เราใช้เวลากับการเล่นเฟซบุ๊กเฉลี่ยวันละกี่ชั่วโมง?
2 ชั่วโมง 7 ชั่วโมง หรือสำหรับบางคนอาจจะ active ตลอดทั้งวัน
เนียร์ อียาร์ (Nir Eyal) ผู้เขียนหนังสือ Hooked: How to Build Habit-Forming Products อธิบายว่า อาการติดเฟซบุ๊กงอมแงมนั้นไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ แต่เพราะว่ามันถูกออกแบบมาให้เป็นอย่างนั้นต่างหาก
เขาเรียกโมเดลนั้นว่า ‘Hook Model’ ซึ่งเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของแอปพลิเคชันที่มีผู้ใช้งานทั่วโลก เช่น Facebook และ Instagram
นอกจากจะเป็นนักเขียนระดับเบสต์เซลเลอร์แห่ง Amazon เขายังทำงานเป็นที่ปรึกษาให้กับ Tech Startup อย่าง Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn และลงทุนในธุรกิจใหม่ที่กำลังมาแรง เช่น Eventbrite ทั้งยังแวะมาเป็นที่ปรึกษาโครงการ dtac Accelerate Batch 5 เมื่อวันที่ 7 มิถุนายนที่ผ่านมา
บนเวทีเสวนา เนียร์แชร์ประสบการณ์ที่เขาใช้เวลาศึกษามานาน จนพบว่าบริษัทผู้ผลิตแอปพลิเคชันที่ประสบความสำเร็จล้วนให้ความสำคัญกับ ‘จิตวิทยาของผู้บริโภค’ ทุกราย ที่สำคัญ แอปพลิเคชันหรือผลิตภัณฑ์ที่ฮิตถล่มทลายจนคนอยากกลับมาใช้ซ้ำแล้วซ้ำเล่า มักจะมีรูปแบบของการออกแบบประสบการณ์ที่คล้ายกัน
โมเดลที่ว่านี้ประกอบไปด้วย 4 แพตเทิร์น คือ
1. Trigger: สิ่งที่กระตุ้นให้ลูกค้าอยากใช้ เช่น Notification แจ้งเตือนข้อความใหม่ๆ บนเฟซบุ๊ก
2. Action: การกระทำต่อสิ่งกระตุ้นนั้น ทำให้เราอยากเปิดแอปพลิเคชัน (หรือผลิตภัณฑ์)
3. Variable Reward: ความพอใจที่ผู้ใช้ได้รับ เช่น การได้เห็นนิวฟีดส์ของเพื่อน
4. Investment: สิ่งที่ผู้ใช้ตอบแทนกลับมาให้ผลิตภัณฑ์ เช่น การกดไลก์ คอมเมนต์ หรือแม้แต่เวลาที่ใช้ไปกับเฟซบุ๊ก
ที่สำคัญ แพตเทิร์นทั้ง 4 นี้ จะเชื่อมโยงกันเหมือนกับสัญลักษณ์ ‘อินฟินิตี’
“ถ้าลองย้อนกลับไปดูที่แกนหลักในผลิตภัณฑ์ของธุรกิจ เช่น Facebook และ Instagram คุณจะพบว่ามันมีแพตเทิร์นที่ออกแบบขึ้นมาเพื่อให้คนกลับมาใช้อยู่เรื่อยๆ ซึ่งไม่ได้เกิดขึ้นเพราะโชคช่วยแน่ๆ แต่เพราะบริษัทเหล่านี้เข้าใจจิตวิทยาของผู้บริโภคต่างหาก”
แต่การออกแบบประสบการณ์เป็นเพียงกระบวนการหนึ่งเท่านั้น บันไดสู่ความสำเร็จของสตาร์ทอัพแต่ละรายอาจจะมีระยะทางและเป้าหมายที่ต่างกัน เนียร์จึงฝาก 5 เคล็ดลับสำคัญมาให้คนทำสตาร์ทอัพไว้เป็นไกด์ไลน์
1. มองหาตลาดที่ใหญ่พอ (Look for Big Market)
เขาอธิบายว่า จริงๆ แล้วการทำธุรกิจไม่จำเป็นต้องเน้นสเกลเสมอไป แค่ตอบสนองความต้องการลูกค้า สร้างรายได้และเติบโตได้ด้วยตัวเอง แต่ถ้าอยากจะสร้าง Tech Starup ที่ไปไกลกว่านั้น และดึงนักลงทุนเข้ามาร่วมด้วย ก็ควรจะมองหาตลาดที่ค่อนข้างใหญ่พอสมควร
2. เกาให้ถูกที่คัน (Scratch your own itch)
ไอเดียการทำสตาร์ทอัพมักจะเกิดขึ้นมาจากความต้องการแก้ไขปัญหาบางอย่าง แต่เขาพบว่าผลิตภัณฑ์ของสตาร์ทอัพไม่ค่อยจะเวิร์กหรือล้มเหลว เพราะว่าคนทำไม่ได้เข้าใจปัญหานั้นจริงๆ และมักจะคาดเดากันไปเอง ดังนั้น ถ้าเราเคยประสบปัญหานั้นโดยตรง หรือเข้าใจว่าลึกๆ แล้วผู้บริโภคต้องการอะไร เราก็จะมีโอกาสตอบโจทย์ ‘pain point’ หรือแก้ปัญหาตรงจุดมากกว่านั่นเอง
3. เข้าใจจิตวิทยาของผู้บริโภค (Understand consumer psychology)
เป็นเรื่องดีที่คนทำธุรกิจจะเข้าไปพูดคุย หรือสำรวจความต้องการของผู้บริโภค แล้วนำข้อมูลไปพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ แต่นั่นอาจยังไม่เพียงพอ เนียร์ตั้งข้อสังเกตว่าบางครั้งผู้บริโภคคิดแบบหนึ่ง แต่กลับทำอีกแบบหนึ่ง ทางที่ดีเราควรจะทำความเข้าใจหลักการคิดและพฤติกรรมของผู้บริโภคหรือลูกค้าจริงๆ เช่น ทำไมคนถึงกดปุ่มนั้นบนแอปพลิเคชัน เป็นต้น ซึ่งข้อนี้ถือเป็นพื้นฐานสำคัญของการออกแบบผลิตภัณฑ์ทีเดียว
4. บางครั้งก็ต้องเป็นโมโนโพลี (Build a monopoly)
เนียร์อธิบายว่า โมโนโพลีหรือการผูกขาดในที่นี้หมายถึง การผูกขาดสิ่งที่ผู้บริโภคทำเป็นนิสัยต่างหาก ในศึกการแข่งขันทางธุรกิจ ถ้าไม่สู้กันด้วยราคา ก็ต้องงัดกลยุทธ์ขึ้นมาช่วย การโมโนโพลีจะเป็นวิธีป้องกันไม่ให้คู่แข่งที่มีผลิตภัณฑ์เหมือนกันได้เปรียบ ตัวอย่างที่อธิบายเรื่องนี้ได้ชัดเจนที่สุดก็คือ Google สร้างพฤติกรรมที่ทำให้คนต้องนึกถึงเป็นอันดับแรกเมื่อต้องการหาข้อมูล จนครองตลาดไปถึงร้อยละ 80
5. มีพาร์ตเนอร์ที่พร้อมจะล่มหัวจมท้ายไปด้วยกัน (Be ready to get married with your partner)
การทำธุรกิจเป็นเรื่องแสนยากและท้าทาย ฉะนั้นต้องเลือกพาร์ตเนอร์ดีๆ ที่พร้อมจะรบไปด้วยกัน
อ้างอิง:
