มาตรวัดศักยภาพของ KBTG ดูเหมือนจะถูกขยับฐานให้สูงไปแบบไม่สิ้นสุด เพราะทุกครั้งที่มีการประกาศรวมพลสื่อมวลชนเมื่อไร KBTG จะต้องมีเรื่องเซอร์ไพรส์มาเล่าให้ฟังเสมอ
แต่ครั้งนี้ต่างออกไป กระทิง-เรืองโรจน์ พูนผล ประธานกลุ่ม KBTG ไม่ได้ชวนคุยเรื่องการเปิดตัวแอปพลิเคชัน ส่วนเรื่องการระดมแนวคิดปรับวิสัยทัศน์ใหม่ ประกาศเป้าหมายเป็นองค์กรที่ดีที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ภายในปี 2025 ก็พูดถึงไปหมดแล้วในงาน ‘KBTG Vision 2025’ เมื่อต้นเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา
กระทิง-เรืองโรจน์ พูนผล ประธานกลุ่ม KBTG
กระทิงเปิดบทสนทนา “รู้ใช่ไหมว่าแอปเรือธงอย่าง K PLUS ปัจจุบันมีการทำธุรกรรมมากถึง 29 พันล้านครั้งต่อปี และยอดผู้ใช้งานเกิน 18.6 ล้านราย เพียง 1 วินาทีเรามี Transaction มากถึง 20,000 ครั้ง ปริมาณ Transaction มากขนาดนี้แต่เรายังเป็นธนาคารที่มีเสถียรภาพมากที่สุดธนาคารหนึ่ง KBank และ KBTG ทำได้อย่างไร?”
เขาบอกว่าฟังดูเหมือนเป็นเรื่องเบสิก เพราะเป็นสิ่งที่ธนาคารไหนๆ ก็ต้องทำให้ได้ แต่กระทิงบอกว่า “ถึงจะเป็นเรื่องเบสิก แต่ไม่ง่าย เพราะถ้าคุณเป็นธนาคารแต่ทำสิ่งเหล่านี้ไม่ได้ คุณจะเป็นธนาคารที่หมดความน่าเชื่อถือทันที”
นี่เป็นเหตุผลที่ KBTG ชวนขุมพลคนเบื้องหลังการสร้าง ‘Brilliant Basics’ พื้นฐานที่ยอดเยี่ยมมาบอกเล่าขั้นตอน แนวคิดกว่าจะกลายเป็นแอปที่ใช้งานง่ายต้องผ่านกระบวนการคิดสุดซับซ้อนเกินกว่าที่จะจินตนาการได้
ตามธรรมเนียม กระทิงมักจะฉายภาพกว้างให้เห็นก่อนว่าปี 2019 Financial Transaction ของ K PLUS อยู่ที่ราวๆ 2 พันล้าน และ Total Transaction อยู่ที่ 8 พันล้าน แต่ปี 2022 Total Transaction กระโดดขึ้นมาแตะ 29 หมื่นล้าน เพิ่มขึ้นถึงเกือบ 4 เท่าตัว
ตู่-สาธิต ไกรญาณสม Executive Chairman KBTG
ตู่-สาธิต ไกรญาณสม Executive Chairman KBTG ผู้อยู่เบื้องหลังระบบ Core Bank เล่าเสริมว่า ส่วนหนึ่งที่ทำให้ช่วง 2 ปีที่ผ่านมาปริมาณการทำธุรกรรมก้าวกระโดด เป็นเพราะตอนนี้ทุกแบงก์ต่างก็พัฒนาระบบให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมผ่านแอปได้อย่างสะดวก ลูกค้าจึงใช้ถี่ ใช้บ่อย ประกอบกับสถานการณ์โควิด-19 ยิ่งเป็นตัวเร่งให้คนหันมาทำธุรกรรมผ่านแอปมากขึ้น
