกแอ็กชันแก้ปัญหาให้เร็วที่สุด เคล็ดลับมัดใจคนใช้นิสสัน

รถยนต์ค่ายนิสสันถือเป็นหนึ่งในแบรนด์รถยนต์ที่ทำตลาดในไทยมานาน เพียบพร้อมไปด้วยทางเลือกและเซกเมนต์ของตัวรถที่หลากหลาย ขึ้นอยู่กับจุดประสงค์การใช้งานของผู้บริโภคที่แตกต่างกัน ซึ่งหากมีการจัดอันดับแบรนด์รถยนต์ที่ได้รับความไว้วางใจจากผู้บริโภคในไทยมานาน วัดจากข่าวที่ปรากฏตามสื่อต่างๆ ที่แทบจะไม่มีข่าวเชิงลบเลย นิสสันน่าจะติดลำดับต้นๆ แน่นอน

เหตุผลที่นิสสันสามารถสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นจากผู้ใช้งานได้ บัญชาบอกว่า มาจากการที่นิสสันพร้อมรับฟังเสียงตอบรับของลูกค้าทุกคนอย่างจริงใจเสมอ พร้อมนำฟีดแบ็กและเสียงสะท้อนที่ได้รับไปปรับปรุงพัฒนาเป็นแนวทางดำเนินงานจริง เพื่อให้ผู้ใช้งานนิสสันรักและประทับใจในแบรนด์

“นิสสันได้สร้างระบบภายในของเราขึ้นมาผ่านดีลเลอร์เพื่อรับฟังเสียงตอบรับจากลูกค้า เรารับฟังทุกปัญหาเพื่อให้เข้าใจลูกค้าจริงๆ ว่าอะไรคือส่ิงที่เราจะทำให้เขากลับมาใช้บริการกับนิสสันได้อีก อะไรคือส่ิงที่เรายังต้องปรับปรุงแก้ไข เพราะเราเชื่อในเรื่องความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อ-ผู้ขาย หรือผู้ให้บริการ-ผู้รับบริการมากๆ ถ้ารับฟังเสียงลูกค้าอย่างตั้งใจและจริงใจพร้อมนำไปปรับปรุงพัฒนาการให้บริการต่อเนื่อง ในที่สุดลูกค้าก็จะมอบความรักให้กับแบรนด์นิสสันเอง

“เรารับฟังทุกๆ คำติชม โดยเฉพาะคำติที่ส่วนใหญ่จะเด้งเตือนในระบบของนิสสัน

อยู่เสมอ และเราจะมีระยะเวลาและมาตรการแก้ไขปัญหาที่ชัดเจนว่าทุกๆ ปัญหาของผู้ใช้งานจะต้องถูกแก้ให้ได้ภายในระยะเวลากี่ชั่วโมงตามแต่กรณี

“ที่สำคัญดีลเลอร์ของนิสสัน ณ วันนี้ก็ดี และมีคุณภาพยอดเยี่ยมเหมือนกันทุกแห่ง เมื่อลูกค้าเกิดปัญหาการใช้งานรถหรือติดขัดในด้านใดก็ตาม ดีลเลอร์จะต้องพร้อมวิ่งเข้าไปให้ความช่วยเหลือผู้ใช้งานรถยนต์นิสสันให้ได้ทันท่วงที ไม่ว่าจะขับรถไปที่สถานที่ใด จังหวัดใดก็ตาม เพราะ ‘การให้บริการที่มากกว่าความคาดหวังของลูกค้าคือหัวใจสำคัญของนิสสัน’”

แบรนด์หนึ่งแบรนด์จะดีได้ย่อมมีปัจจัยความสำเร็จที่หลากหลาย ไม่ว่าจะทั้งคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การให้บริการที่ยอดเยี่ยม หรือการรุกทำตลาดอย่างสม่ำเสมอ และวันนี้นิสสันก็ได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่า เส้นทางความสำเร็จของพวกเขามาจากทั้งการมีนวัตกรรมรถยนต์ที่ทันสมัยควบคู่ไปพร้อมๆ กับคุณภาพการให้บริการที่สร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้งานได้ไม่เคยเปลี่ยนแปลง

พิสูจน์อักษร: พรนภัส ชำนาญค้า