ในขณะที่การระบาดใหญ่ของโควิดกำลังคลี่คลายไปในทางที่ดีขึ้น ผู้ค้าปลีกจำนวนมากจึงให้ความสำคัญกับ ‘New Normal’ หรือวิถีชีวิตแบบใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยที่เปลี่ยนไป ซึ่งถือเป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญต่ออุตสาหกรรมการค้าปลีก
ล่าสุด Infobip ร่วมมือกับ IDC ในการวิเคราะห์แนวทางการซื้อสินค้าและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคในปัจจุบันและอนาคต ผ่านรายงานฉบับย่อ IDC Infobrief ภายใต้หัวข้อ ‘จากยุคสมัยแห่งการเปลี่ยนแปลง สู่วิกฤต และการฟื้นตัวอีกครั้ง: การปรับตัวของผู้ค้าปลีกในสภาพแวดล้อมแบบใหม่’ ที่ตอกย้ำถึงแนวโน้มที่ผู้ค้าปลีกกำลังเผชิญในขณะที่กลับมาเปิดธุรกิจในตลาด หลังการเกิดโรคระบาดของไวรัสโควิด ดังนี้
เทรนด์ 1: การใช้จ่ายค้าปลีกกำลังกลับมา แต่ยังคงต่ำกว่าช่วงก่อนปี 2020
การใช้จ่ายการค้าปลีกโดยรวมลดลงจาก 34% เหลือ 23% ในระหว่างการเกิดโรคระบาด แต่คาดการณ์ว่าตัวเลขดังกล่าวกำลังกลับมาเพิ่มสูงขึ้นหลังผ่านพ้นช่วงโควิด ถึงแม้จะยังไม่เทียบเท่าระดับก่อนเกิดการระบาดก็ตาม
อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกสามารถส่งเสริมให้ผู้บริโภคเพิ่มการจับจ่ายใช้สอยได้ โดยการค้นหาวิธีมัดใจและตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อให้ตรงจุด
เทรนด์ 2: Segment (การจัดกลุ่มเป้าหมาย) มีส่วนสำคัญ ร้านค้าปลีกบางประเภทเติบโตได้ดีกว่าในระหว่างการระบาด
เช่นเดียวกับแนวโน้มทางเศรษฐกิจอื่นๆ ในช่วง 18 เดือนที่ผ่านมา การระบาดของโควิดได้เร่งการเปลี่ยนแปลงของสภาพแวดล้อมด้านการค้าปลีกในไทยให้เพิ่มสูงยิ่งขึ้น ซึ่งส่งผลให้ธุรกิจค้าปลีกบางประเภทดำเนินธุรกิจได้แย่ลงหรือดีขึ้นตาม Segment หรือประเภทของการค้าปลีกนั้นๆ
ทั้งนี้ จึงไม่น่าแปลกใจเลยว่ากลุ่มค้าปลีกสินค้าจำเป็น เช่น ร้านค้าอุปโภคบริโภคทั่วไป ร้านขายของชำ และร้านอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ มียอดขายเพิ่มขึ้น 18% ในทางตรงกันข้าม ร้านค้าปลีกสินค้าไม่จำเป็น เช่น รองเท้าและเครื่องแต่งกาย มียอดขายตกลงเกือบ 16% และเป็นกลุ่มธุรกิจค้าปลีกรายแรกๆ ที่ต้องปิดตัวลง
ซึ่งสถานการณ์เช่นนี้ถือเป็นโอกาสทองของเหล่าธุรกิจ E-Commerce ซึ่งพร้อมที่จะตอบสนองต่อความต้องการแบบใหม่ ผ่านการเพิ่มการมีส่วนร่วมและการสนับสนุนการใช้จ่ายของผู้บริโภคทางออนไลน์ให้เพิ่มสูงขึ้น หลังจากเกิดการระบาดของโควิด
ยิ่งไปกว่านั้นการปรับตัวเข้าสู่การทำงานแบบไฮบริด หรือการผสมผสานระหว่างการทำงานในออฟฟิศและการทำงานจากบ้าน จะกลายเป็นบรรทัดฐานใหม่หลังการระบาดของโควิด ดังนั้นผู้ค้าปลีกที่เชี่ยวชาญในการทำงานแบบ ‘ไฮบริดโมเดล’ ที่ให้บริการซื้อขายและส่งคืนสินค้าทั้งทางหน้าร้านและออนไลน์ จะสามารถชนะใจและเงินในกระเป๋าของลูกค้าได้อย่างแน่นอน
เทรนด์ 3: ความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัดในช่วงโควิด และมีแนวโน้มจะคงอยู่อย่างถาวร
ผู้บริโภคเกิดความคาดหวังใหม่ๆ ในการมีปฏิสัมพันธ์กับร้านค้า ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้จะกลายเป็นความปกติใหม่หรือวิถีชีวิตแบบใหม่ภายหลังการระบาด
