เรียกได้ว่าเป็นปีแห่งการขยับตัวอย่างต่อเนื่องสำหรับห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล ที่ประกาศลุยตลาดดิจิทัลภายใต้กลยุทธ์ Central 4.0 ตั้งแต่เดือนมีนาคมที่ผ่านมา ตามมาด้วยการเปิดตัวโฉมใหม่ของอีคอมเมิร์ซ Zalora ภายใต้แบรนด์ LOOKSI เมื่อเดือนมิถุนายน มาจนถึงงานแถลงข่าวครบรอบ 70 ปี ในวันที่ 13 กรกฎาคมที่ผ่านมา ยุวดี จิราธิวัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ กลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้า บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด ได้ประกาศรีแบรนด์ครั้งใหญ่ให้ทันสมัยขึ้นและเป็น ‘บ้านหลังที่ 2’ ของคนทุกเพศ ทุกวัย ทุกกลุ่ม รวมทั้งนักท่องเที่ยว พร้อมกับตั้งเป้าเตรียมเป็นห้างชั้นนำในระดับโลก

     งานนี้ห้างเซ็นทรัลทุ่มงบ 350 ล้านบาท ย้ำ ‘ขายประสบการณ์’ ที่ตรงใจผู้บริโภคทุกกลุ่มมากกว่าสินค้า รีดีไซน์โลโก้ พร้อมกับดันกลยุทธ์การตลาดแบบผสมผสานช่องทาง (Ominichannel) เพื่อเจาะตลาดลูกค้าทุกกลุ่มในทุกที่ ทุกเวลา โดยคาดว่าสัดส่วนของยอดขายออนไลน์จะเพิ่มขึ้นอย่างน้อยร้อยละ 5

     ไม่เพียงเท่านั้น ห้างเซ็นทรัลยังขยายตลาดสู่ต่างแดน ลงทุนซื้อกิจการห้างสรรพค้าตามเมืองท่องเที่ยวสำคัญในยุโรป เช่น โคเปนเฮเกน โรม มิวนิก เบอร์ลิน และฮัมบูร์ก โดยเน้นตลาดลักชัวรี ทั้งนี้ยังถือโอกาสพัฒนาแอปพลิเคชัน Aux Villes du Monde (AVDM) เพื่อยกระดับประสบการณ์ช้อปปิ้งไร้พรมแดน ที่เชื่อมต่อกับห้างในเครือทั้งในยุโรปและเอเชียไว้ด้วยกัน รองรับทั้งระบบ iOS และ Android

เดี๋ยวนี้ลูกค้ามาห้าง มาใช้ชีวิตค่ะ ไม่ได้มาซื้อของ

 

     ปฏิเสธไม่ได้ว่าการลุกขึ้นมาปรับโฉมครั้งใหญ่ในรอบ 70 ปีครั้งนี้สะท้อนให้เห็นว่า ธุรกิจค้าปลีกรายใหญ่ที่ทรงอิทธิพลมากที่สุดรายหนึ่งของไทยก็ตระหนักถึงสถานการณ์ของตลาดค้าปลีกในปัจจุบัน ที่กำลังถูกธุรกิจออนไลน์และเทคโนโลยีดิจิทัลท้าทายมากยิ่งขึ้นเรื่อยๆ แต่ยุทธศาสตร์ดังกล่าวจะผลักดันให้เซ็นทรัลก้าวข้ามกระแสเหล่านี้ไปได้และยืนหยัดในระยะยาวได้หรือไม่ THE STANDARD ได้ต่อสายถึง ปิยวรรณ ลีละสมภพ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จำกัด เพื่อสอบถามถึงเบื้องหลังของการรีแบรนด์และถกทิศทางในอนาคตของค้าปลีกไทยร่วมกัน

 

 

