Q: วิกฤตโควิด-19 นี่มันน่ากลัวมากเลยนะครับ หลายบริษัทสะเทือนกันเลยทีเดียว ผมอยากรู้ว่าภาวะวิกฤตแบบนี้ ผู้นำองค์กรที่เขาเก่งๆ เขาทำงานกันอย่างไรครับ

A: เป็นคำถามที่ดีมากครับ ผมคิดว่าเวลาวิกฤตแบบนี้เป็นช่วงเวลาที่เราจะได้เรียนรู้บทเรียนมากมายจากผู้นำ เราจะได้เห็นทั้งตัวอย่างที่ดีและไม่ดีเต็มไปหมดให้เราได้เลือกเรียนจากเขาและเอามาเป็นแบบอย่างได้ครับ ในสภาวะปกติ ผู้นำก็คงทำหน้าที่กันได้ปกติอยู่แล้ว แต่พอมีข้อจำกัด มีอุปสรรค มีความกดดัน โดยเฉพาะในภาวะวิกฤตแบบนี้ มันจะทำให้เราเห็นเลยครับว่าผู้นำคนไหนเป็นอย่างไร ขึ้นชื่อว่าวิกฤตอย่างไรก็ยากเสมอ ยากมากยากน้อยต่างกันไป แต่สำหรับโควิด-19 ที่เรากำลังเจออยู่นี้ไม่ธรรมดาเลยครับ ฮ่าๆ ถ้าจะให้คุยว่าผู้นำที่ดีเป็นอย่างไรคงคุยกันได้เป็นวันๆ

ผู้นำที่ดีจะเห็นโอกาสในยามวิกฤต

ผมคิดว่าถ้ามองวิกฤตแล้วเห็นโอกาสได้ เราจะสามารถใช้วิกฤตเป็นช่วงเวลาเรียนรู้ร่วมกันในองค์กร วิกฤตทำให้เราต้องเปลี่ยนแปลง ไม่สามารถใช้วิธีการทำงานแบบเดิมๆ มารับมือกับวิกฤตได้ ผู้นำที่ดีจะใช้โอกาสนี้ในการสร้างองค์กรให้แข็งแกร่งกว่าเดิม ทะเลที่สงบไม่เคยทำให้นักเดินเรือที่เก่งเกิดขึ้นได้ครับ ถ้าผู้นำสามารถใช้ช่วงเวลาวิกฤตในการสำรวจองค์กรว่ามีอะไรที่ต้องปรับปรุงบ้าง ซึ่งภาวะปกติเราไม่ค่อยได้เห็นหรอกครับว่ามีปัญหาอะไรซ่อนในที่ทำงานบ้าง ปัญหาที่มันเคยฝังตัวอย่างเนียนๆ ในบริษัทจะโผล่มาให้เห็นตอนวิกฤตนี่แหละครับ ถ้าเห็นปัญหาแล้วผู้นำเล่นใหญ่ เอาจริงเอาจังกับการแก้ปัญหา ผมคิดว่าความเอาจริงเอาจังของผู้นำนี่แหละจะเป็นสิ่งที่ทำให้พนักงานรู้ว่า เฮ้ย! ผู้นำเอาจริง พนักงานก็ต้องเอาจริงด้วย แล้วคิดดูนะครับว่าถ้าปัญหาหลายอย่างที่พนักงานเห็นอยู่ทุกวันแต่ไม่ได้รับการแก้ไขสักที แล้วในที่สุดมันได้รับการแก้ไขจากความเอาจริงเอาจังของผู้นำ เขาจะรู้สึกดีกับองค์กรขนาดไหน ชีวิตเขาจะดีขึ้นแค่ไหน แล้วองค์กรจะดีขึ้นแค่ไหน

เพราะฉะนั้นวิกฤตเกิดขึ้นแล้ว ใช้โอกาสนี้สแกนกรรมหาปัญหาในองค์กรที่มันซ่อนอยู่จัดการให้หมด ถ้าผู้นำคนไหน ‘บริหารแบบไม่บริหาร’ ปัญหามันก็จะคาอยู่ตรงนั้น เป็นหลักฐานคาตาว่าปัญหานี้ไม่สามารถแก้ไขได้ในสมัยของผู้นำคนนี้

