ถ้าให้นึกถึงแอปพลิเคชันสำหรับการขอกู้เงินออนไลน์ ต้องมีชื่อของ ‘MoneyThunder’ ติด Top 5 อย่างแน่นอน เพราะตั้งแต่เปิดให้บริการครั้งแรกเมื่อเดือนธันวาคม ปี 2019 จนถึงตอนนี้มียอดการดาวน์โหลดกว่า 13 ล้านดาวน์โหลด ด้วยจุดเด่นที่ใครก็เข้าถึงสินเชื่อในระบบได้อย่างรวดเร็ว ยื่นกู้ได้ทุกที่ ทุกเวลา ไม่จำกัดอาชีพ ไม่ต้องค้ำประกัน ไม่มีค่าธรรมเนียม ใช้เทคโนโลยี AI/ML มาช่วยอนุมัติสินเชื่อได้ไวสุดใน 10 นาที 

ข้อมูลข้างต้นคือเรื่องที่ทุกคนคงเคยอ่านจากสื่อโซเชียลมานับไม่ถ้วน แต่ถ้าจะให้อัปเดตสักหน่อยก็คงเป็นเรื่องของตัวบริษัทที่เพิ่ง Rebrand จาก SCB Abacus เป็น ‘ABACUS digital’ บริษัทด้าน Digital Lending ด้วย AI ถือเป็นยานลูกลำแรกของกลุ่ม SCBX โดยมีเป้าหมายที่จะสร้างเทคโนโลยีที่ช่วยลดความเหลื่อมล้ำของสังคม โดยมีทีมงานคุณภาพและมีความเชี่ยวชาญจากกลุ่มนักลงทุนชั้นนำของโลก มาร่วมกันผลักดันให้เกิดนวัตกรรมบริการทางการเงินอย่าง ‘MoneyThunder’ 

การเปิด Section ในงาน Techsauce Global Summit 2023 ภายในบูธ AREA X by SCBX ที่ผ่านมา จึงเป็นการพาคนที่สนใจเบื้องหลังการสร้างนวัตกรรมทางการเงินของทีม ABACUS digital ไปดูตั้งแต่วัฒนธรรมองค์กร สภาพแวดล้อมที่ก่อให้เกิดนวัตกรรมที่ตอบโจทย์ ตรงใจ ไปจนถึงการพัฒนา ‘MoneyThunder Chatbot’ แชตบอตที่รู้ใจคนต้องการกู้สินเชื่อ

ดร.ณัฐ เพชระบูรณิน Head of AI/ML & Data Engineering, ABACUS digital เปิดห้องทดลองแชร์ความอัจฉริยะของ Generative AI ในการช่วยพัฒนา ‘MoneyThunder Chatbot’ ในหัวข้อ ‘Upskill MoneyThunder Chatbot with Generative AI’ โดยเริ่มจากการแชร์ตัวเลขหลังบ้านของ MoneyThunder Chatbot ปัจจุบันมีเพื่อนอยู่ในระบบกว่า 2.9 ล้านคน ในเดือนที่พีคสุดๆ มีการแชตเข้ามาคุยกับแชตบอต 3 แสนคน และมีข้อความที่ส่งเข้ามามากถึงเดือนละ 2 ล้านข้อความ 

“ลองนึกภาพว่าเราคงไม่สามารถใช้คนเพื่อตอบคำถามลูกค้ามากมายขนาดนี้ได้ เราจึงพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อช่วยในการทำ Customer Support” 

ปัจจุบัน MoneyThunder Chatbot มีฟีเจอร์หลักๆ 4 ฟีเจอร์ ได้แก่ Onboarding & Loan Application Screenshot Recognition, Repayments / Refunds, CSAT Survey และ FAQs ดร.ณัฐ ยกตัวอย่างความสามารถของแชตบอตในฟีเจอร์ต่างๆ

“เวลาที่ลูกค้าติดปัญหาในการสมัครสินเชื่อ เขาสามารถกด Screenshot แล้วส่งให้ Chatbot ระบบจะจำแนกได้ว่าเขาติดปัญหาตรงหน้าไหน และสามารถตอบคำถามได้ หรือเรื่องของ Repayment ลูกค้าอยากรู้ว่าต้องจ่ายแต่ละเดือนเท่าไร เมื่อถามแชตบอต ระบบจะทำการคำนวณพร้อมส่ง QR Code เพื่อชำระหนี้ได้ทันที หรือถ้าลูกค้าชำระเกินจำนวนแล้วอยาก Refund ก็ขอผ่าน Chatbot ได้เช่นกัน