เป้าหมายการรีแบรนดิ้ง: ปรับภาพลักษณ์และโครงสร้างให้ทันยุคสมัย ไม่ใช่การทรานส์ฟอร์มธุรกิจ
     ในยุคที่บริษัทใหญ่ต่างเร่งผ่าตัดองค์กรสู่ยุคดิจิทัลตามเทรนด์ Digital Transformation หลายคนจึงตั้งคำถามว่าการรีแบรนดิ้งครั้งนี้จะเป็นสัญญาณบ่งชี้ว่าเซ็นทรัลกำลังเตรียมแปรสภาพเข้าสู่ธุรกิจออนไลน์มากยิ่งขึ้นหรือไม่
     ปิยวรรณ ลีละสมภพ ตอบ THE STANDARD ว่า ไม่เชิงเป็นการทรานส์ฟอร์มธุรกิจเสียทีเดียว เพียงแต่ถือโอกาสรีแบรนด์ในวาระที่ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัลครบรอบ 70 ปี เช่น เปลี่ยนโลโก้ให้ทันสมัยขึ้น และออกมาประกาศวิสัยทัศน์อย่างชัดเจนเป็นครั้งแรกว่าต้องการเป็นบ้านหลังที่ 2 ของลูกค้าทุกกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นคนไทยหรือนักท่องเที่ยว พร้อมกับตอกย้ำจุดยืนของห้างที่อยู่คู่กับคนไทยมาโดยตลอด จึงดึงอินไซต์นี้ขึ้นมาเป็นข้อความหลักสำหรับสื่อสารกับผู้บริโภค ภายใต้คอนเซปต์ ‘Everyone of A Kind’
     “จริงๆ แล้วเราอยู่กับคนไทยมา 70 ปี เพียงแต่เรายังไม่เคยพูดชัดเจน เช่น ซื้อรองเท้าไปโรงเรียนคู่แรก เสื้อของลูกคนแรก บราตัวแรกของลูกสาว ซื้อของขวัญครบรอบแต่งงาน วันรับปริญญา ทุกอย่างจะมีเซ็นทรัลเข้ามาอยู่ตรงนี้ จากการผลสำรวจ เราพบว่าลูกค้าที่มารู้สึกว่าเซ็นทรัลเป็นเหมือนกับบ้านหลังที่ 2 เพราะอบอุ่นปลอดภัย และเป็นที่ๆ หาของได้ทุกอย่างที่อยากได้ ปีนี้ เราเลยถือโอกาสออกมาประกาศวิสัยทัศน์อย่างชัดเจนเลยว่า เราจะเป็นบ้านหลังที่ 2 ไม่ใช่เฉพาะลูกค้า แต่รวมไปถึงพนักงาน ซัพพลายเออร์ที่เราดีลงานด้วย และพาร์ตเนอร์ทั้งหลาย”
     ในประเด็นนี้ THE STANDARD มองว่าดึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าออกมาสื่อสารตัวตนและจุดยืนของแบรนด์ได้อย่างน่าสนใจ สอดรับกับไลฟ์สไตล์ของคนเมืองที่ชอบเดินห้าง แต่ก็เป็น ‘เป้าหมาย’ ที่ใหญ่พอสมควร ต้องจับตาดูต่อไปว่าทางห้างเซ็นทรัลจะตีโจทย์หรือ execute สารนี้ออกมาอย่างไรบ้าง ทั้งในแง่การตลาดและประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับจริงๆ

 

 

ทำการตลาดแบบ Personalization จากฐานข้อมูลสมาชิก
     หมดยุคการส่งข้อความ SMS แบบเหวี่ยงแห เพราะการสื่อสารการตลาดยุคนี้ นอกจากจะต้องเข้าถึงลูกค้าทุกช่องทางแล้ว ยังต้องสื่อสารตรงกลุ่มเป้าหมายและตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะรายอีกด้วย โดยวิเคราะห์จากข้อมูลไลฟ์สไตล์ รสนิยมความชอบ และพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายนั่นเอง
     ปิยวรรณอธิบายว่า จะเปลี่ยนจากการทำตลาดแบบแมส มาเป็น Personalization ที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายมากขึ้นด้วยระบบฐานข้อมูลสมาชิก The 1 Card นั่นเอง
     “ในอดีตเราจะส่ง SMS ให้กับลูกค้าทุกคน เดี๋ยวนี้เราจะส่งให้ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม เช่น ลูกค้าผู้หญิงจะได้โปรโมชันสินค้าแฟชั่น เซ็นทรัลมีฐานข้อมูลจาก The 1 Card ที่สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้หมดเลยว่าลูกค้าเคยซื้อแบรนด์อะไร เรามีฐานข้อมูลของลูกค้ากว่า 12 ล้านคน ทีม Data Analytics ของเราค่อนข้างแข็งแรงและมีระบบที่ดี