“ความท้าทายของเราคือ ดูแลระบบให้รองรับสิ่งที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็วขนาดนี้ได้อย่างไร KBTG มองว่า การแก้ปัญหาตรงนี้ต้องเน้น 3 เรื่องคือ ‘ป้องกันให้ดี เรียนรู้ปัญหาให้เร็ว และแก้ปัญหาให้ไว’ การป้องกันปัญหาให้ดี เรามีการรีวิวกันตลอดว่าความสามารถของระบบตอนนี้เป็นอย่างไร ปัจจุบันปริมาณ Transaction ไปถึงไหน ตรงไหนเริ่มตันหรือเริ่มมีปัญหาก็ต้องมาดูกัน”
ตู่บอกว่า หากพบปัญหา แผนแรกคือการ Vertical Scaling เพิ่มช่องทางหรือว่าขุดคลองให้ใหญ่ขึ้น แต่เมื่อไรที่ขยายให้ใหญ่กว่านี้ไม่ได้ก็ต้อง Horizontal Scaling “จู่ๆ จะเพิ่มหรือขยายเลยไม่ได้ ต้องมีการออกแบบและวางแผนก่อนว่าจะออกแบบแอปอย่างไรให้สามารถขยายขีดความสามารถได้เรื่อยๆ”
และนอกจากการทำ Vertical Scale และ Horizontal Scale แล้วนั้นยังต้องมีการเสริมด้วยการ ‘กรอง’ Transaction (Control Veracity) ที่เปรียบเสมือนเขื่อนกั้นด้านหน้า และ การ ‘กัก’ Transaction ไว้ชั่วคราว (Control Volume) ผ่านทางแก้มลิง ที่เป็น Architecture ที่สำคัญในการป้องกันไม่ให้ Transaction โถมเข้ามาในทีเดียว
“แต่มันก็มีธุรกรรมที่เราคอนโทรลไม่ได้เลย เช่น เราไม่รู้เลยว่าเขาจะมีโปรโมชันหรือแคมเปญอะไรที่ทำให้การทำธุรกิจกระทบกับเรา โอกาสที่จะเข้ามากระแทกเป็นไปได้สูง เราก็ต้องเตรียมเขื่อนกั้นประตูกรอง สำคัญคือต้องรู้ว่าระบบของเรามีข้อจำกัดแค่ไหน เมื่อถึงขีดจำกัดจะมีการแจ้งเตือนหรือส่งรายการไปที่ Waiting List ให้ลูกค้า แต่มันก็อาจจะเกิดปัญหาอยู่ดี บางครั้งปริมาณ Transaction ที่เข้ามาเยอะมาก ยกตัวอย่าง การบริจาคเงินช่วยเหลือน้ำท่วม ธุรกรรมเข้ามา 1 ล้านรายการต่อแอ็กเคานต์ใน 1 วัน ต่อให้ระบบออกแบบดีอย่างไร มีการคอนโทรลเขื่อนกั้น แต่สิ่งนี้ก็ไม่ได้คาดคิดว่าจะเกิดขึ้น จึงเป็นที่มาของแผนต่อมานั่นก็คือ การกักเหมือนแก้มลิง ก็คือรับมาก่อนแต่ยังไม่เข้าบัญชี”
ตู่บอกว่าสิ่งที่น่ากังวลคือ บางปัญหาอาจไม่เคยเกิดขึ้นแต่ลูกค้ารู้ก่อน เปลี่ยนเป็นสิ่งที่กังวลคือ เราจะรู้ปัญหาก่อนลูกค้าได้อย่างไร ดังนั้น KBTG จึงเตรียมวิธีการตรวจจับ นำ AI มา Detect จาก Data ทั้งหมดที่เข้ามา เช่น บัญชีบริจาคถ้าบัญชีไหนมีเงินเข้ามามากผิดปกติจะมีคนมาดูทันที “การตรวจจับก่อนเกิดปัญหามันช่วยให้เราแก้ปัญหาได้ไว นอกจากจะช่วยลดผลกระทบให้กับลูกค้า ข้อมูลที่เรามีทำให้มองเห็นว่าปัญหาที่เกิดมันเกิดจากส่วนไหน เราก็โฟกัสปัญหาได้ง่ายขึ้น”
