วันนี้ (23 มีนาคม) ผศ.ดร.อัจฉรา ปัณฑรานุวงศ์ คณบดีคณะวารสารศาสตร์และสื่อสารมวลชน มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ กล่าวว่า การสื่อสารในภาวะวิกฤต โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพ ดังเช่นกรณีการแพร่ระบาดของโควิด-19 ซึ่งส่งผลกระทบโดยตรงกับประชาชน ผู้บริหารสถานการณ์วิกฤตคือ ‘ผู้บัญชาการ’ หรือ ‘Commander’ จะต้องนำทีมทั้งในด้านการบริหารจัดการสถานการณ์และการสื่อสาร โดยในด้านการสื่อสารนั้น ทีมบริหารจะต้องมีการจัดการที่มีแผนงานรัดกุม รวบรวมข้อมูลทุกๆ อย่างเข้ามาในศูนย์บัญชาการกลางแห่งนี้ และสื่อสารสู่สังคมตามช่องทางที่มีประสิทธิภาพ และที่สำคัญต้องเป็น ‘One Team One Voice’ สื่อสารตรงกัน ไม่ขัดแย้งกัน ไม่ควรมีแหล่งสื่อสารมากกว่า 1 แหล่ง เพื่อเกิด Single Message ข้อมูลข่าวสารเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพราะประชาชนและสื่อมวลชนจะได้รับข้อมูลชุดเดียวกัน เพิ่มความเชื่อมั่น ลดความสับสน ที่สำคัญ แก้ปัญหาเรื่องข่าวลวง ข่าวปลอม หรือ Fake News ของผู้ที่เจตนาสร้างข่าวลวง รวมทั้งลดการสื่อสารคลาดเคลื่อนโดยที่ไม่ได้ตั้งใจของสื่อและประชาชนได้ด้วย
“ความน่าเชื่อถือ ความถูกต้อง เป็นสิ่งสำคัญของการสื่อสารในภาวะวิกฤต ซึ่งทำได้หากมีระบบการสื่อสารที่ดี ชัดเจน มีประสิทธิภาพ การสื่อสารผ่านการประกาศทางการ มีตราของรัฐหรือทางการ เป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ประชาชนทราบว่าเป็นข้อมูลที่จริง ถูกต้อง มีการกลั่นกรองมาแล้ว ในความสับสนวิกฤต สิ่งที่สังคมต้องการคือ ‘ข่าว’ ทุกคนต้องการรู้ข่าวสาร เพื่อจะได้ทำตัวให้ถูกต้อง ลดความกังวล และการมีศูนย์กลางข้อมูลข่าวสารที่ตอบสนองจุดนี้ได้ จะมีความสำคัญที่สุด ทุกคนต้องพึ่งพิงข่าวสารจากแหล่งนี้เป็นหลัก ความเป็นหนึ่งเดียวของข่าวสารก็จะเกิดขึ้น และการบริหารสถานการณ์ก็จะง่ายขึ้น แต่ขอย้ำว่า ข้อมูลต้องถูกต้อง ตรวจสอบแล้ว เป็นหนึ่งเดียวกัน และเน้นประโยชน์ของประชาชน หรือสมาชิกในสังคมนั้นเป็นสำคัญอันดับหนึ่ง” ผศ.ดร.อัจฉรา กล่าว
นอกจากนี้คณบดีคณะวารสารศาสตร์และสื่อสารมวลชนยังได้นำเสนอวิธีการสื่อสารในภาวะวิกฤต ผ่านสื่อบุคคลของศูนย์กลางบริหารสถานการณ์วิกฤต จะมีปัจจัยของท่าทาง ลักษณะน้ำเสียง และปัจจัยอื่นๆ ที่ยากต่อการควบคุม อาจก่อให้เกิดการจับประเด็นและการให้ความหมายที่ผิดไปจากเจตนาเดิม การสื่อสารด้วยการเขียนเป็นเอกสารหรือการสื่อสารผ่านสื่อขององค์กรเองหรือที่เรียกว่า Owned Media เช่น การประกาศ การแจกข่าวประชาสัมพันธ์แบบ Press Release รวมทั้งการแถลงข่าว การให้สัมภาษณ์ผ่านด้วยการถ่ายทอดสด Live ผ่านสื่อออนไลน์ ถึงประชาชนและผู้สื่อข่าวขององค์กรสื่อโดยตรง ก็เป็นสิ่งที่แนะนำ เพราะจะทำให้การถ่ายทอดสารออกไปมีความถูกต้อง ไม่บิดเบือนประเด็นในสารนั้น ทั้งโดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ อันเป็นปัญหาจากข้อจำกัดในด้านการสื่อสารของมนุษย์