     “บ้านหลังที่ 2 ภายใต้คอนเซปต์ Everyone of A Kind จะต้องรู้จักลูกค้าของเราดีกว่าลูกค้ารู้จักตัวเองอีก เช่น ลูกค้าซื้อครีมบำรุงผิวไป 3 เดือนน่าจะหมดแล้ว เราก็จะส่งโปรโมชันครีมบำรุงผิวไปเตือนเขา นี่คือการตลาดแบบ Personalization โดยนำข้อมูลมาวิเคราะห์ เพื่อให้รู้จักลูกค้าของเราดีที่สุด ลึกที่สุด และเป็นส่วนตัวที่สุด

     “เทรนด์ของโลกตอนนี้มันเปลี่ยนไปแล้ว เราต้องขยับตามให้ทัน เราจะต้องไปอยู่ในทุกที่ที่ลูกค้าจะซื้อสินค้า เพราะฉะนั้น ลูกค้าสามารถมาดูของที่หน้าร้าน กลับไปซื้อที่บ้านตอนเที่ยงคืน หลังจากพิจารณาหรือเปรียบเทียบราคาเรียบร้อยแล้ว นี่คือเหตุผลที่เราเอา Omnichannel เข้ามาใช้”

     นอกจากนี้ ปิยวรรณยังตอกย้ำความสำเร็จของการทำตลาดบนโซเชียลมีเดียครบทุกช่องทาง ตั้งแต่เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ อินสตาแกรม และไลน์ โดยได้รับรางวัลแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จที่สุดบนโซเชียลมีเดียแห่งปี 2017 สาขาห้างสรรพสินค้า จากงาน Thailand Zocial Awards 2017 โดยบริษัท โธธ โซเชียล จำกัด อีกด้วย โดยวัดเกณฑ์จาก Interactions, Sharing, Followers, Growth และ Sentiment
“ตอนนี้เรามีแฟนเพจเกือบจะล้านคนแล้ว ซึ่งคาดว่าปีนี้จะถึง 1 ล้านคนแน่นอน ถ้าเทียบกันในอุตสาหกรรมนี้ เราน่าจะมีแฟนเพจเยอะที่สุด เยอะกว่าห้างสรรพสินค้าทั่วโลกด้วยซ้ำ”

     อันที่จริง Personalization เป็นกลยุทธ์ที่หลายธุรกิจนิยมใช้กันในขณะนี้ ไม่ว่าจะเป็น Amazon หรือแบรนด์และธุรกิจขายของทั่วไป โดยเฉพาะการยิงโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย ขึ้นอยู่กับว่าทีม Big Data จะหยิบไม้เด็ดอะไรขึ้นมาต่อยอดฐานข้อมูลสมาชิกที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์มหาศาล โดยเฉพาะการสร้าง Engagement และ Brand Loyalty ระยะยาว

 

 

เนรมิตพื้นที่ขายประสบการณ์ เมื่อคนไม่ได้เดินห้างเพื่อซื้อของเสมอไป

     แม้แต่ทางเซ็นทรัลเองก็ไม่ปฏิเสธว่าจุดประสงค์ของการเดินห้างของคนยุคนี้ ไม่ใช่การซื้อของเป็นหลักอีกต่อไป แต่มักจะมาเดินเล่น รับประทานอาหาร หรือทำกิจกรรมอื่นๆ มากกว่า จึงตั้งเป้าว่าจะเนรมิตปรับโฉมพื้นที่ร้านค้าภายในห้างใหม่ให้เป็น Co-Living Space ที่สอดรับกับไลฟ์สไตล์ในปัจจุบันเพิ่มขึ้นอีก 20% พร้อมกับจัดวางสินค้าตามไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคแต่ละกลุ่ม แทนที่จะแบ่งแผนกตามประเภทของสินค้า