ถ้ามองวิกฤตเป็นโอกาส โควิด-19 เป็นโอกาสให้บริษัทได้แสดงออกว่าบริษัทห่วงใยพนักงานแค่ไหน ดูแลพนักงานได้ดีแค่ไหน เป็นโอกาสให้บริษัทได้ทบทวนว่าได้สื่อสารกับพนักงานมากน้อยแค่ไหน มีระบบรองรับการทำงานที่ดีแค่ไหนที่ทำให้พนักงานสามารถทำงานได้ต่อโดยไม่สะดุดแม้ในภาวะวิกฤต มีแผนการฉุกเฉินใดๆ บ้างหรือเปล่าที่จะช่วยธุรกิจและช่วยพนักงาน มีพนักงานที่มีความสามารถพอไหมเวลาเจอกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่หรือต้องฝึกอะไรเพิ่ม คนไหนคือพนักงานที่จะฉายแววเป็นผู้นำในอนาคตได้ คนไหนดูทรงแล้วไม่น่าจะรอด ฯลฯ โอกาสมันมาแล้วครับ อยู่ที่ว่าเราจะใช้ซีนนี้ได้ดีแค่ไหน

ผู้นำที่ยิ่งใหญ่จะไม่ยอมเสียคนเพื่อตัวเลข แต่จะยอมเสียตัวเลขเพื่อรักษาคน

มี Ted Talk อันหนึ่งที่พี่ชอบมากครับ เป็นของ Simon Sinek ผู้แต่งหนังสือ Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action, Leader Eats Last ฯลฯ เขาตั้งชื่อทอล์กว่า ‘Why Good Leaders Make You Feel Safe’ (แค่ชื่อหัวข้อก็น่าสนใจแล้ว) เขาตั้งคำถามว่า อะไรที่ทำให้พนักงานเชื่อมั่นผู้นำ คำตอบไม่ใช่เพราะการใช้อำนาจหรือการบอกให้เชื่อ แต่มาจากความรู้สึกปลอดภัยของพนักงาน เมื่อพนักงานรู้สึกปลอดภัย เขาจะรู้สึกเชื่อมั่นผู้นำ ปลอดภัยในที่นี้หมายถึงการให้ความรู้สึกมั่นคงทางจิตใจ ความรู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่า ได้แสดงศักยภาพ ไม่ต้องมาปวดหัวกับสิ่งแวดล้อมในที่ทำงานที่เป็นพิษ ซึ่งทั้งหมดนั้นเริ่มจากตัวผู้นำหรือหัวหน้าก่อนเลยครับว่าหัวหน้าได้ทำให้พนักงานรู้สึกปลอดภัยอยู่หรือเปล่า เมื่อรู้สึกปลอดภัย ความศรัทธาและมั่นใจของลูกน้องจะตามมา สิ่งนี้ตรงข้ามกับการควบคุมพนักงานด้วยความกลัว ไม่ว่าจะเป็นความกลัวหัวหน้า กลัวโดนลงโทษ กลัวตกงาน ซึ่งความกลัวแบบนี้ไม่เคยทำให้พนักงานได้ใช้ศักยภาพของตัวเองเต็มที่ และไม่สร้างความเชื่อมั่นในตัวผู้นำได้อย่างแท้จริง