หลังตรวจพบหากจะแก้ปัญหาให้ไวต้องมีระบบ Automation สาธิตยกตัวอย่าง ถ้าคุณกดโอนเงินจาก K PLUS ไปต่างธนาคาร หากธนาคารรู้ก่อนว่าธนาคารปลายทางมีปัญหา ถ้า KBank ไม่ทำอะไรลูกค้าจะถูกตัดบัญชีแล้วเงินไม่เข้า “พอเราเจอเหตุการณ์แบบนี้เราตัดปัญหาที่เรา หยุดการโอนดีกว่าส่งไปแล้วต้องไปรอระบบข้างนอก
“พื้นฐานจริงๆ คือการทำโครงสร้างพื้นฐานให้ดี เหมือนกับเราสร้างบ้าน ถ้าสร้างไม่ดีแต่แรก สุดท้ายก็ต้องรื้อและซ่อมไปเรื่อยๆ ตอนนี้เราอาจจะคิดว่าสิ่งที่ KBank และ KBTG มีอยู่มันดีอยู่แล้ว แต่นั่นอาจเป็นกับดัก เพราะในอนาคตมันอาจดีไม่พอ”
ตู่ยกตัวอย่าง บางแพลตฟอร์มอยู่ของมันดีๆ แต่อีก 3 ปีมันอาจไม่ทันสมัยแล้ว “การ Modernization สำคัญนะ ถ้าเรายังใช้รูปแบบเดิมๆ อีกหน่อยใครจะดูแล เพราะเด็กรุ่นใหม่ก็จะมีความเข้าใจเทคโนโลยีใหม่ๆ ก็ต้องมีการปรับปรุงให้ทันสมัยขึ้น และต้องทำให้เป็นมาตรฐานสากล สุดท้ายคือ ต้องไม่มีจุดตาย อย่างไรให้ระบบตายยาก ก็คือต้องมีทางเลือก ไม่ใช้วิ่งเข้ามาแล้วเจอจุดตายแล้วตายเลย ตอนนี้เราวางโครงสร้างระบบหลังบ้านล่วงหน้า 3 ปีแล้ว เพื่อรองรับการเป็น Regional Company และ Transaction แสนล้านต่อปีที่จะเกิดขึ้นอย่างแน่นอน”
ตะวัน จิตรถเวช Chief Technology Officer KBTG
ตะวัน จิตรถเวช Chief Technology Officer KBTG เล่าในมุมของทีมวางโครงสร้างระบบว่าถูกมอบหมายภารกิจใหญ่ตั้งแต่ก้าวแรกที่มาอยู่ใต้ร่มเงา KBTG นั่นก็คือ ‘ระบบห้ามล่ม!’
“หลักๆ คือต้องทำให้ Architecture และ Infrastructure มันเสถียรที่สุด ผมก็ดูว่าในองค์กรมีอะไรต้องปรับปรุงบ้าง สิ่งแรกที่ทำคือสร้าง Cross Functional Team เพื่อให้งานทุกส่วนเดินหน้าได้อย่างรวดเร็ว ปรับโครงสร้างองค์กรใหม่ให้เกิดเป็นการทำงานที่เรียกว่า Agile ให้มีความคล่องตัว เพราะสุดท้ายถ้าไม่เปลี่ยนโครงสร้าง วัฒนธรรม และพฤติกรรม คนในองค์กรจะไม่เปลี่ยน ผมรวม KPro กับ KServe มาเป็น KInfra ล้มระบบไซโล ทำให้คนมี Career Part ที่กว้างขึ้น”
“ผมไม่สนว่าเรามีกี่แอป ผมดูที่ End to End Service ทำอย่างไรที่จะฝากเงิน ถอนเงิน โอนเงิน ได้อย่างรวดเร็ว เอามาคลี่ให้หมด มีอะไรที่เป็นจุดตาย ความสามารถในการรองรับตรงไหนไม่เพียงพอ เรามองไปข้างหน้าเราต้องขยายไปทางไหนเพื่อรองรับการเติบโตในอีก 3 ปีข้างหน้า การเปลี่ยนแปลงช่วงนั้นเองที่ทำให้เกิดคำว่า Transformation Infrastructure ขึ้นภายในองค์กร”