“อีกอย่างที่เราทำคือ CSAT Survey เป็นการสุ่มลูกค้าเพื่อส่งเซอร์เวย์ถามความพึงพอใจในการใช้แชตบอตและผลิตภัณฑ์ของเรา สิ่งเหล่านี้จะเป็นข้อมูลสำคัญที่ช่วยทำให้เห็นภาพว่า เราจะต้องพัฒนาและปรับปรุงจุดไหน ยิ่งไปกว่านั้นสิ่งที่ MoneyThunder Chatbot ทำได้คือ FAQs เป็นฟีเจอร์ที่ลูกค้าสามารถถามข้อมูลเกี่ยวกับ MoneyThunder ได้”

สำหรับคำถามที่ว่า จะนำ Generative AI มาพัฒนาทักษะการสนทนาและโต้ตอบให้กับ MoneyThunder Chatbot ได้อย่างไร ดร.ณัฐ บอกว่า Generative AI ช่วยพัฒนาแชตบอตของเราให้สามารถจำแนกเจตนา (Intent) ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นไปกว่าเวอร์ชันปัจจุบัน และยังช่วยให้สามารถตอบบทสนทนากับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น 

“MoneyThunder เรามี Intent มากกว่า 500-600 Intents สิ่งที่ต้องทำคือ การหาว่าข้อความที่ลูกค้าพิมพ์มานั้นเจตนาคืออะไร ต้องการอะไร ติดปัญหาตรงไหน เรามีทีมที่คอยจัดการกับ Intent Taxonomy เหล่านั้น ด้วยการคอยอัปเดต Intent ให้เป็นปัจจุบันและหา Training Samples เพื่อช่วยให้โมเดลเข้าใจ Intent ผ่านตัวอย่างประโยคต่างๆ ที่ลูกค้าพิมพ์มา”

และอย่างที่รู้กันดีว่า LLM เป็นเทคโนโลยีสำคัญที่ถูกนำมาใช้ในแชตบอต ทีม ABACUS digital ได้พัฒนา Abacus Chatbot Service ขึ้นมา เพื่อทำให้เซอร์วิสนี้คุยกับ LLM ได้อย่างไร้รอยต่อ 

“เวลาคุยกับ LLM ChatGPT เราจะใช้ Prompt เขียนคำถามส่งไป หน้าที่ของเราคือ ในเมื่อเขาไม่รู้เกี่ยวกับ MoneyThunder เราจำเป็นต้องหาข้อมูลเกี่ยวกับ MoneyThunder ที่น่าจะเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าถามมาไปให้เขา โดยทำผ่านเทคโนโลยีที่ชื่อ Vector Store ซึ่งเราใช้เก็บข้อมูลเกี่ยวกับ MoneyThunder ไว้ทั้งหมด ในรูปแบบที่ AI สามารถเข้าใจได้ง่าย โดยเราต้องคอยอัปเดตเรื่อยๆ เพื่อให้ข้อมูลนั้นทันสมัย”  

เมื่อลูกค้าพิมพ์ความต้องการหรือคำถามเข้ามา Abacus Chatbot Service ก็จะไปค้นหาข้อมูล MoneyThunder เพิ่มเติมที่ Vector Store แล้วไปใส่ใน Prompt ให้กับ LLM เพื่อหาคำตอบ “สิ่งที่ MoneyThunder Chatbot ทำได้คือ แม้จะเป็นคำถามเดียวกัน แต่สามารถเปลี่ยนคำตอบที่หลากหลายทำให้บทสนทนาดูเป็นธรรมชาติมากขึ้น” ดร.ณัฐ กล่าว 

นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ที่กำลังวางแผนพัฒนาและอยู่ในช่วงทดลอง เช่น การทำให้แชตบอตเข้าใจข้อมูลในภาพรวม เพราะจากพฤติกรรมการพิมพ์แชตของคนไทยที่มักจะพิมพ์และเคาะ Enter ก่อนจบประโยค แชตบอตจะมองแต่ละประโยคแยกเป็นหนึ่งเมสเสจ และพยายามคาดเดาว่าลูกค้าต้องการอะไรและส่งคำตอบมา เกิดเป็นปัญหาคนคุยกับแชตบอตไม่รู้เรื่อง รวมไปถึงการสร้าง Chat Memory Database เพื่อเก็บข้อมูลการคุยระหว่างแชตบอตกับลูกค้าในช่วงที่ผ่านมา 

“สิ่งเหล่านี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้คุยกับแชตบอตที่แคร์ เอาใจใส่ และเข้าใจเขามากขึ้น”