“ผู้นำที่ยิ่งใหญ่จะไม่ยอมเสียคนเพื่อตัวเลข แต่จะยอมเสียตัวเลขเพื่อรักษาคนไว้” Simon Sinek บอก Simon ยกตัวอย่างที่น่าสนใจมากอันหนึ่งครับว่า ในช่วงปี 2008 ซึ่งมีวิกฤตเศรษฐกิจทั่วโลก บริษัท Barry-Wehmiller ซึ่งตั้งอยู่ในเขต Mid West มียอดขายลดลง 30% และต้องลดค่าใช้จ่าย 10 ล้านดอลลาร์ให้ได้เพื่อทดแทนการขาดทุน คณะกรรมการบริหารหรือบอร์ดของบริษัทเลือกที่จะเลย์ออฟพนักงาน แต่ Bob Chapman ซึ่งเป็นซีอีโอในเวลานั้นยืนยันที่จะไม่ใช้การเลย์ออฟ และให้พนักงานทุกคน รวมทั้งตัวเขาเองด้วย สามารถ Leave without pay 4 สัปดาห์ได้ตลอดทั้งปีแทนการเลย์ออฟ บริษัทก็ไม่ได้จ่ายเงินให้พนักงานในช่วงเวลานั้นเป็นการทดแทนค่าใช้จ่ายแทนการต้องเลย์ออฟ เขาบอกกับพนักงานว่า ให้ทุกคนเจ็บคนละนิดดีกว่าให้คนจำนวนน้อยต้องเจ็บปวดมหาศาล ผลก็คือบริษัทสามารถลดค่าใช้จ่ายได้ถึง 20 ล้านดอลลาร์ และระดับขวัญกำลังใจของพนักงานเพิ่มขึ้น เพราะพนักงานรู้สึกว่าผู้นำองค์กรทำทุกทางเพื่อปกป้องเขา เห็นคุณค่าเขา พนักงานมีความรู้สึกมั่นใจในพนักงานด้วยกัน และทุ่มเทให้กับงานมากกว่าเดิมเพื่อช่วยบริษัทด้วยซ้ำ

ถ้าจะถอดบทเรียนจาก Simon Sinek ผมคิดว่าในภาวะวิกฤต ถ้าผู้นำทำให้พนักงานรู้สึกว่าสิ่งที่ผู้นำทำอยู่เป็นประโยชน์สำหรับพนักงาน ผู้นำทำให้พนักงานรู้สึกว่ามีความหมาย ทำให้รู้สึกว่าผู้นำปกป้องพนักงานอยู่และต้องการทำทุกทางเพื่อให้พนักงานปลอดภัย หรือทำให้เห็นว่าชีวิตของคนมีค่ามากกว่าตัวเลข ผู้นำคนนั้นจะได้ใจจากพนักงาน พนักงานจะร่วมแรงร่วมใจกันเพื่อทำให้บริษัทผ่านพ้นวิกฤตได้โดยไม่ทิ้งให้ใครต้องเจ็บปวดเพียงลำพัง

อ้อ! อ่านแล้วก็อย่าเพิ่งชะล่าใจนะครับว่าผู้นำที่ยิ่งใหญ่ต้องรักษาคนก่อน ก็เลยทำงานแบบเดิมๆ เกาะขาเก้าอี้ไว้ ประเด็นของผมคือ บริษัทจะรักษาคนที่ควรค่าแก่การรักษาครับ และถ้าบริษัทเลือกจะรักษาพนักงานแล้ว พนักงานต้องกลับมาดูเหมือนกันว่าเราทำงานคุ้มกับที่บริษัทอยากรักษาเราไหม บริษัทให้ใจเราแล้ว เราให้ใจบริษัทกลับไปหรือเปล่า ต้องกลับมาคิดครับผม

ผู้นำที่ดีจะใช้การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพและมีความหวัง

ผมคิดว่าเวลาองค์กรเผชิญปัญหาวิกฤต พนักงานคงมีคำถามมากมาย เขาจำเป็นต้องได้รู้ว่าบริษัทกำลังเผชิญปัญหาอะไรอยู่ และบริษัทมีแนวทางรับมือจัดการกับวิกฤตอย่างไร โดยที่เขาต้องมาเห็นด้วยนะครับว่าเขาอยู่ตรงไหนในวิกฤตนี้ ถ้าเขาได้รู้ว่าเขามีส่วนสำคัญมากในการจัดการปัญหาด้วยวิธีไหนบ้าง เขาจะรู้ว่าต้องทำอะไร ยิ่งพนักงานรู้ข้อมูลที่ถูกต้องมาก เขาจะยิ่งไม่ตื่นตระหนก แต่ถ้าเขาไม่รู้เลยว่าเกิดอะไรขึ้นหรือไม่รู้ว่าบริษัทกำลังทำอะไรอยู่ เขาจะคิดไปเองว่าบริษัทไม่ทำอะไร สิ่งที่น่ากลัวคือเวลาที่คนคิดไปเองนี่แหละครับ เขาจะคิดไปได้สารพัดสิ่งและเอาไปพูดต่อได้สารพัด แล้วถ้าเขาเอาไปพูดต่อให้คนอื่นฟังว่าเขารู้สึกไม่มั่นใจในบริษัทแค่ไหน คนที่ได้ฟังก็จะมองบริษัทไม่ดีไปด้วย เพราะมันคือคำพูดของพนักงานในบริษัทนั้นเอง

