ย้อนเวลากลับไปเมื่อประมาณ 10 ปีที่แล้ว เติ้ล-ภณ รักสกุลนิตย์ และโตโต้-อัฏฐนัน หงส์มณี สองเพื่อนสนิทเริ่มต้นสร้างธุรกิจจากงานอดิเรกเล็กๆ โดยทำเครื่องประดับขายในชื่อ ‘Aristotle’ ก่อนมีโอกาสวางขายสินค้าภายในร้าน Kloset แบรนด์เสื้อผ้าไทยชื่อดัง เพราะอัฏฐนันรับหน้าที่เป็นดีไซเนอร์เครื่องประดับให้กับแบรนด์ดังกล่าว
หลังปั้น Aristotle มาได้พักหนึ่ง ทั้งคู่จึงคิดขยายไลน์สินค้าด้วยการทำกระเป๋าจำหน่าย ก่อนจะออกมาเป็น กระเป๋าทรงกลมออริจินัลลายดอกกุหลาบเทคนิคเย็บนูน ซึ่งภายหลังจากโซเชียลมีเดียทั้งหลายรุกคืบตีตลาดไทยเมื่อราวๆ พ.ศ. 2553 ภณและอัฏฐนันจึงพา Aristotle ขยับตลาดไปสู่โลกออนไลน์ และเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้ธุรกิจแบบงานอดิเรกได้รับความนิยมถึงขีดสุดกลายเป็นช่องทางทำรายได้มหาศาลให้กับพวกเขาจวบจนถึงปัจจุบัน
ในวันที่เทคโนโลยีเจริญขึ้นแบบก้าวกระโดด SMEs ผู้ค้าหลายรายสามารถตัดสายสะดือตัวเองและกู่ร้องให้ผู้คนรู้จักพวกเขาบนช่องทางออนไลน์ได้อย่างไม่เคอะเขิน เราชวนเติ้ล-ภณ รักสกุลนิตย์ หนึ่งในผู้ร่วมก่อตั้งแบรนด์ Aristotle มาสำรวจเคล็ดลับการทำแบรนด์ขายของออนไลน์ให้ประสบความสำเร็จและยืนระยะมานานกว่า 10 ปีอย่างมั่นคง
ปรับตัว-ช่องทางขายออนไลน์ สิ่งสำคัญในการปั้นแบรนด์วันนี้
เดิมที Aristotle ดำเนินธุรกิจด้วยวิธีการฝากวางสินค้าในสโตร์แบรนด์ Kloset และจ่ายค่าเช่าในรูปแบบ fix rate (เสียค่าเช่าตามข้อตกลงในแต่ละเดือน) ก่อนค่อยๆ เปลี่ยนมาใช้ช่องทางออนไลน์โปรโมตแบรนด์และทำการค้าเป็นเจ้าแรกๆ ของตลาด ด้วยเหตุที่สินค้าเกิดการกระจุกตัวและลูกค้าส่วนใหญ่ได้เชยชมของไม่ทั่วถึง
ภณย้อนความหลังเล่าให้เราฟังว่า “ครั้งหนึ่งเราพบว่าสินค้าใหม่ที่เราวางขายที่สโตร์ Kloset จำนวน 30 ชิ้นถูกจำหน่ายหมดเกลี้ยงภายในเวลาไม่ถึง 2 นาที ทำให้ลูกค้าคนอื่นๆ ไม่ได้รับสินค้า ก็เลยหันมาใช้พื้นที่ออนไลน์ในการช่วยขายของ แต่ยังไม่ถึงขั้นเปิดเป็นเว็บไซต์ของตัวเอง เราใช้วิธีประกาศขายสินค้าผ่านโซเชียลมีเดียและให้ลูกค้าส่งออร์เดอร์เข้ามาทางอีเมล แจ้งรุ่นและสีของกระเป๋าที่ต้องการสั่งซื้อตามลำดับ 1-4 (คล้ายเลือกคณะสอบเอ็นทรานซ์) เพื่อให้ลูกค้าเลือกสินค้าลำดับสำรองในกรณีที่สินค้าหมด เราขายกระเป๋าของเราด้วยวิธีนี้มาตลอด กระทั่งเปลี่ยนมาขายสินค้าผ่านแอปพลิเคชันไลน์เมื่อปีที่เแล้ว เพราะเป็นช่องทางที่คนในปัจจุบันสะดวกที่สุด ที่สำคัญตอนนี้เราก็มีเว็บไซต์ของแบรนด์เพิ่มมาอีกหนึ่งช่องทาง”
เมื่อ Aristotle ประสบความสำเร็จขนาดนี้ คำถามที่น่าสนใจคือเหตุใดพวกเขาจึงไม่เปิดหน้าร้านเป็นของตัวเอง ภณให้เหตุผลว่าสถานการณ์ของพวกเขาในขณะนี้ยังไม่มีความจำเป็นต้องมีหน้าร้านแต่อย่างใด เนื่องจากมีสโตร์ Kloset ให้ลูกค้าได้จับ ได้ลองสินค้าอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม ในอนาคตอันใกล้นี้พวกเขาก็อาจจะมีหน้าร้านเป็นของตัวเองในกรณีที่ต้องการขยายธุรกิจ โดยสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการมีช่องทางออนไลน์เป็นของตัวเอง