ตะวันบอกว่า การจะทำให้องค์กรสามารถทรานส์ฟอร์มตัวเองไปเรื่อยๆ ไม่ใช่การคิดนวัตกรรมใหม่ๆ หรือไล่ตามเทรนด์ แต่คือการเปลี่ยนคนให้มี Transformation Mindset สำเร็จหรือไม่ให้ดูที่ผลงาน ตะวันบอกว่าตอนนี้การทำงานของทีม หากจะพัฒนาแอปขึ้นมาสักตัว จะต้องมีการดีไซน์ระบบต่างๆ ตั้งแต่เพื่อทำให้มันสามารถขยายตัวได้ไม่มีขีดจำกัด และรองรับลูกค้าได้จำนวนมากในอนาคต
“ทีมเราจะมีธงอยู่ในใจเสมอว่า เวลาเขาดีไซน์แอปจะสเกลไหน อย่าง Mobile App จะสเกล 18 ล้านคน ไม่ง่ายนะ มี 20,000 Transaction ต่อวินาที วิธีที่ทำคือเขาสเกลในแอปเขาด้วยตัวเขาเองตั้งแต่ต้น สิ่งเหล่านี้ทำให้การรองรับธุรกรรมต่อเนื่องจากแอปมาถึง Infrastructure ทำให้เวลาจะพัฒนาต่อเราสามารถขยายโครงสร้างเพื่อรองรับแอปได้ แม้ว่าขยายแบบเพิ่มพื้นที่เราก็ Automate มัน สามารถป๊อปอัพบริการเพื่อรองรับลูกค้าด้วยตัวมันเอง”
อีกฟันเฟืองที่น่าสนใจคือ เดิมที KBTG จะมี Data Center สองแห่งที่ทำงานแยกกัน แห่งหนึ่งเป็นหลัก อีกแห่งเป็นตัวสำรอง แต่หลังจากนี้ทั้งสองแห่งจะกลายเป็นตัวจริง สามารถรับไม้ต่อกันได้ทันที หากมีระบบใดล่มอีกระบบจะรันต่อทันที
“สุดท้ายแล้วเวลาเราพูดถึงเรื่องการพัฒนาแอป KBTG ไม่ได้วางโครงสร้างรองรับแค่เรื่องการขยายศักยภาพ แต่การออกแบบทุกครั้งจะต้องออกแบบให้สามารถสามารถปรับใช้ที่ไหนก็ได้ทั่วโลก เพราะเรายึดแนวคิด ‘Build Once Deploy Anywhere’”
แก้ว-แก้วกานต์ ปิ่นจินดา Assistant Managing Director-Incident and Problem Management KBTG
สุดท้ายคือ ‘War Room’ ทัพหลัง (ยิ่งกว่า) ที่มีหมอเวรคอยกู้วิกฤต นำทีมโดย แก้ว-แก้วกานต์ ปิ่นจินดา Assistant Managing Director-Incident and Problem Management KBTG
ภายในห้องสมรภูมิมี Dashboard ที่บอกได้เลยว่าองค์กรของ KBTG มีหน้าตาเป็นแบบไหนไม่ใช่แต่เฉพาะเรื่อง Operation แม้แต่เรื่อง Security ก็มี Dashboard ให้ดูเสมอว่ามีใครกำลัง Attack หรือมีอะไรที่แปลกปลอมเข้ามา