     “เดี๋ยวนี้ลูกค้ามาห้าง มาใช้ชีวิตค่ะ ไม่ได้มาซื้อของ นี่คือเหตุผลที่เราปรับโครงสร้างของห้าง ไม่ใช่การเปิดล็อกๆ ขายสินค้าแต่อย่างเดียว แต่จะเอาไลฟ์สไตล์เข้ามาใส่ เช่น แผนกเครื่องสำอาง-ความงาม เราจะไม่ได้ขายแค่เครื่องสำอางแล้ว แต่จะมีซาลอนเข้ามา รอบๆ ก็มีสินค้าทั้งเครื่องสำอาง ครีมบำรุงผม เครื่องยืดผม ทุกอย่างในโลกของผู้หญิงจะอยู่ในพื้นที่เดียวกันหมด ผู้ชายก็เช่นกัน เราอยากให้ลูกค้ามาใช้ชีวิตในห้าง มีมุมบาริสตาให้คนมานั่งดื่มกาแฟเก๋ๆ เราไม่อยากเรียกตัวเองว่าเป็นห้างสรรพสินค้า แต่เป็น Co-Living Space ของลูกค้า

     “เราจะเน้นขาย ‘ประสบการณ์’ ให้กับลูกค้า แทนที่จะมาช้อปปิ้งอย่างเดียว ก็มากินข้าว ดื่มกาแฟ มีมุมให้นั่งทำงานหรือประชุมกัน เราจะปรับร้านให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าให้ได้มากที่สุด เพื่อให้เขาเข้ามาแล้วมีความสุขกับตัวเอง กับครอบครัว หรือกับเพื่อน และออกไปด้วยใจที่อิ่มเอิบซึ่งเข้ากับ Emotional Marketing ที่เราทำในหนังโฆษณาครบรอบ 70 ปีด้วย ทุกอย่างมันเป็นสตอรีเดียวกันและสอดรับกับวิสัยทัศน์ของเราในฐานะบ้านหลังที่ 2” ปิยวรรณกล่าว

     นับว่าเซ็นทรัลเองก็ทำการบ้านและเข้าใจโจทย์การตลาดที่เปลี่ยนไปตามยุคสมัยมากขึ้น แต่ก็ไม่ใช่รายแรกที่เดินกลยุทธ์แบ่งหมวดสินค้าตามเซกเมนต์ไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค เพราะก่อนหน้านี้สยามพิวรรธน์ก็รีโนเวตห้างสยามดิสคัฟเวอรีและออกแบบพื้นที่โดยเน้นการสร้างประสบการณ์และตอบสนองไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคแต่ละกลุ่มเช่นกัน ขึ้นอยู่กับว่าเซ็นทรัลจะสามารถบริหารจัดการพื้นที่ให้น่าสนใจและสร้างทราฟฟิกในแต่ละมุมได้อย่างคึกคัก รวมทั้งเพิ่มโอกาสกระตุ้นยอดขายได้อย่างที่ตั้งใจไว้หรือไม่

 

 

ดัน Central Online เป็นสาขาที่ 22 พร้อมเชื่อมต่อประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบไร้พรมแดน