ด้าน ณภัทร กาญจนจัย กรรมการผู้จัดการ และผู้อำนวยการฝ่ายประชาสัมพันธ์ บริษัท เจซีแอนด์โค พับลิครีเลชั่นส์ จำกัด (JC&CO) กล่าวว่า ด้วยบทบาทของการทำหน้าที่ให้คำปรึกษาด้านการประชาสัมพันธ์ ได้ให้ความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการสื่อสารในภาวะวิกฤต โดยได้ให้คำแนะนำทั้งหน่วยงานของภาครัฐและภาคเอกชน เป็นแนวทางในการสื่อสารข้อมูลไปยังสาธารณชน ต้องทำการสื่อสารอย่างทันท่วงที และระมัดระวังในทุกๆ การสื่อสาร เพื่อไม่ก่อให้เกิดความตระหนก เช่น องค์กรขนาดใหญ่ที่มีบุคลากรในความดูแลจำนวนมากและมีความใกล้ชิดกับผู้ใช้บริการ จึงเริ่มต้นจากการสื่อสาร เพื่อสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับการแพร่ระบาด การดูแลสุขอนามัยกับบุคลากรภายในองค์กรทั้งหมด รวมทั้งการเพิ่มมาตรการฆ่าเชื้อโรค เพื่อให้กระบวนการทำงานมีความปลอดภัยมากยิ่งขึ้น ขณะเดียวกันก็ดำเนินการสื่อสารไปยังประชาชน เพื่อสร้างการรับรู้ถึงมาตรการต่างๆ ในการป้องกันการแพร่ระบาด จึงทำให้สามารถรักษาผลประกอบการ ทั้งยังเป็นการช่วยขับเคลื่อนภาคเศรษฐกิจให้สามารถดำเนินการต่อไปได้
สำหรับภาคการศึกษารวมทั้งมหาวิทยาลัยได้แนะนำให้ดำเนินการส่งต่อองค์ความรู้ในการผลิตนวัตกรรมที่แต่ละมหาวิทยาลัยมีความเชี่ยวชาญ เพื่อส่งมอบไปยังบุคลากรทางการแพทย์ในช่วงภาวะวิกฤต และนำเสนอผลงานของแต่ละองค์กรที่ปรับรูปแบบการจัดการศึกษาผ่านระบบออนไลน์ เพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ทั้งยังสนับสนุนการสื่อสารไปยังนักศึกษา เพื่อการรับรู้ที่ถูกต้องในการดูแลสุขภาพและการป้องกันพฤติกรรมที่อาจก่อให้เกิดความเสี่ยงในการติดเชื้อไวรัส โดยเมื่อทุกฝ่ายเกิดความเข้าใจที่ถูกต้อง ประกอบกับการวางแผนการสื่อสารที่มีคุณภาพ จะทำให้ทุกองค์กรสามารถดำเนินการต่อได้ อีกทั้งความรู้ความเข้าใจที่เกิดขึ้นกับแต่ละบุคคล จะเป็นเหมือนสื่อบุคคลที่มีส่วนช่วยส่งต่อข้อมูลที่ถูกต้องไปยังสังคม ในภาวการณ์ที่ไม่ก่อให้เกิดความตระหนก อันจะส่งผลต่อการอยู่ร่วมกันอย่างมีคุณภาพ
ในส่วนของการแถลงข่าว ได้ปรับรูปแบบให้สอดรับกับสถานการณ์ปัจจุบัน หลีกเลี่ยงภาวะอันเสี่ยงต่อการแพร่ระบาด โดยบริษัทได้ประยุกต์ใช้เทคโนโลยีการสื่อสารสมัยใหม่ ถ่ายทอดการแถลงข่าวไปยังสื่อมวลชน สร้างระบบการติดต่อสื่อสารแบบ Two-Way Communication เพื่อให้สื่อมวลชนสามารถสอบถามได้ทันท่วงที เสมือนการสัมภาษณ์ในกิจกรรมแถลงข่าว จึงไม่ส่งผลกระทบการสื่อสารตามแนวทางการประชาสัมพันธ์
เกาะติดสถานการณ์โควิด-19 ได้ที่ thestandard.co/coronavirus-coverage
และอัปเดตทุกความเคลื่อนไหวของโรคโควิด-19 ได้ที่ www.facebook.com/thestandardth
พิสูจน์อักษร: ภาวิกา ขันติศรีสกุล
