ดร.พิพัฒน์พงศ์ โปษยานนท์ รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย เผยว่า การใช้งานอินเทอร์เน็ตของคนไทยขยายตัวอย่างมาก ปัจจุบันมีผู้ใช้งาน 57 ล้านคน ในจำนวนนี้เป็นผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียบนมือถือถึง 46 ล้านคน ซึ่งถือเป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสารที่สำคัญและพฤติกรรมของลูกค้ามีบทบาทในการเปลี่ยนแปลงรูปแบบในการทำธุรกิจอย่างมาก
สำหรับธนาคารกสิกรไทยมียอดการทำธุรกรรมผ่านช่องทางดิจิทัลเพิ่มขึ้นเป็นเท่าตัวต่อเนื่อง ในปี 2559 มีจำนวนธุรกรรมกว่า 1.6 พันล้านครั้ง ต่อมาในปี 2560 จำนวนธุรกรรมเพิ่มเป็น 3 พันล้านครั้ง และคาดการณ์ว่าปี 2561 นี้จะมีปริมาณธุรกรรมสูงถึง 6 พันล้านครั้ง เติบโตขึ้นถึง 97% การให้บริการลูกค้าจึงต้องสอดคล้องกับชีวิตในยุคดิจิทัลที่ใช้งาน ‘Non-Voice’ มากขึ้น
ช่วงปี 2560-2561 นี้ ธนาคารจึงลงทุนถึง 500 ล้านบาทในการพัฒนา KBank Contact Center เพื่อรองรับการบริการลูกค้าทั่วประเทศ โดยมี 3 ศูนย์หลักคือ กรุงเทพมหานคร ขอนแก่น และพิษณุโลก ด้วยพนักงานกว่า 1.3 พันคนที่ให้บริการทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง รองรับการบริการ 5 ภาษา ได้แก่ ไทย อังกฤษ จีน ญี่ปุ่น และเมียนมา ขณะนี้มีปริมาณลูกค้าที่ติดต่อธนาคารเข้ามา 2 ล้านรายต่อเดือน
หนึ่งในเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในตอนนี้คือแชตบอต ‘K-Buddy’ ซึ่งสามารถโต้ตอบกับลูกค้าที่แชตเข้ามาสอบถามบริการทั้งทาง LINE และ Facebook Messenger โดยลูกค้าสามารถทำธุรกรรมระดับที่มีความเสี่ยงมากขึ้นได้ สำหรับงานที่สลับซับซ้อนขึ้นจะเป็นเจ้าหน้าที่ Contact Center คอยให้บริการ สัดส่วนการใช้งานแชตบอตปัจจุบันอยู่ที่ 20% ซึ่งธนาคารตั้งเป้าจะใช้แชตบอตเป็น 50% ภายในปี 2561 นี้
ปัญหาที่สำคัญยังเป็นการรองรับภาษาไทยของระบบ ซึ่งธนาคารได้ร่วมมือกับจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ทำโครงการ Thai Natural Language Processing (NLP) เพื่อพัฒนาระบบให้เข้าใจภาษาไทยได้ดีขึ้น ซึ่งช่วยทำให้การประมวลผลและเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าละเอียดขึ้น นอกจากนี้ยังอยู่ระหว่างร่วมมือกับภาครัฐเพื่อเชื่อมต่อข้อมูลของธนาคารเข้ากับ National Digital ID สำหรับการยืนยันตัวตนและรักษาความถูกต้องของข้อมูล ซึ่งคาดว่าจะใช้งานได้เร็วๆ นี้
พิสูจน์อักษร: พรนภัส ชำนาญค้า