     ในไตรมาสแรกของปี ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัลเพิ่งประกาศเดินหน้าสู่แพลตฟอร์มออนไลน์เต็มรูปแบบ ขานรับกับเทรนด์โลกและตอบสนองยุทธศาสตร์เซ็นทราลิตี้ของกลุ่มธุรกิจเครือเซ็นทรัล ทำให้หลายคนมองว่างานนี้เซ็นทรัลอาจจะขยับตัวช้าเกินไป โดยเฉพาะเมื่ออีคอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่อย่าง Alibaba และ Amazon แข่งกันขยายตลาดในภูมิภาคอาเซียน อย่างไรก็ดี ปิยวรรณชี้ว่าห้างเซ็นทรัลเล็งเห็นศักยภาพและเริ่มทำตลาดออนไลน์ตั้งแต่ 7 ปีก่อนแล้ว แต่ที่ผ่านมาเป็นการลองผิดลองถูกมากกว่า แม้จะยอมรับว่าออนไลน์เป็นเรื่องใหม่ก็จริง แต่ปัจจุบันเซ็นทรัลถือว่าได้เปรียบในแง่มีตลาดรองรับทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ทั้งยังมั่นใจว่าออนไลน์จะช่วยเสริมทัพออฟไลน์ให้เติบโตยิ่งกว่าที่ผ่านมา
     “ตอนนี้เราค่อนข้างมั่นใจแล้วว่าเราแข็งแรงในออนไลน์แล้ว Central Online เพิ่งได้รับการโหวตให้เป็นเว็บไซต์ช้อปปิ้งเป็นอันดับสอง และกำลังไต่อันดับขึ้นมาเรื่อยๆ เรามีความพร้อมและมีข้อได้เปรียบกว่าห้างอื่นตรงที่เรามีทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ที่แข็งแรง เพราะฉะนั้น เราสามารถรองรับลูกค้าได้ในทุกจุด โดยเชื่อมต่อประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ (seamless) ลูกค้าสามารถมาเดินห้าง แล้วกลับไปซื้อออนไลน์ได้ หรือดูจากในออนไลน์ แล้วมาลองดู ลองจับของจริงในออฟไลน์ นี่คือข้อได้เปรียบของเรา ที่สำคัญคือเราไม่ได้ทำธุรกิจการค้ารีเทลเฉพาะในประเทศไทยแล้ว แต่ยังเชื่อมทวีปต่อทวีป เราสามารถช้อปปิ้งข้ามทวีปไปยังห้างสรรพสินค้าของเราในยุโรปด้วยแอปพลิเคชัน Aux Villes du Monde (AVDM) โดยสามารถติดต่อกับห้างในต่างประเทศ เพื่อเลือกซื้อสินค้าและไปรับกับพนักงานได้เลย เรามีบริการจัดส่งถึงโรงแรม

     “ด้วยไดเร็กชันตอนนี้ เรามองว่าออนไลน์เป็นอีกสาขาหนึ่งของเรา ตอนนี้ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัลมี 21 สาขา ตัวออนไลน์จะเป็นสาขาที่ 22 เพราะฉะนั้นลูกค้าจะซื้อที่ไหนก็เป็นยอดขายที่รวมเข้ามา และออนไลน์จะเข้ามาเสริมทำให้ยอดขายออฟไลน์โตขึ้น

     “เราเป็นรีเทลที่แข็งแรงเรื่องการช้อปปิ้ง การที่กลุ่มบริษัทของเราเทคโอเวอร์กิจการห้างสรรพสินค้าในต่างประเทศทำให้เรามองเห็นลู่ทางในการเชื่อมโลก ไดเรกชันของเซ็นทรัลในประเทศเราค่อนข้างชัดเจนและมีรากฐานแข็งแรงอยู่แล้ว ดังนั้นเราต้องมุ่งไปที่ระดับโลก

     “เซ็นทรัล กรุ๊ป เป็นรีเทลแห่งเดียวที่สามารถเชื่อมต่อเข้าไว้ด้วยกันเพื่อมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งให้กับลูกค้าแบบไร้รอยต่อจริงๆ เครือข่ายในประเทศเราค่อนข้างแน่น แถมเรายังมีเครือข่ายข้ามทวีป”

 

 

ย้ำออฟไลน์ยังได้เปรียบ คนไทยชอบพบปะผู้คน เตรียมรับนักท่องเที่ยวจีน

     เมื่อถามถึงอนาคตของค้าปลีกไทยในยุคผ่านเปลี่ยนและเต็มไปด้วยความท้าทาย ไม่ว่าจะเป็นข่าวห้างสรรพสินค้าใหญ่ปิดบริการหลายสาขาในอเมริกา หรือสองยักษ์ใหญ่แห่งวงการอีคอมเมิร์ซรุกคืบสู่ตลาดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ปิยวรรณมองว่า ทางเซ็นทรัลจับตาความเคลื่อนไหวของ Amazon มาโดยตลอด แต่ขณะนี้ยังไม่มีสัญญาณว่าจะเปิดตลาดในไทยอย่างเป็นทางการ