“ที่ผ่านมาเราจะเจอปัญหาโดยเฉพาะช่วงสิ้นเดือน ต้นเดือน เพราะมีปริมาณ Transaction สูง เพื่อเป็นการเฝ้าระวังเราจึงมี Avenger Team ที่มีทั้ง CIO, MD และทีมลีดที่ดูแลแอป K PLUS หรือกลุ่มที่เป็น Integration ต่างๆ ลีดในด้านของ Infrastructure เรื่องของเทคโนโลยี เรื่องของเซิร์ฟเวอร์ เรื่องเน็ตเวิร์กต่างๆ มาประจำการที่ War room เพื่อดูแลระบบต่างๆ ให้มีความเสถียร หากติดปัญหาอะไรขึ้นมาเราก็จะรีบดำเนินการแก้ไข จึงเรียกแก๊งนี้ทั้งหมดว่า ‘Month End Avengers Team’ ทีมงานเรานี้ต้องคอยจับตาดูในวันสิ้นเดือน ต้นเดือน วันหวยออก ซึ่งเป็น Peak Transaction”
แก้วบอกว่าการฟอร์มทีม War Room จะโฟกัสไปที่ 3 เรื่องสำคัญคือ People Process และ Centralized Dashboard “คนคือกำลังสำคัญของ War Room จะทำอย่างไรให้เขาทำงานแล้วเห็นค่าของงาน เห็นว่างานที่ทำมีคุณค่าอย่างไร เพราะพวกเขาต้องอยู่กัน 24/7 เราจึงเปรียบเทียบกับโรงพยาบาล ที่มีห้องฉุกเฉินซึ่งมีบุคลากรทางการแพทย์ประจำอยู่คอยรับมือกับการกู้ชีพคนไข้ให้พ้นวิกฤต แล้วถึงจะส่งต่อให้แพทย์เฉพาะทาง เช่นเดียวกับระบบไอทีของธนาคาร น้องๆ ที่ประจำการตลอด 24 ชั่วโมง พวกเขาคือคนสำคัญที่คอยกู้ชีพระบบต่างๆ ให้กลับขึ้นมา
“เราจะให้พี่ๆ ที่ดูแลแอปต่างๆ มาเทรนให้เขาเข้าใจว่าแอปที่สำคัญๆ ทำงานอย่างไร มีจุดไหนบ้างเป็นจุดเชื่อมต่อสำคัญ เพื่อที่จะได้มองเห็นปัญหาให้ไวและสามารถกู้ชีพให้ระบบต่างๆ กลับขึ้นมาได้ แทนที่จะต้องรอให้ผู้เชี่ยวชาญเข้ามาแก้ไข”
ถัดจากเรื่องคน สิ่งที่ต่อมาคือ ‘กระบวนการ’ จะทำอย่างไรให้ Incident Process กระชับที่สุด “ขั้นตอนไหนตัดได้ตัด เพื่อให้กระบวนสั้นที่สุด เรามีการทำเรื่อง Pre-Approve เช่น ถ้าเกิดเหตุการณ์เป็นแบบนี้ เห็น Error Message แบบนี้สามารถรีสตาร์ทเครื่องตามที่เกิดอาการได้เลย ดังนั้น Recovery Time ก็จะสั้นลง สุดท้ายคือเครื่องมือที่ดีพอ เรามี Centralized Dashboard นำระบบต่างๆ ที่เป็นระบบสำคัญมาโชว์เป็น Single View มี Main Dashboard เพื่อดูว่าระบบไหนบ้างมีปัญหา นอกจากเราเห็นปัญหาได้เร็ว เราจะมี Automation Playbook ที่จะสามารถแก้ไขให้ระบบกลับมาได้ทันท่วงที”
อ่านมาถึงบรรทัดนี้คุณอาจคิดว่าจริงๆ แล้วทั้งหมดมันก็ถูกขับเคลื่อนด้วย AI ไม่ใช่เหรอ? กระทิงบอกว่า AI มันเป็นแค่ยอด แต่ใต้ภูเขาน้ำแข็งต่างหากที่เป็น ‘Brilliant Basics’ เพราะนอกจากคุณจะต้องสร้างระบบ AI ที่ดีแล้ว ยังมีเส้นเลือดฝอยอีกนับไม่ถ้วนที่ขับเคลื่อนสอดประสานไปพร้อมกันอย่างเป็นระบบ ทั้งการวางโครงสร้างที่ดี การบริหารจัดการ และการรับมือกับปัญหา