เหล่านักช้อปทั้งหลายอาจเปลี่ยนการจับจ่ายใช้สอยส่วนใหญ่สู่แพลตฟอร์มออนไลน์ แต่ก็ยังไม่ได้เลิกการซื้อสินค้าผ่านทางหน้าร้านโดยสิ้นเชิงแต่อย่างใด เพราะผู้บริโภคในยุคนี้กำลังมองหาการเข้าถึงการซื้อสินค้าผ่านช่องทางแบบ Omni-Channel ในรูปแบบใหม่ หรืออาจเรียกได้ว่ากระแสการซื้อออนไลน์ รับของหน้าร้าน (Buy Online, Pick Up In Store: BOPIS) หรือการรับของระหว่างทาง ต่อยอดจากบริการจัดส่งสินค้าภายในวันเดียวหลังจากกดซื้อทางออนไลน์ กำลังมาแรง และอำนวยความสะดวกต่อประสบการณ์การจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภคให้ง่ายดายและรวดเร็วทันใจยิ่งขึ้น
เทรนด์การซื้อสินค้าผ่านช่องทางอันหลากหลาย หรือ Omni-Channel ที่กำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นนี้ ส่งผลโดยตรงต่อความต้องการในการสื่อสารกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เช่น การส่งข้อความแบบจำเพาะบุคคล บริการการสื่อสารผ่าน SMS การใช้แชตบอต และบริการพิเศษอื่นๆ เป็นต้น ซึ่งผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังการได้รับบริการเหล่านี้จากผู้ค้า และไม่ได้มองการแจ้งเตือนเช่นนี้เป็นเรื่องที่น่ารำคาญในช่วงที่พวกเขารอรับสินค้าอยู่
ทั้งนี้รายงานพบว่าผู้บริโภคกว่าครึ่งต้องการได้รับประสบการณ์การสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางแบบ Omni-Channel และกว่า 70% ต้องการบริการการชำระเงินแบบไร้การสัมผัส ซึ่งถือเป็นความมุ่งหวังใหม่ที่ลูกค้าต้องการเมื่อติดต่อกับธุรกิจร้านค้าต่างๆ อย่างไม่ต้องสงสัย คำถามคือ ผู้ค้าปลีกพร้อมรับฟังและตอบสนองความต้องการใหม่ๆ นี้แล้วหรือยัง
เทรนด์ 4: อนาคตการเติบโตของการใช้จ่ายค้าปลีก หากผู้ค้าปลีกรู้จัก ‘วิถี (การช้อปปิ้ง) แบบใหม่’ และใช้ให้เกิดประโยชน์
ที่ผ่านมาการค้าปลีกส่วนใหญ่จะตามหลังการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเสมอ แต่การระบาดของโควิดบังคับให้ร้านค้าปลีกต้องปรับตัวตามให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลก ซึ่งจะสามารถเห็นโอกาสการเติบโตในอุตสาหกรรมการค้าปลีกได้ในระยะยาว แม้การระบาดจะสิ้นสุดลง
การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดที่ผู้ค้าปลีกหลายรายได้ระบุและอ้างถึง คือ การเพิ่มการลงทุนเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภค ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า (Customer Experience: CX) โดยกว่าครึ่งของผู้ค้าปลีกลงความเห็นว่านวัตกรรม CX จะเป็นปัจจัยหลักต่อการเปลี่ยนแปลงในช่วง 3 ปีข้างหน้า
ดังนั้นผู้ค้าปลีกที่สามารถเชื่อมต่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในทุกกระบวนการตั้งแต่ต้นทางจนถึงปลายทางได้อย่างมั่นคงในระยะยาว จะสามารถเติบโตและสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
ตอนนี้ยังไม่สายเกินไปสำหรับผู้ค้าปลีกที่จะปรับกลยุทธ์เข้าหาดิจิทัลและตามทันความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าที่เฟ้นหาการจับจ่ายใช้สอยแบบใหม่ เพื่อให้สอดคล้องกับการดำเนินชีวิตและการช้อปปิ้งแบบรวดเร็วทันใจแบบในปัจจุบันของเราทุกคน