     “Amazon ประกาศตัวว่าจะเข้ามา แต่ยังไม่ขยับตัวอะไรเลย เรายังมองดูอยู่ค่ะ ตอนนี้ยังตอบในจุดนั้นไม่ได้ เพราะว่าเขายังไม่ได้ประกาศกลยุทธ์หรืออะไรก็ตาม แต่เราก็มองดูอยู่นะคะ เพราะว่าจริงๆ แล้ว คนไทยทุกคนรู้จักเซ็นทรัลอยู่แล้ว มีหลายห้างที่มาเปิดและปิดตัวไปเป็นจำนวนมาก แต่เซ็นทรัลก็ยังคงยืนหยัดมาโดยตลอด

     “ความท้าทายของเราในวันนี้คือ การปรับหลักคิดและวัฒนธรรมของคนทำงานให้เข้าใจ Omnichannel ไม่ใช่การแบ่ง channel-based thinking แต่เราต้องเป็น customer-based thinking เราต้องเอาเทคโนโลยีกับนวัตกรรมเข้ามาอยู่ในห้างของเราให้เยอะที่สุด ซึ่งทีมของเราที่มีอยู่ตอนนี้ก็ค่อนข้างแข็งแรง เราคิดว่าปรับเรื่องหลักคิดคงไม่ยาก

     “เรามองเห็นว่าพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป เพราะฉะนั้น เซ็นทรัลจะต้องไปอยู่ในทุกๆ ที่ที่ลูกค้าเราเห็น จะเป็นช้อปปิ้งออนไลน์-ออฟไลน์ก็ตาม แต่เราก็ยังเชื่อว่าถึงอย่างไรคนไทยก็มองว่าการช้อปปิ้งและมาใช้ชีวิตที่ห้างยังเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของเขาอยู่ เราไม่เหมือนกับอเมริกาที่เป็นประเทศกว้างใหญ่ กว่าจะขับรถไปช้อปปิ้งมอลล์ก็ยังไกล นี่คือเหตุผลที่ตลาดออนไลน์ของเขาโต แต่คนไทยกระจุกตัวกันอยู่ในกรุงเทพฯ และเราก็ไปปักหลักอยู่ในหัวเมืองใหญ่ๆ แล้ว และคนไทยยังต้องการพบปะพูดคุย มีปฏิสัมพันธ์กัน ซึ่งเป็นสิ่งที่ออนไลน์ทำไม่ได้ ออนไลน์ไม่สามารถช่วยคุณหิ้วของได้ การคุยกับหน้าจอมันแห้งมากๆ เลย เพราะฉะนั้นออฟไลน์มีข้อได้เปรียบอีกเยอะ”

     หากมองภาพรวม ถือว่าเซ็นทรัลวางกรอบทิศทางการพัฒนาและจุดยืนของห้างสรรพสินค้าภายใต้วิสัยทัศน์ใหม่ที่ค่อนข้างชัดเจน แต่ยังไม่ลงรายละเอียดลึกว่าจะทำอะไรและอย่างไรบ้าง โดยเฉพาะในส่วนของตลาดออนไลน์ที่ซึ่งมีคู่แข่งเยอะ ขณะเดียวกัน แม้จะไม่ได้มีกลยุทธ์ใหม่ๆ มาเรียกเสียงฮือฮา แต่เซ็นทรัลน่าจะมีข้อได้เปรียบมากทีเดียวจากการสั่งสมประสบการณ์และสร้างฐานลูกค้าในสมรภูมิค้าปลีกมานาน จนครองใจคนไทยมาถึง 7 ทศวรรษ ถึงแม้ว่าจะขยับตัวช้าไปหน่อยก็ตาม