แต่รู้หรือไม่ว่า เบื้องลึกของเบื้องหลังการพัฒนาฟีเจอร์และนวัตกรรมต่างๆ นอกจากความเชี่ยวชาญของทีม ABACUS digital แล้ว การเปิดโอกาสให้ทุกคนในองค์กรได้สนุกไปกับการทดลอง ล้ม ลุก ทดลองใหม่ คือกุญแจสำคัญที่ทำให้ได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพอย่างที่เห็น 

พรณภัสร์ เฉลิมเตียรณ Chief Operating Officer, ABACUS digital รับหน้าที่พาทุกคนไปสัมผัสประสบการณ์การทดลองทำสิ่งใหม่ๆ ออกจากกรอบเดิมๆ มองหาแง่มุมใหม่ๆ ที่สามารถนำไปใช้กับธุรกิจ เพื่อผลลัพธ์และการทำงานที่ดีกว่าที่เคย ในหัวข้อ ‘Unlock Business Potentials with Experiment Playground’

Experiment Playground จะปลดล็อกศักยภาพทางธุรกิจได้อย่างไร? ก่อนจะหาคำตอบ พรณภัสร์ชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ของ Experiment ซึ่งเธอบอกว่ามันคือกระบวนการทางด้านวิทยาศาสตร์ ในการเปรียบเทียบว่าอะไรเป็นเหตุผลของอะไร หรือในภาษาของโลกเทคโนโลยีคือ A/B Testing เป็นการเปรียบเทียบระหว่างทางเลือก A กับ B ว่าอะไรมีผลต่อปัจจัยที่เราจะศึกษามากที่สุด 

“การทดลองจะช่วยให้เราเข้าใจถึงวัตถุประสงค์ เป้าหมาย และกระบวนการ นอกจากนี้ยังช่วยให้เราสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ และเข้าถึงเป้าหมายทางธุรกิจได้เร็วขึ้น” 

“Richard Branson ผู้ก่อตั้ง Virgin Group เคยกล่าวไว้ว่า เราทำการทดลองตลอดเวลา (Endlessly) ด้วยผลิตภัณฑ์ใหม่ ด้วยกระบวนการทำงานแบบใหม่ แม้กระทั่งการทำการตลาด ซึ่งธุรกิจจะประสบความสำเร็จได้ต้องเกิดจากการทดลอง การต่อยอด และการพัฒนา เรื่องไอเดียและความคิดสร้างสรรค์ก็เหมือนอยู่ในสายเลือดที่หล่อเลี้ยงร่างกายหรือธุรกิจ (Lifeblood) และคุณไม่มีทางรู้ว่า เมื่อคุณลองทำสิ่งใหม่ๆ อะไรก็เกิดขึ้นได้ ทั้งหมดนี้เป็นการทดลอง

“จะเห็นว่าคำสำคัญคือ Endlessly ถ้าเราอยากประสบความสำเร็จต้องทำสิ่งนั้นต่อเนื่อง และ Lifeblood สิ่งนั้นจะสำเร็จได้ต้องอยู่ในสายเลือดที่หล่อเลี้ยงเรา หรือเข้าไปอยู่ในความนึกคิดของเรา เมื่อเอาสองคำนี้มาดูพร้อมๆ กันทำให้นึกถึงคำว่า Playground หรือ สนามเด็กเล่น การจะทำให้ Experiment เกิดขึ้นได้จึงต้องสร้าง ‘สนามเด็กเล่น’”

คำถามคือ แล้ว ABACUS digital สร้างสนามเด็กเล่นอย่างไร? พรณภัสร์เชื่อมโยงให้เห็นภาพว่า การจะสร้างสนามเด็กเล่นต้องมีพิมพ์เขียวก่อนว่า จะสร้างสนามเด็กเล่นแบบไหน ลงทุนเท่าไร และสุดท้ายต้องมีผู้เล่น ไม่ต่างอะไรกับการสร้าง Experiment Playground ที่ ABACUS digital 

“ต้องเริ่มจากการสร้าง Experimental Mindset ซึ่งจะเกิดขึ้นได้จากวิสัยทัศน์ของผู้บริหารและการสนับสนุนต่อเนื่อง ผู้บริหารต้องเห็นความสำคัญว่าการทดลองมีประโยชน์ และลงทุนในทรัพยากรที่เอื้อต่อการทดลอง ในขณะเดียวกันการลงทุนในทรัพยากรไม่ใช่แค่ลงทุนในบุคลากรเท่านั้น แต่ต้องรวมไปถึงแพลตฟอร์มที่เอื้อต่อการทดลองด้วย