“ทุกวันนี้ไม่ว่าร้านค้าไหนก็ควรจะมีช่องทางโซเชียลฯ เป็นของตัวเองเพื่อตอบสนองพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปและเพื่อให้เขาได้เห็นเรา ร้านค้าไหนไม่มีช่องทางออนไลน์ให้คนติดต่อก็จะอยู่ยาก”
หมุนตามโลกและผู้บริโภคให้ทัน
สิ่งหนึ่งที่ภณเปรียบเทียบให้เราฟังว่าเปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิงคือ พฤติกรรมของผู้บริโภค ซึ่งเมื่อ 10 ปีที่แล้วผู้คนส่วนใหญ่ยังไม่เปิดใจกับรูปแบบการซื้อสินค้าด้วยการโอนเงินไปให้คนแปลกหน้า แต่ในปัจจุบันคนส่วนใหญ่ต่างก็ต้องการโอนเงินให้เร็วที่สุดเพื่อรับประกันว่าตนจะได้รับสินค้า
“เราต้องหมุนตามโลกและผู้บริโภคให้ทันตลอดเวลา ไม่เช่นนั้นแบรนด์ของเราจะถอยหลังโดยไม่รู้ตัว อย่างสมัยก่อนเวลาไม่มีช่องทางออนไลน์ ผู้บริโภคจะซื้อสินค้าสักชิ้นก็ต้องไปเปิดแค็ตตาล็อกจากนิตยสาร ดูของจริงที่หน้าร้านเพื่อลอง แต่ปัจจุบันทุกอย่างมันอยู่ในมือถือหมด จะดูแค็ตตาล็อกและภาพสินค้าก็ทำได้ตลอดเวลาในเฟซบุ๊ก อินสตาแกรม หรือพินเทอเรสต์ และยังสามารถติดต่อพูดคุยกับผู้ขายได้ทันทีทางไลน์”
อีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ภณบอกเราว่าอาจจะเสื่อมมนต์ขลังไปแล้วในปัจจุบันคือการให้ดาราไทอินสินค้าบนโซเชียลมีเดีย
“เมื่อก่อนเราจะส่งสินค้าให้ดาราใช้แล้วให้เขาถ่ายภาพลงโซเชียลฯ ซึ่งเคยเป็นการทำการตลาดที่ศักดิ์สิทธิ์ในอดีต แต่ปัจจุบันวิธีนี้อาจจะใช้ไม่ได้ผลเหมือนเดิมแล้ว จากเดิมที่ช่วยให้เราขายกระเป๋าได้ 100 ใบ เดี๋ยวนี้ก็ลดลงเหลือแค่ 10-20 ใบ ผู้บริโภคส่วนใหญ่เขาจะพินิจพิเคราะห์ก่อนว่าสินค้าชิ้นนั้นๆ เหมาะสมกับเขาหรือไม่ ไม่ได้ก้มหน้าก้มตาซื้อตามดาราอย่างเดียวแล้ว”
ขายของยุคนี้อย่ามัวอ้อยอิ่ง โต้ตอบลูกค้าต้องรวดเร็วทันใจ ไม่ถามคำตอบคำ
เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคนี้เปลี่ยนไป ผู้คนส่วนใหญ่จึงคาดหวังว่าพวกเขาจะได้รับการตอบสนองความต้องการที่รวดเร็วจากแบรนด์ การทิ้งช่วงโปรโมตสินค้าเป็นระยะเวลานานจนเกินไป การนิ่งเงียบ และการค้างแชต ไม่ยอมพูดคุยกับลูกค้าจึงอาจจะไม่ใช่แนวคิดที่ดีสักเท่าไร
“สมัยก่อนเราจะวางแผนโปรโมตสินค้าก่อนขายจริงหนึ่งอาทิตย์ โดยลงรูปในแต่ละวันเพื่อกระตุ้นความอยากได้ แต่ปัจจุบันเราพบว่าวิธีนี้มันใช้ไม่ได้ผลแล้ว ยอดเอ็นเกจในสื่อช่องทางต่างๆ ก็ลดน้อยลง เพราะเวลาที่ลูกค้าเห็นสินค้าเขาก็อยากจะซื้อทันที ซึ่งเราก็ขายของได้เร็วเท่าเดิม สินค้าหมดเช่นเคย ส่วนลูกค้าเองก็ได้ของเร็วขึ้นด้วย