ทุกการสื่อสารจากผู้นำในยามวิกฤตต้องชัดเจน ตรงไปตรงมา เข้าใจง่าย มีสิ่งสำคัญที่คนฟังต้องรู้ ส่วนจะต้องสื่อสารถี่แค่ไหนอันนี้แล้วแต่สถานการณ์ครับ แต่ขอให้ทุกครั้งที่ผู้นำออกมาพูดเป็นทุกครั้งที่มีความหมาย มีเรื่องสำคัญ เพราะแน่นอนว่าทุกคนรอฟังอยู่แล้วครับว่าผู้นำจะพูดอะไร จะทำอะไร นอกจากให้ความสำคัญว่าจะสื่อสาร ‘อะไร’ แล้ว ผู้นำที่ดีต้องคิดไปถึงว่าจะสื่อสาร ‘อย่างไร’ ด้วย จะทำอย่างไรให้เรื่องที่ต้องการสื่อสารเป็นที่เข้าใจกันทุกคน เข้าถึงทุกคน เรื่องไหนเข้าใจยากต้องหาวิธีย่อยให้ง่ายหรือมีศิลปะในการสื่อสาร ไปจนถึงการสื่อภาษากายต่างๆ ที่ทำให้พนักงานสัมผัสได้ถึงความจริงใจ ความมั่นใจ ความห่วงใยที่ผู้นำมีให้พนักงาน เรื่องพวกนี้สำคัญหมดเลยครับ เพราะต่อให้มีเรื่องที่ต้องการสื่อสารดีแค่ไหน แต่ผู้นำถ่ายทอดมาแล้วดูไม่มั่นใจ ตาก็ยังไม่มองคนฟัง มีอาการเหมือนคนปกปิดอะไรอยู่ พนักงานก็รู้สึกไม่เชื่อการสื่อสารนั้นครับ

สุดท้าย แม้ในภาวะวิกฤต ผมคิดว่าผู้นำที่ดีจะใช้โอกาสทุกครั้งที่ได้สื่อสารในการทำให้พนักงานมีความหวัง คนเราอยู่ได้ด้วยความหวัง โดยเฉพาะในภาวะวิกฤตที่บริษัทเผชิญหน้ากับปัญหาอันยิ่งใหญ่ ถ้าผู้นำมีความหวังและถ่ายทอดความหวังไปยังพนักงานได้ พนักงานก็จะมีกำลังใจครับ เรื่องนี้ง่ายมาก เพียงแค่ผู้นำทำตัวให้พนักงานเข้าถึงได้ง่ายหน่อย ถามไถ่ให้กำลังใจกันบ้าง ยิ่งวิกฤตแบบนี้ผู้นำยิ่งต้องใกล้ชิดกับพนักงานมากกว่าเดิม มันคือช่วงเวลาของการถ่ายทอดกำลังใจให้กันและกัน ผู้นำถ่ายทอดให้พนักงาน พนักงานถ่ายทอดให้ผู้นำ ความรู้สึกว่าเราเป็นทีมเดียวกันที่จะผ่านปัญหานี้ให้ได้ก็จะเกิดครับ

ผมเชื่อนะครับว่าโควิด-19 จะเป็นบทเรียนสำคัญของทุกองค์กร ถ้าใช้โอกาสนี้ในการเรียนรู้ร่วมกันทั้งองค์กร ทุกคนร่วมกันมีส่วนในการแก้ปัญหา ยอมรับในสิ่งที่เกิดขึ้น สื่อสารในสิ่งที่ถูกต้องดีงามและมีความหวังอยู่เสมอ ทั้งตัวเราและบริษัทก็จะแข็งแกร่งขึ้นไปอีกหลายเลเวลเลยครับ

ส่งคำถามดราม่าในที่ทำงานที่คุณสงสัยมาได้ที่อีเมล [email protected] หรืออินบ็อกซ์มาที่ Facebook: ท้อฟฟี่ แบรดชอว์

ภาพปรกอบ: นิสากร ฤทธาภัย

พิสูจน์อักษร: พรนภัส ชำนาญค้า