“สำคัญที่สุดคือการลงทุนใน ‘วัฒนธรรม’ ซึ่งวัฒนธรรมที่สำคัญต่อการทดลองคือ Fail Fast, but Fail Smart เพราะการทดลองอาจล้มเหลว แต่เมื่อล้มต้องรู้ตัวเร็วและหยุดทันที และต้องล้มอย่างฉลาด ต้องเกิดการเรียนรู้และนำไปใช้ในการทดลองครั้งต่อไป นอกจากนี้ จะต้องมีทักษะการคิดนอกกรอบ ถือเป็น DNA ของคน ABACUS digital เลยก็ว่าได้ คิดนอกกรอบยังไม่พอ ต้องคิดในสิ่งที่สร้างอิมแพ็กได้จริงด้วย”

เมื่อมี Experimental Mindset แล้ว ส่วนถัดมาต้องมีของเล่น พรณภัสร์เปรียบกับ Data และ Platform ที่เอื้อต่อการทดลอง “เรามีการจัดเก็บข้อมูลในหลากหลายมิติและในทุก Journey ของลูกค้า ส่วน Platform ที่นำมาใช้ทดลอง บางครั้งเราก็ใช้สิ่งง่ายๆ เช่น SMS หรือ LINE”

องค์ประกอบสุดท้ายที่สำคัญไม่แพ้กันคือ ผู้เล่น หรือ Talent ที่มีความรู้ความสามารถ “ที่ ABACUS digital เรามี Tech Talent กว่า 60% ของพนักงานทั้งหมด มีคนที่ดูเรื่อง Data ถึง 25% แต่คนเหล่านี้ก็ยังไม่เพียงพอ ต้องมีคนที่มีความสามารถในการถ่ายทอดเนื้อหาหรือทักษะให้กับคนอื่นๆ ในทีมด้วย และต้องมีความเต็มใจที่อยากจะถ่ายทอด”  

ปัจจุบัน ABACUS digital มี Experiment อยู่ระหว่างการทดลองกว่า 50 Experiments พรณภัสร์ยกตัวอย่างการทดลองของทีมการตลาด 

“โจทย์คือทำอย่างไรให้ลูกค้าสนใจและดาวน์โหลดแอปพลิเคชันเพื่อสมัครสินเชื่อ ทีมก็มีการทำ Experiment บนหน้า Play Store และ App Store จะเห็นว่าดีไซน์ A จะโชว์จุดเด่นของโปรดักต์ ในขณะที่ดีไซน์ B นำคนเข้าไปอยู่ในดีไซน์ที่ให้ความรู้สึกใกล้ชิดกับลูกค้า ปรากฏว่าดีไซน์แบบแรกลูกค้าสนใจและคลิกดาวน์โหลดมากกว่า อาจเป็นได้ว่าด้วยผลิตภัณฑ์สินเชื่อ การบอกจุดเด่นที่ชัดเจนเป็นปัจจัยให้ลูกค้าตัดสินใจใช้บริการ” 

ตัวอย่างต่อมาเป็นการทำ Experiment ของทีม Collection โจทย์คือ ทำอย่างไรที่จะแจ้งเตือนชำระหนี้และจ่ายคืนให้ตรงเวลา ทีมจึงลองทำ Voice Experiment เนื่องจากตัว Default ของระบบเสียงจะเป็นเสียงหุ่นยนต์ ลองเปลี่ยนเป็นเสียงมนุษย์จะดีกว่าหรือไม่ โดยแบ่งเป็น 2 กลุ่ม ผลที่ได้คือ เสียงคนจริงช่วยให้ลูกค้าอยากจ่ายคืนได้ตรงเวลามากกว่า  

ก่อนจบ Section พรณภัสร์บอกถึงสิ่งที่ต้องระวังในการทำ Experiment ว่า “ต้องไม่ลืมว่าจุดประสงค์ที่เราทำการทดลองคืออะไร ทำไปเพื่ออะไร จะวัดผลอย่างไร ตั้งสมมติฐานให้ชัดเจน เรื่องกลุ่มตัวอย่างก็ส่งผลต่อผลลัพธ์ที่ได้ ทั้งขนาดของกลุ่มตัวอย่างต้องมากพอ และการแบ่งกลุ่มตัวอย่างต้องเท่าเทียม

“คำพูดติดปากของทีม ABACUS digital คือ “ทำ Experiment กันเถอะ” เราเชื่อว่าการทำ Experiment เล็กๆ มันอาจสร้างอิมแพ็กที่ยิ่งใหญ่ให้สังคมได้ MoneyThunder คือตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุด” พรณภัสร์กล่าวทิ้งท้าย