“นอกจากนี้เรื่องการพูดคุยตอบกลับกับลูกค้าก็เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้ปิดการขายได้เร็วขึ้น เมื่อลูกค้าอยากได้ข้อมูลสินค้า เราก็ต้องเตรียมข้อมูลให้พนักงานตอบกลับให้เร็วที่สุด เราเชื่อว่าทุกคนเวลาเจอของที่อยากได้ แต่เมื่อติดต่อแบรนด์แล้วเขาตอบกลับช้า ความอยากได้นั้นก็จะลดน้อยลง มันคือช่วงเวลาเพียงชั่ววูบที่แบรนด์ต่างๆ ต้องตักตวงไว้ให้ได้ เช่นเดียวกับเรื่องบทสนทนา การถามคำตอบคำสั้นๆ และห้วนไม่ได้ช่วยให้คุณขายของได้ง่ายขึ้น แต่การพูดคุยหยอกล้อ เมาท์มอยจะทำให้ลูกค้าสบายใจ เวลาลูกค้าถามว่ากระเป๋ารุ่นนี้สีไหนสวย เราจะไม่ชอบให้พนักงานตอบว่า ‘สวยทุกสี’ แต่จะให้ถามว่าเขาชอบสีไหน เวลาสินค้าหมดก็ไม่ให้พูดแค่ว่า ‘หมด’ แต่ให้แนะนำรุ่นอื่นที่ใกล้เคียงเพื่อแสดงความเอาใจใส่”
บริการหลังการขายที่ดีจะช่วยสร้างประสบการณ์การซื้อของที่น่าประทับใจ
หนึ่งในปัญหาสามัญและสำคัญของแบรนด์ร้านค้าออนไลน์คือ การไม่มีช่องทางให้ลูกค้าได้เห็นสินค้าตัวจริงหรือลองสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ บางแบรนด์ที่โชคดีมีทุนทรัพย์ก็อาจจะเปิดหน้าร้านเป็นของตัวเอง หรือเลือกไปฝากขายตามมัลติแบรนด์สโตร์ต่างๆ แต่สำหรับแบรนด์ที่มีข้อจำกัดเรื่องงบประมาณ ภณแนะนำว่าแบรนด์ของคุณก็ควรจะมีบริการหลังการขายที่ดีเพื่อช่วยมัดใจลูกค้า
“แม้การมีช่องทางออนไลน์จะช่วยให้เกิดความสะดวกสบาย แต่เรามองว่าการมีหน้าร้านให้ลูกค้าได้ลองและได้เห็นสินค้าจริงก็ยังเป็นสิ่งสำคัญอยู่ดี แบรนด์ของเราเองก็พยายามพัฒนาบริการหลังการขายให้ดีเพื่อกลบจุดด้อยของช่องทางออนไลน์และสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับลูกค้า เพราะลูกค้าไม่สามารถลองสินค้าก่อนซื้อ เราจึงยินดีจะรับสินค้าคืนพร้อมคืนเงินเต็มจำนวนภายใน 7 วันสำหรับทุกๆ กรณี ครั้งหนึ่งกระเป๋ารุ่นที่เราจำหน่ายมีปัญหาด้านวัสดุ เราก็ติดต่อลูกค้าทุกคนให้ส่งสินค้ากลับมาโดยที่เราจะโอนเงินคืนให้เขาเต็มจำนวน สิ่งเหล่านี้คือหลักการสร้างความน่าเชื่อถือและความประทับใจให้กับลูกค้า”
ก่อนจบบทสนทนา ในฐานะรุ่นพี่แบรนด์โซเชียลคอมเมิร์ซที่เปิดตัวมาอย่างยาวนาน ภณได้ฝากแนวคิดการทำธุรกิจให้เหล่าแบรนด์โซเชียลคอมเมิร์ซรายใหม่ๆ ไว้ว่า
“สิ่งที่แบรนด์หรือผู้ประกอบการรายใหม่ในปัจจุบันควรทำคือการบริหารจัดการช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ให้เหมาะสมและตรงกับกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์มากที่สุด นอกจากนี้การร่วมสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นบริการหลังการขายที่ดีและการไม่โกงเงินลูกค้าในทุกกรณีก็ยังถือเป็นสิ่งสำคัญเพื่อรักษาความนิยมของตลาดขายของออนไลน์ต่อไป”
Photo: www. aristotlebag.com
